现代十大禁书:钟表销售技巧

来源:百度文库 编辑:中财网 时间:2024/03/29 13:34:08

主题一:销售流程

销售流程

一.销售准备(售前)

 1.商业上的准备:能说出自己的品牌与竞争对手的特点

   目的:全面参与销售过程

   方法:1.对品牌资料和每件商品的市场定位要了解

         2.对广告及广告灯片的关注,并在销售中加以利用

         3.对商务发展要密切关注 市场/顾客/竞争对手

         4.定期到竞争对手的铺面做调查

         5.对货品的情况(库存,畅销商品等)要了解

         6.货品知识及业务上学习的重要性

 2.相互关系的准备

   目的:与客人建立丰满的、真挚的关系。

   方法:关注影响潮流的事物或与本品牌档次相当的其他大类的

         如:文化艺术生活         展览会/音乐会

             时装                 名师系列/潮流趋向

             文学                 得奖文学作品/畅销小说

             电影                 新上映的电影

 3.心里上的准备

   目的:建立强而有力的,对自己的信念

   方法:1.加强对自身能力的自信心

         2.对同事的信心

         3.对商品的信心

         4.对品牌的信心

         5.不怠慢每一次向客人介绍的机会

.销售中

  1.欢迎/打招呼

  1)语言文字占表达效果的7%

     a.言语

      ------先生/小姐,早上好/晚上好

     b.肢体语言(肢体语言占表达效果的55%

      ------微笑

      ------眼神的接触

      ------点头

      ------姿势

      ------距离

     c.语气/声调(语气声调占表达效果的38%

2.寻找顾客的需求

 1.沟通技巧

.提问技巧    a.开放式     b.封闭式/直接式

 

问题是多种多样的。从指向性来说,可以将问题分成两大类:开放式问题&封闭式问题。 开放式问题是没有明确指向性的问题,可以在较广的范围内思考,要想让谈话继续下去,并且有一定的深度和趣味,就要多提开放式问题。开放式问题就像问答题一样,不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明,同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣,还想了解更多的内容。

封闭式问题是有指向性的问题,只能按照既定的方向思考,封闭式问题有点像对错判断或多项选择题,回答只需要一两个词封闭式问题可以让对方提供一些关于他们自己的信息,供你做进一步地了解,也能够让他们表明自己的态度。尽管它们有着明确的作用,但是如果单纯地使用封闭式问题,会导致谈话枯燥,产生令人尴尬的沉默。如果不停地提出封闭式问题,对方就会觉得自己像在接受法庭上的审问。

可能一些人会以开放的方式来回答封闭式问题。尽管如此,与你交谈的人还是喜欢在回答开放式问题时给出更长的回答,因为这类问题鼓励他们自由地谈话。在你提出开放式问题时,别人会感到放松,因为他们知道你希望他们参与进来,充分表达自己的想法。

 

.聆听技巧    a.耐心聆听   b.留意肢体语言  c.要客观    d.找出重点

.说话技巧    a.简单         b.简短

 2)销售技巧

AIDA模式(了解顾客的心里历程)

A.注意   I.兴趣   D.欲望   A.行动
  AIDA模式,译作爱达模式,是指推销必须把顾客的注意力吸引到    产品上,使顾客对推销品产生兴趣,这样顾客的购买欲望也就随之产生,然后在促使顾客采取购买行动。爱达模式有四个步骤,即唤起注意(attention)、诱导兴趣(interest)、激发欲望(desire)和促成交易(action)。这一模式最早于1902年薛尔敦(Arther Fredrick Sheldon)提出,后经海因兹·M·戈德曼(Heinz M. Goldman)修改成为国际著名的推销模式。该模式在沟通技巧、促销组合等诸方面都有应用

FABE模式
  FABE模式,译作费比模式,是一种通过比较并为顾客提供依据,进而促使顾客购买的推销活动模式。FABE模式的推销程序是首先介绍产品的特征(feature),然后介绍产品的优点(advantage),接着介绍顾客购买该产品所能获得的好处(benefit),最后通过提供有效证据(evidence)促使顾客产生购买行为。作为推销员,要想推销成功必须了解自己产品的特征,相对于竞争产品的优点,这些特征和优点能为顾客带来什么利益,要设法证明这些内容。这个模式强调了一点推销的不是产品,而是利益

(举例手表的FABE,F:特征,手表的特征就是它的表款:大的,小的,圆的,方的等.A:优点,优点就是:多少米防水,什么材质,.B:好处,优点产生的作用如: 全钢材质比较有活力,使人显得更年轻。金钢材质更显贵气,佩戴比较延年,有立体感.E,提供证据说服顾客购买,证据就是F,A,B)

  3)顾客类型

    A. 沉默型  B.挑战型  C.试试型  D.打折型  E.疑问型 F.有钱/傲慢型 

    G.两个争吵的客人  H.两个亲密的爱人

3.货品推介:展示作品

 1.特征=好处(把作品的特征转换成对客人的好处~FAB

 2.提供选择,多个表款相比较。

4.建议式销售:加强销售

 1.陪衬  2)附件  3)推广品牌特征

5.成交及回复负面意见

 1)认知购物讯号

当顾客:不在提问题、不住点头示意、自行解答自己的疑问、需要店员重新解释某些资料、触摸产品把它反过来看、询问各种售后安排 如:保养、维修、付款方式等。

2.处理异议

探讨意义背后的真相

提供更多咨询,货品的好处

推销其他产品。

3.完成销售

a.快速准确开具销售单据,陪客人付款。

b.帮顾客调整表链

c.留顾客资料)帮助客人把资料填写完整,如全名,详细地址等)或索要客人名片。

d.提供使用保养建议及重要性

e.填好保修卡,帮顾客把拆出来的表节使用说明书和保修卡装到品牌专用的表盒里,之后用袋子把表盒装好。

.销售后

 

1.认同顾客的购买,赞同顾客的决定

   如:1)这是一个非常明智的选择

       2)这件真的做工精细

       3)您的朋友一定会非常高兴的

       4)您对您的朋友真好

2.送别(将客人的作品装入手袋中,将袋子系好并索要客人的名片,如客人没有名片,请其留下电话及通讯地址)

3.分析获得利益

  1)在客人离开后,与同事一起探讨销售中的得与失

  2)分享成功与失败的因素,提醒他人

4.当客人留完资料后,员工需核实资料是否清晰完整,以便日后的客户联系工作

5.销售人员被客户视为专家,需要担当顾问角色,所以请务必提供使用及保养相关的建议,这能让客人了解经常保养的重要性。

6.留意销售指标的完成程度

7、售后维护

a.在客人的生日或纪念日,为客人准备礼物(鲜花),并电话祝福.

b.在节日店庆重大活动时,提前群发短信,精心准备节日礼物,以表达我店心意。

c.尽可能地多打电话。如有新款到店;夏季刚表清洗表链;若客人购买石英表,临近两年时提醒及时更换电池。

 

分析顾客的类型及应对方法:

 

   (熟知八种客人的特性,分析我店老客人各属于那种类型并找出应对方法,每位员工掌握并加以利用)

1.     沉默型

就是在给顾客介绍商品时,顾客保持沉默和冷淡态度,这种顾客说话速度慢,先思考后说话,不喜欢和别人交流,比较固执,是一种有主见的人,喜欢自己做主。

对策:要多发问,用开放式问题,引导客户讲他的看法,介绍要有说服力,要显示你的优势,应站在客观的立场上给他介绍我们的品牌和产品

如:A 先生您好,这里是##,有什么能帮您的吗?

B 沉默

A 您现在看到的是XX系列,如果您感兴趣我可以帮你介绍以下好吗?

B 不用了,我随便看看。(或沉默)

A 好的您可以先了解一下。(这是要与客户保持一定距离,注意他的肢体语言,如果他在某件商品前停留的时间稍长一些,我们便为他作详细介绍,并提一些开放式的问题。以便更多的了解顾客的想法和需求)

 2.  挑战型

说话速度快,声调高,又自信,挑战性强,喜欢和别人不一样,非常敏感。

对策:注意语气和语调,少说话,多发问,多请教,多赞美,让顾客谈自己的看法。

如:这位先生(小姐)我觉得您对这方面的了解很丰富,也很专业,那您对我们产品的优点即能给您带来的好处,我相信您也非常清楚了,而且我们这个品牌每件作品做工都很精细,这个款式也非常独特,同时还象征着冒险,成功和胜利,更显出了他的独特性,非常适合您这种成功人士。

 3.  试试型                                                                                                                                          

    这种客人大多喜欢逛商场,一部分客人是有主见的,遇到这种客人要给他整体性的介绍,让他对这个品牌有深刻的印象,还有一部分人容易受别人的一件影响,喜欢参考别人的意见,对待这种客人态度要和谐,语气要肯定,并且要不断提醒他下的决定是正确的,试试型顾客有相当一部分人是具有购买力的所以不容忽视,此类客人即是未成交客人的主要来源。

 4. 打折型

    最在乎的是产品价格,不喜欢浪费时间,目的明确,很快切入正题,喜欢高谈阔论,很夸张,习惯说贵,一部分人士对品牌的不了解,给他作详细介绍,可以向他介绍一些他知道的人士已买过我们的产品,也是没折扣的,还有一些人可能在说谎,所以要有自信注意你的语言和语调,不要让顾客的快节奏把你带过去,要肯定的否定他

    如: 为什么XX有折扣你这里没有

        这位先生,请问折扣是您考虑的唯一因素吗?难道您希望所选择的产品的品质也是打折的吗?当然不是对吗?事实上您选择的并不是打折的商品,而是物有所值,您认同吗?而且我觉得第一眼看上去,就让人感到您是一位最求高品位,高品质的人,这款腕表也很适合您的高品位,无论您出入任何高档,正规的场合,它都是您成功身份的象征。

 5. 疑问型

   非常注意产品的细节,重视产品的品质,顾客提出疑问时说明顾客对我们的产品感兴趣,需要我们提供更多的信息,介绍越详细越好,要讲故事不要讲理论,要讲数据或数字语言不要太夸张,顾客提出疑问时要表示认可。

1.    那没关系…..

2.    这个问题您问得好

要用其它语言把话接下来,同时要以顾客的问题代替回答。

如:A 为什个XX品牌有打折你这里没有折扣呢?

B 这位先生(小姐)您问的这个问题很好,这也是您要购买我们产品的真正原因了。

A 那与其它品牌有什么不一样?

B 您问的这个问题很好,除了品质上的区别外,它还是世界上顶级的奢侈品的品牌,有它特殊的品牌效应,手表是男人身份和地位的象征,(手表是烘托女人光芒必不可少的)拥有我们的产品,会使您成为工作与生活中的焦点。

 6.有钱/傲慢/女人

   喜欢成为众人注意的焦点,追随潮流,要多赞美,赞美要落到实处,这些优点必须也是顾客以此为荣的,要真诚,发自内心。

   如:这位小姐,您佩戴这款腕表真的很漂亮,俗话说穷玩车,富玩表腕表不仅能够提高身份和地位,更是烘托女人光芒的重要饰品,佩戴这款腕表,我相信您会从了解品牌时尚的朋友那里得到更多的认可。

 7.两个争吵的客人

   要分析判断谁是真正的决策人,要先肯定后赞美。

   如:您真是一位非常有主见的人,同时您的先生(朋友)这么支持您,您真的很让人羡慕,不但拥有成功的事业,还有幸福的家庭。

8..两个亲密的爱人

   追求浪漫,为他们找出一个必须今天买的理由,购买的一瞬间往往是情绪化的,要多提问(开放式)说服要有理由,要用时间压力法来说服他们。

   如:我真的很佩服您的眼光,您选中的这款刚好是…..,您的朋友又这么喜欢,如果您还要考虑几天的话,那这款会不会在您来之前卖出去,我就不敢保证了,到时又要花时间重新挑选,如在没有您朋友满意的那就太遗憾了,您觉得呢?

 

 

维护老客人的一些具体办法

    1. 记住客人的姓名及所购买的产品,在客人再次到店时要第一时间用客人的称谓来称呼他,即使你在接待其他客人也要先向他打招呼。

    2. 跟具客人以往的习惯,及时奉上饮料。即使顾客在等候朋友,我们亦是主动请其到空座位前坐下,并奉上饮品。

    3. 若顾客要购买其他商品,我店可以为其提供存放物品的服务。若客人购买商品过多,我们可以为其把手袋,包裹送至车上。

    4. 在交谈中了解顾客近期的需求。

    5. 提供给顾客一些有影响的信息,如:市场的、品牌的、产品技术、功能。

 

销售技巧方面

1.    怎样观察,挖掘客人购买心里?

1)              客人进店后首先要快速与客人建立有效的亲和力,使客人愿意和你交谈

2)              运用提问的技巧,主要是开放式提问;来引发客人更多的思考。

3)              运用倾听的技巧,要耐心聆听,同时要从客人的讲话中找到重点,并留意客人的肢体语言。

2.    对待客人有怎样的新颖服务?

首先是客人进店的问候语您好,欢迎您来到***,要给客人家的感觉,从而拉近与客人的感觉,然后请客人坐下来看作品,并提供糖果、茶及饮料,像家里招待客人一样,与客人交谈时不止谈货品,适时地与客人谈一些其它的如:爱好、工作、家庭方面等。

3.    当客人因为货品质量投诉时,应如何面对?

首先请客人坐下,倒茶,安抚一下客人的情绪,耐心的倾听他遇到的问题,然后站在客人的立场,对他表示同情,通过交谈确认一下客人的接受程度,给予适当的解释,在采取及时有效的解决方案。

4.    特色服务?

1)              为客人提供良好的优质服务

2)              专业的服务(如:品牌介绍、货品知识的介绍)

3)              高贵的感觉(透过我们的言谈举止)

4)              完善的售后服务(定期的电话回访《提醒注意事项、保养周期及钢表表带清洗的客户服务,节日以短信形式为客人带去祝福

5.    介绍商品怎样吸引客人?

展示商品时要使用品牌专用托盘及手套,取出手表时动作要优美,请客人坐下来谈,要给客人高档的感觉,介绍手表是要尽量把手表的特征转化为对客人的好处(FAB),语言要精练,要帮助客人想象一下拥有这件作品后那种有影响力、有品位、被尊重、被认同的感觉

6.    当客人要折扣时,该怎样引导客人,并让他们接受并购买?

首先要感同身受,以我理解、我知道、我明白开头的话,如:我理解每个客人都想以最开心的价格买到自己最满意的产品,我非常理解您的心情,我相信您也不止问过一家店了,其实没有折扣也是为了让您知道在您之前之后的客人都会以和您同样的价格来享受,然后重新把重点放在客人最关心的货品上。

7.    当客人说在香港会比这边便宜,我们怎么解释?

首先不要回避这个问题,我们可以解释说:是的先生/小姐香港是自由贸易港,是免税的,其实我们这边和香港也只差税收,而且香港那边正规的专卖店也是一样的折扣的,您如果从我店购买将享受的是独一无二的服务,您在我店购买的商品的一切售后服务我们都会像私人秘书一样帮助您,如什么时间该做保养了,什么时间要换电池了,及一些最新的卡地亚资讯,您的生日时会得到我们最真诚的祝福及一份我们的心意,在有梦之岛举办的酒会时,我们也会邀请我店VIP客人参加,这一系列的增值服务是无价的,而且节省了您最宝贵的时间,也是您在香港那边享受不到的。

 

8. 客人说石英表不保值,机械表比较好,不肯试石英表,怎么样才能让顾客接受石英表并试戴及购买?

首先告诉客人品牌的历史定位及品质,每一款手表都是精品,每年都会调价,而且石英表和机械表75%零部件都是一样的,他们的动力传输系统都是一样的,只是动能来源不一样(石英表的动能来源于电池,机械表的动能来源于发条)而且要告诉客人机械石英各自的优势,而且他们的使用寿命也仅差20年、相信您等不到五六十年就已经又买了好几只腕表了,至于保值其实真正有保值价值的还是陀飞轮,万年历等复杂机芯的限量表款,(可这样的腕表是需要时时精心呵护的,石英表款更适合现代人快节奏的生活)如客人有经济实力可推荐销售限量款和金表,岂不更好

 

 

9.传统销售观念
  公司在从事销售时认为,产品是“卖出去的”,而不是“被买去的”。企业的销售工作致力于产品的推销和广告活动,以求说服顾客,甚至诱逼消费者购买。
  常见的推销模式有:
  
. AIDA模式
  AIDA模式,译作“爱达”模式,是指推销必须把顾客的注意力吸引到产品上,使顾客对推销品产生兴趣,这样顾客的购买欲望也就随之产生,然后在促使顾客采取购买行动。爱达模式有四个步骤,即唤起注意(attention)、诱导兴趣(interest)、激发欲望(desire)和促成交易(action)。这一模式最早于1902年薛尔敦(Arther Fredrick Sheldon)提出,后经海因兹·M·戈德曼(Heinz M. Goldman)修改成为国际著名的推销模式。该模式在沟通技巧、促销组合等诸方面都有应用。
  
. DIPADA模式
  DIPADA模式,译作“迪伯达”模式,是国际推销权威海因兹·M·戈德曼从推销实践中总结出来的有效推销模式。与AIDA模式相比,DIPADA模式的特点是紧紧抓住了顾客需求这个关键环节,使推销工作更能有的放矢,因而具有较强的针对性。AIDA模式是为解决消费品推销而设计的,而DIPADA模式则是针对生产资料和向中间商推销的归纳。DIPADA模式有六个步骤,第一步是准确地发现(definiton)顾客的愿望和需求;第二步是把顾客的需求与推销的产品紧密结合起来(identification)顾客的愿望和需求;第三步是证实(proof)推销品符合符合顾客的需要和愿望;第四步是促使顾客接受(acceptance)所推销的产品;第五步是刺激顾客的购买愿望(desire);第六步是促使顾客采取购买行动(action)。
  课堂思考:DIPADA模式适用于什么样的推销对象和环境?
  
. FABE模式
  FABE模式,译作“费比”模式,是一种通过比较并为顾客提供依据,进而促使顾客购买的推销活动模式。FABE模式的推销程序是首先介绍产品的特征(feature),然后介绍产品的优点(advantage),接着介绍顾客购买该产品所能获得的好处(benefit),最后通过提供有效证据(evidence)促使顾客产生购买行为。作为推销员,要想推销成功必须了解自己产品的特征,相对于竞争产品的优点,这些特征和优点能为顾客带来什么利益,要设法证明这些内容。这个模式强调了一点“推销的不是产品,而是利益”。
  
. GEM公式
  GEM公式,译作“吉姆”公式,是一种为培养推销员的自信心,提高其说服了的公式。这个公式的意义时,推销成功推销人员应当相信自己的产品(goods)、信心自己所在的企业(enterprise)、相信自己的能力(man),当然企业在对推销人员进行培训时也要从这三个方面进行,提高推销员的自信心。

 

 

腕表特点---对客人的好处

全钢表款:全钢表款比较有活力,使人显得更年轻。

间金表款:间金更显贵气,佩戴比较延年,有立体感。

          表头及表链上黄色部分为采用最先进的PVD电度,所以很难掉色.

折叠皮表带扣:可随意调节表带长度,扣环设计的弹性贴近佩戴者的手腕弧度佩戴舒适并防止滑落    

针扣:比较复古

皮表带:佩戴舒适,雅致

钢表链:不用更换表链,有质感,而且一年四季都适合佩戴。

贝母表盘:采用的是天然珍珠贝母,在不同光线下呈现不同的颜色,好像您手腕上的一道彩虹。

机械机芯:可更多感受时间带来的乐趣,机心的打磨让表体现了它的艺术价值.

石英机芯:好打理,走时准确,不会受磁。如果几只表轮流戴不用经常调表。

玫瑰金表:非常贵气,适合任何肤色,现国际上非常流行玫瑰金,(如送给爱人或女朋友)它的寓意也非常好象征着爱情,您的爱人/女朋友一定会非常喜欢的。

白金表款:非常内敛,适合任何肤色,(如送给朋友)象征着友谊,您的朋友一定会非常感谢您的。

珠宝表:钻石象征永恒和财富,一定会给您的事业及家庭带来好运的。

        每一颗钻石都是精心挑选过,切工颜色均都一流的,而且我们品牌的钻石采用明亮式切工,使钻石更加璀璨耀眼,您佩戴钻表一定会使您成为众人的焦点。

蓝剑钢针:采用蓝钢材质的剑型指针,更显王者风范。

圆型腕表:是腕表系列中的主导款式,即简约有经典,任何场合佩戴皆宜。