中财网原版西游记mp3在线收听:机动车保险理赔实务（2009版）—— 一般赔案处理程序
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/04/27 14:09:44
机动车保险理赔实务（2009版）—— 一般赔案处理程序
一般赔案处理程序
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第一节、接报案工作内容
（一）、询问案情：主要询问以下信息：1.报案信息 2.出险信息：3.保险车辆的有关信息
（二）查询承保信息：查询出险车辆承保、理赔情况（包括商业机动车保险和机动车交通事故责任强制保险）
查询承保信息投保区域包括：本地保单、临时保单、省内通赔、省间通赔
单条件查询的内容包括：保单号、车牌号、被保险人、车架号、发动机号
多条件查询的内容包括：车牌号、车架号、发动机号、VIN号、号牌颜色、车辆类型
（三）、查询历史出险、赔付信息
查询出险车辆的历史出险、报案信息（包括作为第三者车辆的出险信息），核实是否存在重复报案。
对两次事故出险时间相近的案件，应认真进行核查，并将有关情况通知查勘人员进一步调查。
（四）生成报案记录
根据出险车辆的承保情况生成报案记录。
1.出险车辆的交强险和商业机动车保险在一个保单号下承保的，生成一条报案记录；
2.出险车辆的交强险和商业机动车保险在多个保单号下承保的，在报案时进行本车多保单关联处理，生成一条报案记录。
（五）“通赔”案件转报案
保险车辆在外地出险，按“通赔”实务相关规定处理。
（六）告知客户索赔程序及相关注意事项
1．发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿。符合交强险“互碰自赔”条件的案件应引导客户按照第二部分第二节《交强险“互碰自赔”案件》规定进行处理。
2．如当事人采取自行协商方式处理交通事故，应告知双方在事故现场或现场附近等待查勘人员；或在规定时间内共同将车开至指定地点定损。
3．对于涉及人员伤亡，或事故损失超过交强险责任限额的，应提示报案人立即通知公安交通管理部门。
4．对于通过可选免赔额特约条款约定了免赔额的，如果客户估计的损失金额低于约定的绝对免赔额，应对客户进行如下提示：
（1）损失金额低于绝对免赔额的保险人不负责赔偿。
（2）索赔后会引起下一保险期间费率的上涨。
如客户同意放弃索赔，应在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明“因绝对免赔额客户同意放弃索赔”，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度。
5．对于超出保险期限，明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明，在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明拒赔或不予受理的理由，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度。
第二节、调度
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第三节、现场查勘
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1.接到查勘通知后，服从95518专线的调度，联系事故相关人员及时赶赴事故现场进行查勘。
2.到达事故现场后，协助客户进行现场施救。
3.收集事故相关的报案人信息、驾驶员信息，查验出险车辆信息，核实出险经过；对事故现场、标的损失情况进行拍照；重大案件、出险原因复杂案件绘制现场查勘草图；重大案件、复杂或可疑案件应做好当事人询问笔录。
4.初步判断保险责任，并估计事故损失情况，缮制《查勘记录》。
5.指导客户填写《索赔申请书》，告知客户后续处理流程和咨询途径，积极向客户宣传公司特色理赔服务举措，引导客户选择快速、便捷的特色理赔方案。
6.查勘结束后，通知下一理赔环节（调度或定损）进行后续处理。需要向95518反馈的，要及时向95518反馈。涉及人伤的，应及时通知医疗跟踪审核人员介入。
7.对于明显不属于保险责任或客户同意注销的案件，通知95518进行报案注销。对保险责任有争议的或客户不同意注销的，应在查勘记录中详细记录，并提出建议。
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（一）查勘前的准备
1.查阅抄单
2.阅读报案记录
3.查询涉案车辆历史出险记录
4.携带查勘资料及工具：为了有利于准确有效地查勘，查勘人员出发前应该携带必要的相关资料和查勘工具。
（1）资料部分。出险报案表、保单抄件、索赔申请书、报案记录、现场查勘记录、索赔须知、询问笔录、事故车辆损失确认书等。
（2）工具。定损笔记本电脑、数码相机、手电筒、卷尺、砂纸、笔、记录本等。
（二）现场查勘
1.处理现场
（1）到达查勘地点后，发现特殊情况，应及时向95518反馈。
（2）如果保险标的尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。
（3）有人员伤亡的、造成道路交通设施损坏的、不符合自行协商处理范围的，应提醒客户向交通管理部门报案，并协助保护现场。
（4）因阻碍交通无法保护现场的，查勘员可允许驾驶员将车移至不妨碍交通的地点，在附近等候查勘；若查勘员无法在合理的约定时间赶到现场的，可商定受损车辆到指定定损点进行第二现场查勘，若有必要可约定时间回出险地补看复位现场。
2.查明肇事驾驶人、报案人的情况
（1）查验肇事驾驶人和报案人的身份，核实报案人、驾驶人与被保险人的关系。
（2）注意驾驶人员是否存在饮酒、醉酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆情况，是否存在临时找他人顶替真实驾驶人员的情况；
（3）驾驶证是否有效，一般指驾驶证正页上有效日期是否过期；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶人；特种车驾驶人是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶人是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。
3.查验出险车辆情况
（1）确认保险标的车辆信息。查验事故车辆的保险情况，号牌号码、牌照底色、发动机号、VIN码/车架号、车型、车辆颜色等信息，并与保险单、证（批单）以及行驶证所载内容进行核对，确认是否就是承保标的。
（2）查验保险车辆的行驶证。查验行驶证是否有效，一般指行驶证副页是否正常年检；行驶证车主与投保人、被保险人不同的，车辆是否已经过户；已经过户的，是否经保险人同意并通过批单对被保险人进行批改。
（3）查验第三方车辆信息。涉及第三方车辆的，应查验并记录第三方车辆的号牌号码、车型，以及第三方车辆的交强险保单号、驾驶人姓名、联系方式等信息。
（4）查验保险车辆的使用性质。车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符（两种常见使用的使用性质与保单不符的情况：①营运货车按非营运货车投保；②非营运乘用车从事营业性客运）；是否运载危险品；车辆结构有无改装或加装;是否有车辆标准配置以外的新增设备（详见交通管理部门《机动车登记规定》）。
4.查明出险经过
（1）核实出险时间
（2）核实出险地点。
（3）查明出险原因。
（4）查明事故发生的真实性，严防虚假报案。
（5）对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过进一步调查，可查找当事人和目击者进行调查取证，并作询问笔录。
（6）如被保险人未按条款规定协助保险人勘验事故各方车，证明事故原因，应在查勘记录中注明。
5.估计事故损失情况
查明受损车辆、货物及其他财产的损失程度，估计事故涉及的各类损失金额，按查勘任务对应的损失标的为单位记录估损金额。记录、核定施救情况。
6.初步判断保险责任
（1）对事故是否属于保险责任进行初步判断
应结合承保情况和查勘情况，分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动车保险的保险责任，对是否立案提出建议。
（2）初步判断责任划分情况
交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定；当事人根据《交通事故处理程序规定》和当地有关交通事故处理法规自行协商处理交通事故的，应协助事故双方协商确定事故责任并填写《协议书》（对当事人自行协商处理的交通事故，如发现责任划分明显与实际情况不符，缩小或扩大责任的，应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书）。
7.拍摄、上传及分拣事故现场、受损标的照片
（1）对车辆和财产损失的事故现场和损失标的进行拍照。
（2）拍摄相关证件及资料。
（3）查勘现场照片拍摄的要求。
（4）查勘照片上传及分拣应该注意：相关证件及资料照片，应该在索赔清单中勾选，在单证资料上传中上传，并分拣到相应项目中。
保险车辆、现场查勘、痕迹对比及财产损失照片，分拣到涉案车辆（保险车辆）中；三者车查勘照片分检到涉案车辆（三者车）中。
8.缮制查勘记录
（1）根据查勘内容填写《查勘记录》，并争取报案人签字确认。查勘员应尽量详细填写《查勘记录》，以保证入机时查勘资料的完整性。
（2）重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在《机动车保险车辆事故现场查勘询问笔录》中记录，并由被询问人签字确认。
（3）重大、出险原因较为复杂的赔案应绘制《机动车保险车辆事故现场查勘草图》。现场草图要反映出事故车方位、道路情况及外界影响因素。
（4）对VIP客户案件或小额赔案制定优先处理流程的，应在查勘记录中注明案件处理等级。
（三）指导报案人进行后续处理
1.告知赔偿顺序
（1）发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿。
（2）交强险未在我公司承保的，应指导客户向交强险承保公司报案，由交强险承保公司对第三者损失先行定损。
（3）符合交强险“互碰自赔”处理条件的，应向客户告知互碰处理后续流程。
2.向报案人提供《机动车保险索赔须知》和《机动车保险索赔申请书》
（1）在《索赔须知》中完整勾选被保险人索赔时需要提供的单证，双方确认签字后交被保险人或报案人。
（2）指导报案人填写《索赔申请书》，告知报案人交被保险人签名或盖章后，在提交索赔单证时一并向保险人提供。
3.告知客户后续理赔流程
（1）查勘时不能当场定损的，查勘人员应与被保险人或其代理人约定定损的时间、地点；对于事故车辆损失较重，需拆检后方能定损的案件，应安排车辆到拆检定损点集中拆检定损。
（2）向客户推荐公司特色理赔方案，引导客户选择快速、便捷的“一站式”后续服务；
（3）对于明显不属于保险责任或者存在条款列明除外责任的，应耐心向客户解释，争取客户同意注销案件。
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（一）查勘基本信息的录入
1.注意默认信息都由保单和报案信息自动带入。有“*”号的都是必录项，必须进行选择或录入。
2.对“赔案类别”的选择将影响到后续处理，不同的“赔案类别”对应不同的理赔流程。一般情况下，普通案件选择赔案类别为“一般”；特殊案件选择其它特殊类别，比如“赔案类别”为“特殊互碰”的是指适用交强险“互碰自赔”办法处理的一类案
（二）涉案损失项的录入
1.涉案损失项必须录入明细
（1）查勘员需要进入损失项明细录入界面，录入“查勘估损金额”和“施救费用”。
（2）注意选择“交强险责任类型”，会直接影响到理算计算方式。
（3）选择“无损失”时，本损失项查勘后将不会发起定损任务。
2.如在查勘处理页面中“新增车辆”，标的车(即主车)只能录入一辆（如原查勘项已经有主车，不能再新增），三者车可以录入多辆。
（三）“互碰关联”和“多保单关联”
1.互碰关联
适用于多方事故中，涉案车辆都在我公司承保的情况。如果进行了“互碰关联”，在处理同一案件关联车辆的其它报案时，可以进行查勘信息的复制。
2.多保单关联
适用于标的车辆存在多张保单的情况，常见的是商业险和交强险分开承保。在查勘时进行“多保单关联”，将在理算时自动发起关联保单的理算任务。
（四）查勘提交
1.查勘提交时，会根据所录损失项（车、财）产生定损任务，可选择提交给调度员，由调度员来指派定损员，也可无需调度员的参与，直接提交给定损员。
2.当案件下第一个查勘任务提交时，会产生资料收集任务。
3.如果该查勘任务中含有标的车，则提交时会对每张保单产生立案任务。
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《机动车保险事故现场查勘记录》及《附页》、《机动车保险事故现场查勘草图》、《机动车保险事故现场查勘询问笔录》及《附页》、《机动车保险快捷案件处理单》、《索赔申请书》、《机动车保险索赔须知》
第四节、立案
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对查勘发起的立案任务进行处理(交强/商业险)
录入、调整立案估损金额信息
输入巨灾信息代码
发起追偿任务
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（一）接收查勘资料，包括查勘记录及附页、查勘照片、询问笔录，以及驾驶证、行驶证照片/复印件等。确保立案人员充分掌握查勘信息。
（二）查阅出险车辆的承保信息。
（三）查阅出险车辆的历史赔案信息。
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（一）判断保险责任
1．结合保险车辆的查勘信息、承保信息以及历史赔案信息，分别判断事故是否属于商业机动车保险和机动车交通事故责任强制保险的保险责任。并选择正确的出险标志（商业＋交强，交强，商业）。
2．经查勘人员核实的重复报案、无效报案、明显不属于保险责任的报案，应提交95518专线进行报案注销处理。
（二）录入估损信息
应区分交强险、商业车损险、商业三者险和车上人员责任险等险别，分别录入或调整估损金额。
1、立案基本信息
2、估损项目：分为涉案车辆、财产损失、人员伤亡3部分。可以点击进入“车辆资料”选框查看具体损失。
3、险别估损信息
4、立案建议
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（一）一般情况下应于查勘结束后24小时内立案。
（二）最晚于接报案后3日内，进行立案或注销处理；查勘所涉及的单证可在立案同时或之后收集。
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（一）立案状态调整
立案后，应根据案情对出险标志进行调整，或调整估损金额。
（二）立案注销（详见第二部分特殊赔案处理第六节《注销及注销恢复案件》）
第五节、定损
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查阅查勘记录、承保情况、历史出险记录。了解事故损失情况和查勘员查勘意见；损失所对应的险别及赔付限额；历史出险记录是否有损失情况类似的的可疑案件。
确定受损机动车和其它财产的损失情况，并对损失项目进行拍照。
与客户协商确定修理方案，包括确定修理项目和换件项目。对需要询价、报价的零部件向报价岗询价、报价。确定修理工时费。与保险事故有关各方协商修理费用，协商一致后签订《机动车保险车辆损失情况确认书》。
对需要核损的案件提交核损岗核损。
引导客户选择保险公司合作修理厂进行事故车辆维修。
对修复车辆进行复检和损余回收。
确认施救费用。
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（一）机动车辆定损
1.查阅查勘记录、承保情况、历史出险记录
2.对受损车辆进行拍照，并对照片进行上传和合理分拣
3.确定车辆损失情况
4.车辆送修
5.修复车辆的复检
6.车辆定损时应注意的几个问题：（1）追加定损。受损车辆解体后，如发现尚有因本次事故损失的部位没有定损的，经定损员核实后，可追加修理项目和费用。追加定损时，应注意区分零部件损坏是在拆检过程中、保管过程中、施救过程中发生，还是保险事故发生时造成的损失。（2）经保险人同意，对保险事故车辆损失原因、损失程度进行鉴定的费用可以负责赔偿。（3）自行送修车辆的定损。受损车辆未经保险公司和被保险人共同查勘定损而自行送修的，根据条款规定，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。
（二）非车辆财产损失的确定
1.第三者财产和车上货物的损失，应会同被保险人和有关人员逐项清点。
（1）确定损失数量、损失程度和损失金额。同一保险标的要注意避免重复赔偿。
（2）超过本级处理权限的，应及时报上级进行定损或核损。
（3）制作《机动车保险财产损失确认书》一式两份，由被保险人签字确认，保险人、被保险人各执一份。
2.财产损失的确定应注意以下几点。
（1）损失修复原则
（2）确定物损数量
（3）损失金额的确定
（4）维修方案的确定
（5）常见财产损失处理办法
①市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等。定损中按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定。
②房屋建筑。③道旁农田庄稼。在青苗期按青苗费用加上一定的补贴即可，成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算定损。
④家畜、牲畜。牲畜受伤以治疗为主。⑤车上货物及其它货品。
（三）施救费用的确定
1.施救费用的界定
（1）施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的必要、合理的费用。
（2）必要、合理的费用是指施救行为支出的费用是直接的、必要的，并符合国家有关政策规定。
2.施救费用的确定
施救费用的确定要严格依照条款有关规定，并注意以下几点
（1）被保险人使用他人（非专业消防单位）的消防设备，施救保险车辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。
（2）保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行施救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，在当地物价部门颁布的收费标准内负责赔偿。
（3）在施救过程中，因施救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，可酌情予以赔偿。但在施救时，施救人员个人物品的丢失，不予赔偿。
（4）施救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出，如果该施救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该施救车辆是有偿服务的，则不予赔偿。
（5）保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。
（6）只对保险车辆的施救费用负责。保险车辆发生保险事故后，涉及两车以上应按责分摊施救费用。受损保险车辆与其所装货物（或其拖带其他保险公司承保的挂车）同时被施救，其救货（或施救其他保险公司承保的挂车）的费用应予剔除。如果它们之间的施救费用分不清楚，则应按保险车辆与货物（其他保险公司承保的挂车）的实际价值进行比例分摊赔偿。
（7）保险车辆为进口车或特种车，发生保险责任范围的事故后，当地确实不能修理，经保险公司同意去外地修理的移送费，可予负责，并在定损单上注明送修地点和金额。但护送车辆人员的工资和差旅费，不予负责。
（8）施救、保护费用与修理费用应分别理算。当施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险车辆的实际价值时，可按推定全损予以赔偿。
（9）车辆损失险的施救费是一个单独的保险金额，但第三者责任险的施救费用不是一个单独的责任限额。第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的责任限额。
（10）施救费应根据事故责任、相对应险种的有关规定扣减相应的免赔率。
（11）重大或特殊案件的施救费用应委托专业施救单位出具相关施救方案及费用计算清单。
第六节、核损
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运用车险理赔系统对定损岗或报价岗提交的案件进行同步核损，实现理赔管控高时效、管控手段前端化。
检查查勘定损员是否按查勘定损规范完成现场查勘、定损，查勘定损资料是否上传完全。
通过审核承保情况、报案情况、查勘情况、历史出险记录等信息，审核事故是否属于保险责任，案件是否存在虚假成份。对可疑案件督促查勘员进行现场查勘或复勘。
审核定损结果的合理性、准确性。对不合理、不准确的部分进行核损修改，并要求定损员按核损结果重新核定损失。
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（一）对是否属于保险责任的复核
（二）对车辆定损结果的复核
1.审查定损员上传的初（估）定损清单及事故照片的完整 2.换件项目的复核3.车辆零配件价格的复核4.维修项目和方式的复核5.维修工时和单价的复核（1）对照事故照片及修理件的数量、损坏程度，剔除超额工时部分。（2）以当地的行业维修工时标准为最高上限，参照出险地当时的工时市场单价，剔除超额单价部分。
（三）车辆全损或推定全损的复核
1.全损/推定全损的条件
（1）事故车辆无法施救。
（2）保险车辆的施救费用达到或超过保险事故发生时车辆的实际价值。
（3）事故车辆修理费用达到或超过保险事故发生时事故车辆的实际价值。
（4）当事故车辆修理费用与施救费用之和，达到或超过保险事故发生时事故车辆的实际价值时，可以与被保险人协商采取推定全损处理。
2.全损或推定全损的计算
（1）被保险人收回残余物资，定损金额＝实际价值-残值
（2）保险人收回残余物资，定损金额＝实际价值
（四）其他财产损失的复核
其他财产主要包括第三者非车辆财产和承运的货物。
其他财产的核损主要包括损失项目和数量、损失单价，维修方案/造价的核损。可参照《非车险理赔实务指南》的定损规范处理。
第七节、报价
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查看车辆信息
查看车辆定损信息
查看零部件更换费用清单
查看零部件修理费用清单
查看零部件辅料费用清单
查看待检测零部件清单
金额汇总
编辑报价意见、选择提交动作
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1．报价人员在接到定损人员提交的车辆定损报价任务及零配件更换项目损失清单后，应认真核定该事故损失照片，确认零配件更换项目无误后，依据零配件信息核定零配件价格。
2．报价人员应认真收集、整理本地区的零配件价格信息，并及时通过零配件报价管理系统做零配件价格的本地化处理，以及零配件报价管理系统数据的实时更新、维护。
3．省级分公司报价人员应对所管辖的分支机构使用报价系统的情况进行监督、指导，对于报价处理中的问题应及时向主管领导汇报，并提出改正建议。
第八节、医疗跟踪 医疗审核
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（一）医疗跟踪工作职能
医疗跟踪是指保险车辆发生事故，造成人身伤亡的，由医疗跟踪人员对伤亡人员的抢救、治疗过程，死亡原因的鉴定和伤残等级的评定，以及相关费用的使用情况进行跟踪的过程。医疗跟踪的主要内容有：
了解伤者基本情况、伤情程度
跟踪伤者治疗过程，协调对伤者的抢救和治疗方案
告知保险人可承担的医疗费用范围
对死亡原因的鉴定和伤残等级的评定进行跟踪和调查
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（一）医疗审核的内容
医疗审核是指保险事故发生后，对受害人的医疗费用，按条款约定进行核审的过程。医疗费用主要包括医药费、诊疗费、住院费、住院伙食补助费、后续治疗费、整容费、必要的营养费等。
（二）医疗审核的依据
（三）医疗审核的内容和标准。
第九节、资料收集
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对查勘发起的资料收集任务进行处理
发起理算任务
发起预赔、支付/垫付任务
对单证收集标志、是否收集齐全进行操作
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资料收集任务在第一辆车查勘完成后产生。资料收集岗人员可根据前面环节填写的客户索赔所需清单开展单证收集工作。
首先需要对已收集和需要收集的资料逐一核对，在系统中，左侧所列清单为理赔所需单证，收集标志打勾表示已收集到单证，上传标志打勾表示已经上传单证的相关资料。完成以上操作后保存收集情况。
第十节、赔款理算
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审核赔案材料，对保险责任，索赔材料的真实合理性进行初审，对有疑问的材料提出复审意见。
对立案定损录入数据有误的案件提出修改意见。
在本环节发现可疑赔案的情况，应提出处理意见后交调查岗审核。
对资料齐全的赔案进行理算，并保证数据的准确性和完整性
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资料收集发起理算任务后，由理算员接收任务并缮制计算书。案件选择理算类型包括交强、商业单独理算以及交强商业险同时理算三种类型，理算顺序为先交强后商业。
（一）交强险理算
交强险系统自动带入第三者车辆和财产损失部分的定损金额。
1.人员伤亡部分分别对应死亡、残疾等各损失项录入计算损失金额。
2.生成理算结果后，核对计算结果是否准确，确认无误后提交核赔人员审核。
3.如果是交强、商业同时发起理算任务的案件，可以将交强险计算书先暂存，再做商业险计算书，然后同时提交核赔。也可以先提交强险核赔通过后再做商业险理算。
（二）商业险理算
1.系统自动带入车辆及财产定损金额，要获得正确的免赔率，必须正确选择责任类型以及增加免赔率的条件，免赔率条件根据不同案件类型，需要判断是否存在以下情况。
（1）车辆是否发生全车车损；
（2）赔案是否不能证明事故原因；
（3）标的车是否违反安全装载规定；
（4）是否同一年度内发生多次赔款；
（5）是否存在约定行驶区域外出险；
（6）是否为单方肇事；
（7）是否属于无法找到第三方；
（8）是否为非约定驾驶员使用保险车辆发生保险事故；
（9）盗抢险是否缺少相关单证(每项) 等等。
2.人员损失计算方法与交强险相同。
3.不需要定损及核损的项目可以录入其它损失类，如停驶损失等。
4.在生成商业计算书前，如果已经有同保单的交强险计算结果，可以自动获取交强险赔款数据，并在往后的商业险计算中进行扣减。获取免赔率后生成计算书，确认计算结果无误后提交。
第十一节、核赔
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审核单证。包括确认被保险人按规定提供的单证、证明及材料是否齐全有效，有无涂改、伪造；经办人员是否规范填写赔案有关单证并签字，必备单证是否齐全；签章是否齐全；所有索赔单证是否严格按照单证填写规范认真、准确、全面地填写。
核定保险责任。包括审核被保险人是否具有保险利益；出险车辆的厂牌型号、牌照号码、发动机号、车架号与保险单证所载是否相符；驾驶人是否为保险合同约定的驾驶人；出险原因是否属保险责任；赔偿责任是否与承保险别相符；出险时间是否在保险期限内；事故责任划分是否准确合理。
核定车辆损失及赔款。包括车辆定损项目、损失程度是否准确、合理；更换零部件是否按规定进行了询报价、定损项目与报价项目是否一致；换件部分拟赔款金额是否与报价金额相符；残值确定是否合理。
核定人员伤亡及赔款。包括根据查勘记录、调查证明和被保险人提供的交警事故责任认定书、事故调解书及伤残证明，依照国家有关道路交通事故处理的法律、法规规定和其他有关规定进行审核。核定伤亡人员数、伤残程度是否与调查情况和证明相符；核定人员伤亡费用是否合理；被抚养人、年龄是否真实，生活费计算是否合理、准确。
核定其它财产损失赔款。包括根据照片和被保险人提供的有关货物、财产的原始发票等有关单证，核定财产损失、损余物资等有关项目和赔款。核定施救费用。包括根据案情和施救费用的有关规定，核定施救费用有效单证和金额。
审核赔付计算。包括残值是否扣除；免赔率使用是否正确；赔款计算是否准确。
第十二节、结案
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（一）赔案分级核赔、审批后，业务人员通知财会部门支付赔款。
（二）审核领取赔款人身份证和被保险人出具的授权委托书，支付赔款。
（三）有关理赔单据清分如下：
一联赔款收据交被保险人；
一联赔款收据连同一联《机动车保险赔款计算书》送财务部门留存；
一联赔款收据和另一联《机动车保险赔款计算书》连同其他案件单证材料存入赔案案卷。
（四）核赔通过后，在系统中做结案处理。
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交强险、商业险在一张保单承保的，可以分别结案。
交强险结案产生相应的分赔案号（生成规则为：XDAA+结案年度+公司代码+序号）；确认可以全部结案后，产生总赔案号（生成规则为：WDAA+结案年度+公司代码+序号）。
如果确认该立案号项下仅有交强或商业险，可以同时完成全部结案。
如果立案号项下有部分未结案的数据，不允许做全部结案。
机动车保险理赔实务（2009版）—— 一般赔案处理程序
一般赔案处理程序
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第一节、接报案工作内容
（一）、询问案情：主要询问以下信息：1.报案信息 2.出险信息：3.保险车辆的有关信息
（二）查询承保信息：查询出险车辆承保、理赔情况（包括商业机动车保险和机动车交通事故责任强制保险）
查询承保信息投保区域包括：本地保单、临时保单、省内通赔、省间通赔
单条件查询的内容包括：保单号、车牌号、被保险人、车架号、发动机号
多条件查询的内容包括：车牌号、车架号、发动机号、VIN号、号牌颜色、车辆类型
（三）、查询历史出险、赔付信息
查询出险车辆的历史出险、报案信息（包括作为第三者车辆的出险信息），核实是否存在重复报案。
对两次事故出险时间相近的案件，应认真进行核查，并将有关情况通知查勘人员进一步调查。
（四）生成报案记录
根据出险车辆的承保情况生成报案记录。
1.出险车辆的交强险和商业机动车保险在一个保单号下承保的，生成一条报案记录；
2.出险车辆的交强险和商业机动车保险在多个保单号下承保的，在报案时进行本车多保单关联处理，生成一条报案记录。
（五）“通赔”案件转报案
保险车辆在外地出险，按“通赔”实务相关规定处理。
（六）告知客户索赔程序及相关注意事项
1．发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿。符合交强险“互碰自赔”条件的案件应引导客户按照第二部分第二节《交强险“互碰自赔”案件》规定进行处理。
2．如当事人采取自行协商方式处理交通事故，应告知双方在事故现场或现场附近等待查勘人员；或在规定时间内共同将车开至指定地点定损。
3．对于涉及人员伤亡，或事故损失超过交强险责任限额的，应提示报案人立即通知公安交通管理部门。
4．对于通过可选免赔额特约条款约定了免赔额的，如果客户估计的损失金额低于约定的绝对免赔额，应对客户进行如下提示：
（1）损失金额低于绝对免赔额的保险人不负责赔偿。
（2）索赔后会引起下一保险期间费率的上涨。
如客户同意放弃索赔，应在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明“因绝对免赔额客户同意放弃索赔”，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度。
5．对于超出保险期限，明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明，在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明拒赔或不予受理的理由，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度。
第二节、调度
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第三节、现场查勘
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1.接到查勘通知后，服从95518专线的调度，联系事故相关人员及时赶赴事故现场进行查勘。
2.到达事故现场后，协助客户进行现场施救。
3.收集事故相关的报案人信息、驾驶员信息，查验出险车辆信息，核实出险经过；对事故现场、标的损失情况进行拍照；重大案件、出险原因复杂案件绘制现场查勘草图；重大案件、复杂或可疑案件应做好当事人询问笔录。
4.初步判断保险责任，并估计事故损失情况，缮制《查勘记录》。
5.指导客户填写《索赔申请书》，告知客户后续处理流程和咨询途径，积极向客户宣传公司特色理赔服务举措，引导客户选择快速、便捷的特色理赔方案。
6.查勘结束后，通知下一理赔环节（调度或定损）进行后续处理。需要向95518反馈的，要及时向95518反馈。涉及人伤的，应及时通知医疗跟踪审核人员介入。
7.对于明显不属于保险责任或客户同意注销的案件，通知95518进行报案注销。对保险责任有争议的或客户不同意注销的，应在查勘记录中详细记录，并提出建议。
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（一）查勘前的准备
1.查阅抄单
2.阅读报案记录
3.查询涉案车辆历史出险记录
4.携带查勘资料及工具：为了有利于准确有效地查勘，查勘人员出发前应该携带必要的相关资料和查勘工具。
（1）资料部分。出险报案表、保单抄件、索赔申请书、报案记录、现场查勘记录、索赔须知、询问笔录、事故车辆损失确认书等。
（2）工具。定损笔记本电脑、数码相机、手电筒、卷尺、砂纸、笔、记录本等。
（二）现场查勘
1.处理现场
（1）到达查勘地点后，发现特殊情况，应及时向95518反馈。
（2）如果保险标的尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。
（3）有人员伤亡的、造成道路交通设施损坏的、不符合自行协商处理范围的，应提醒客户向交通管理部门报案，并协助保护现场。
（4）因阻碍交通无法保护现场的，查勘员可允许驾驶员将车移至不妨碍交通的地点，在附近等候查勘；若查勘员无法在合理的约定时间赶到现场的，可商定受损车辆到指定定损点进行第二现场查勘，若有必要可约定时间回出险地补看复位现场。
2.查明肇事驾驶人、报案人的情况
（1）查验肇事驾驶人和报案人的身份，核实报案人、驾驶人与被保险人的关系。
（2）注意驾驶人员是否存在饮酒、醉酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆情况，是否存在临时找他人顶替真实驾驶人员的情况；
（3）驾驶证是否有效，一般指驾驶证正页上有效日期是否过期；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶人；特种车驾驶人是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶人是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。
3.查验出险车辆情况
（1）确认保险标的车辆信息。查验事故车辆的保险情况，号牌号码、牌照底色、发动机号、VIN码/车架号、车型、车辆颜色等信息，并与保险单、证（批单）以及行驶证所载内容进行核对，确认是否就是承保标的。
（2）查验保险车辆的行驶证。查验行驶证是否有效，一般指行驶证副页是否正常年检；行驶证车主与投保人、被保险人不同的，车辆是否已经过户；已经过户的，是否经保险人同意并通过批单对被保险人进行批改。
（3）查验第三方车辆信息。涉及第三方车辆的，应查验并记录第三方车辆的号牌号码、车型，以及第三方车辆的交强险保单号、驾驶人姓名、联系方式等信息。
（4）查验保险车辆的使用性质。车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符（两种常见使用的使用性质与保单不符的情况：①营运货车按非营运货车投保；②非营运乘用车从事营业性客运）；是否运载危险品；车辆结构有无改装或加装;是否有车辆标准配置以外的新增设备（详见交通管理部门《机动车登记规定》）。
4.查明出险经过
（1）核实出险时间
（2）核实出险地点。
（3）查明出险原因。
（4）查明事故发生的真实性，严防虚假报案。
（5）对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过进一步调查，可查找当事人和目击者进行调查取证，并作询问笔录。
（6）如被保险人未按条款规定协助保险人勘验事故各方车，证明事故原因，应在查勘记录中注明。
5.估计事故损失情况
查明受损车辆、货物及其他财产的损失程度，估计事故涉及的各类损失金额，按查勘任务对应的损失标的为单位记录估损金额。记录、核定施救情况。
6.初步判断保险责任
（1）对事故是否属于保险责任进行初步判断
应结合承保情况和查勘情况，分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动车保险的保险责任，对是否立案提出建议。
（2）初步判断责任划分情况
交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定；当事人根据《交通事故处理程序规定》和当地有关交通事故处理法规自行协商处理交通事故的，应协助事故双方协商确定事故责任并填写《协议书》（对当事人自行协商处理的交通事故，如发现责任划分明显与实际情况不符，缩小或扩大责任的，应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书）。
7.拍摄、上传及分拣事故现场、受损标的照片
（1）对车辆和财产损失的事故现场和损失标的进行拍照。
（2）拍摄相关证件及资料。
（3）查勘现场照片拍摄的要求。
（4）查勘照片上传及分拣应该注意：相关证件及资料照片，应该在索赔清单中勾选，在单证资料上传中上传，并分拣到相应项目中。
保险车辆、现场查勘、痕迹对比及财产损失照片，分拣到涉案车辆（保险车辆）中；三者车查勘照片分检到涉案车辆（三者车）中。
8.缮制查勘记录
（1）根据查勘内容填写《查勘记录》，并争取报案人签字确认。查勘员应尽量详细填写《查勘记录》，以保证入机时查勘资料的完整性。
（2）重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在《机动车保险车辆事故现场查勘询问笔录》中记录，并由被询问人签字确认。
（3）重大、出险原因较为复杂的赔案应绘制《机动车保险车辆事故现场查勘草图》。现场草图要反映出事故车方位、道路情况及外界影响因素。
（4）对VIP客户案件或小额赔案制定优先处理流程的，应在查勘记录中注明案件处理等级。
（三）指导报案人进行后续处理
1.告知赔偿顺序
（1）发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿。
（2）交强险未在我公司承保的，应指导客户向交强险承保公司报案，由交强险承保公司对第三者损失先行定损。
（3）符合交强险“互碰自赔”处理条件的，应向客户告知互碰处理后续流程。
2.向报案人提供《机动车保险索赔须知》和《机动车保险索赔申请书》
（1）在《索赔须知》中完整勾选被保险人索赔时需要提供的单证，双方确认签字后交被保险人或报案人。
（2）指导报案人填写《索赔申请书》，告知报案人交被保险人签名或盖章后，在提交索赔单证时一并向保险人提供。
3.告知客户后续理赔流程
（1）查勘时不能当场定损的，查勘人员应与被保险人或其代理人约定定损的时间、地点；对于事故车辆损失较重，需拆检后方能定损的案件，应安排车辆到拆检定损点集中拆检定损。
（2）向客户推荐公司特色理赔方案，引导客户选择快速、便捷的“一站式”后续服务；
（3）对于明显不属于保险责任或者存在条款列明除外责任的，应耐心向客户解释，争取客户同意注销案件。
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（一）查勘基本信息的录入
1.注意默认信息都由保单和报案信息自动带入。有“*”号的都是必录项，必须进行选择或录入。
2.对“赔案类别”的选择将影响到后续处理，不同的“赔案类别”对应不同的理赔流程。一般情况下，普通案件选择赔案类别为“一般”；特殊案件选择其它特殊类别，比如“赔案类别”为“特殊互碰”的是指适用交强险“互碰自赔”办法处理的一类案
（二）涉案损失项的录入
1.涉案损失项必须录入明细
（1）查勘员需要进入损失项明细录入界面，录入“查勘估损金额”和“施救费用”。
（2）注意选择“交强险责任类型”，会直接影响到理算计算方式。
（3）选择“无损失”时，本损失项查勘后将不会发起定损任务。
2.如在查勘处理页面中“新增车辆”，标的车(即主车)只能录入一辆（如原查勘项已经有主车，不能再新增），三者车可以录入多辆。
（三）“互碰关联”和“多保单关联”
1.互碰关联
适用于多方事故中，涉案车辆都在我公司承保的情况。如果进行了“互碰关联”，在处理同一案件关联车辆的其它报案时，可以进行查勘信息的复制。
2.多保单关联
适用于标的车辆存在多张保单的情况，常见的是商业险和交强险分开承保。在查勘时进行“多保单关联”，将在理算时自动发起关联保单的理算任务。
（四）查勘提交
1.查勘提交时，会根据所录损失项（车、财）产生定损任务，可选择提交给调度员，由调度员来指派定损员，也可无需调度员的参与，直接提交给定损员。
2.当案件下第一个查勘任务提交时，会产生资料收集任务。
3.如果该查勘任务中含有标的车，则提交时会对每张保单产生立案任务。
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《机动车保险事故现场查勘记录》及《附页》、《机动车保险事故现场查勘草图》、《机动车保险事故现场查勘询问笔录》及《附页》、《机动车保险快捷案件处理单》、《索赔申请书》、《机动车保险索赔须知》
第四节、立案
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对查勘发起的立案任务进行处理(交强/商业险)
录入、调整立案估损金额信息
输入巨灾信息代码
发起追偿任务
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（一）接收查勘资料，包括查勘记录及附页、查勘照片、询问笔录，以及驾驶证、行驶证照片/复印件等。确保立案人员充分掌握查勘信息。
（二）查阅出险车辆的承保信息。
（三）查阅出险车辆的历史赔案信息。
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（一）判断保险责任
1．结合保险车辆的查勘信息、承保信息以及历史赔案信息，分别判断事故是否属于商业机动车保险和机动车交通事故责任强制保险的保险责任。并选择正确的出险标志（商业＋交强，交强，商业）。
2．经查勘人员核实的重复报案、无效报案、明显不属于保险责任的报案，应提交95518专线进行报案注销处理。
（二）录入估损信息
应区分交强险、商业车损险、商业三者险和车上人员责任险等险别，分别录入或调整估损金额。
1、立案基本信息
2、估损项目：分为涉案车辆、财产损失、人员伤亡3部分。可以点击进入“车辆资料”选框查看具体损失。
3、险别估损信息
4、立案建议
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（一）一般情况下应于查勘结束后24小时内立案。
（二）最晚于接报案后3日内，进行立案或注销处理；查勘所涉及的单证可在立案同时或之后收集。
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（一）立案状态调整
立案后，应根据案情对出险标志进行调整，或调整估损金额。
（二）立案注销（详见第二部分特殊赔案处理第六节《注销及注销恢复案件》）
第五节、定损
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查阅查勘记录、承保情况、历史出险记录。了解事故损失情况和查勘员查勘意见；损失所对应的险别及赔付限额；历史出险记录是否有损失情况类似的的可疑案件。
确定受损机动车和其它财产的损失情况，并对损失项目进行拍照。
与客户协商确定修理方案，包括确定修理项目和换件项目。对需要询价、报价的零部件向报价岗询价、报价。确定修理工时费。与保险事故有关各方协商修理费用，协商一致后签订《机动车保险车辆损失情况确认书》。
对需要核损的案件提交核损岗核损。
引导客户选择保险公司合作修理厂进行事故车辆维修。
对修复车辆进行复检和损余回收。
确认施救费用。
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（一）机动车辆定损
1.查阅查勘记录、承保情况、历史出险记录
2.对受损车辆进行拍照，并对照片进行上传和合理分拣
3.确定车辆损失情况
4.车辆送修
5.修复车辆的复检
6.车辆定损时应注意的几个问题：（1）追加定损。受损车辆解体后，如发现尚有因本次事故损失的部位没有定损的，经定损员核实后，可追加修理项目和费用。追加定损时，应注意区分零部件损坏是在拆检过程中、保管过程中、施救过程中发生，还是保险事故发生时造成的损失。（2）经保险人同意，对保险事故车辆损失原因、损失程度进行鉴定的费用可以负责赔偿。（3）自行送修车辆的定损。受损车辆未经保险公司和被保险人共同查勘定损而自行送修的，根据条款规定，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。
（二）非车辆财产损失的确定
1.第三者财产和车上货物的损失，应会同被保险人和有关人员逐项清点。
（1）确定损失数量、损失程度和损失金额。同一保险标的要注意避免重复赔偿。
（2）超过本级处理权限的，应及时报上级进行定损或核损。
（3）制作《机动车保险财产损失确认书》一式两份，由被保险人签字确认，保险人、被保险人各执一份。
2.财产损失的确定应注意以下几点。
（1）损失修复原则
（2）确定物损数量
（3）损失金额的确定
（4）维修方案的确定
（5）常见财产损失处理办法
①市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等。定损中按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定。
②房屋建筑。③道旁农田庄稼。在青苗期按青苗费用加上一定的补贴即可，成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算定损。
④家畜、牲畜。牲畜受伤以治疗为主。⑤车上货物及其它货品。
（三）施救费用的确定
1.施救费用的界定
（1）施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的必要、合理的费用。
（2）必要、合理的费用是指施救行为支出的费用是直接的、必要的，并符合国家有关政策规定。
2.施救费用的确定
施救费用的确定要严格依照条款有关规定，并注意以下几点
（1）被保险人使用他人（非专业消防单位）的消防设备，施救保险车辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。
（2）保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行施救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，在当地物价部门颁布的收费标准内负责赔偿。
（3）在施救过程中，因施救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，可酌情予以赔偿。但在施救时，施救人员个人物品的丢失，不予赔偿。
（4）施救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出，如果该施救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该施救车辆是有偿服务的，则不予赔偿。
（5）保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。
（6）只对保险车辆的施救费用负责。保险车辆发生保险事故后，涉及两车以上应按责分摊施救费用。受损保险车辆与其所装货物（或其拖带其他保险公司承保的挂车）同时被施救，其救货（或施救其他保险公司承保的挂车）的费用应予剔除。如果它们之间的施救费用分不清楚，则应按保险车辆与货物（其他保险公司承保的挂车）的实际价值进行比例分摊赔偿。
（7）保险车辆为进口车或特种车，发生保险责任范围的事故后，当地确实不能修理，经保险公司同意去外地修理的移送费，可予负责，并在定损单上注明送修地点和金额。但护送车辆人员的工资和差旅费，不予负责。
（8）施救、保护费用与修理费用应分别理算。当施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险车辆的实际价值时，可按推定全损予以赔偿。
（9）车辆损失险的施救费是一个单独的保险金额，但第三者责任险的施救费用不是一个单独的责任限额。第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的责任限额。
（10）施救费应根据事故责任、相对应险种的有关规定扣减相应的免赔率。
（11）重大或特殊案件的施救费用应委托专业施救单位出具相关施救方案及费用计算清单。
第六节、核损
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运用车险理赔系统对定损岗或报价岗提交的案件进行同步核损，实现理赔管控高时效、管控手段前端化。
检查查勘定损员是否按查勘定损规范完成现场查勘、定损，查勘定损资料是否上传完全。
通过审核承保情况、报案情况、查勘情况、历史出险记录等信息，审核事故是否属于保险责任，案件是否存在虚假成份。对可疑案件督促查勘员进行现场查勘或复勘。
审核定损结果的合理性、准确性。对不合理、不准确的部分进行核损修改，并要求定损员按核损结果重新核定损失。
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（一）对是否属于保险责任的复核
（二）对车辆定损结果的复核
1.审查定损员上传的初（估）定损清单及事故照片的完整 2.换件项目的复核3.车辆零配件价格的复核4.维修项目和方式的复核5.维修工时和单价的复核（1）对照事故照片及修理件的数量、损坏程度，剔除超额工时部分。（2）以当地的行业维修工时标准为最高上限，参照出险地当时的工时市场单价，剔除超额单价部分。
（三）车辆全损或推定全损的复核
1.全损/推定全损的条件
（1）事故车辆无法施救。
（2）保险车辆的施救费用达到或超过保险事故发生时车辆的实际价值。
（3）事故车辆修理费用达到或超过保险事故发生时事故车辆的实际价值。
（4）当事故车辆修理费用与施救费用之和，达到或超过保险事故发生时事故车辆的实际价值时，可以与被保险人协商采取推定全损处理。
2.全损或推定全损的计算
（1）被保险人收回残余物资，定损金额＝实际价值-残值
（2）保险人收回残余物资，定损金额＝实际价值
（四）其他财产损失的复核
其他财产主要包括第三者非车辆财产和承运的货物。
其他财产的核损主要包括损失项目和数量、损失单价，维修方案/造价的核损。可参照《非车险理赔实务指南》的定损规范处理。
第七节、报价
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查看车辆信息
查看车辆定损信息
查看零部件更换费用清单
查看零部件修理费用清单
查看零部件辅料费用清单
查看待检测零部件清单
金额汇总
编辑报价意见、选择提交动作
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1．报价人员在接到定损人员提交的车辆定损报价任务及零配件更换项目损失清单后，应认真核定该事故损失照片，确认零配件更换项目无误后，依据零配件信息核定零配件价格。
2．报价人员应认真收集、整理本地区的零配件价格信息，并及时通过零配件报价管理系统做零配件价格的本地化处理，以及零配件报价管理系统数据的实时更新、维护。
3．省级分公司报价人员应对所管辖的分支机构使用报价系统的情况进行监督、指导，对于报价处理中的问题应及时向主管领导汇报，并提出改正建议。
第八节、医疗跟踪 医疗审核
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（一）医疗跟踪工作职能
医疗跟踪是指保险车辆发生事故，造成人身伤亡的，由医疗跟踪人员对伤亡人员的抢救、治疗过程，死亡原因的鉴定和伤残等级的评定，以及相关费用的使用情况进行跟踪的过程。医疗跟踪的主要内容有：
了解伤者基本情况、伤情程度
跟踪伤者治疗过程，协调对伤者的抢救和治疗方案
告知保险人可承担的医疗费用范围
对死亡原因的鉴定和伤残等级的评定进行跟踪和调查
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（一）医疗审核的内容
医疗审核是指保险事故发生后，对受害人的医疗费用，按条款约定进行核审的过程。医疗费用主要包括医药费、诊疗费、住院费、住院伙食补助费、后续治疗费、整容费、必要的营养费等。
（二）医疗审核的依据
（三）医疗审核的内容和标准。
第九节、资料收集
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对查勘发起的资料收集任务进行处理
发起理算任务
发起预赔、支付/垫付任务
对单证收集标志、是否收集齐全进行操作
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资料收集任务在第一辆车查勘完成后产生。资料收集岗人员可根据前面环节填写的客户索赔所需清单开展单证收集工作。
首先需要对已收集和需要收集的资料逐一核对，在系统中，左侧所列清单为理赔所需单证，收集标志打勾表示已收集到单证，上传标志打勾表示已经上传单证的相关资料。完成以上操作后保存收集情况。
第十节、赔款理算
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审核赔案材料，对保险责任，索赔材料的真实合理性进行初审，对有疑问的材料提出复审意见。
对立案定损录入数据有误的案件提出修改意见。
在本环节发现可疑赔案的情况，应提出处理意见后交调查岗审核。
对资料齐全的赔案进行理算，并保证数据的准确性和完整性
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资料收集发起理算任务后，由理算员接收任务并缮制计算书。案件选择理算类型包括交强、商业单独理算以及交强商业险同时理算三种类型，理算顺序为先交强后商业。
（一）交强险理算
交强险系统自动带入第三者车辆和财产损失部分的定损金额。
1.人员伤亡部分分别对应死亡、残疾等各损失项录入计算损失金额。
2.生成理算结果后，核对计算结果是否准确，确认无误后提交核赔人员审核。
3.如果是交强、商业同时发起理算任务的案件，可以将交强险计算书先暂存，再做商业险计算书，然后同时提交核赔。也可以先提交强险核赔通过后再做商业险理算。
（二）商业险理算
1.系统自动带入车辆及财产定损金额，要获得正确的免赔率，必须正确选择责任类型以及增加免赔率的条件，免赔率条件根据不同案件类型，需要判断是否存在以下情况。
（1）车辆是否发生全车车损；
（2）赔案是否不能证明事故原因；
（3）标的车是否违反安全装载规定；
（4）是否同一年度内发生多次赔款；
（5）是否存在约定行驶区域外出险；
（6）是否为单方肇事；
（7）是否属于无法找到第三方；
（8）是否为非约定驾驶员使用保险车辆发生保险事故；
（9）盗抢险是否缺少相关单证(每项) 等等。
2.人员损失计算方法与交强险相同。
3.不需要定损及核损的项目可以录入其它损失类，如停驶损失等。
4.在生成商业计算书前，如果已经有同保单的交强险计算结果，可以自动获取交强险赔款数据，并在往后的商业险计算中进行扣减。获取免赔率后生成计算书，确认计算结果无误后提交。
第十一节、核赔
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审核单证。包括确认被保险人按规定提供的单证、证明及材料是否齐全有效，有无涂改、伪造；经办人员是否规范填写赔案有关单证并签字，必备单证是否齐全；签章是否齐全；所有索赔单证是否严格按照单证填写规范认真、准确、全面地填写。
核定保险责任。包括审核被保险人是否具有保险利益；出险车辆的厂牌型号、牌照号码、发动机号、车架号与保险单证所载是否相符；驾驶人是否为保险合同约定的驾驶人；出险原因是否属保险责任；赔偿责任是否与承保险别相符；出险时间是否在保险期限内；事故责任划分是否准确合理。
核定车辆损失及赔款。包括车辆定损项目、损失程度是否准确、合理；更换零部件是否按规定进行了询报价、定损项目与报价项目是否一致；换件部分拟赔款金额是否与报价金额相符；残值确定是否合理。
核定人员伤亡及赔款。包括根据查勘记录、调查证明和被保险人提供的交警事故责任认定书、事故调解书及伤残证明，依照国家有关道路交通事故处理的法律、法规规定和其他有关规定进行审核。核定伤亡人员数、伤残程度是否与调查情况和证明相符；核定人员伤亡费用是否合理；被抚养人、年龄是否真实，生活费计算是否合理、准确。
核定其它财产损失赔款。包括根据照片和被保险人提供的有关货物、财产的原始发票等有关单证，核定财产损失、损余物资等有关项目和赔款。核定施救费用。包括根据案情和施救费用的有关规定，核定施救费用有效单证和金额。
审核赔付计算。包括残值是否扣除；免赔率使用是否正确；赔款计算是否准确。
第十二节、结案
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（一）赔案分级核赔、审批后，业务人员通知财会部门支付赔款。
（二）审核领取赔款人身份证和被保险人出具的授权委托书，支付赔款。
（三）有关理赔单据清分如下：
一联赔款收据交被保险人；
一联赔款收据连同一联《机动车保险赔款计算书》送财务部门留存；
一联赔款收据和另一联《机动车保险赔款计算书》连同其他案件单证材料存入赔案案卷。
（四）核赔通过后，在系统中做结案处理。
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交强险、商业险在一张保单承保的，可以分别结案。
交强险结案产生相应的分赔案号（生成规则为：XDAA+结案年度+公司代码+序号）；确认可以全部结案后，产生总赔案号（生成规则为：WDAA+结案年度+公司代码+序号）。
如果确认该立案号项下仅有交强或商业险，可以同时完成全部结案。
如果立案号项下有部分未结案的数据，不允许做全部结案。
机动车保险理赔实务（2009版）—— 一般赔案处理程序
一般赔案处理程序
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第一节、接报案工作内容
（一）、询问案情：主要询问以下信息：1.报案信息 2.出险信息：3.保险车辆的有关信息
（二）查询承保信息：查询出险车辆承保、理赔情况（包括商业机动车保险和机动车交通事故责任强制保险）
查询承保信息投保区域包括：本地保单、临时保单、省内通赔、省间通赔
单条件查询的内容包括：保单号、车牌号、被保险人、车架号、发动机号
多条件查询的内容包括：车牌号、车架号、发动机号、VIN号、号牌颜色、车辆类型
（三）、查询历史出险、赔付信息
查询出险车辆的历史出险、报案信息（包括作为第三者车辆的出险信息），核实是否存在重复报案。
对两次事故出险时间相近的案件，应认真进行核查，并将有关情况通知查勘人员进一步调查。
（四）生成报案记录
根据出险车辆的承保情况生成报案记录。
1.出险车辆的交强险和商业机动车保险在一个保单号下承保的，生成一条报案记录；
2.出险车辆的交强险和商业机动车保险在多个保单号下承保的，在报案时进行本车多保单关联处理，生成一条报案记录。
（五）“通赔”案件转报案
保险车辆在外地出险，按“通赔”实务相关规定处理。
（六）告知客户索赔程序及相关注意事项
1．发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿。符合交强险“互碰自赔”条件的案件应引导客户按照第二部分第二节《交强险“互碰自赔”案件》规定进行处理。
2．如当事人采取自行协商方式处理交通事故，应告知双方在事故现场或现场附近等待查勘人员；或在规定时间内共同将车开至指定地点定损。
3．对于涉及人员伤亡，或事故损失超过交强险责任限额的，应提示报案人立即通知公安交通管理部门。
4．对于通过可选免赔额特约条款约定了免赔额的，如果客户估计的损失金额低于约定的绝对免赔额，应对客户进行如下提示：
（1）损失金额低于绝对免赔额的保险人不负责赔偿。
（2）索赔后会引起下一保险期间费率的上涨。
如客户同意放弃索赔，应在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明“因绝对免赔额客户同意放弃索赔”，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度。
5．对于超出保险期限，明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明，在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明拒赔或不予受理的理由，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度。
第二节、调度
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第三节、现场查勘
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1.接到查勘通知后，服从95518专线的调度，联系事故相关人员及时赶赴事故现场进行查勘。
2.到达事故现场后，协助客户进行现场施救。
3.收集事故相关的报案人信息、驾驶员信息，查验出险车辆信息，核实出险经过；对事故现场、标的损失情况进行拍照；重大案件、出险原因复杂案件绘制现场查勘草图；重大案件、复杂或可疑案件应做好当事人询问笔录。
4.初步判断保险责任，并估计事故损失情况，缮制《查勘记录》。
5.指导客户填写《索赔申请书》，告知客户后续处理流程和咨询途径，积极向客户宣传公司特色理赔服务举措，引导客户选择快速、便捷的特色理赔方案。
6.查勘结束后，通知下一理赔环节（调度或定损）进行后续处理。需要向95518反馈的，要及时向95518反馈。涉及人伤的，应及时通知医疗跟踪审核人员介入。
7.对于明显不属于保险责任或客户同意注销的案件，通知95518进行报案注销。对保险责任有争议的或客户不同意注销的，应在查勘记录中详细记录，并提出建议。
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（一）查勘前的准备
1.查阅抄单
2.阅读报案记录
3.查询涉案车辆历史出险记录
4.携带查勘资料及工具：为了有利于准确有效地查勘，查勘人员出发前应该携带必要的相关资料和查勘工具。
（1）资料部分。出险报案表、保单抄件、索赔申请书、报案记录、现场查勘记录、索赔须知、询问笔录、事故车辆损失确认书等。
（2）工具。定损笔记本电脑、数码相机、手电筒、卷尺、砂纸、笔、记录本等。
（二）现场查勘
1.处理现场
（1）到达查勘地点后，发现特殊情况，应及时向95518反馈。
（2）如果保险标的尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。
（3）有人员伤亡的、造成道路交通设施损坏的、不符合自行协商处理范围的，应提醒客户向交通管理部门报案，并协助保护现场。
（4）因阻碍交通无法保护现场的，查勘员可允许驾驶员将车移至不妨碍交通的地点，在附近等候查勘；若查勘员无法在合理的约定时间赶到现场的，可商定受损车辆到指定定损点进行第二现场查勘，若有必要可约定时间回出险地补看复位现场。
2.查明肇事驾驶人、报案人的情况
（1）查验肇事驾驶人和报案人的身份，核实报案人、驾驶人与被保险人的关系。
（2）注意驾驶人员是否存在饮酒、醉酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆情况，是否存在临时找他人顶替真实驾驶人员的情况；
（3）驾驶证是否有效，一般指驾驶证正页上有效日期是否过期；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶人；特种车驾驶人是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶人是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。
3.查验出险车辆情况
（1）确认保险标的车辆信息。查验事故车辆的保险情况，号牌号码、牌照底色、发动机号、VIN码/车架号、车型、车辆颜色等信息，并与保险单、证（批单）以及行驶证所载内容进行核对，确认是否就是承保标的。
（2）查验保险车辆的行驶证。查验行驶证是否有效，一般指行驶证副页是否正常年检；行驶证车主与投保人、被保险人不同的，车辆是否已经过户；已经过户的，是否经保险人同意并通过批单对被保险人进行批改。
（3）查验第三方车辆信息。涉及第三方车辆的，应查验并记录第三方车辆的号牌号码、车型，以及第三方车辆的交强险保单号、驾驶人姓名、联系方式等信息。
（4）查验保险车辆的使用性质。车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符（两种常见使用的使用性质与保单不符的情况：①营运货车按非营运货车投保；②非营运乘用车从事营业性客运）；是否运载危险品；车辆结构有无改装或加装;是否有车辆标准配置以外的新增设备（详见交通管理部门《机动车登记规定》）。
4.查明出险经过
（1）核实出险时间
（2）核实出险地点。
（3）查明出险原因。
（4）查明事故发生的真实性，严防虚假报案。
（5）对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过进一步调查，可查找当事人和目击者进行调查取证，并作询问笔录。
（6）如被保险人未按条款规定协助保险人勘验事故各方车，证明事故原因，应在查勘记录中注明。
5.估计事故损失情况
查明受损车辆、货物及其他财产的损失程度，估计事故涉及的各类损失金额，按查勘任务对应的损失标的为单位记录估损金额。记录、核定施救情况。
6.初步判断保险责任
（1）对事故是否属于保险责任进行初步判断
应结合承保情况和查勘情况，分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动车保险的保险责任，对是否立案提出建议。
（2）初步判断责任划分情况
交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定；当事人根据《交通事故处理程序规定》和当地有关交通事故处理法规自行协商处理交通事故的，应协助事故双方协商确定事故责任并填写《协议书》（对当事人自行协商处理的交通事故，如发现责任划分明显与实际情况不符，缩小或扩大责任的，应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书）。
7.拍摄、上传及分拣事故现场、受损标的照片
（1）对车辆和财产损失的事故现场和损失标的进行拍照。
（2）拍摄相关证件及资料。
（3）查勘现场照片拍摄的要求。
（4）查勘照片上传及分拣应该注意：相关证件及资料照片，应该在索赔清单中勾选，在单证资料上传中上传，并分拣到相应项目中。
保险车辆、现场查勘、痕迹对比及财产损失照片，分拣到涉案车辆（保险车辆）中；三者车查勘照片分检到涉案车辆（三者车）中。
8.缮制查勘记录
（1）根据查勘内容填写《查勘记录》，并争取报案人签字确认。查勘员应尽量详细填写《查勘记录》，以保证入机时查勘资料的完整性。
（2）重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在《机动车保险车辆事故现场查勘询问笔录》中记录，并由被询问人签字确认。
（3）重大、出险原因较为复杂的赔案应绘制《机动车保险车辆事故现场查勘草图》。现场草图要反映出事故车方位、道路情况及外界影响因素。
（4）对VIP客户案件或小额赔案制定优先处理流程的，应在查勘记录中注明案件处理等级。
（三）指导报案人进行后续处理
1.告知赔偿顺序
（1）发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿。
（2）交强险未在我公司承保的，应指导客户向交强险承保公司报案，由交强险承保公司对第三者损失先行定损。
（3）符合交强险“互碰自赔”处理条件的，应向客户告知互碰处理后续流程。
2.向报案人提供《机动车保险索赔须知》和《机动车保险索赔申请书》
（1）在《索赔须知》中完整勾选被保险人索赔时需要提供的单证，双方确认签字后交被保险人或报案人。
（2）指导报案人填写《索赔申请书》，告知报案人交被保险人签名或盖章后，在提交索赔单证时一并向保险人提供。
3.告知客户后续理赔流程
（1）查勘时不能当场定损的，查勘人员应与被保险人或其代理人约定定损的时间、地点；对于事故车辆损失较重，需拆检后方能定损的案件，应安排车辆到拆检定损点集中拆检定损。
（2）向客户推荐公司特色理赔方案，引导客户选择快速、便捷的“一站式”后续服务；
（3）对于明显不属于保险责任或者存在条款列明除外责任的，应耐心向客户解释，争取客户同意注销案件。
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（一）查勘基本信息的录入
1.注意默认信息都由保单和报案信息自动带入。有“*”号的都是必录项，必须进行选择或录入。
2.对“赔案类别”的选择将影响到后续处理，不同的“赔案类别”对应不同的理赔流程。一般情况下，普通案件选择赔案类别为“一般”；特殊案件选择其它特殊类别，比如“赔案类别”为“特殊互碰”的是指适用交强险“互碰自赔”办法处理的一类案
（二）涉案损失项的录入
1.涉案损失项必须录入明细
（1）查勘员需要进入损失项明细录入界面，录入“查勘估损金额”和“施救费用”。
（2）注意选择“交强险责任类型”，会直接影响到理算计算方式。
（3）选择“无损失”时，本损失项查勘后将不会发起定损任务。
2.如在查勘处理页面中“新增车辆”，标的车(即主车)只能录入一辆（如原查勘项已经有主车，不能再新增），三者车可以录入多辆。
（三）“互碰关联”和“多保单关联”
1.互碰关联
适用于多方事故中，涉案车辆都在我公司承保的情况。如果进行了“互碰关联”，在处理同一案件关联车辆的其它报案时，可以进行查勘信息的复制。
2.多保单关联
适用于标的车辆存在多张保单的情况，常见的是商业险和交强险分开承保。在查勘时进行“多保单关联”，将在理算时自动发起关联保单的理算任务。
（四）查勘提交
1.查勘提交时，会根据所录损失项（车、财）产生定损任务，可选择提交给调度员，由调度员来指派定损员，也可无需调度员的参与，直接提交给定损员。
2.当案件下第一个查勘任务提交时，会产生资料收集任务。
3.如果该查勘任务中含有标的车，则提交时会对每张保单产生立案任务。
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《机动车保险事故现场查勘记录》及《附页》、《机动车保险事故现场查勘草图》、《机动车保险事故现场查勘询问笔录》及《附页》、《机动车保险快捷案件处理单》、《索赔申请书》、《机动车保险索赔须知》
第四节、立案
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对查勘发起的立案任务进行处理(交强/商业险)
录入、调整立案估损金额信息
输入巨灾信息代码
发起追偿任务
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（一）接收查勘资料，包括查勘记录及附页、查勘照片、询问笔录，以及驾驶证、行驶证照片/复印件等。确保立案人员充分掌握查勘信息。
（二）查阅出险车辆的承保信息。
（三）查阅出险车辆的历史赔案信息。
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（一）判断保险责任
1．结合保险车辆的查勘信息、承保信息以及历史赔案信息，分别判断事故是否属于商业机动车保险和机动车交通事故责任强制保险的保险责任。并选择正确的出险标志（商业＋交强，交强，商业）。
2．经查勘人员核实的重复报案、无效报案、明显不属于保险责任的报案，应提交95518专线进行报案注销处理。
（二）录入估损信息
应区分交强险、商业车损险、商业三者险和车上人员责任险等险别，分别录入或调整估损金额。
1、立案基本信息
2、估损项目：分为涉案车辆、财产损失、人员伤亡3部分。可以点击进入“车辆资料”选框查看具体损失。
3、险别估损信息
4、立案建议
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（一）一般情况下应于查勘结束后24小时内立案。
（二）最晚于接报案后3日内，进行立案或注销处理；查勘所涉及的单证可在立案同时或之后收集。
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（一）立案状态调整
立案后，应根据案情对出险标志进行调整，或调整估损金额。
（二）立案注销（详见第二部分特殊赔案处理第六节《注销及注销恢复案件》）
第五节、定损
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查阅查勘记录、承保情况、历史出险记录。了解事故损失情况和查勘员查勘意见；损失所对应的险别及赔付限额；历史出险记录是否有损失情况类似的的可疑案件。
确定受损机动车和其它财产的损失情况，并对损失项目进行拍照。
与客户协商确定修理方案，包括确定修理项目和换件项目。对需要询价、报价的零部件向报价岗询价、报价。确定修理工时费。与保险事故有关各方协商修理费用，协商一致后签订《机动车保险车辆损失情况确认书》。
对需要核损的案件提交核损岗核损。
引导客户选择保险公司合作修理厂进行事故车辆维修。
对修复车辆进行复检和损余回收。
确认施救费用。
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（一）机动车辆定损
1.查阅查勘记录、承保情况、历史出险记录
2.对受损车辆进行拍照，并对照片进行上传和合理分拣
3.确定车辆损失情况
4.车辆送修
5.修复车辆的复检
6.车辆定损时应注意的几个问题：（1）追加定损。受损车辆解体后，如发现尚有因本次事故损失的部位没有定损的，经定损员核实后，可追加修理项目和费用。追加定损时，应注意区分零部件损坏是在拆检过程中、保管过程中、施救过程中发生，还是保险事故发生时造成的损失。（2）经保险人同意，对保险事故车辆损失原因、损失程度进行鉴定的费用可以负责赔偿。（3）自行送修车辆的定损。受损车辆未经保险公司和被保险人共同查勘定损而自行送修的，根据条款规定，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。
（二）非车辆财产损失的确定
1.第三者财产和车上货物的损失，应会同被保险人和有关人员逐项清点。
（1）确定损失数量、损失程度和损失金额。同一保险标的要注意避免重复赔偿。
（2）超过本级处理权限的，应及时报上级进行定损或核损。
（3）制作《机动车保险财产损失确认书》一式两份，由被保险人签字确认，保险人、被保险人各执一份。
2.财产损失的确定应注意以下几点。
（1）损失修复原则
（2）确定物损数量
（3）损失金额的确定
（4）维修方案的确定
（5）常见财产损失处理办法
①市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等。定损中按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定。
②房屋建筑。③道旁农田庄稼。在青苗期按青苗费用加上一定的补贴即可，成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算定损。
④家畜、牲畜。牲畜受伤以治疗为主。⑤车上货物及其它货品。
（三）施救费用的确定
1.施救费用的界定
（1）施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的必要、合理的费用。
（2）必要、合理的费用是指施救行为支出的费用是直接的、必要的，并符合国家有关政策规定。
2.施救费用的确定
施救费用的确定要严格依照条款有关规定，并注意以下几点
（1）被保险人使用他人（非专业消防单位）的消防设备，施救保险车辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。
（2）保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行施救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，在当地物价部门颁布的收费标准内负责赔偿。
（3）在施救过程中，因施救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，可酌情予以赔偿。但在施救时，施救人员个人物品的丢失，不予赔偿。
（4）施救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出，如果该施救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该施救车辆是有偿服务的，则不予赔偿。
（5）保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。
（6）只对保险车辆的施救费用负责。保险车辆发生保险事故后，涉及两车以上应按责分摊施救费用。受损保险车辆与其所装货物（或其拖带其他保险公司承保的挂车）同时被施救，其救货（或施救其他保险公司承保的挂车）的费用应予剔除。如果它们之间的施救费用分不清楚，则应按保险车辆与货物（其他保险公司承保的挂车）的实际价值进行比例分摊赔偿。
（7）保险车辆为进口车或特种车，发生保险责任范围的事故后，当地确实不能修理，经保险公司同意去外地修理的移送费，可予负责，并在定损单上注明送修地点和金额。但护送车辆人员的工资和差旅费，不予负责。
（8）施救、保护费用与修理费用应分别理算。当施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险车辆的实际价值时，可按推定全损予以赔偿。
（9）车辆损失险的施救费是一个单独的保险金额，但第三者责任险的施救费用不是一个单独的责任限额。第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的责任限额。
（10）施救费应根据事故责任、相对应险种的有关规定扣减相应的免赔率。
（11）重大或特殊案件的施救费用应委托专业施救单位出具相关施救方案及费用计算清单。
第六节、核损
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运用车险理赔系统对定损岗或报价岗提交的案件进行同步核损，实现理赔管控高时效、管控手段前端化。
检查查勘定损员是否按查勘定损规范完成现场查勘、定损，查勘定损资料是否上传完全。
通过审核承保情况、报案情况、查勘情况、历史出险记录等信息，审核事故是否属于保险责任，案件是否存在虚假成份。对可疑案件督促查勘员进行现场查勘或复勘。
审核定损结果的合理性、准确性。对不合理、不准确的部分进行核损修改，并要求定损员按核损结果重新核定损失。
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（一）对是否属于保险责任的复核
（二）对车辆定损结果的复核
1.审查定损员上传的初（估）定损清单及事故照片的完整 2.换件项目的复核3.车辆零配件价格的复核4.维修项目和方式的复核5.维修工时和单价的复核（1）对照事故照片及修理件的数量、损坏程度，剔除超额工时部分。（2）以当地的行业维修工时标准为最高上限，参照出险地当时的工时市场单价，剔除超额单价部分。
（三）车辆全损或推定全损的复核
1.全损/推定全损的条件
（1）事故车辆无法施救。
（2）保险车辆的施救费用达到或超过保险事故发生时车辆的实际价值。
（3）事故车辆修理费用达到或超过保险事故发生时事故车辆的实际价值。
（4）当事故车辆修理费用与施救费用之和，达到或超过保险事故发生时事故车辆的实际价值时，可以与被保险人协商采取推定全损处理。
2.全损或推定全损的计算
（1）被保险人收回残余物资，定损金额＝实际价值-残值
（2）保险人收回残余物资，定损金额＝实际价值
（四）其他财产损失的复核
其他财产主要包括第三者非车辆财产和承运的货物。
其他财产的核损主要包括损失项目和数量、损失单价，维修方案/造价的核损。可参照《非车险理赔实务指南》的定损规范处理。
第七节、报价
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查看车辆信息
查看车辆定损信息
查看零部件更换费用清单
查看零部件修理费用清单
查看零部件辅料费用清单
查看待检测零部件清单
金额汇总
编辑报价意见、选择提交动作
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1．报价人员在接到定损人员提交的车辆定损报价任务及零配件更换项目损失清单后，应认真核定该事故损失照片，确认零配件更换项目无误后，依据零配件信息核定零配件价格。
2．报价人员应认真收集、整理本地区的零配件价格信息，并及时通过零配件报价管理系统做零配件价格的本地化处理，以及零配件报价管理系统数据的实时更新、维护。
3．省级分公司报价人员应对所管辖的分支机构使用报价系统的情况进行监督、指导，对于报价处理中的问题应及时向主管领导汇报，并提出改正建议。
第八节、医疗跟踪 医疗审核
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（一）医疗跟踪工作职能
医疗跟踪是指保险车辆发生事故，造成人身伤亡的，由医疗跟踪人员对伤亡人员的抢救、治疗过程，死亡原因的鉴定和伤残等级的评定，以及相关费用的使用情况进行跟踪的过程。医疗跟踪的主要内容有：
了解伤者基本情况、伤情程度
跟踪伤者治疗过程，协调对伤者的抢救和治疗方案
告知保险人可承担的医疗费用范围
对死亡原因的鉴定和伤残等级的评定进行跟踪和调查
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（一）医疗审核的内容
医疗审核是指保险事故发生后，对受害人的医疗费用，按条款约定进行核审的过程。医疗费用主要包括医药费、诊疗费、住院费、住院伙食补助费、后续治疗费、整容费、必要的营养费等。
（二）医疗审核的依据
（三）医疗审核的内容和标准。
第九节、资料收集
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对查勘发起的资料收集任务进行处理
发起理算任务
发起预赔、支付/垫付任务
对单证收集标志、是否收集齐全进行操作
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资料收集任务在第一辆车查勘完成后产生。资料收集岗人员可根据前面环节填写的客户索赔所需清单开展单证收集工作。
首先需要对已收集和需要收集的资料逐一核对，在系统中，左侧所列清单为理赔所需单证，收集标志打勾表示已收集到单证，上传标志打勾表示已经上传单证的相关资料。完成以上操作后保存收集情况。
第十节、赔款理算
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审核赔案材料，对保险责任，索赔材料的真实合理性进行初审，对有疑问的材料提出复审意见。
对立案定损录入数据有误的案件提出修改意见。
在本环节发现可疑赔案的情况，应提出处理意见后交调查岗审核。
对资料齐全的赔案进行理算，并保证数据的准确性和完整性
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资料收集发起理算任务后，由理算员接收任务并缮制计算书。案件选择理算类型包括交强、商业单独理算以及交强商业险同时理算三种类型，理算顺序为先交强后商业。
（一）交强险理算
交强险系统自动带入第三者车辆和财产损失部分的定损金额。
1.人员伤亡部分分别对应死亡、残疾等各损失项录入计算损失金额。
2.生成理算结果后，核对计算结果是否准确，确认无误后提交核赔人员审核。
3.如果是交强、商业同时发起理算任务的案件，可以将交强险计算书先暂存，再做商业险计算书，然后同时提交核赔。也可以先提交强险核赔通过后再做商业险理算。
（二）商业险理算
1.系统自动带入车辆及财产定损金额，要获得正确的免赔率，必须正确选择责任类型以及增加免赔率的条件，免赔率条件根据不同案件类型，需要判断是否存在以下情况。
（1）车辆是否发生全车车损；
（2）赔案是否不能证明事故原因；
（3）标的车是否违反安全装载规定；
（4）是否同一年度内发生多次赔款；
（5）是否存在约定行驶区域外出险；
（6）是否为单方肇事；
（7）是否属于无法找到第三方；
（8）是否为非约定驾驶员使用保险车辆发生保险事故；
（9）盗抢险是否缺少相关单证(每项) 等等。
2.人员损失计算方法与交强险相同。
3.不需要定损及核损的项目可以录入其它损失类，如停驶损失等。
4.在生成商业计算书前，如果已经有同保单的交强险计算结果，可以自动获取交强险赔款数据，并在往后的商业险计算中进行扣减。获取免赔率后生成计算书，确认计算结果无误后提交。
第十一节、核赔
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审核单证。包括确认被保险人按规定提供的单证、证明及材料是否齐全有效，有无涂改、伪造；经办人员是否规范填写赔案有关单证并签字，必备单证是否齐全；签章是否齐全；所有索赔单证是否严格按照单证填写规范认真、准确、全面地填写。
核定保险责任。包括审核被保险人是否具有保险利益；出险车辆的厂牌型号、牌照号码、发动机号、车架号与保险单证所载是否相符；驾驶人是否为保险合同约定的驾驶人；出险原因是否属保险责任；赔偿责任是否与承保险别相符；出险时间是否在保险期限内；事故责任划分是否准确合理。
核定车辆损失及赔款。包括车辆定损项目、损失程度是否准确、合理；更换零部件是否按规定进行了询报价、定损项目与报价项目是否一致；换件部分拟赔款金额是否与报价金额相符；残值确定是否合理。
核定人员伤亡及赔款。包括根据查勘记录、调查证明和被保险人提供的交警事故责任认定书、事故调解书及伤残证明，依照国家有关道路交通事故处理的法律、法规规定和其他有关规定进行审核。核定伤亡人员数、伤残程度是否与调查情况和证明相符；核定人员伤亡费用是否合理；被抚养人、年龄是否真实，生活费计算是否合理、准确。
核定其它财产损失赔款。包括根据照片和被保险人提供的有关货物、财产的原始发票等有关单证，核定财产损失、损余物资等有关项目和赔款。核定施救费用。包括根据案情和施救费用的有关规定，核定施救费用有效单证和金额。
审核赔付计算。包括残值是否扣除；免赔率使用是否正确；赔款计算是否准确。
第十二节、结案
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（一）赔案分级核赔、审批后，业务人员通知财会部门支付赔款。
（二）审核领取赔款人身份证和被保险人出具的授权委托书，支付赔款。
（三）有关理赔单据清分如下：
一联赔款收据交被保险人；
一联赔款收据连同一联《机动车保险赔款计算书》送财务部门留存；
一联赔款收据和另一联《机动车保险赔款计算书》连同其他案件单证材料存入赔案案卷。
（四）核赔通过后，在系统中做结案处理。
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交强险、商业险在一张保单承保的，可以分别结案。
交强险结案产生相应的分赔案号（生成规则为：XDAA+结案年度+公司代码+序号）；确认可以全部结案后，产生总赔案号（生成规则为：WDAA+结案年度+公司代码+序号）。
如果确认该立案号项下仅有交强或商业险，可以同时完成全部结案。
如果立案号项下有部分未结案的数据，不允许做全部结案。