好看的重生军婚宠文:缤纷的会员管理（七）—国外药店会员管理大PK-瑞商网

【编辑语录】

    药店会员制一直是业界老生常谈的话题，推行会员制的成功者大有人在，而失败者或半途而废的药店数量也不少。我国药店会员制起源于20世纪末期，主要是模仿借鉴于超市的会员制。由于起初，会员是一种稀有资源，顾客对会员身份表现出一种新鲜感，办理会员热情高涨。药店通过建立稳定的会员数量也加重了与供应商谈判的砝码。随着药店会员制的广泛应用，其会员制服务逐步转向变相的价格战，同时由于会员制服务的过于雷同以及会员缺乏有效管理及创新等问题的存在，导致会员制服务的作用也日渐衰弱，还增加了药店的经营成本。那么，今后药店会员制服务应该何去何从？

    美国药店ＣＶＳ：优惠、便利、照相机会员服务的设想

    美国由于医药分离实行比较彻底，顾客会因为总是到同一个药房购买处方而也经常附带购买其他健康美丽类商品，这种购买习惯被认为就是一种非正式的会员制度，因此美国药店界一直认为没有必要实行会员制度。结果随着美国社会环境的变化，例如HMOs（健康维持组织）的不断发展、电子商务环境日益成熟等，顾客原来的购买习惯逐渐发生了变化，美国消费者开始慢慢倾向于更便利更优惠的购买药品了，而药店的新竞争对手也不断出现：如沃尔玛等大卖场设立了店中店形式的药店，直接邮购的药店，网上药店等。因此美国的连锁药店纷纷开始实行会员卡，著名的CVS连锁药店在2001年初推出了特别关照顾客忠诚卡计划，一年时间就有超过2700万名消费者成为注册会员，享受销售折扣、基于销售额度的奖励和公司信息通知，而会员注册数据库为CVS提供了长期重要消费者购买习惯等方面的市场调研信息。其会员能够享受自有品牌的10%折扣优惠，以及有权购买仅向会员提供的非广告商品，还能享受在摄相冲洗服务方面的便利。而纽约区域连锁药店Duane Reade拥有200万会员，企业每周推出会员能享受优惠价格的商品，企业还通过会员资料分析发现在非药品领域中65%-85%的销售额由30%会员带来，因此Duane Reade计划对最有价值的顾客群实行直复营销，未来还将在价格和服务方面给予该会员群更高待遇以保持他们的长期忠诚度。

    日本药杉句　会员管理真功夫

    日本医药分离也比中国实行的更早和力度更大，但其药店的会员制度也非常普及，杉药局在开业后不久实施了购物金额的积分返回服务。刚开始是用手工台帐进行管理，2001年9月信息系统建设比较完善后就在所有门店导入了“杉积分卡”， 消费者购物当天可以申请成为会员，入会手续没有入会费、年费等，企业会定期向会员发送有用的信息，会员可以根据购物累积的不同等级积分换取各种精美礼物，与国内企业不成熟的会员系统相比，日本消费者可以在发行积分卡的门店以外的所有连锁店购买东西，其积分可以累计，杉药局的收银条上会显示合计积分供消费者确认。 

     为了提高消费者的购买便利性，杉药局还推出了具备原有的积分功能和信用卡功能的“杉卡”，主要面向18 岁以上有稳定持续收入的消费者，消费者申请加入“衫药局会员俱乐部”后，就能够享受日本国内约1500处的旅馆和宾馆最大达80％的折扣以及大旅行公司的旅行折扣（3～10％），另外有电影票、体育俱乐部、饭店等的折扣购买等其他各种会员优惠服务。此外，由于日本照相手机相当先进，杉药局还大力使用“QR code”（一种在日本较为普及的条形码），消费者能快速方便的利用照相手机来入会、购买或参加活动。     

     而日本松本清的积分卡和会员卡应用更早，目前会员已有850万，其会员卡也分为积分卡和会员信用卡，会员信用卡除了具有积分功能外，还能在日本国内外的MasterCard加盟商店予已使用，在全日本的银行\邮局等所属的100,000台的CD、ATM上享受现金服务，会员还得到松本清关于各种活动或促销日期的通知、有关健康或者医疗相关的电话询问、夜间和节假休息日的病院信息的相谈中心服务等优惠项目服务。 

     从美国日本药店的会员营销状况来看，基本上不存在认为药店特殊不需要会员制的情况，药店会从很多方面考虑提高会员卡的附加值，从购买优惠、积分奖励、特有商品购买权、金融服务、健康服务、信息服务、便利服务到其他联盟营销服务，而且非常重要的一点就是企业非常注重培养消费者的忠诚度并高度重视信息挖掘和营销，这些也正是目前很多药店所忽视的。当然并不是所有的药店都要搞会员营销，但达到一定规模并陷入同质化竞争中的连锁药店，不妨在企业能力许可的情况下，再重新思考和调整一下自己的客户管理战略，比如对价值客户如何管理、关键客户体验如何设计衡量、客户生命周期如何管理等，真正稳固客户的忠诚度并获得相应的销售和利润。

   《缤纷的会员管理》总结

    一般的情况下，药店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上，老顾客对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高，在店内消费药品的客单量及购买频率都远远高出普通的顾客，在组织促销活动时更是如此，即使同样的活动，通过陌生的派发传单邀约和通知会员相比较，会员参与活动的效果要比普通的派单宣传更是高出几十倍，在参与活动的过程中，会员无论是在购买产品的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客，这就是会员的魅力。

    药店竞争在进一步白热化，药店的经营者要想尽快地得到发展，在竞争中立于不败之地，就要使自己的经营管理适应现代竞争的需要。概括来说就是不断开发新顾客，并维护老顾客，使单个顾客创造的利润达到最大化的一个不断循环的过程。瑞商网结合多个行业与大家分享了会员管理的方法，从多个角度剖析会员管理的内涵，意在拓展大家会员管理的思路，最终大家还需结合自身的实际情况，系统的、有效的管理我们的会员。