中财网陈雪沦为全班的玩物:旅游心理学
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/04/28 11:41:44
绪论
教学目的和要求：
通过绪论的学习要求学生简单了解：
普通心理学、社会心理学的主要研究内容；
旅游心理学的演进过程和主要研究内容；
旅游心理学的研究方法
关于考试
1
心理学是研究心理现象发生、发展和活动规律的科学。
心理科学树
树根：哲学(19世纪前，心理学属于哲学范畴。1879年，科学心理学的诞生。) ；生理学
树干：普通心理学；社会心理学
树枝：教育心理学；发展心理学；咨询心理学；管理心理学；旅游心理学……
2
普通心理学是研究正常成人的心理过程和个性心理特征的一般规律的学科，是心理学最基本、最重要的基础研究。
普通心理学研究心理过程的发生发展和个性心理特征形成的最一般的理论和规律，建立心理学研究最一般的方法论原则和具体的方法。
3
认知过程：是指认识外界事物的过程，或者说是对作用于人的感觉器官的外界事物进行心理加工的过程。它包括感觉、知觉、记忆、表象、言语、思维和想象等心理现象。
情感过程：是客观事物是否符合需要而产生的态度体验
意志过程：自觉地确定目标，并为实现目的而有意识地支配和调节行为的过程。
4
个性心理特征
⑴ 个性倾向性：需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观
⑵ 个性心理特征：能力、气质、性格
5
社会心理学研究生活在特定的社会生活条件下、具有独特的文化和完整的人格结构的人对各种简单与复杂的社会刺激所作的反应（包括内隐与外显）。简言之，它研究人的社会或文化行为发生、发展、变化的过程及规律。
具体研究内容分为四个层面：
个体层面、人际层面、群体层面和社会层面。
6
一、在个体层面，主要研究内容是个体社会化与自我意识、社会知觉、态度、社会动机、社会学习等。
二、在人际层面，主要研究个体之间的相互作用如人际沟通、人际关系等。
三、在群体层面，主要研究内容有群体凝聚力，群体心理氛围，以及个体与群体的相互作用，社会影响等。
四、在社会层面，主要研究内容有风俗、时尚、阶层、阶级，以及民族心理特征、国民性等等。
7
旅游心理学是从心理学角度研究旅游和旅游业的一门新兴学科。
更准确的说法应该是：
旅游心理学是心理学在旅游和旅游业中的应用，也就是把心理学用于旅游和旅游业中来。
8
2个问题
一个是用什么样的心理学来解决旅游业中的问题
9
《心理学的故事》一书的作者，科技作家和专业心理学家墨顿·亨特曾经说过：那些名声显赫的心理学家“伟大归伟大，但他们当中没有一个人能在心理学中起到牛顿在物理学中的作用”。墨顿·亨特甚至这样说：心理学家有各种各样的类型，一些人与另外一些人如此不同，以至于“他们就好像除了这个大类的名字以外彼此完全不相干”。
10
另一个问题，用心理学来解决旅游业中的什么样的问题
11
国外学者对这一领域的研究开始于20世纪70年代末期，其研究的思路有两条：一方面是以旅游消费者为对象，研究旅游者消费行为的一般规律；另一方面是研究旅游工作者和旅游者的互动关系。
12
前一条思路的研究以美国学者小爱德华·J·梅奥和兰斯·P·贾维斯的著作《闲暇旅行心理学》为代表，后一条思路的研究以瑞士洛桑饭店管理学院的《饭店心理学与饭店销售》的教材以及美国旅游专家Donald E. Lundberg的《Human Relation in Hospitality Industry》为代表。
13
旅游心理学的演进
旅游心理学这个术语是中国大陆学者的首创。
1986年，南开大学出版社出版了我国自行编制的第一部旅游心理学教材，这是大陆最早的旅游心理学著作 。
14
该教材结构上分为四编，按“总论”、“旅游者心理”、“旅游服务心理”、“旅游企业管理心理”的顺序编排。
“旅游者心理”部分参照《闲暇旅行心理学》的结构，探讨了旅游消费者的动机、知觉、态度、人格以及团体对旅游者的影响，并分析了旅游者心理和行为的一般特征；
“旅游服务心理”探讨了旅馆服务、导游服务、旅游商品服务、旅游交通服务等几个旅游服务环节的心理；
“旅游企业管理心理”则全盘借鉴了组织行为学关于“个体心理”、“团体心理”和“领导心理”的内容。这样构架起“消费者行为学和组织行为学在旅游业中的应用”的体系。
15
80年代末期，法文版的瑞士洛桑酒店管理学院所使用的教材《饭店心理学和饭店销售技巧》一书传入了中国，该教材上篇完整地介绍了源于精神分析学派的一种帮助人们了解别人、了解自己、了解人与人之间的关系的人际交往分析工具——相互作用分析理论，下篇则探讨了相互作用分析理论在饭店销售和饭店服务中的应用。这是最早见诸于文献的国外学者对旅游心理学研究的另一条思路。
16
90年代中期，美国旅游专家Lundberg出版了著作《Human Relation in Hospitality Industry》，该书也用大量的篇幅阐述了相互作用分析理论并运用这一理论对旅游业中的人际交往进行了深刻的分析。但是，由于这些著作迄今尚无中译本，所以国外学者对旅游心理学研究的另一条思路的影响远不及《闲暇旅行心理学》。
17
我校的教学借鉴了洛桑教材的思路，建立了独特的以精神动力分析学为理论基础的旅游心理学学科体系。
18
我校沿用多年的旅游心理学教学大纲
第一部分 “复杂性分析”与“双胜论”
第一单元 行为的心理驱动 （2学时）
第二单元 行为的心理调控（2学时）
第三单元 内心世界的分层（4学时）
第四单元 人际交往中的“角色”（6学时）
第五单元 “胜”与“双胜”（2学时）
19
第二部分 “复杂性分析”与“双胜论”的应用
第六单元 旅游者的“三求”心理（4学时）
第七单元 旅游工作者的“旅游觉悟”（2学时）
第八单元 旅游服务（6学时）
第九单元 旅游工作中的人际交往（4学时）
第十单元 旅游工作者的自我调节（4 学时）
20
可以看出，这个旅游心理学学科体系的构建采用的是“洛桑模式”，前一部分是理论体系的介绍，后一部分是将理论应用于旅游实践中。
21
两条思路的整合
22
2000年出版的《旅游心理学》
“旅游者心理篇——从心理学角度看现代旅游者”、
“营销篇——吸引旅游者的策略”、
“服务篇——以优质的服务赢得旅游者满意”、
“人际关系篇——旅游工作者如何分析和处理复杂的旅游人际关系”
“管理篇——没有优质的管理就没有优质的服务”。
23
前两篇借鉴了《闲暇旅行心理学》的思路，探讨了旅游者的感觉和知觉、旅游者的动机和人格、旅游者的态度和学习以及旅游者的审美心理，分析了旅游消费心理过程、旅游者的消费决策、影响旅游消费的社会因素以及旅游广告心理；
服务篇探讨了旅游服务的双重性、旅游服务的双因素和补救性服务；
24
人际关系篇首先简单介绍了相互作用分析理论，以该理论为基础分析了三个自我与旅游工作者的豁达心态、三种心理角色与旅游工作者的强者心态、危害人际关系的心理游戏，探讨了旅游工作中的人际交往原则和艺术；
管理篇用组织行为学的原理分析了旅游组织心理和旅游企业领导心理，探讨了旅游企业员工心理素质的提高。
25
该体系的特点在于比较全面地借鉴和吸收了国内外学者对旅游心理学的研究，在总结西方学者关于旅游心理学研究的两条思路，吸取日本学者的旅游和服务心理学思想以及我国学者大量研究成果的基础上建立起一个相对完整的旅游心理学学科构架。
26
关于我们使用的教材(2007版)
基础篇——理论基础和相关学科
角色篇——旅游者心理与旅游工作者心理
交往篇——旅游人际交往的分析、原则与艺术
活动篇——旅游营销·旅游服务·旅游管理中的心理学问题
27
树根
基础篇介绍知觉、学习、人格、动机与态度理论，情绪与潜意识理论和相互作用分析理论等旅游心理学的理论基础以及普通心理学和社会心理学，消费者行为学和组织行为学等旅游心理学的相关学科。
这个部分可谓是旅游心理学的“树根”。
28
树干
角色篇探讨旅游业中的一对角色伴侣——旅游者和旅游工作者的心理。
从个体（深层和表层）、群体的角度来探讨旅游者心理：旅游者的深层心理是求补偿、求解脱、求平衡的“三求”心理；旅游者的表层心理体现在知觉、学习、人格、动机、态度、情绪等心理因素以及角色与家庭、参照群体、社会阶层、文化和亚文化等社会因素对旅游消费决策的影响上；旅游者群体心理分析旅游团队的“中心人物”、旅游团队的“骚动”和旅游团队的“亚群体对抗”等旅游团队特殊的心理现象。
旅游工作者心理则分析了旅游工作者的心理成熟与心理健康，自我防御机制和共情以及自我整合与情绪调节。
29
交往篇运用相互作用分析理论对旅游业中的人际交往进行了复杂性分析，探讨了“人”和“社会角色”，心理角色与人生定位，人际交往的两个层面，阐释了旅游人际交往的 “双胜原则”以及原则性与灵活性相结合的交往艺术。
这两部分是旅游心理学的核心部分——“树干”。
30
树枝
活动篇围绕着旅游工作的几个环节——营销、服务和管理来探讨心理学的应用。阐释了旅游业的最终产品、“旅游经历”产品的设计和双赢的推销；功能服务和心理服务，以“三好”的心理服务赢得客人满意，旅游服务的必要因素和魅力因素，旅游服务的缺陷和补救；“严”与“爱”相结合的旅游管理和“进取—育才型”的旅游企业管理者。
这个部分是旅游心理学的应用，可称为“树枝”。
31
旅游心理学的研究方法
1、观察法：运用感官器官对人的行为进行观察与分析。
优点：方法简单，使用方便，效果直观。
缺点：往往缺乏深刻性和准确性。
2、访谈调查法：运用口头的信息沟通方式（个别访谈，
调查会），传递与交流，分析人的心理与行
为。
优点：双向沟通，加强感情交流，增加相互了解。
缺点：无法完全避免主观因素，暗示，诱导所形成
的信息失真。
32
3、问卷法：运用标准的问卷量表对人的心理与行为进行分析与调查。问卷的形式多种多样。例如五等分法等，如图所示：
优点：应用范围广，可以对较大规模的人的心理、
行为、态度进行分析与调查，并能运用数据
分析方法将定性问题定量化。
缺点：问卷设计要力求标准与科学，同时需要被调
查者的积极配合，避免随意性。
33
最支持 支持 中立 反对 最反对
+2 +1 0 -1 -2
34
4、试验法和心理测试法：
运用标准的测验量表，以及必要的试验设备，创造必要的条件，在实验室或现场对人的心理与行为进行测试与分析。
优点：方法科学，严谨，有一定的准确性。
缺点：复杂，繁琐，难以大面积推广。
35
5、个案分析法：
运用个案调查、综合分析、案例研究
等手段，对人们的心理与行为作出全面分析与评估。
优点：对人的行为研究比较全面系统。
缺点：需要花费比较多的时间与精力。
36
6、模型法：
同其他学科的研究方法一样，旅游心理学也可以通过建立模型的方法来反映各要素之间的关系。同物理模型不同，旅游心理学的模型往往是动态的，描述性和抽象性的模型。
如勒温所提出的一般行为模式：
B=f(P,E) B（行为） P（内部力场）
E（外部力场）
就是一个典型的心理学动态模型。
37
我们的思路：
“角度”比“术语”更重要
什么是“心理学的角度”呢？
38
1.要着眼于“人”，着眼于“人与人之间的相互作用”，而不能“见事不见人”；
2.要比较深入地去分析人们“心”里是怎么想的和为什么会这样想，而这个“心”不仅包括人的“意识”，而且包括人的“潜意识
3.要把人们“心里所想的”与他们“所遇到的”和他们“所说的和所做的”联系在一起来加以分析，而不能孤立地来分析人们“心里是怎么想的”。
39
引导学生在寻找“联系”和“区别”之中求进步。
在学习和研究的过程中，头脑的“基本动作”无非是寻找“联系”和寻找“区别”。
学习和研究的过程就是一个“找联系，找区别”和“在联系中找区别，在区别中找联系”的过程。
40
举例来说，你要懂得“旅游服务”，你就必须懂得“旅游者心理”。作为旅游服务人员，如果你不懂旅游者心理，你的服务工作就没有针对性，就不能赢得客人的满意。“旅游服务”与“旅游者心理”之间的联系是显而易见的。但是，你如何去研究“旅游者心理”呢？很可能你首先想到是“旅游者心理”与“旅游”之间的联系，但我们的教材谈到“研究旅游者心理要从研究人们的日常生活开始”。为什么呢？就是因为我们找到了“旅游者心理”与“日常生活”之间的联系。“旅游者心理”不是凭空产生的，旅游者之所以有“求补偿心理”，是因为他们的日常生活中还有“缺憾”；之所以有“求解脱心理”，则是因为他们的日常生活中有“不堪忍受的负担”。不知道人们在日常生活中，在心理上“少了什么”和“多了什么”，你怎么能知道他们要在旅游中得到什么样的“补偿”和“解脱”呢？所以我们说，研究“旅游者心理”固然需要到旅游中去研究，但是应该“从研究人们的日常生活开始”。
41
再举一例：要研究如何改进旅游服务，就必须研究客人对服务的评价。如何研究呢？先要把客人对服务的不同评价加以“区别”，“区别”的结果是：客人对旅游服务基本上有三种不同的评价，而不是基本上只有两种不同的评价。下一步怎么办呢？下一步就要去看这三种不同的评价是与哪些因素“联系”在一起的。研究的结果是：客人是否“满意”是与旅游服务中是否具备“魅力因素”联系在一起的；而客人是否“不满意”是与旅游服务中是否具备“必要因素”联系在一起的。这样，我们就把“必要因素”和“魅力因素”所起的作用“区别”开来了。
42
从“培养能力”的意义上说，让学生学会“找联系，找区别”和“在联系中找区别，在区别中找联系”，这比让他们记住一些现成的结论更为重要。
43
问题：
简述普通心理学、社会心理学的主要研究内容。
国外学者研究旅游心理学的两条思路是什么？
旅游心理科学树的树根、树干、树枝有哪些主要内容？
简述旅游心理学常用的三种研究方法。
44
第一单元 基础篇
——心理学入门
45
教学目的和要求：
通过本单元的学习要求学生掌握：
潜意识理论（重点）
自我防御机制（重点、难点）
操作条件反射理论（难点）
需要层次理论（重点）
相互作用分析理论的基本内容(重点)
46
第一章 弗洛伊德心理动力学理论
一.弗洛伊德的潜意识理论（P27-29）
二.人格结构理论（P29-30）
三.梦的理论(弗洛伊德/荣格/弗洛姆)
四.压抑、阻抗和移情(弗洛姆论述
弗洛伊德理论)
五.自我防御机制（P30）
47
第二章 行为主义心理学
一．华生的行为主义理论
华生的行为公式：
S—R
48
经典条件反射理论（P10）
20世纪初，俄国生理学家巴甫洛夫在狗的实验中发现，每次喂狗时都响一声铃，食物刺激狗的舌头引起唾液分泌（无条件反射），铃声（无关刺激）和食物（无条件刺激）多次结合后，单有铃声无食物时也可引起唾液分泌。这时学习或者说条件联系就产生了。铃声由无关刺激变成了食物的条件刺激（食物的信号）。
49
二．斯金纳的新行为主义理论
斯金纳的行为公式
S—O—R
50
操作条件反射理论（P10）
斯金纳是新行为主义心理学的代表人物。他用著名的“斯金纳箱”作了大量的动物实验，最有名的是在实验箱内放一只处于饥饿状态的白鼠，箱子里有一个杠杆，下面放了一个食物盘，上面有一盏指示灯，如果杠杆被碰压，指示灯会闪亮，接着食物会掉入盘子里。白鼠在箱不停地内乱窜时，偶尔可能按到杠杆，这时指示灯就亮了，食物会落到盘子里，白鼠就能获得食物，强化几次以后，白鼠进入箱内就直接按压杠杆的次数会明显增加。
51
斯金纳的操作性条件反射理论是他的新行为主义理论的重要部分。他强调人的行为和行为所产生的结果，用操纵行为的后果，发展出一套完整而新式的行为工程。其核心概念是“强化”。“强化”就是指用及时地给予奖励的办法来增加行为重复出现的可能性。
斯金纳操作性条件反射理论的行为公式：
R—S
52
第三章 人本主义心理学
一．马斯洛的学说
1．需要层次理论（P10）
在马斯洛最著名的需要层次理论中，他认为，人类所有的行为都是由“需要”所引起的，需要又有高低层次之分，他把人类的需要分为五个层次，当较低层次的需要获得满足以后，较高一层的需要才可能产生。
53
http://blog.sina.com.cn/s/blog_547645590100cmal.html
什么是‘人本主义’？
首先须澄清，‘人本’并非‘以人为本’。人本的英文原词humanistic也不能涵盖人本心理学的意思。马斯洛下面一段话倒可以精确地表述‘人本’的含义。
数千年来，人本主义者总是试图建立一个自然主义的、心理的价值体系，试图从人自己的本性中派生出价值体系，而不必求助于人自身之外的权威。
与管理界流行的‘以人为本’并不是一回事儿，人本主义的意思仅仅是：人如何就根据自身做选择。
×哲学来源×
人本主义心理学有两个重要的哲学来源：存在主义和现象学。
存在主义的核心概念—being—和核心观点—选择的自由—对了解罗杰斯和马斯洛两个人有很大的帮助。
所谓being，直译即‘是’，通常被译为‘存在’。存在主义的鼻祖——克尔凯廓尔的一个词语经典地诠释了human being的意思。他说，人要‘to be that self which one truly is’（中译：‘是其所真是’）。意思即，只有当你果真‘to be that self which one truly is’的时候，你才真地达到了专属于你的individual being。克氏把此当做自己毕生的目标。罗杰斯则从另一个角度说，一个个体之所以出现心理障碍，就因为异化于外在的目标、规则、角色，而把专属于自己的being给丢掉了。
所谓‘选择的自由’，即：一个个人虽然生来就被置于不可选择的境地，但我们仍然有选择成为自己的自由。马斯洛的自我实现的概念充溢着‘选择的自由’的意味。所谓‘自我实现’，即我选择成为最佳的我，而非被塑造成最有效率的我（行为主义），或我注定不可能成为最佳的我（精神分析）。
概括地看，好似，马斯洛等人一直聚焦在个体的选择的自由上；而罗杰斯则说，你只有拥有专属于你的being的时候，你才有选择的自由。
至于现象学，坦然地讲，无论罗杰斯、马斯洛，还是其它的人本主义心理学家，对布伦塔诺、海德格尔、胡塞尔三人的繁琐的现象学体系，都没有详尽的了解和把握，他们所引入的，只是几个简单的概念和观点。
54
（1）生理的需要：在一切需要中，维持生命生存和种族延续的需要是最基本的需要，包括对衣、食、住、睡眠以及性等方面的需要。这些需要是个体感受到的强烈的驱力，这种生理的驱力是最非常强大的，优先于其他任何需要。马斯洛虽然强调较低层次的需要，但他认为较高层次的需要才是人类特有的需要，才能真正带给人们比较持久而强烈的满足感。
55
（2）安全的需要
安全的需要是第二位的需要，指人对熟悉、秩序、稳定和可确定性的需要，人们需要常规的、可预测性强的、能够避免危险与威胁的环境。尤其在童年时期，安全需要最为强烈。
56
（3）爱与归属的需要
人是一种社会性的动物，都有着参与或隶属于某些团体，与他人建立一种亲密的关系的需要。当生理和安全的需要已经被部分地满足以后，人最关心的就是被人接纳、被人爱并且被认为富于吸引力。按马斯洛的说法：“现在这个人开始追求与他人建立友情，即在自己的团体里求得一席之地。他会为了这个目标而不遗余力。”
57
（4）受尊重的需要
当爱与归属的需要获得了一定的满足之后，就会产生受尊重的需要。马斯洛区分了两类受尊重的需要：来源于别人对自己的尊重和来源于自己对自己的尊重。别人对自己的尊重包括承认、接纳、名誉、地位、威信和欣赏，而自尊感包括自信心、独立、适应、能力、成就、和自爱。当个人的能力和成就等被他人承认、重视和欣赏时，会产生有价值、有力量的感受，
自尊的建立植根于自己真正的实力，是自我努力的结果。
58
（5）自我实现的需要
自我实现的需要是最高层次的需要，自我实现就是指一个人能够成为自己希望成为的那种人——达到其潜能的顶峰。用马斯洛的话来说：“自我实现的需要，就是指促使他的潜在能力得以实现的趋势。这种趋势可以说成是希望自己越来越成为所期望的人物，完成与自己的能力相称的一切事情。”
59
马斯洛区分了两种基本的需要。一种是缺失性需要，是由于一些基本需要的缺乏而产生的，诸如饥饿、口渴、被爱以及希望得到他人的尊重。这些客观的东西一旦获得，缺失性需要就得到满足。另一种需要是成长性需要，它包括无私地给别人爱和最大限度地发挥个人潜能。这些需要只有得以表达时，个体才会感到满足。
60
马斯洛的需要层次理论只是对需要和行为之间关系的一种概括分析，但是确实存在一些明显的例外。例如，有些人在进入一种爱的关系之前，就出现了对自尊和获得他人尊重的需要。一些艺术家放弃满足自己的低级需要，努力去表达他们的创作愿望，也能获得很大的满足，对他们而言，画画或者写作可能比稳定的收入或得到食物更重要。我们还经常听说一些英雄人物的事迹，他们为了自己的价值观和信念牺牲了生命。
61
2．健康人格模型——自我实现的人（补充）
马斯洛认为自我实现是一个过程，自我实现者的人性得到了充分的发展。他运用访谈、自由联想、投射技术等方法研究了若干自我实现者以后，概括了自我实现者的基本特征：
他们能够准确而客观地认知环境和现实，并且与之良好地相处；
他们对自己、他人和自然表现出很大程度的宽容与接纳；
他们的内心生活、思想和行为都比较自发、坦率和真实；
他们遇事能够以问题为中心、而不是以自己为中心；
他们比较喜欢独处，有着超脱的境界；
他们比较独立自主；
62
他们能够接受与欣赏新鲜的事物和经验，显示出永不衰退的鉴赏力；
他们经常感受到神秘的高峰体验；
他们具有社会兴趣，能够建立深刻的人际关系并与一部分人建立深厚的感情；
他们具有较强的民主性格；
他们具有较强的辨别力，能够清楚地分辨出手段与目的的不同；
他们富有不带敌意而又具有哲理的幽默感；
他们富于创造性；
他们具有很强的道德心；
他们能够超越各种对立而达到自我统合。
63
二．弗洛姆的学说（补充）
弗洛姆就其学术渊源而言，属于新精神分析心理学的代表人物之一，而就其思想观点而言，更倾向于人本主义心理学思想。与大多数人本主义心理学家一样，弗洛姆也相信每个人都具有成长和发展的潜在能力，他还特别重视社会、政治、经济、文化因素对人格形成和发展的影响。
64
弗洛姆认为生产性的人具有以下特征：
（1）生产性的爱
生产性的爱是一种主动的行为，是一种个人经过实践而培养出来的特性。一个人必须实践爱的行为，才能形成富于爱的人格。生产性的爱包含了四种基本要素：关怀、责任、尊重和理解。
（2）生产性的思维
生产性的思维就是按照事物本身的性质去认识其存在，思维者对思维对象具有强烈的兴
趣，以客观、尊重的态度考察思维对象。思维者与其思维对象之间的的联系十分紧密。
65
（3）真正的幸福感
真正的幸福感不仅是一种愉快的感受和体验，而且是一种生趣盎然的，充满活力的以及
人的各种潜能都得到实现的圆满状态。创造性的爱和创造性的发挥潜能，最能够使个体拥有真正的、持久的幸福感。
（4）人本主义的良心
人本主义的良心是一套以人性为基础的行为准则，是一种对生活的理性反应，是发自内心的道德感，而不是外在权威所设定的原则和标准。这种良心能够使人自觉自律，促进人的充分发展。
66
复习
行为主义心理学属于环境论，弗洛伊德主义心理学和人本主义心理学属于内因论；弗洛伊德主义心理学属于本能论，而人本主义心理学属于潜能论。
67
在解释人的行为时，用环境因素来解释人的行为，从环境对人的影响中找原因： 强调的是作为前因的环境因素； 强调的是作为后果的环境因素。和论都是用心理因素来解释人的行为，从人本身来找原因：但
强调人的所作所为都是为了满足本能欲望的冲动；而强调人的所作所为是为了发挥人的潜能、实现人的价值的冲动。
68
1．弗洛伊德学说的核心概念是潜意识，潜意识中包含了人的原始冲动和各种本能以及被压抑的欲望，尤其是“性冲动”和“攻击的冲动”。他所强调的“本能”是人和动物所共有的；是“恶”的；是现实的和顽强的。心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果，但弗洛伊德认为，对人的本能冲动，可取的办法不是压抑它，也不是放纵它，而是使它得到“升华”。
69
2．行为主义学说强调环境对人的影响，认为人是由环境塑造出来的。斯金纳学说的核心概念是强化，在他看来，如果对一个人好的行为进行强化，就能使其向好的方向发展；而对一个人坏的行为进行强化，就会使其向坏的方向发展。
70
3．人本主义心理学所强调的是人类高层次的潜能。这种潜能是人所独有的；是“善”的；是潜在的和软弱的。人本主义心理学家相信每个人都具有成长和发展的潜能，马斯洛学说的核心概念是自我实现。
71
第四章 相互作用分析理论简介
（P30-46）
相互作用分析（Transactional Analysis）理论是由美国心理学家爱里克·伯恩内所创立的一种用于心理治疗的理论，后来，这种理论被推广为一种帮助人们了解别人、了解自己、了解人与人之间的关系的心理训练方法。
72
该理论的代表著作有：爱里克·伯恩内的《相互作用分析心理学》、《人们玩弄的游戏》、《“哈罗”之后说什么》、托马斯·A·哈里斯的《我行——你也行》、《保持OK状态》等等。
73
一些学者把它引入旅游心理学或者饭店心理学领域，使这种理论成为我们分析旅游业中的客我关系和员工关系的一种工具。瑞士洛桑饭店管理学院所使用的《饭店心理学》的教材中，上篇全部用于介绍相互作用分析理论，下篇则是讲解相互作用分析理论在饭店业中的应用。美国学者伦德伯格在其著作《接待业中的人际关系》中也用了大量的篇幅运用相互作用分析理论对旅游业中的人际关系进行了深刻的分析。
74
爱里克·伯恩内把相互作用分析概括为以下四种分析：结构分析；
交往分析；游戏分析和脚本分析。
75
一、结构分析——分析个体的人格组成
心理分析源于弗洛伊德的精神分析学派，弗洛伊德把人格结构分为三个组成部分：本我（id）、自我（ego）和超我（super ego）。伯恩内也建立了一个三部分的人格结构模型，他的人格三个组成部分是：家长自我（P）、成人自我（A）和儿童自我（C）。
76
成人
自我
儿童
自我
A
C
家长
自我
P
77
伯恩内认为：“家长自我、成人自我和儿童自我不象超我、自我和本我……这样的概念，而是现象学中的真实存在。”每个人身上都具有家长自我（P）、成人自我（A）、儿童自我（C）这三个不同的自我。
78
二、交往分析——分析个人与他人交往的方式
相互作用分析理论把人与人之间的交往剖析为人的三个不同的“自我”之间的交往。
79
当一个人以某个“自我”向对方发送一个刺激时，接受的一方以发送的一方所期待的“自我”作出反应，相互作用能够继续进行。这种相互作用叫作互补的相互作用。
80
当发送刺激的一方或者接受刺激的一方或者双方都没有得到期待的反应，就会引发不适当的“自我”，相互作用的线路就会出现交错。这种相互作用叫作交错的相互作用。
81
当一个人以某个“自我”向对方发送一个刺激，而用另一个“自我”间接地表达另一种含义，就会引发双重的相互作用。这种相互作用叫作暧昧的相互作用。
82
三、游戏分析——分析人际交往中的心理游戏
心理游戏是相互作用分析理论的一个特有的概念，伯恩内用《人们玩弄的游戏》整整一本书来探讨人际交往中的“游戏”。
83
伯恩内给游戏下的定义是：“游戏是一系列不断发展的、互补的暧昧性相互作用，它将会引出具有明确含义的预想结果。可以把游戏描述为一套原地转圈的相互关系，它们经常是重复的，表面上好象很有道理，实际上有着隐蔽的动机，或者说得更加通俗一点，就是设置圈套或‘机关’的一系列活动。游戏具有以下两个特点：（1）隐蔽性，（2）惩罚性。实际上每一场游戏都是不诚实的，其结果不仅有刺激性，而且有戏剧性。”
84
我们认为心理游戏就是通过扮演“惩罚者”、“受害者”和“拯救者”等心理角色而进行的一种特殊的人际交往，但它对人际交往有着破坏作用。
85
四、脚本分析——分析人们潜意识中的生活脚本
人们常常反复地玩着某种心理游戏，反复地扮演着自己偏爱的心理角色，人们的生活仿佛是一次又一次地按照预先写好的“脚本”反复上演的戏剧。这个“脚本”就是人的潜意识中的“生活计划”，它规定了一个人生活的主题，规定了他在现实生活的舞台上所要扮演的角色，也规定了他周围的人所要扮演的角色。
86
伯恩内指出：“几乎所有的人类活动自童年开始就被脚本所限定。因此自主的感觉几乎是一种幻想——这种幻想是人类生活过程中最大的悲哀，因为使人有自觉、诚实、创造力和亲密行为的自主能力只有少数的幸运者能够拥有。其他的人则把别人看作操纵的目标，他们利用各种方式操纵别人——煽动、劝诱、迷惑、贿赂以及强迫别人扮演某种角色，强化自己的心理地位，制定自己的脚本。专心于此的人，就使自己与现实世界和真实自我相互脱离。”
87
88
人们的人生态度与其生活脚本有关，人们在心理游戏中的角色偏爱也与其生活脚本有关。一个人要从根本上改变自己的生活，就必须深入地分析并“改写”自己的“生活脚本”。
89
问题
相互作用分析包括哪四种分析？
90
91
[小结]
本章简要介绍了现代心理学的三大流派。我们可以看到：行为主义心理学属于环境论，弗洛伊德主义心理学和人本主义心理学属于内因论；弗洛伊德主义心理学属于本能论，而人本主义心理学属于潜能论。
92
1．弗洛伊德学说的核心概念是潜意识，潜意识中包含了人的原始冲动和各种本能以及被压抑的欲望，尤其是“性冲动”和“攻击的冲动”。他所强调的“本能”是人和动物所共有的；是“恶”的；是现实的和顽强的。心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果，但弗洛伊德认为，对人的本能冲动，可取的办法不是压抑它，也不是放纵它，而是使它得到“升华”。
93
2．行为主义学说强调环境对人的影响，认为人是由环境塑造出来的。斯金纳学说的核心概念是强化，在他看来，如果对一个人好的行为进行强化，就能使其向好的方向发展；而对一个人坏的行为进行强化，就会使其向坏的方向发展。
94
3．人本主义心理学所强调的是人类高层次的潜能。这种潜能是人所独有的；是“善”的；是潜在的和软弱的。人本主义心理学家相信每个人都具有成长和发展的潜能，为我们提供了一系列健康人格模型。
95
4．在解释人的行为时，环境论用环境因素来解释人的行为，从环境对人的影响中找原因：华生强调的是作为前因的环境因素；斯金纳强调的是作为后果的环境因素。本能论和潜能论都是用心理因素来解释人的行为，从人本身来找原因：但弗洛伊德强调人的所作所为都是为了满足本能欲望的冲动；而马斯洛强调人的所作所为是为了发挥人的潜能、实现人的价值的冲动。
96
选题截止时间：4月6日
最后论文交稿截止时间：5月20日
一、关于旅游者
1旅游者的知觉
2旅游者的学习
3人格特征和旅游行为
4人格结构与旅游决策
5旅游者的动机
6旅游者的态度
97
二、关于人际交往
7 旅游活动中的人际交往
三、关于旅游服务
8旅游服务中的顾客满意与顾客忠诚
9旅游者服务质量感知
10运用自我防御机制做好旅游服务
四、关于旅游营销
11旅游企业的情感营销
五、关于旅游管理
12旅游企业的情感管理
98
请在5月20日之前将文献综述发到下述邮箱：
lvyouxinlixue@yeah.net
密码：xinlixue
99
第二单元 旅游者心理和旅游工作者心理
1
第一章 旅游者“三求”心理
教学目的和要求：
通过本章的学习要求学生掌握：
为什么研究旅游者心理要从人们的日常生活开始（难点）
旅游者的求补偿心理（重点）
旅游者的求解脱心理（重点）
旅游者的求平衡心理（重点）
2
第一节 研究旅游者心理要从人们的日常生活开始（P58-64）
１、从心理学角度界定旅游
旅游的定义：
四个要点
3
２、如何研究旅游者心理
旅游者是“人”──是“现代人”──是“花钱买旅游的现代人”
第一步，要把旅游者当作“人”来研究，要研究“人”所共有的心理，换句话说，就是要研究“人之常情”；
第二步，要把旅游者当作“现代人”来研究，要研究现代人与自己的先辈相比，在生活中，是不是有一些新的感受，和新的想法；
第三步，要把旅游者当作 “游客”来研究，要研究“游客心理”，要研究人们外出旅游，成为旅游者以后，在心理上，与他们平时住在家里，有哪些不同之处。
4
３、人之常情
在回答“人们为什么要旅游？” 这一问题之前，我们要了解人们做各种各样的事，归根结底是为了什么？也就是人们行为最基本的心理动力是什么？把“某人为什么要做某事？”这一问题换成一种用心理学术语所表述的提法就是：“某人这一行为的动力（内驱力）是什么？”
5
心理学家霍妮对人的两种不同的内驱力有一段精辟的论述：
“如果我们是被任何一种直接的、希望获得满足的愿望所驱使，我们的态度中会包含一种自发性与选择性；但是，如果我们是受焦虑的驱使，则我们的感觉和行动都带有强迫性，并且具有不择对象的特征。”
6
她用了一个非常巧妙的比喻：“我们可以为了检验我们的体力和技巧，为了从高处鸟瞰风景的缘故而去爬一棵树，也可以由于有一头野兽在后面紧紧追赶的缘故而去爬一棵树。
7
在这两种情况下我们都是在爬树，但是爬树的动机却完全不同。
在第一种情况下，我们爬树是为了娱乐；
而在第二种情况下，我们则是受恐惧的驱使，出于安全的需要而不得不这样做。
在第一种情况下，我们要不要爬树完全是我们的自由；
而在第二种情况下，我们却因为一种紧急需要而必须这样做。
在第一种情况下，我们可以寻找一棵最适合我们的意图的树；
而在第二种情况下，我们却没有选择的余地，必须立刻就近爬上树去；而且，它甚至可以不必是一棵树，而是一根旗杆或一栋房屋只要它能够达到保护自己的目的。”
8
“人之常情”的几种不同的表述
“夫安利者就之，危害者去之，此人之情也。”
——《韩非子》
意思是：人们对那些能够保障自己安全的、能够给予自己利益的东西和那些对自己有危险性的、对自己不利的东西会作出不同的反应。
对前者的反应，是“就之”——“朝它走过去”；对后者的反应，是“去之”——“离开它”。
9
韩非子认为：人们遇到那些能够保障自己安全的、能够给予自己利益的东西，就会朝它走过去；遇到那些对自己有危险性的、对自己不利的东西，就会离开它、躲避它 ——这就是人之常情。
“就之”就是“趋”，“去之”就是“避”。由此可见，韩非子认为的人之常情包括“趋”和“避”两个方面。
10
人们这种“趋安利”、 “避危害”的心理，就是普遍存在的人之常情。
现代汉语中的“趋利避害”、“趋吉避凶”，现在俗话中常说的人既有所“图”又有所“怕等等，可以说就是对人之常情的一种最简单的概括。
11
尽管在现实生活中，人们对于什么是“利”、什么是“害”，什么是“吉”、什么是“凶”，会有不同的想法，但是，你不能不承认，“趋利避害”和“趋吉避凶”的这一“趋”、一“避”，乃是普遍存在的人之常情。
12
马斯洛在《存在心理学探索》一书中也指出了人的两种最基本的心理倾向：
“有两种力，而不只是有一种力在拉个体。除了有一种把他推向前推向健康的压力之外，还有一种可怕的拉他倒退的力，使他生病和软弱的力。我们或者是向前，朝着‘高级涅磐’前进，或者是向后，朝着‘低级涅磐’倒退。”
13
“每一个人在他内部都有两套力量。一套力量出于畏惧而坚持安全和防御，倾向于倒退，紧紧依附于过去，害怕成长会脱离与母亲的子宫和乳房的原始联系，害怕承担机遇的风险，害怕损害他已有的东西，害怕独立、自由和分离。另一套力量推动他向前，建立自我的完整性和独立性，充分发挥他的一切能力，建立面对外部世界的信心，同时也认可他最深邃的、真实的、无意识的自我。”
14
马斯洛认为有两种方向相反的心理动力：
向前的动力
○（行为的对象）
向后的动力
○（行为的对象）
我们的的提法：
“进取”的倾向
○（行为的对象）
“防卫”的倾向
○（行为的对象）
15
用心理学术语来表达，所谓“人之常情”，实际上是指人的最基本的心理倾向，它包括“进取”和“防卫”。一方面，人总是要寻求更多、更好、更高层次的满足——这就是“进取”的心理倾向；而另一方面，人又总是要躲避和抵挡对自己的种种伤害——这就是“防卫”的心理倾向。
16
人人都有“进取”和“防卫” 这两种最基本的心理倾向。人们的所作所为，不是为了“进取”，就是为了“防卫”。离开了“进取”和“防卫”，人的一切行为都将无法解释。所以， “进取”和“防卫”这两种心理倾向加在一起，就是普遍存在的人之常情。
17
“进取”和“防卫”是两种相反的心理倾向，人的欲望、感情和行为都表现出这两种相反的倾向。
表现为欲望上的趋求，比如：想接近，想得到等等；
表现为感情上的趋求，比如：喜爱，希望，向往，羡慕等等；
表现为行动上的趋求，比如：接近，争取，维护，建设和创造等等。
18
表现为欲望上的回避，比如：想离开，想摆脱，想避免，想排除等等；
表现为感情上的回避，比如：厌恶，畏惧，怨恨，敌视等等。
表现为行动上的回避，比如：离开，躲避，攻击和破坏等等。
19
3.三种最重要的满足感
满足是以“满足感”为指标
满足感是人对自己的需要是否已经获得满足而产生的某种感受。
人的需要可以在“物品”、“经历”和“感受”这三个不同的层面上来加以描述
20
“ERG理论”
究竟什么样的感受或体验才是最重要的满足感呢？
这里需要引用一种心理学理论——“ERG理论”。它是由美国耶鲁大学组织行为学教授阿尔德福提出的一种需要理论。
阿尔德福认为：人有三种核心需要：E（Existence）生存的需要；R（Relatedness）关系的需要；G（Growth）成长的需要。
21
首先，人有生存的需要。由它派生出吃、喝、性、睡眠等生理需要；同时，还派生出谋生的需要，即一个人必须有一项职业，作为谋生的手段，他才能生存。这是低层次的核心需要。
人还有建立和保持良好的关系的需要，这是中层次的核心需要。有了良好的关系既可以“安身”，又可以“安心”，即把身“安”在一个生存有保障的地方，把心“安”在一种相亲相爱的人际关系之中。
人的第三种核心需要是成长的需要，这是最高层次的核心需要。成长意味着发挥潜能，成长的过程就是把自己潜在的能力充分发挥出来的过程，就是把潜在的可能性变成现实的过程。
22
人对每一种核心需要的满足都可以分为低标准的满足和高标准的满足。
在生存这个层次上，低标准的满足是消除种种不安全感和不舒适感；高标准的满足是获得安全感和舒适感。
在关系这个层次上，低标准的满足是消除孤独感；高标准的满足是获得亲密感和亲切感。
在成长这个层次上，低标准的满足是消除自卑感；高标准的满足是获得自豪感。在三个层次上的、新的、奇特的满足都能使人获得新鲜感。
23
“进取”的心理倾向和“防卫”的心理倾向是两种相反的心理倾向，“寻求满足”与“寻求安全”是两个不同的概念。
寻求满足是要得到什么，而寻求安全只是避免什么。
所以安全感并不是一种“满足感”，人们对于安全的需要并不是多多益善的，人们需要安全感只是为了回避不安全感。
另外，人也不是吃饱、喝足、穿好、住好就能够完全满足的，舒适感并不是一种“最重要”的满足感。
24
人不仅要生存，而且要“有家可归”，这里所说的家指广义的家，“有家可归”意味着有一种归属感，有一种被爱的感觉。西方心理学谈到人与人之间的爱时，常常使用“stroke” 一词，汉语也有“体贴”一词，它们的含义就是使人产生亲密感和亲切感。
然而，能使人达到最大满足的内心感受或体验到还不是满足关系层次上的需要而产生的亲密感和亲切感，而是成长的需要得到满足时产生的自豪感——是为能够发挥出自己的潜能、体现出人生的价值、赢得人们的尊重而感到的自豪。
25
所以人生最重要的三种满足感包含着在对人与人之间的广义的“爱”的追求、对完美的憧憬和对未知事物的探索中由此而产生的亲密感（或亲切感）、自豪感和新鲜感。
26
4. 旅游者为什么要过“日常生活之外活”？
旅游者心理不是凭空产生的，旅游者之所以要过“日常生活之外的生活”，是因为现代人的日常生活中既有着“缺憾”，也有着“不堪忍受的负担”。
现代人的日常生活中缺少了什么呢？
首先，现代人的日常生活与他们的先辈相比，新鲜感是增加了，还是减少了呢？
27
梅奥和贾维斯在《闲暇旅行心理学》一书中指出：在美国人的日常生活中，“常规的程序和狂热的速度造成了一种单调的紧张”。
弗洛姆在《爱的艺术》一书中更是描述了一种“身陷常规之网”的可悲境地：
28
“他们全都按指派的方法，用指派的速度，执行着由整个组织机构指派的任务，甚至情感也是被指派的。快乐、容忍、可靠、雄心以及与人人和谐相处的能力，虽然没有用很激烈的方法，但娱乐终究也是用相同的方法加以常规化了，图书是由读书俱乐部选择的；电影是由片主和影院主人选择的，而且广告宣传也是由他们出钱支付的；其余的活动也一样，星期天开车出游、看电视、打扑克、社交聚会、从生到死，从早到晚，从星期一到星期天——所有的活动都常规化了，都预制好了。 ”
29
《廊桥遗梦》的男主人公罗伯特·金凯描绘了高度的组织化、程序化，快节奏的生活，被人造的东西所包围，离生机勃勃的大自然越来越远的现代社会。
所以，现代人的日常生活中的新鲜感也就越来越少了。
30
其次，现代人的日常生活中还缺少了亲切感。
梅奥和贾维斯介绍了马斯洛的“需要层次学说”以后紧接着指出：“大多数美国人的生理和安全需要一般能够得到满足，但对于许多人来说，爱的需要不能得到满足”。
31
心理学家弗洛姆认为西方文化“是以购买欲为基础的，是以一种互利交换的观念为基础的。现代人的幸福体现在眼看商店橱窗时的那一阵心醉神迷的状态之中，也体现在他以现金或分期付款方式能够买下一切东西之时……人们甚至以一种同样的方式来看待人”。
32
另一位女心理学家卡伦·霍妮曾经尖锐地指出，西方文化中的三种矛盾是引起人们内心冲突的根源：
其中第一种矛盾就是：虽然基督教所提倡的是“博爱”，但现实却是，你要想成功，你就必须“无情”，你就“不仅要信心十足，而且必须异常凶狠，能够把别人推到一边，自己大踏步地一往无前”。
33
另一方面，高技术的普遍采用，给现代人的生活带来了许多方便。人与人之间的空间距离缩短了，但是人们在心理上的、感情上的距离却是更为疏远了。未来学家约翰·奈斯比特在《大趋势》一书中指出：以为技术能解决一切问题，是一种不正确的想法。失去了高技术与深厚感情的平衡，令人烦恼的不协调现象就会产生。
曾经有一首非常流行的歌曲：
34
“在钢筋水泥的丛林里，在呼来唤去的生涯里，计算着梦想和现实之间的差距。” 这个“钢筋水泥的丛林“，既指高技术带给我们的冷冰冰、硬梆梆的物理环境，也指人与人之间的无情竞争、等价交换造成的心理荒漠。
所以，现代人的日常生活中普遍地缺乏了亲切感。
35
再次，现代人的日常生活中还缺少了自豪感。
德国学者孙志文在《现代人的焦虑和希望》一书中指出：不仅工业界，而且各行各业，甚至包括医院和学校，全都变成了一部只求功能的大机器。一切都按照事先的详细策划来进行，都以达成其功能为首要目标。个人在这部大机器中，只不过是一个随时可以更换的，小小的零件而已。这样一种无足轻重的、可有可无的处境，当然无法使人产生足够的自豪感。
36
前面引用的那首流行歌曲中还有一句“每一个夜晚，在梦的旷野，我是骄傲的巨人”，在人们内心深处，都渴望有更多的自豪感，而现实中却是为了谋生“在呼来唤去的生涯里，计算着梦想和现实之间的差距。” 在被别人“呼来唤去的生涯里”，一个人何以能够获得自豪感呢？
所以，在现代人的日常生活中，自豪感也是不能充分得到满足的。
37
现代人的日常生活中多余的又是什么呢？
现代科学技术给人们的物质生活带来了舒适、便捷，现代人与自己的先辈相比，体力上的负担是极大地减轻了，但是随着社会的进步、生活节奏的加快、工作压力的增加、竞争的日趋激烈、角色负担的加重、人际关系的紧张，现代人精神负担却是极大地加重了，活得累是现代人的通病。
所以，在现代人的日常生活中，不堪重负是精神紧张。
38
总结
外出旅游的旅游者是“人”，所以他们和所有的人一样，一方面，总是在寻求更多、更好、更高层次的满足，另一方面，又总是要躲避和抵挡对自己的种种伤害。
外出旅游的旅游者是“现代人”，所以，他们也会遇到，现代人所遇到的种种问题。在他们的日常生活中，一方面，少了他们所需要的亲切感、自豪感和新鲜感，另一方面，又多了那使他们感到
很“累”的精神紧张。
39
旅游者为什么要付出付出时间、金钱和精力，到旅游目的地，来过这种“日常生活之外的生活”呢？
从研究人们的日常生活开始，我们了解到现代人的日常生活中普遍的缺少了能够使他们获得最重要满足三种感受——新鲜感、亲切感和自豪感这，又明显的多余了使他们感到很“累”的精神负担。这样，我们就找到了“旅游者心理”与现代人的“日常生活”之间的联系，也就有了一条探索旅游者为什么要去过旅游这种“日常生活之外的生活”的思路。
40
第二节 旅游者的求补偿心理
旅游者的求补偿心理是指旅游者需要通过旅游来寻求补偿，使自己在日常生活中所缺乏的那些满足感——新鲜感、亲切感和自豪感得到补偿。
41
１.通过旅游来寻求新鲜感的补偿
日常生活的单调乏味使人们希望通过旅游来寻求新鲜感，这里所说的新鲜感，其含义要比新奇感丰富得多，它是包含着惊奇、喜悦、清新和振奋等多种成分的满足感，富有新鲜感的生活是生机勃勃、生趣盎然的生活。
42
追求新鲜感是由人的“本性”所决定的，古书《淮南子》中对人的“本性”有一段相当精彩的描述：
“凡人之所以生者，衣与食也。今囚之冥室之中，虽养之以刍豢，衣之以绮绣，不能乐也。以目之无见，耳之无闻。穿隙穴，见雨零，则快然而叹之；况开户发牖，从冥冥见照照乎？从冥冥见照照，犹尚肆然而喜；又况出室坐堂，见日月光乎？见日月光，旷然而乐；又况登泰山履石封，以望八荒；视天都若盖，江河若带；又况万物在其间乎？其为乐岂不大哉！”
43
人们外出旅游正是为了寻求这种不断扩展，不断更新的，能够给人以新鲜感的生活。
所以，我们认为通过旅游来扩展和更新自己的生活是一种最为普遍的旅游者心理。
44
２.通过旅游来寻求亲切感的补偿
亲切感的最重要的来源是人与人之间的真诚相爱，这里所说的“爱”是指广义的爱。
心理学家马斯洛提出的著名的需要层次理论，把人类的基本需要划分为五个层次：生理的需要；安全的需要；爱的需要；受尊重的需要和自我实现的需要。在这五个层次的需要中，爱的需要正好是承前启后的中间环节。低层次的满足不能给人带来真正的幸福，而高层次的满足是以得到“必须的爱”为前提的。正如缺乏维生素会有害于人的身体健康一样，爱的体验是心理健康的营养素，营养不良就会生病。所以，缺乏爱的人可以说是心理学意义上的“病态人”。
45
弗洛姆则认为：“在当代西方社会中，爱只是一种罕见的现象。”他尖锐地指出：“支撑资本主义社会的准则与爱的准则是不相容的。”
激烈的市场竞争使人与人之间的关系变得冷酷无情，人们为了在竞争中获胜，彼此倾轧，因而克制和压抑了对真诚相爱的渴求。但是，这种埋藏于人们内心深处的对于广义的爱的需要是不可磨灭的，一有机会人们就要想方设法地去寻求补偿，人们热衷于外出旅游就是基于这种寻求补偿的心理。
46
我国是一个十分讲究人情味的国家，但是，随着市场经济的发展，竞争意识的增强，传统的人情观念也逐渐变得淡薄了。应该说，冲破传统的人情世故有利于经济和社会的发展，然而从另一个角度来看，是不是也将造成一些“心的沙漠”和“爱的荒原”呢？
这种人情方面的失落也会使人们要求补偿。因此，对于国内旅游者在人情味上的补偿性需求也不可忽视。
47
现代科学技术的迅猛发展，使人们的生活日益方便。然而，未来学家莱斯比特却认为： “社会上的高技术越多，就越是需要创造有深厚感情的环境，用人的柔性来平衡技术的刚性。”
48
在高技术的社会中，人们更多地与冰冷的、刚性的机器打交道，而与活生生的、柔性的人打交道的机会相对减少了。
比如过去人们要参观一处景观，必须出门，在拥挤嘈杂的车厢里颠簸，置身于熙熙攘攘的人群之中。现在只需坐在在电视机前，通过各种旅游专题节目环游五洲四海，遍览奇山异水，足不出户就能领略到“世界真奇妙”。
49
但是，通过传媒来“旅游”和外出旅游的感受是不一样的，为什么？
50
因为缺少了与人的交流。
瑞士旅游学专家塞伊杜提出了这样的看法，他认为旅游之所以不能被新闻媒介所代替，是因为它具有特殊的接待功能。接待是“旅游业的本质”，是旅游业中最富于人性的因素，它决定了旅游业的前途。
你认为接待是什么？
51
我们可以把接待理解为用富于人情味的方式与旅游者打交道，与旅游者建立第一流的人际关系，使他们获得亲切感。
塞伊杜认为，如果旅游变成了“无接待旅游”，那将是旅游业的自我毁灭。
你如何理解“无接待旅游”
52
我们可以把“无接待旅游”理解为没有人情味的旅游，在这种旅游中，旅游者觉得自己没有被当作“人”和“个人”来对待，而是被当作需要处理的“物品”，或者仅仅是当作一个“可以从他身上捞钱”的对象来对待。
53
塞伊杜指出：“只有接待能使他们（旅游者）象一个完整的人而不只是消费者，象受益者而不是机器人，象一名贵宾而不只是一名顾客”。旅游接待应该“在从与潜在顾客的第一次接触，到他度假结束时道别的全过程中，产生打动人心的效应”。
54
如果不能做到这一点，现代旅游业就不可能生存和发展。因为人们外出旅游的一种深刻原因就是寻求广义的爱的补偿性满足
所以，我们认为通过旅游来寻求广义的人类之爱，是一种潜藏在旅游者内心深处的极为深刻的心理。
55
三．通过旅游来寻求自豪感的补偿
人的自豪感来源于肯定的或者更高的自我评价，而提高自我评价的欲望在一般人的日常生活中难以得到满足。因为在日常生活中人们不能充分地成为自己、表现自己和突出自己。
56
成为自己
弗洛姆在《逃避自由》中的论述“也许我们已经注意到，也许我们还没有注意到：世界上最使我们感到羞耻的莫过于不能表现我们自身；最使我们感到骄傲和幸福的也莫大想、说和做我们自己要想、要说、要做的事”。
在旅游时，人们可以摆脱某些常规的束缚，自由自在地过一段日子，充分地成为自己。
57
表现自己
“我很丑，可是我很温柔”
在“音乐的旷野”，成为“狂热嘶哑的巨人”，“在不被人注意的另一面，放射出生命和自我的尊严”
旅游可以为人们在日常生活之外充分表现自己提供了一座“大舞台”。
58
突出自己
日常生活中，能够出类拔萃、鹤立鸡群的人毕竟是少数，大多数是“芸芸众生”
旅游使人们享受了贵宾或者“要人”的待遇，使他们因为终于有了“脱颖而出”的体验而得到了极大的补偿。
59
旅游还为人们的充实和提高创造了条件。
马斯洛指出：自我实现是人的最高层次的需要。自我实现就是充分发挥人的潜能，实现人的价值。心理的认知理论认为：人有理解环境的需要。韦恩·戴埃说过：从来就没有一种生物在其栖息地上画上一个圈，永远呆在里面。
60
如果人总是局限于自己的小圈子，就好象井底之蛙，孤陋寡闻，就不可能充实和提高自己，满足理解环境和自我实现的需要。中国自古以来就有“读万卷书，行万里路”促使人的成长的说法。旅游使人们走出狭小的空间，“仰观宇宙之大，俯察品类之繁”，达到一种超凡脱俗的境界。领略到这样高的境界还不足以使人产生强烈的自豪感吗？
61
所以，我们认为通过旅游来提高自我评价也是一种非常重要的旅游者心理。
因此，人们能够在旅游中寻求到日常生活中所缺乏的新鲜感、亲切感和自豪感的补偿。
62
第三节 旅游者的求解脱心理
旅游者的求解脱心理是指旅游者要借助于旅游，从日常生活的精神紧张中解脱出来。
63
旅游是一种自愿的行为，
还是一种被迫的行为？
64
１．旅游既是一种主动的行为,又是一种被迫的行为
旅游一方面是旅游者自发地、主动地探索世界，另一方面也是为现实所迫，不得不对现实进行必要的逃避。这是法国的社会学家的夫尔·杜马兹迪尔的观点。
65
吃饱了撑的
现代生活的高度紧张和快节奏使现代人与其先辈相比精神负担要重得多，用脑过度使人们的脑力与体力失去平衡。繁忙的日常事务和复杂的人际关系困扰着都市化社会中的人们，使人们产生了高度的精神紧张，精神紧张是人最沉重的负担，也是人受到的最大的伤害。于是人们觉得不堪忍受，产生了一种逃避现实的愿望，外出旅游正是寻找一方“世外桃源”以求得解脱，消除由于种种原因造成的精神紧张，恢复脑力与体力的平衡。
66
梅奥和贾维斯在《闲暇旅行心理学》中指出“常现的程序和狂热的速度造成一种单调的紧张，人们只能从追求新奇的、出人意料的和不可预见的事物中去寻求刺激，来减轻这种紧张”，所以旅游是消除都市化和工业化所造成的紧张的“一付良药”
67
就我国的情况来看，旅游还被看作是“锦上添花”，而没有被当作对现实的一种必要的逃避。但是，随着市场竞争的日益激烈和生活节奏的日益加快，为了寻求解脱而不得不外出旅游的人会越来越多，旅游将从“奢侈品”逐渐变成人人都不可缺少的“生活必需品”。
68
２．旅游的“治疗”作用
旅游一方面能够对人们的日常生活起补偿的作用，另一方面也能够对人们的日常生活起治疗的作用。
瑞士学者塞伊社在《旅游接待的今天和明天》中指出“从心理上说，度假也是一种疗法”，是人的肌体对“现代技术官僚社会”中的各种“过火行为”，对紧张的城市生活所产生的一种“反作用力”。
69
现代文明越发展，越使人感到人与自然之间和人与人之间的距离变得更远。心理学家弗洛姆在《逃避自由》中指出，人自从由动物变成人以后，就觉得自己在这个世男上已经“无家可归”。人不可能再回到大自然中去过一般动物的生活，人要建设一个真正属于自己的家园，但要建设一个这样的家园又非常之不易，所以人类就处在这个“进退两难”的境地之中。
70
现代人的日常生活呈现出一定程度的病态，其“病因”就在于失去了人与自然之间和人与人之间的和谐。弗洛姆认为：人类最深切的需要就是克服分离，找回和谐。在西方社会，文明的发展伴随着越来越多弊病的产生，对于在都市生活中不堪其苦的现代人来说，旅游可以说是一付疗治心灵伤痛的“良药”。人们外出旅游正是为了回归一次大自然的老家，过一种接近大自然的，合乎自然规律的生活；享受一下优质的人际关系，体验一下人与人之间的真挚感情；从这种日常生活之外的生活中找回人与自然之间和人与人之间失去的和谐。
71
第四节 旅游者的求平衡心理
旅游者的求平衡心理是指旅游者要在变化与稳定、复杂与简单、新奇与熟悉、紧张与轻松等矛盾心理中寻求一种平衡。
72
弗洛姆《逃避自由》
我是一只小小鸟
73
弗洛姆认为在人类历史上，在现实生活中，人们常常会遇到这样的问题，就是自由和安全发生了矛盾。在这种情况下，人们往往因为要获得安全感，宁可不要自由。其实，自由是人所需要的，安全同样是人所需要的。但是有时候，二者不可得兼。怎么取舍呢，这就成了问题。
弗洛姆就论述了这个问题，从历史上一直说过来，最后得出一个结论，就是人们会遇到这样的难题，有时为了安全而放弃了自由，或者逃避自由。
74
一．“求新”、“求变”与“求安”、“求稳”
人们通常有两种矛盾的心理：一方面，人们有求安、求稳的心理；另一方面，人们有求、新求变的心理。旅游者的种种矛盾心理都是由此而产生的。
人们在安全、稳定的环境中生活得比较踏实，任何人都不愿意生活在动荡不安之中。当人们过.着不安稳的、危机四伏的生活时，人们不可能有更高的享受，只要过上安定的生活就心满意足了。而人们一旦过上了安稳的生活时，求新、求变的欲望便出现了。
75
从世界范围来看，总的趋势是逐渐走向和平与繁荣的，人们已经过上了相对安稳的生活，求安、求稳的心理已基本上获得满足，于是，人们就要追求一种新的生活，希望生活中出现新的东西，出现变化。所以，和平与繁荣使人们求新、求变的欲望变得更加强烈。
76
这样就产生了一个矛盾：安稳的生活就没有变化，变化的生活就意味着不稳定。要进入一个新领域，就必须冒一定的风险，就会缺乏安全感；在熟悉的环境中生活，可预测性很强，很踏实，却感到乏味，腻烦。人们在渴望生活中有新东西、有变化的同时，求安、求稳的心理并没有消失。这样，就造成了人们求新、求变与保持安全和稳定的矛盾和冲突。人们外出旅游常常是为了满足求新、求变的心理，但是，也不可忽视旅游者的求安、求稳的心理。
77
外出旅游是日常生活的“中断”，旅游作为“日常生活之外的生活”必须与日常生活有明显的差异，但又必须与日常生活有一定的“连续性”。旅游者外出旅游意味着改变平常的生活方式，探索和尝试新的生活，但又并不等于完全抛弃旧有的心态。尤其是对于那些日常生活本来就是复杂多变的旅游者而言，旅游并不是为了去寻求更多的变化，而是为了去过一段相对安稳的生活。即使是那些以寻求变化为目的的旅游者，他们寻求稳定的心理也并非荡然无存。
78
二．在矛盾中求平衡
旅游者的矛盾心理主要是指“矛盾的追求”和“矛盾的体验”。
“矛盾的追求”表现为：既需要变化，又需要稳定；既需要复杂，又需要单一；既需要新奇，又需要熟悉。
79
“矛盾的体验”表现为：既体验到紧张，又体验到轻松。旅游一方面可以使人们从日常生活的紧张中解脱出来，另一方面也可能由于生活环境和生活方式的改变而带来日常生活中所没有的紧张。消除紧张感才能享受旅游的乐趣，但丝毫没有紧张感也不能感受到旅游的乐趣。紧张对于旅游者而言有以下三方面的意义：首先，没有一种新的紧张，人们往往难以从原有的紧张中解脱出来；其次，没有足够的紧张，人们也就体验不到解除紧张时的那种轻松；第三，紧张常常是由于要受约束而引起的，不受任何约束是最轻松不过的，完全放弃了适当的约束，就可能发生“乐极生悲”的事情。
80
寻求平衡不仅是要在矛盾心理的两个极端之间找到一个“平衡点”，而且是要让两种相反的事物或状态交替出现，从“交替”中得到平衡。
旅游者的求平衡心理表现在两个方面：一方面是要“通过旅游”来纠正日常生活中的“失衡”；另一方面是“在旅游中”也要保持必要的“平衡”。
81
82
我是一只小小鸟，想要飞呀却怎么也飞不高。是的，他想飞高。
飞高了又怎么样呢
有一天登上了枝头，下面一句是什么
却成了猎人的目标，飞是了青天，才知道从此无依无靠。什么意思呢，不安全呐。
还要飞高吗？
我寻寻觅觅、寻寻觅觅一个温暖的怀抱，这样的要求算不算太高。
算不算太高呢，不高了。
这是什么，这就是安全和自由的矛盾。
是啊，向往着高飞呀，自由呀，
但是为了安全，这样的要求就不算太高了，只要寻觅一个温暖的怀抱就行了。
这就是人们在生活中遇到的难题，你再深入地思考，甚至可以说，这就是人性中包含的一个非常深刻的矛盾，它表现在生活的各个方面。
83
第二章 旅游消费心理
教学目的和要求：
通过本章的学习要求学生掌握：
旅游者的知觉（重点）
旅游者的学习
旅游者的人格
旅游者的动机
旅游者的态度（难点）
旅游者的情绪（重点）
1
第一节 旅游者的知觉
知觉过程是选择、组织和解释感觉刺激，使之成为一个有意义连贯的现实映象的过程。
一．知觉的特性
1．知觉的选择性
人的感官和大脑接受、加工信息的能力是有一定限度的，再加上主体的主观经验和情感，于是在对外界的众多刺激进行知觉时，只能选择以少数事物为对象，而以其它事物作为背景。这种情况产生了知觉模糊。如图：
2
二、知觉的特性
1 、知觉的选择性
人的感官和大脑接受、加工信息的能力是有一定限度的，再加上主体的主观经验和情感，于是在对外界的众多刺激进行知觉时，只能选择以少数事物为对象，而以其它事物作为背景。这种情况产生了知觉模糊。如图：
3
4
2、知觉的整体性
知觉整体性是指超越部分感觉刺激相加之总和所产生的一种整体性经验。人们可以根据经验，来按照事物的局部特征和个别属性去感知事物的整体。
知觉整体性遵循三个原则：
（1）邻近性。在时间、空间上彼此接近的感觉刺激，容易知觉为一个整体。
（2）相似性。凡是在形状、颜色、大小或其它属性上相似的刺激容易归为一类。
（3）完好性（封闭性）。对于不完整的、零散的刺激，知觉倾向于将其充满与完善，大脑会自动补充些信息使之成为“完形”。
5
6
3、知觉的理解性
知觉中有人的意识、经验、情感、态度的参加，是一个主动的信息加工的过程。人们对知觉的对象用词、概念表述出来的倾向称为知觉的理解性，当人们知觉某一对象时，可以根据自己的经验去加深理解，并做出解释。
7
4、知觉的恒常性
是指当知觉的条件在一定范围内，发生某些变化时，而知觉的映象仍然保持不变。
8
5、错觉
人们知觉并不一定都是完全正确的。知觉的经验也会产生消极的影响，即产生错觉。其原因是：
1）人们知觉器官认识事物上的局限性。
表现为视觉、听觉、嗅觉等感知上的局限性。两条等长线段，经过加工，可以产生认知错觉。如图：
9
10
2）根据过去的经验，感知眼前变化了的事物
由于感知器官不适应外部条件的变化，反映迟钝和固守经验也能导致错觉。
知觉错觉是一种消极因素，但如果运用得当，也能产生积极效果，可广泛运用于视觉艺术（如放映电影，服装设计，甚至军事领域）。
11
二．旅游者对旅游条件的知觉
1．对旅游目的地的知觉
2．对旅游距离的知觉
3．对旅游交通的知觉
三．旅游者的旅游消费风险知觉
1．旅游者的旅游风险知觉的种类
2．影响旅游风险知觉的因素
12
第二节 旅游者的学习
学习的特性与旅游消费
（1）泛化与分化的特性
（2）学习曲线
（3）遗忘的特性
13
第三节 旅游者的人格
一、旅游者的人格类型分析
1、普拉格──皮尔斯的精确型和随兴型人格类型说
14
精确型与随兴型旅游人格特征
主要性格
偏爱的旅游点
旅游交通工具
理想的目标
学习的途径
精确型
沉稳、被动、深思熟虑
迪斯尼世界、拉斯维加斯、故宫
汽车、游览车、游轮、飞机
松驰身心、适度刺激、纪念品
博物馆、导游、旅游指南
随兴型
喜好交际、好奇、富有冒险精神
野外生存、南极、非洲打猎
自行车、步行
激发活力、高度剧烈的刺激、成长
接触家庭、与人交谈、随机随兴
15
2、梅奥──贾维斯的旅游人格类型
梅奥和贾维斯在进行了大规模的旅游者人格调查后，提出五种旅游者人格类型：
①寻求清静型
这类旅游者愿意在湖边幽静的环境中度假，喜欢新鲜空气和户外活动，爱好整洁，注
意健康，不愿意冒风险。
②海外旅游型
这类旅游者与寻求清静型的相反，活跃、富于进攻性；注意衣着，追求新鲜感；外向自信，喜欢主动与人交往。所以，愿意去遥远的地方旅行。
16
③史学家型
这类旅游者对所有的人、事、物感兴趣。度假旅游对他们来说是长见识、学习、受教育的好机会。对儿童最有好处。这类家庭不会去危险地带旅游，而会去海底世界、动物园、博物馆等。
④厢型旅行车类型
这类旅游者象搬家一样，把家背着走。大多数人属于“居家型”，喜欢随身携带私人的用品。他们多数年纪较长，个体保守，生活节俭。他们通常有较充实的时间去自由自在闲逛，喜欢野外的生活，不急于赶行程，悠哉游哉地边旅行边休息。
⑤事后付款型
这类旅游者是持信用卡族，对于“即时享受人生，事后慢慢付账”一点也不会感到不安。他们爱好高冒险性的旅游活动，志在认识与享受这个花花世界，而且喜欢四处漂泊。
17
二、旅游者的人格测量
旅游偏好量表
这个量表的回答选择上：1是不重要；2是比较不重要；3是无所谓重要不重要；4是比较重要；5是很重要。
旅游中最重要的是什么？ 不重要 很重要
1、异国情调 1──2──3──4──5
2、冒险刺激 1──2──3──4──5
3、舒适方便 1──2──3──4──5
4、豪华享受 1──2──3──4──5
5、纪念品和购物 1──2──3──4──5
6、祥和安静 1──2──3──4──5
7、与当地人打交道 1──2──3──4──5
8、学习机会 1──2──3──4──5
9、来回票价 1──2──3──4──5
10、弹性安排 1──2──3──4──5
18
利用这个量表可以测出传统旅游型和现代旅游型两种旅游人格类型。
（1）传统旅游型
第3、4、5、6、9题的五项合计得分超过20分以上的人为传统型旅游者。注重舒适享受，不喜欢冒险刺激，不想承担风险，也不认为旅游和个人成长有什么关系，因此在旅途中只要稍有不顺心、小挫折，便认为是很大的挑战，结果甚至足以影响其后半生。
（2）现代旅游型
第1、2、7、8、10题的五项合计超过20分以上的人为现代型旅游者。喜欢冒险，热爱新奇的事物，有对所遇到的一切都希望试一试的勇气和兴趣。旅行时乐于和人交谈，喜欢交朋友，乐于接受机遇和挑战，总能在旅游中体验到自己的蜕变与成长。
19
第四节 旅游者的动机
一、旅游动机的分类
1、今井省吾的旅游动机三因素论
日本学者今井省吾等人对旅游动机的因子进行了因素分析，指出了存在的三个因子
观念的动机
物质的动机
心情的动机
思乡心
交际心
信仰心
身体的动机
治疗需要
保养需要
运动需要
精神的动机
知识需要
见闻需要
欢乐需要
经济的动机
购物目的
商用目的
20
旅游动机的因子
动机的例子
Ⅰ解除紧张的动机
转换心情
逃避麻烦的现实
接触自然
Ⅱ充实和发展自我的成就动机
对未知事物的憧憬
接触自然
Ⅲ社会的存在动机
与朋友亲密和睦地相处
从众心理
作为了解常识
为了家庭团圆
21
2、田中喜一关于旅游动机的分类
日本学者田中喜一总结了西方学者R.Gliicksmann等人关于旅游动机分类的研究，把旅游动机分为旅游者自发的想去旅游的“观念的动机”和不得不去旅游的“物质的动机”两大类；观念的动机又分为心情的动机和精神的动机，物质的动机又分为身体的动机和经济的动机；他们还可以进一步细分
22
田中喜一的旅游动机分类表
23
二、旅游需要、旅游动机和旅游消费行为
引发动机有两方面的条件：一方面是内在条件，另一方面是外在条件。内在条件是指需要，即因个体对某些东西的缺乏而引起的内部紧张状态和不舒服感。需要使人产生欲望和驱力，引起活动。外在条件包括个体之外的各种刺激，即物质环境的刺激因素和社会环境的刺激因素。他们也能够引起动机。
24
旅游消费行为是由旅游者内在的需要产生的，旅游需要各种各样，一言以蔽之就是给予日常生活以变化或者说寻求更为丰富的生活内容。经济的条件，时间的条件，其他条件包括健康状况、有无同行者等等，社会的各种刺激，从旅游业发出的各种情报通过宣传媒介对人的刺激，是旅游行为产生的外部条件，他们也影响着动机的形成。需要并不决定旅游行为，需要和各种刺激结合起来，形成了动机，就能够引起旅游消费行为。
25
第五节 旅游者的态度
一、旅游态度的形成
（1）对于旅游者来说，旅游产品具有一定的物质利益的报酬，精神报酬或者能够避免恐惧的，容易使其形成态度。例如，登泰山游览不仅能健身，而且能欣赏古老文化遗迹和日出美景。“不到长城非好汉”是一种精神激励。又如信奉伊斯兰教的教徒朝圣“麦加”圣地是最重要的，不然人生会留下遗憾。
（2）重复出现影响态度的形成。被人们经常谈论的，经常能够在媒体上看到、听到的易形成态度。
26
（3）条件化学习影响态度的形成。风景区、企业名称原本是与人无关的东西。但是它如果联系着某种奖励和惩罚则容易引起人们形成对其的态度。例如，来某某处旅游能中大奖，或能免费消费什么的，或者能治病健身等。条件化学习形成态度最主要表现在旅游者在接受旅游服务中形成的态度。
（4）观察、从众的心理影响态度的形成。如果周围的人或同事都去过某个地方旅游，则个体很容易会跟从选择去那里。
（5）理解也影响态度的形成。旅游产品的信息必须被理解才会形成相应的态度。人们对不理解的事物不易形成态度。旅游者一般不会去一点也不了解的地方，所以，对于新开发的旅游景点必须做大量的宣传才会使人知晓，才能使人形成对其的态度。
27
二、旅游态度的改变
1、态度改变理论
依从
认同
内化
28
社会心理学中有一种关于“态度转变”的理论，这一理论认为，人的态度从“拒绝”变为“接受”一般要经历三个阶段：第一个阶段是“依从”，第二个是“认同”，第三个阶段是“内化”。
所谓“依从”，是指一个人出于对赏罚的考虑（即为了得到奖赏，或为了避免惩罚）而接受那些本不愿意接受的要求。
所谓“认同”，是指一个人因为对提出要求的那个人有好感，愿意和他保持一致；或与提出要求的那个人有着良好的关系，认为应该和他保持一致，所以才接受他所提出的要求。
所谓“内化”，是指是“外部的”要求已经转化为“内在的”要求，即别人对自己提出的要求已经转化为本人的、自觉的要求。
29
“依从”、“认同”和“内化”，虽然在行动上都表现为“接受”，但却显然是三种不同程度、不同水平、或不同性质的“接受”。
“依从”是一种很勉强的“接受”，而且很可能是“阳奉阴违”的“接受”；“认同”实际上并不是对你所提出的那些“要求”的接受，而只是对你“这个人”的接受；只有进入“内化”的阶段，才真正是对你所提出的那些要求的接受。
30
2、策略
（1）利用名人、专家、权威、明星做说服者。
在20世纪80年代，美国加利福尼亚州的核电站发生了核泄露，结果吓走了大量的旅游者。加州政府为了重新召回游客，重振加州的旅游业，于是请当时的美国总统布什做广告，布什亲自行走在核电站附近，通过电视向世人说明此地没有核危害，效果极佳。
31
（2）增强旅游产品的吸引力因素
凡是旅游者需要的旅游项目和服务，在旅游产品中都应体现出来。一个旅游区吸引游客的因素越多则越能够增强游客的肯定态度。
32
（3）广告宣传
广告宣传是旅游企业促使旅游者态度改变的首要策略。在旅游广告宣传上应注意以下几点：
33
宣传者（或企业形象代表）的吸引力、可信度、权威性，以及对接受宣传者来说可接受程度要高。
提供真实、可验证的事实和数据，事实胜于雄辩。特别是负面信息的提供更能衬托出正面信息的可信度。比如指出“到本旅游区登山有一定危险”的提示，反而使旅游者相信这里一定够刺激，并且旅游部门一定会提供相应的安全措施。
观点鲜明、重点突出、易懂易记。例如“桂林山水甲天下”的广告词就给旅游者深刻的印象，特别是对于外国游客来说，不到桂林似乎意味着没来中国。
34
有针对性。针对不同的国家、民族、宗教、年龄、地位的旅游者有不同的宣传策略。
逐步提出要求。让个体立即改变原来的态度反而会使人反感，会令人更坚持原来的立场。态度改变有一个时间的过程。运用登门槛技术，就是有计划、分阶段地提出具体要求。比如，在中国传统上新饭店开张第一天要免费宴请亲朋好友、邻居、上级官员，然后在开张第一个月还要用让利打八折等方式来吸引顾客，以培养和顾客的信任态度和惠顾习惯。
35
（4）让旅游者参与旅游活动
通过先改变人的行为来改变人的态度，人的许多态度是和亲身实践密切联系的。
琼斯以大学生为被试对象，做了一个参与改变态度实验。首先，他测定的那些大学生在三个具体问题上都持消极否定的态度。然后把他们分成三人一组，要求每一小组有一个人扮演宣传者，按实验提供的材料，以坚定不移的态度，向其他三人进行有关宣传。结果发现三人均有态度改变，而唯有宣传者的态度改变最大。
36
让旅游者全身心参与到旅游过程中来，而不是仅仅让他们当观众和听众，对其态度改变有很大作用。比如到少数民族地区旅游可以让游客穿民族服装，按民族风俗操办婚礼，玩扮新郎或新娘的结婚游戏，这样能使游客留下深刻印象。对旅游活动的积极参与能促使旅游者对该旅游项目建立较高的忠诚度。
37
第六节 旅游者的情绪
一、旅游者情绪的一般特征
日本学者前田勇认为旅游者情绪的一般特征就是紧张感与解放感这两种相反的情绪体验同时高涨。
离开日常生活，到从未去过的地方旅行，旅游者心理上的紧张感会高涨。因为旅行的疲劳不仅反映在肉体上，由于紧张感高涨引起的精神疲劳也很大。而且，紧张感的作用使感受性以及情绪性得以增强。结果，作为一般的倾向，愉快·不愉快、喜欢·讨厌等印象强烈的刻在心上。所谓对“不常见的东西”容易产生兴趣就是这个道理。
38
另一方面，旅游意味着从日常生活中摆脱出来，在某种意义上来说是从日常生活的各种各样的束缚中解放出来，因此，解放感也会高涨。旅游者虽然会感觉到肉体与精神的疲劳，但同时也能够体验到旅行的快乐。而且，这种解放感的高涨，一方面与“丢丑不在家门口（丢丑丢在陌生地）”的心理相联系，另一方面在消费行为上将增加“冲动的消费”的倾向。
39
二、紧张感与解放感的组合程度随旅游消费行为类型的不同而不同
40
紧 张 感 解 放 感
[个人型] [团体型]
[教养型] [慰安型]
[上行型] [下行型]
（[up-ward型] [down-ward型]）
41
首先，是以一个人为单位去旅游还是作为团体的一员参加旅游这两种旅游形态有所区别。“个人型”的旅游因为全部行动都由自己负责，紧张感容易占优势。因此，“个人型”的旅游给旅游者的印象很深，会留下许多的回忆。与此相对，“团体型”的旅游解放感容易占优势。某个旅游者初次来到国外，如果采用“团体型”的旅游，自己周围的人是亲朋好友或者至少是语言相通的人。这样能够给当事人很大的安全感，会减轻他的紧张感。
42
其次，由于旅游目的的不同，心理状态也有所不同。以了解什么、学习什么为主要目的的“教养型”的旅游，旅游者一般紧张感很强；以消遣和娱乐为主要目的的“慰安型”旅游者解放感容易占优势。
43
第三，旅游目的地的组合也对旅游者的心理状态有所影响。这里所说的目的地不是指特定的地方或国家。而是从旅游者角度来看的具有社会的、经济的意味的“发达地区、国家”或“不发达地区、国家”。这是由旅游者主观上作出的判断。前者叫作“上行型”（up-ward型），后者叫作“下行型”（down-ward型）。一般前者比较尊重那个地区的价值标准，采取慎重的行动；与此相对，后者则根据自己的意愿行动，“羞耻”的意识淡薄。
44
第三章 旅游工作者
教学目的和要求：
通过本章的学习要求学生掌握：
三个自我（重点）
趋避冲突（重点）
爱的潜能与创造的潜能（重点）
旅游工作者常用的自我防御机制（难点）
旅游工作者共情（重点）
旅游工作者自我整合的原则（重点、难点）
情绪智力
情绪调节的方法
1
第一节 心理成熟与心理健康
看一个人心理上是否成熟，就是要看他的“成人自我”是否已经在他的三个“自我”中居于主导地位。一个让“儿童自我”或“家长自我”主宰自己的人，决不是一个心理上已经成熟的人。一个真正成熟的人，他的“成人自我”已经超越了“儿童自我”和“家长自我”，但他决不会一味地压抑和排斥自己的“儿童自我”和“家长自我”。他能做到根据实际情况，该表现哪一个“自我”，就表现哪一个“自我”。（P113-115）
2
“健康”包括“身体健康”和“心理健康”。
身体健康的人必定适应生存环境，而心理健康的人必定面对现实；身体健康的人经得起自然界的风吹雨打，而心理健康的人经得起人生的种种磨难。
“健康”常常被理解为“没有病”。实际上，一个人“没有病”只能说明他“正常”，而“正常”并不一定就是“健康”，“健康”应该是指“比正常人更加健康”的状态。
（P115-123）
3
第二节 旅游工作者自我防御机制和共情
一、旅游工作者常用的自我防御机制
（P123-126）
下面我们将分析旅游工作者常见的自我防御机制及其运用。
4
1．升华(Sublimation)：即把本能的心理能量提高到高级的、为社会文化能够接受的状态。升华是防御机制中最具有积极意义的一种形式。在运用升华机制时，本能没有被阻挠或转移，而是另辟溪径。比如，旅游工作者把自己遭受挫折产生的攻击欲望加以升华，努力学习专业知识，使自己成为一个业务能手，或者通过有趣的游戏、运动和业余爱好来表达自己的攻击性。在升华的防御方式作用下，原来的动机冲突得到了宣泄，不但可以产生适应的本能性满足，消除因动机受挫而产生的焦虑，而且能够使个体顺应社会文化，获得成功的满足。
5
2．补偿(Compensation)：指一个人在生活的某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，转而选择其他能够使自己成功的活动加以代替，从而掩盖自己的自卑感和不安全感，弥补自尊和自信，减轻不适感。例如：建国饭店的某位电话接线员是位下肢瘫痪的残疾人。由于身体原因不能直接进行对客服务，但她却用甜美的声音为客人提供了优质的服务，取得了突出的工作业绩。
6
3．幽默(Humor)：指以潜意识的语言或象征来应付紧张的情境或表达潜意识的欲望。一般来说，人格较为成熟的人，常懂得在适当的场合，使用合适的幽默，转变困境，大事化小，小事化了，度过难关，较成功地适应窘境。同时也能引发喜悦和快乐，创造一种轻松愉快的环境气氛。在一家饭店的前台接待处，一位先生向前台接待人员询问：“听说xxx公司经理入住这里了，请问他住那号房间？”假如接待人员说：“这是制度，不能告诉您。”这位先生肯定会感到难堪并可能因此而恼怒。如果换一种方式低声说：“您能保密吗？”对方也许会说：“当然能。”接待人员微笑着说；“我也能，xxx公司经理希望我能为他保密。”一场尴尬在轻松幽默而又含蓄委婉的对答中消失了。幽默的防御机制有益于身心健康、人际交往，有益于旅游服务工作。
7
4．克制（Suppression）：指一个人在行将作出冲动的反应时，在意识或潜意识中暂且压制这种冲动，延迟行动。比如面对盛气凌人，胡搅蛮缠的客人，旅游工作者可以使用压制的自我防御机制：“我现在不能发怒,下班以后我会处理这种情绪的”，以后也确实处理了这种情绪。在与客人交谈中急于开口去反驳对方时，也可以使用这种防御机制,延缓反应，比如端起一边的茶杯来喝口水，就延缓了“反驳”这种行为。
8
5．合理化（Rationalization）：指通过使用一种歪曲现实的理由或借口来使自己的行为，在自己和他人的心目中显得更合乎理性，以达到保护自己的自尊心的作用。这些理由和借口未必是真实的，而且在别人看来往往是不合乎逻辑的，但其本人却能以此说服自己，并感到心安理得。自我辩解、自我解嘲、自欺欺人等等，都属于合理化作用。比如，服务人员把一次服务的失败归罪于其他同事不好好配合；某个旅游企业的员工违反了纪律，当经理批评他时，他会说：是因为看见别人都这样做，他才跟着做的。这种理由虽然具有一定的减轻心理紧张和痛苦的作用。但是如果成为个体应对挫折的习惯化反应方式，就可能增长其惰性，成为其进步的障碍。
9
6．逃避机制 (Escape)：指个人不敢面对自己预感的挫折场景，而逃到比较安全的地方。包括三种形式：一是逃向另一现实。例如，刚进入旅游企业不久的工作人员因为不能胜任工作而极力想调到其他岗位上，甚至放弃应该做的工作而埋头于与自己嗜好或娱乐。二是逃向幻想。从现实困境撤退到幻想世界。如此不但能避免痛苦，还可以使很多欲望获得虚假的满足。三是逃向生理疾病。例如由于过度紧张，有的服务人员在接待贵宾的重要场合失声。个人借生理上的某种机能性障碍得以逃避面对的困难，是一种病态反应，而非有意识装病。但本质上，逃避的自我防御机制不利于旅游服务工作的开展。
10
7．投射机制 (Projection)：指把自己不能接受的欲望、动机、观念、态度等“投射”到别人身上，说成是别人有这些欲望、动机、观念、态度等等，以此来降低自己的焦虑。比如，有的旅游工作者缺乏耐心及敬业精神。当客人对其服务质量提出置疑、投诉时，他反而到处诉苦说客人如何挑剔、难伺候，对客人百般刁难。总之，投诉的问题是客人找茬而不是他自身的原因。
11
8．攻击机制 (Attack)：指一个人受到挫折后，产生强烈的敌视心理和愤怒的情绪。为了发泄自我的不满情绪，在言行上表现出对抗性的行为反应。攻击机制可以分为直接攻击和转向攻击。直接攻击就是在个体受挫后直接把矛头指向造成挫折的人或物。常见的有顶撞、谩骂、吵闹、甚至拳脚相加。一般来说，自尊心过强的人、脾气暴躁的人，容易将愤怒的情绪向外发泄，而采取直接攻击的行为反应。例如，一家餐厅的服务员在为客人服务时，由于客人挑剔产品而引起口角纠纷，该员工一起之下将客人拉到店外打伤，并当即脱下工服说：“大不了不干了！”这种情况必然会造成严重后果，是旅游服务中应该极力避免的。
12
转向攻击的表现有三：一是“迁怒”，即将愤怒的情绪发泄到其他人或物上。二是“无名烦恼”，即没有明显的对象可以攻击，或受挫不知如何攻击，而使情绪陷入低潮。三是“自罪”指对自己缺乏信心的悲观者，认为受挫是因为自己无能，自己不中用，而把攻击的矛头对准自己，责备自己，甚至践踏自己，性格内向的人容易产生这种行为。使用这种防御机制对旅游服务工作有极大危害。
13
自我防御机制有成熟和不成熟之分，以上八种自我防御机制中，前四种是成熟的自我防御机制, 不仅对个体适应社会有效，而且可以被一般社会文化所接受,所产生的效果是积极的、建设性的,有利于提高旅游工作者的心理健康水平，帮助他们调整好心态，为客人提供优质的服务；后四种是不成熟的自我防御机制，虽然使用它们也能够在一定程度上降低和缓解焦虑、恢复心理平衡，但却可能成为一种心理障碍的原因, 会产生消极的效果和破坏性的作用，甚至激化客我矛盾，降低旅游服务质量，是旅游服务工作中应该极力避免的。
14
二、旅游工作者共情能力的界定和测量
共情（empathy）是个体对他人的情绪情感状态进行辨识和区分、设身处地去理解他人的感受和需要而产生与他人相一致的情绪情感反应和体验并准确地反馈给对方的能力。
15
国内外大量的理论和研究证明，共情对个体培养良好的人际交往技能具有重要作用，共情能力较强的人能够通过细微的社会信号，敏锐地感受到他人的需求与欲望，能够站在他人的立场上去感知、理解和维护他人的人格、尊严和利益。
16
我们赞同Davis兼容并蓄的多维思想，从多维共情观和过程观出发，把共情看作一个从情绪识别——情绪理解——情绪反应——情绪表达的完整过程。
17
第三节 自我整合与自我调节
旅游工作者的自我整合
一．不要让自己的潜意识与意识“唱反调”
二．自我整合的原则
1．了解自己的潜意识
2．清理自己的潜意识
3．有意识地影响自己的潜意识
18
旅游工作者的情绪调节
一、情绪与情绪智力
1．情绪的概念、发展和类型
美国心理学家伊扎德认为情绪的概念包括 “情绪反应”、“情绪体验”和“情绪表现”这三个相互联系的侧面。
19
情绪与有机体的需要紧密联系，情绪是“用内脏作出的反应” 。当一个人情绪激动时，他的肾上腺素大量分泌，一系列的生理指标都偏离正常值。
情绪的另一个侧面是我们对它的“体验”。我们之所以“感到高兴”或“感到难过”，就是因为我们能“体验”到自己的情绪反应。
20
情绪的第三个侧面是它的外部表现，也就是“表情”。我们的“体验”只有我们自己知道，而我们的“表情”却往往是别人比我们自己更清楚。
21
美国加州大学的保罗·埃克曼等学者认为人类有四种基本情绪：快乐、悲哀、恐惧、愤怒。哈佛大学教授、《情绪智力》一书的作者丹尼尔·戈尔曼在埃克曼划分的快乐、悲哀、恐惧、愤怒四种情绪类型基础上增加了惊讶、羞耻和爱。
22
2．情绪智力
1991年，美国新罕布什尔大学的心理学家琼·梅耶和耶鲁大学的心理学家彼得·塞拉维提出了情绪智力的概念，他们认为，情绪智力是一种准确地评价、表达和调节情绪的能力。我们可以这样来理解情绪智力：它实际上就是指使人获得成功的那些最重要的“非智力因素”。
23
塞拉维提出了情绪智力的结构，他认为构成情绪智力的因素包括：正确识别自己和他人的情绪的能力；恰当地表达自己和洞察他人的情绪的能力；高度地调节自己和他人的情绪的能力；有效地利用自己和他人的情绪以激发行为动机、坚持行为目标、增进人际交往技能的能力。
（如图）
24
情绪智力
情绪的评估和表达 情绪的调节 情绪的利用
自我 他人 对自我 对他人灵活 创造 调整 动机
计划 思维注意
言语 非言语 非言语 同情
25
戈尔曼在《情绪智力》一书中把塞拉维提出情绪智力的构成要素概括为五个方面：
（1）认识自己的情绪，即当某种情绪一出现时就立刻能够觉察，它是情绪智力的核心；
（2）妥善管理情绪，即在认识自己情绪的基础上，能够调节自己的情绪，使之适时适地适度；
（3）自我激励，即能够按照某一目标调动、指挥自己情绪的能力；
（4）认识他人的情绪，它是在认识自己情绪的基础上发展起来的，能够敏锐地感受到
他人的需求与愿望的能力，是最基本的人际交往能力；
（5）处理人际关系，即调控他人的情绪反应的技巧，能够与他人建立和谐关系的能力。
26
二．情绪调节的方法
虽然情绪也是“对刺激的反应”，但究竟会作出什么样的情绪反应，这是由受到刺激的“人”，而不是由人所受到的“刺激”来决定的。虽然我们的情绪是由我们的潜意识直接支配的，所以我们不可能用“给自己下一道命令”的方法来改变自己的情绪状态，但只要我们掌握了以心理学为依据的自我调节方法，我们就可以自觉而有效地对自己的潜意识和情绪状态施加积极的影响。
27
世界上的确有许多事情不是我们作得了主的，但无论如何，我们的情绪总该由我们自己来作主。
台湾的一位女作家曾经写下这样一句话：“受约束的是心情，不受约束的是生命。”当著名女诗人席慕容对她的这句话表示赞赏时，她却说：其实这句话也是可以倒过来说的——“受约束的是生命，不受约束的是心情”！
28
情绪调节有多种方法，下面简单地介绍几种常用的情绪调节方法。
(1)形象和联想控制法
(2)动作和姿态矫正法
(3)冥想训练法
(4)放松训练法
(5)音乐调节法
29
第四单元 旅游人际关系管理
教学目的和要求：
通过本单元的学习要求学生掌握：
“社会角色”的概念
“心理角色”的概念与人生定位（重点）
“弱者”与“优越者”的互相转化（难点）
“双胜原则” （重点）
心理游戏（重点、难点）
“双胜八法” （重点）
1
第一章 旅游人际关系的复杂性
2
第一节 “人”和“社会角色”
一．“人”与“人”的交往和“角色”与“角 色” 的交往
二．人是“有个性”的，而角色是“非个
性”的
3
第二节 心理角色与人生定位
一、“什么关系”和“关系怎么样”
二、何谓“心理角色”？
三、“人生态度”与“心理角色”
四、“平等”和“不平等”的心理角色关系
五、“弱者”与“优越者”的互相转化
4
第二章 旅游人际交往的原则和艺术
5
第一节 坚持 “双胜原则”
摈弃心理游戏
旅游人际交往中的“双胜原则”就是：旅游工作者应该让自己与交往的对象双方都成为胜利者。
6
一、双胜”的含义
从心理学角度来看“尊重”是旅游工作者、客人和合作者都想得到，也都应该得到的。因此，只要双方都得到了应有的尊重，即使未能解决某些具体问题，也应该说是有了一个符合“双胜”要求的结局。
7
二、什么是心理游戏？
心理游戏是指人们通过扮演“惩罚者”、“受害者”和“拯救者”这样一些心理角色来进行的“勾心斗角”。
8
惩罚者
受害者
拯救者
心理游戏三角
9
三、心理游戏是通过设“陷阱”的方式进行的
心理游戏中的“惩罚者 ”
心理游戏中的“受害者”
心理游戏中的“拯救者”
四、人们为什么要玩心理游戏
五、旅游人际关系中的种种心理游戏
10
宾客游戏的种类
“义肢”
“可怜的我”
“喧嚣”
“让你和他吵一架”
11
经理游戏的种类
“是的，不过……”
“吹毛求疵”
“管理中的NIGYSOB”
12
员工游戏的种类
“扯自己后腿”
“看你把我害成什么样子！”
“我只不过是想帮助你。”
“没有我，你应该怎么办？”
13
第二节 原则性与灵活性相结合
的交往艺术
一、 “双胜八法”
14
二、人际交往的“行为模式库”
以“自发”为特征的天真型儿童行为；
以“反叛”为特征的任性型儿童行为；
以“驯服”为特征的顺从型儿童行为；
以“训导”为特征的威严型家长行为；
以“关切”为特征的慈爱型家长行为；
以“通情达理”为特征的理智型成人行为。
15
三、三个不同的“行为决策者”
“儿童自我”是一个“感情用事”的行为决策者，它不会根据社会的、他人的利益和自己的长远利益来考虑“合理不合理”、“应该不应该”的问题，而只是考虑“喜欢不喜欢”和“高兴不高兴”的问题。
“家长自我”是一个“照章办事”的行为决策者，它的“章程”就是头脑中所记录的那些由权威人士提供的行为准则。
只有“成人自我”才是一个“面对现实”的行为决策者，它既不象“儿童自我”那样感情用事，也不象“家长自我”那样只会照章办事，它善于独立思考，善于根据实际情况作出明智的选择。
16
四、人与人的“同”和“异”
同——你有三个“自我”，我也有三个“自我”
异表现两个方面——一方面是“内容”不一样，另一方面是“关系”不一样。
17
五、两个人有六个“自我”
两个人有六个“自我”，我们就有了一条分析人际交往的新的思路。
老张与小王的交往，是老张这一个“人”，与小王这一个“人”之间的交往，那么，现在我们应该看到，老张与小王的交往，实际上是老张的三个“自我”，与小王的三个“自我”之间的交往。
18
六、“原则性”与“灵活性”
从原则上讲，我们既不应该把自己放在“低于别人”的位置上，也不应该把自己放在“高于别人”的位置上，所以，我们应该把自己放在“与别人平等”的位置上，去和别人进行“成人对成人”的、平等的交往。
“原则性”也应该与“灵活性”相结合。一个“强者”，也不能总是一个“一本正经”的“成人”。根据不同的情况，有时候，要扮演一个“儿童”；有时候，也要扮演一个“家长”。
该扮演“成人”的时候，就扮演“成人”；该扮演“儿童”的时候，就扮演“儿童”；该扮演“家长”的时候，就扮演“家长”——这是生活的艺术，也是交往的艺术。
19
七、处理意见分歧的不同方式
“家长对儿童”的方式
“儿童对家长”的方式
“家长对家长”的方式
“儿童对儿童”的方式
“成人对成人”的方式
20
八、用“成人对成人”的方式解决问题
人与人之间的交往是丰富多采的，适当地进行“家长对儿童”、“儿童对家长”和“儿童对儿童”的交往，可以增添生活的情趣。
在人际交往中面临比较重要的问题时，必须通过“成人对成人”的方式进行讨论和商量，来寻求一个能使双方都感到满意的解决办法，而不能用“家长对儿童”的“压”的方式和“儿童对家长”的“顶”的方式去互相施加压力，也不能象两个不懂事的孩子那样用“儿童对儿童”的“闹”的方式去“怄气”。
21
九、“讲理”和“不讲理”
“家长式不讲理”
“儿童式不讲理”。
22
十、以柔克刚的“分两步反应法”
所谓“分两步”是指：第一步先做到“不顶、不压”，第二步再做到“不屈从、不迁就”。
“先接受下来——再说”
23
活动篇
教学目的和要求：
通过本篇的学习要求学生掌握：
“旅游经历”产品的设计（难点）
心理服务（重点）
心理服务的双因素（重点）
补救性服务的心理学依据和措施（重点）
严与爱相结合的管理（重点）
管理方格理论（重点）
1
第八章 旅游业的最终产品
——经历
“旅游经历”产品的设计
2
一位客人乘坐出租汽车来到某饭店门口，饭店的门卫替他打开车门，客人从车里出来，门卫又替他从出租汽车后背箱里拿出沉重的行李，并且替他提着行李，把他送进饭店里。过了一会儿，另外一位客人空着手朝饭店走过来，饭店的门卫冲着客人发出了热情的微笑。
第九章 旅游服务中的“双重”服务
3
问题：请问你认为饭店的门卫是否为第一位客人提供了服务？提供的是什么样的服务？他又是否为第二位客人提供了服务？提供的又是什么样的服务？
4
第一节 功能服务和心理服务
一、从前田勇的双重服务概念谈起
日本学者前田勇总结了服务的两种不同的使用方法，提出了双重服务的概念：一方面服务可以理解为提供某些方便的活动本身；另一方面是不把提供某些方便的活动本身而只是把提供的做法理解为服务。前者可称为“机能性服务”，后者可称为“情绪性服务” 。
5
二．旅游服务的双重性
旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。
旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。
对心理服务的较为完整的解释是：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
6
第二节 心理服务的“三好”
一、调整好自己的情绪状态
“出门看天色，进门看脸色”是旅游者心理的生动写照。酒店的服务人员即使什么事还没有为客人做，甚至什么话还没有说，只要他的情绪状态很好，他就已经为客人提供了“心理服务”。相反，如果他的情绪状态很不好，就凭这一点，他就已经得罪了客人。
7
当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何就不仅仅是他个人的事情了。这是因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。所以当服务人员与客人在一起的时候，必须时时注意自己是否处于良好的情绪状态。
8
对自己的情绪状态进行调整的前提条件是要能敏感地觉察到自己情绪状态的变化。为了养成这种敏感性，应该把下面这个“七色的情绪谱”牢记在心，并经常用它来作“对照检查”：红色——非常兴奋；橙色——快乐；黄色——明快，愉快；绿色——安静，沉着；蓝色——忧郁，悲伤；紫色——焦虑，不满；黑色——沮丧，颓废。
9
服务人员在为客人服务时，一般应以“情绪谱”上的“黄色”情绪作为自己情绪状态的“基调”。这样才能给客人一个精神饱满、工作熟练、态度和善的良好印象。在服务的过程中，情绪状态可以有所变化，有时甚至必须有所变化，但一般说来，向上变化不宜超过“橙色”，向下变化不宜超过“绿色”。
10
二、用好有声语言和无声语言
1．讲究措辞
2．善于运用“无声语言”
（1）眼神接触
（2）微笑
（3）姿势和动作
3.“有声语言”和“无声语言”的配合
11
练习
原一平 的故事
微笑的三结合
1、与眼睛的结合
微笑时，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和爱时，眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容分为“眼形笑”和“眼神笑”，可以训练：
12
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会“眼神笑”，你的微笑才会更传神、更亲切。
13
2、与语言结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说或者光说不笑。
3、与动作、姿态的结合
微笑要与正确的动作、姿态相结合，才会相得益彰，给旅游者以最佳的印象。
14
三．做客人的一面“好镜子”
1．人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用
人们常常要根据别人对自己的反应来判断“自我形象”的好坏，因此人们在交往中常常互相起着“镜子”的作用。当酒店服务人员面对面为客人服务时，应当提醒自己：此时我就是客人的一面“镜子”。
2.服务人员应该做客人的一面“好镜子”。
15
“我见过的服务员多了，但是从来没有见过象你这样的服务员！”
问题：是夸还是骂
16
第十章 旅游服务的双因素与补救性服务
17
第一节 必要因素和魅力因素
一、从赫茨伯格的双因素理论谈起
二、“避免不满意”的因素和“赢得满意”的因素
对于服务的好坏，客人常常要通过比较来作出判断。经过比较之后，客人对服务可能有三种不同的评价：最好的是“满意”，最差的是“不满意”，介于两者之间的是“不能说不满意，但也说不上满意”。
18
客人“是否不满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“必要因素”；而客人“是否满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“魅力因素”。“必要因素”是服务中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服务中那些“有了它才更好”的“个性”因素。
19
第二节 心理服务的双因素
一．“一视同仁”与“特别关照”
服务工作中的“一视同仁”是指所有的客人都应该受到尊重，对客人决不能厚此薄彼。如果做不到“一视同仁”，那就肯定会有一部分客人因为自己没有受到应有的尊重而表示不满，所以“一视同仁”是心理服务中的一种“少了它就不行”的“必要因素”。
20
仅仅做到一视同仁虽能够避免客人不满意，却还不足以赢得客人满意。服务人员只有做到对每一位客人特别关照，使客人产生“受优待”的感觉，才能使客人感到特别满意。所以，我们可以把“特别关照”看作心理服务中“有了它才更好”的魅力因素。
21
二．把“一视同仁”和“特别关照”结合起来
做到“一视同仁”只能避免一部分客人的“不满意”，并不足以赢得客人的“满意”。“一视同仁”只是心理服务的“必要因素”，“特别关照”才是心理服务的“魅力因素”。
处理不好，“特别关照”有可能与“一视同仁”发生冲突；处理得好，就可以在坚持对所有的客人“一视同仁”的前提下，体现出对每一位客人的“特别关照”。
22
第三节 如何体现出对客人的特别关照
经验证明，通过“三特”去体现对客人的“特别关照”是切实可行的。“三特”中的第一个“特”是当客人提出特殊要求时，尽可能地去满足客人的特殊要求；第二个“特”是在遇到特殊情况时，主动地为客人提供特殊的服务；第三个“特”是针对客人的个人特点，为不同的客人提供不同的服务。
23
要抓住每一个机会去体现对客人的“特别关照”，服务人员就应该在服务的全过程中“时刻准备着”为客人提供服务。在客人虽有“想法”却不便“明说”的情况下，服务人员还应该“心领神会，不言自明”地去为客人提供服务。
24
一个冬天的晚上，有一日本旅游团，由于乘坐的的班机误点，到达北京已经非常晚了。饭店因为这批日本客人的晚到而把预定的客房给了其他的客人，而且这时早已经过了饭店提供晚餐的时间，客人们又冷又饿，怨声不绝。
问题：如果你是这个接团旅行社的导游员，面对这种情况，你应该怎么办？
25
第四节 零缺陷观念与
有了缺陷怎么办
旅游服务中的缺陷会引起旅游者的不满，会给旅游者留下不愉快的记忆，并使旅游者非常担心以后还会遇到这种令人不愉快的人和事。作为旅游服务人员，应树立“服务零缺陷”的观念，重在“防患”，而不要等出了问题以后再来设法“摆平”。
100-1=0
攻击反应和逃避反应
26
在服务有缺陷时，服务人员应该做的事不是掩盖自己的过失，也不是在客人面前为自己和自己所在的企业辩解，而是及时地为客人提供“补救性服务”，尽最大努力去解决客人的问题，减轻客人的不满。
27
第五节 要善于进行补救性服务
一．要让客人得到代偿性的满足
替代是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望，表达自己的感情时，改用其他的对象或方式来使自己得到一种“替代”的满足或表达，用来减轻以至消除自己的挫折感的心理调节方法。
补偿是指一个人在生活的某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，到其他方面去寻求更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法。
当客人由于服务的缺陷而感到不满意时，服务人员要让客人得到某种“替代的满足”或者得到某种应有的补偿，以此来消除客人的不满意。
28
二．引导客人往好处想
合理化就是指辩解。当人们遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情时，用一种解释，使这种无法接受的事情“合理化”，为自己找到一个借口来进行辩解，以达到心理平衡。当客人遇到不顺心的事情时，服务人员也应该引导客人往好处想，在服务有缺陷而使得客人感到不满意时，也要让客人知道这并不是服务人员不愿意为他们提供更好的服务，事实上服务人员已经尽心尽力了。能够让客人觉得服务工作中的缺陷是“可以谅解”的，就能够减轻以至消除他们的不满情绪，使他们对服务人员表现出合作的而不是对立的态度。
29
三．让客人出了气再走
宣泄是指当一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊丧和愤怒、不满等感情痛痛快快地“发泄”出来的心理调节方法。能够把情绪发泄出来，就能比较理智地来对待这个挫折，以后也比较容易忘掉这个挫折，而不至于总是耿耿于怀。当客人由于服务的缺陷而感到不满意时，服务人员也应该让客人“宣泄”自己的感情，让他们“出了气再说”或者“出了气再走”。
30
第十一章 实行严与爱相结合的管理
管理工作的“严”，应该通过“要求”、“评价”和“赏罚”来体现。
更具体地说，管理工作的“严”，一是要对员工提出“严格”的要求，二是要对员工的行为作出“严肃”的评价，三是赏罚必须“严明”。
31
对员工提出“严格”的要求，这有两层意思，一是所提的要求“必须遵行”，二是所提的要求“必须很明确具体，要具有可操作性”。
32
要对员工的行为作出“严肃”的评价，这也有两层意思。一是要坚持按照原来所提的要求，去衡量和评价员工的行为，而不能在对他们提出要求的时候是一套，在对他们的行为作出评价的时候，又是另一套。二是在检查和评价员工的工作时，一定要是非清楚，功过分明。决不能含含糊糊，模棱两可。
33
赏罚必须“严明”，这主要是指赏罚必须严厉而公正。
要做到赏罚公正，就必须有一定的规章制度来保证。如果那些与管理者个人关系好的员工，不该得到奖赏的，也能得到奖赏，而那些与管理者个人关系不好的员工，应该奖赏的，也得不到奖赏；或者当管理者“情绪好”的时候，该罚的也不罚，而当管理者“情绪不好”的时候，不该罚的也要罚，那就不仅不能使赏罚起到它所应有的作用，而且还会使管理者本人威信扫地。
34
企业经营的“黄金法则”
照顾好你的顾客，照顾好你的员工，市场就一定会对你倍加照顾。
35
“人性”的优点与弱点
西方管理学理论中，先后出现的“经济人”、“社会人”、“自我实现人”和“复杂人”概念，美国心理学家和行为科学家沙因归纳了四种人性假设：
36
最初，许多人都认为，人们最重视的是自己的经济利益。老板为什么要办工厂？为的是钱。工人为什么要来做工？为的也是钱。钱最能调动人的积极性，所以，人是“经济人”。
37
后来，人们发现，企业的员工所需要的并不仅仅是钱。在不增加工资的情况下，改善人与人之间的关系，创造更好的社会心理环境，同样能提高员工的工作积极性。于是有人说，人不是“经济人”，而是“社会人”。
38
后来，人们又发现，有了良好的人际关系，还是不能最大限度地调动员工的工作积极性；只有当工作能满足员工“自我实现”的需要时，员工才会表现出最大的积极性、主动性和创造性。于是，又有人说，人不是“经济人”，也不是“社会人”，而是“自我实现人”。
39
那么，人到底是“经济人”，还是“社会人”，还是“自我实现人”呢？
40
一个最新的概念是“复杂人”。“复杂人”的意思是：人是复杂的，实际上每一个人都既是“经济人”，又是“社会人”和“自我实现人”。
41
“爱”包含着关心、理解和尊重。
“严”与“爱”相结合的管理就是把严格的要求与关心相结合；把严肃的评价与理解相结合；把严明的赏罚与尊重相结合。
42
严格的要求与关心相结合
两个“部分与整体的关系”
把员工当作“复杂人”来关心
43
严肃的评价与理解相结合
评价不能代替理解，理解也不能代替评价
因势利导
急则治标，缓则治本
44
严明的赏罚与尊重相结合
奖赏要体现出管理者对员工的赞美与感激之情
惩罚要遵循“热火炉原则”
45
热火炉原则之一：只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你。
热火炉原则之二：第一次就烫得很厉害。
热火炉原则之三：它只烫你碰到它的那一部分，而不会烫你的全身。
热火炉原则之四：对谁都一样，谁碰它，它就烫谁。
热火炉原则之五：你不碰它，它决不会烫你。
46
第十二章 “进取—育才型”的旅游企业管理者
管理方格理论
“关心工作”与“关心人”（布莱克和莫顿 )
47
“Ａ型”管理者——是“维持—回避型”的管理者
“Ｂ型”管理者——是“维持—迁就型”的管理者
“Ｃ型”管理者——是“折中—调和型”的管理者
“Ｄ型”管理者——是“进取—独裁型”的管理者
“Ｅ型”管理者——是“进取—育才型”的管理者
48
什么样的管理者是最好的管理者
“进取—育才型”的管理者——最好
“进取—独裁型”的管理者——次好或第三
“折中—调和型”的管理者——次好或第三
“维持—迁就型”的管理者——次差
“维持—回避型”的管理者——最差
49
教学目的和要求：
通过绪论的学习要求学生简单了解：
普通心理学、社会心理学的主要研究内容；
旅游心理学的演进过程和主要研究内容；
旅游心理学的研究方法
关于考试
1
心理学是研究心理现象发生、发展和活动规律的科学。
心理科学树
树根：哲学(19世纪前，心理学属于哲学范畴。1879年，科学心理学的诞生。) ；生理学
树干：普通心理学；社会心理学
树枝：教育心理学；发展心理学；咨询心理学；管理心理学；旅游心理学……
2
普通心理学是研究正常成人的心理过程和个性心理特征的一般规律的学科，是心理学最基本、最重要的基础研究。
普通心理学研究心理过程的发生发展和个性心理特征形成的最一般的理论和规律，建立心理学研究最一般的方法论原则和具体的方法。
3
认知过程：是指认识外界事物的过程，或者说是对作用于人的感觉器官的外界事物进行心理加工的过程。它包括感觉、知觉、记忆、表象、言语、思维和想象等心理现象。
情感过程：是客观事物是否符合需要而产生的态度体验
意志过程：自觉地确定目标，并为实现目的而有意识地支配和调节行为的过程。
4
个性心理特征
⑴ 个性倾向性：需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观
⑵ 个性心理特征：能力、气质、性格
5
社会心理学研究生活在特定的社会生活条件下、具有独特的文化和完整的人格结构的人对各种简单与复杂的社会刺激所作的反应（包括内隐与外显）。简言之，它研究人的社会或文化行为发生、发展、变化的过程及规律。
具体研究内容分为四个层面：
个体层面、人际层面、群体层面和社会层面。
6
一、在个体层面，主要研究内容是个体社会化与自我意识、社会知觉、态度、社会动机、社会学习等。
二、在人际层面，主要研究个体之间的相互作用如人际沟通、人际关系等。
三、在群体层面，主要研究内容有群体凝聚力，群体心理氛围，以及个体与群体的相互作用，社会影响等。
四、在社会层面，主要研究内容有风俗、时尚、阶层、阶级，以及民族心理特征、国民性等等。
7
旅游心理学是从心理学角度研究旅游和旅游业的一门新兴学科。
更准确的说法应该是：
旅游心理学是心理学在旅游和旅游业中的应用，也就是把心理学用于旅游和旅游业中来。
8
2个问题
一个是用什么样的心理学来解决旅游业中的问题
9
《心理学的故事》一书的作者，科技作家和专业心理学家墨顿·亨特曾经说过：那些名声显赫的心理学家“伟大归伟大，但他们当中没有一个人能在心理学中起到牛顿在物理学中的作用”。墨顿·亨特甚至这样说：心理学家有各种各样的类型，一些人与另外一些人如此不同，以至于“他们就好像除了这个大类的名字以外彼此完全不相干”。
10
另一个问题，用心理学来解决旅游业中的什么样的问题
11
国外学者对这一领域的研究开始于20世纪70年代末期，其研究的思路有两条：一方面是以旅游消费者为对象，研究旅游者消费行为的一般规律；另一方面是研究旅游工作者和旅游者的互动关系。
12
前一条思路的研究以美国学者小爱德华·J·梅奥和兰斯·P·贾维斯的著作《闲暇旅行心理学》为代表，后一条思路的研究以瑞士洛桑饭店管理学院的《饭店心理学与饭店销售》的教材以及美国旅游专家Donald E. Lundberg的《Human Relation in Hospitality Industry》为代表。
13
旅游心理学的演进
旅游心理学这个术语是中国大陆学者的首创。
1986年，南开大学出版社出版了我国自行编制的第一部旅游心理学教材，这是大陆最早的旅游心理学著作 。
14
该教材结构上分为四编，按“总论”、“旅游者心理”、“旅游服务心理”、“旅游企业管理心理”的顺序编排。
“旅游者心理”部分参照《闲暇旅行心理学》的结构，探讨了旅游消费者的动机、知觉、态度、人格以及团体对旅游者的影响，并分析了旅游者心理和行为的一般特征；
“旅游服务心理”探讨了旅馆服务、导游服务、旅游商品服务、旅游交通服务等几个旅游服务环节的心理；
“旅游企业管理心理”则全盘借鉴了组织行为学关于“个体心理”、“团体心理”和“领导心理”的内容。这样构架起“消费者行为学和组织行为学在旅游业中的应用”的体系。
15
80年代末期，法文版的瑞士洛桑酒店管理学院所使用的教材《饭店心理学和饭店销售技巧》一书传入了中国，该教材上篇完整地介绍了源于精神分析学派的一种帮助人们了解别人、了解自己、了解人与人之间的关系的人际交往分析工具——相互作用分析理论，下篇则探讨了相互作用分析理论在饭店销售和饭店服务中的应用。这是最早见诸于文献的国外学者对旅游心理学研究的另一条思路。
16
90年代中期，美国旅游专家Lundberg出版了著作《Human Relation in Hospitality Industry》，该书也用大量的篇幅阐述了相互作用分析理论并运用这一理论对旅游业中的人际交往进行了深刻的分析。但是，由于这些著作迄今尚无中译本，所以国外学者对旅游心理学研究的另一条思路的影响远不及《闲暇旅行心理学》。
17
我校的教学借鉴了洛桑教材的思路，建立了独特的以精神动力分析学为理论基础的旅游心理学学科体系。
18
我校沿用多年的旅游心理学教学大纲
第一部分 “复杂性分析”与“双胜论”
第一单元 行为的心理驱动 （2学时）
第二单元 行为的心理调控（2学时）
第三单元 内心世界的分层（4学时）
第四单元 人际交往中的“角色”（6学时）
第五单元 “胜”与“双胜”（2学时）
19
第二部分 “复杂性分析”与“双胜论”的应用
第六单元 旅游者的“三求”心理（4学时）
第七单元 旅游工作者的“旅游觉悟”（2学时）
第八单元 旅游服务（6学时）
第九单元 旅游工作中的人际交往（4学时）
第十单元 旅游工作者的自我调节（4 学时）
20
可以看出，这个旅游心理学学科体系的构建采用的是“洛桑模式”，前一部分是理论体系的介绍，后一部分是将理论应用于旅游实践中。
21
两条思路的整合
22
2000年出版的《旅游心理学》
“旅游者心理篇——从心理学角度看现代旅游者”、
“营销篇——吸引旅游者的策略”、
“服务篇——以优质的服务赢得旅游者满意”、
“人际关系篇——旅游工作者如何分析和处理复杂的旅游人际关系”
“管理篇——没有优质的管理就没有优质的服务”。
23
前两篇借鉴了《闲暇旅行心理学》的思路，探讨了旅游者的感觉和知觉、旅游者的动机和人格、旅游者的态度和学习以及旅游者的审美心理，分析了旅游消费心理过程、旅游者的消费决策、影响旅游消费的社会因素以及旅游广告心理；
服务篇探讨了旅游服务的双重性、旅游服务的双因素和补救性服务；
24
人际关系篇首先简单介绍了相互作用分析理论，以该理论为基础分析了三个自我与旅游工作者的豁达心态、三种心理角色与旅游工作者的强者心态、危害人际关系的心理游戏，探讨了旅游工作中的人际交往原则和艺术；
管理篇用组织行为学的原理分析了旅游组织心理和旅游企业领导心理，探讨了旅游企业员工心理素质的提高。
25
该体系的特点在于比较全面地借鉴和吸收了国内外学者对旅游心理学的研究，在总结西方学者关于旅游心理学研究的两条思路，吸取日本学者的旅游和服务心理学思想以及我国学者大量研究成果的基础上建立起一个相对完整的旅游心理学学科构架。
26
关于我们使用的教材(2007版)
基础篇——理论基础和相关学科
角色篇——旅游者心理与旅游工作者心理
交往篇——旅游人际交往的分析、原则与艺术
活动篇——旅游营销·旅游服务·旅游管理中的心理学问题
27
树根
基础篇介绍知觉、学习、人格、动机与态度理论，情绪与潜意识理论和相互作用分析理论等旅游心理学的理论基础以及普通心理学和社会心理学，消费者行为学和组织行为学等旅游心理学的相关学科。
这个部分可谓是旅游心理学的“树根”。
28
树干
角色篇探讨旅游业中的一对角色伴侣——旅游者和旅游工作者的心理。
从个体（深层和表层）、群体的角度来探讨旅游者心理：旅游者的深层心理是求补偿、求解脱、求平衡的“三求”心理；旅游者的表层心理体现在知觉、学习、人格、动机、态度、情绪等心理因素以及角色与家庭、参照群体、社会阶层、文化和亚文化等社会因素对旅游消费决策的影响上；旅游者群体心理分析旅游团队的“中心人物”、旅游团队的“骚动”和旅游团队的“亚群体对抗”等旅游团队特殊的心理现象。
旅游工作者心理则分析了旅游工作者的心理成熟与心理健康，自我防御机制和共情以及自我整合与情绪调节。
29
交往篇运用相互作用分析理论对旅游业中的人际交往进行了复杂性分析，探讨了“人”和“社会角色”，心理角色与人生定位，人际交往的两个层面，阐释了旅游人际交往的 “双胜原则”以及原则性与灵活性相结合的交往艺术。
这两部分是旅游心理学的核心部分——“树干”。
30
树枝
活动篇围绕着旅游工作的几个环节——营销、服务和管理来探讨心理学的应用。阐释了旅游业的最终产品、“旅游经历”产品的设计和双赢的推销；功能服务和心理服务，以“三好”的心理服务赢得客人满意，旅游服务的必要因素和魅力因素，旅游服务的缺陷和补救；“严”与“爱”相结合的旅游管理和“进取—育才型”的旅游企业管理者。
这个部分是旅游心理学的应用，可称为“树枝”。
31
旅游心理学的研究方法
1、观察法：运用感官器官对人的行为进行观察与分析。
优点：方法简单，使用方便，效果直观。
缺点：往往缺乏深刻性和准确性。
2、访谈调查法：运用口头的信息沟通方式（个别访谈，
调查会），传递与交流，分析人的心理与行
为。
优点：双向沟通，加强感情交流，增加相互了解。
缺点：无法完全避免主观因素，暗示，诱导所形成
的信息失真。
32
3、问卷法：运用标准的问卷量表对人的心理与行为进行分析与调查。问卷的形式多种多样。例如五等分法等，如图所示：
优点：应用范围广，可以对较大规模的人的心理、
行为、态度进行分析与调查，并能运用数据
分析方法将定性问题定量化。
缺点：问卷设计要力求标准与科学，同时需要被调
查者的积极配合，避免随意性。
33
最支持 支持 中立 反对 最反对
+2 +1 0 -1 -2
34
4、试验法和心理测试法：
运用标准的测验量表，以及必要的试验设备，创造必要的条件，在实验室或现场对人的心理与行为进行测试与分析。
优点：方法科学，严谨，有一定的准确性。
缺点：复杂，繁琐，难以大面积推广。
35
5、个案分析法：
运用个案调查、综合分析、案例研究
等手段，对人们的心理与行为作出全面分析与评估。
优点：对人的行为研究比较全面系统。
缺点：需要花费比较多的时间与精力。
36
6、模型法：
同其他学科的研究方法一样，旅游心理学也可以通过建立模型的方法来反映各要素之间的关系。同物理模型不同，旅游心理学的模型往往是动态的，描述性和抽象性的模型。
如勒温所提出的一般行为模式：
B=f(P,E) B（行为） P（内部力场）
E（外部力场）
就是一个典型的心理学动态模型。
37
我们的思路：
“角度”比“术语”更重要
什么是“心理学的角度”呢？
38
1.要着眼于“人”，着眼于“人与人之间的相互作用”，而不能“见事不见人”；
2.要比较深入地去分析人们“心”里是怎么想的和为什么会这样想，而这个“心”不仅包括人的“意识”，而且包括人的“潜意识
3.要把人们“心里所想的”与他们“所遇到的”和他们“所说的和所做的”联系在一起来加以分析，而不能孤立地来分析人们“心里是怎么想的”。
39
引导学生在寻找“联系”和“区别”之中求进步。
在学习和研究的过程中，头脑的“基本动作”无非是寻找“联系”和寻找“区别”。
学习和研究的过程就是一个“找联系，找区别”和“在联系中找区别，在区别中找联系”的过程。
40
举例来说，你要懂得“旅游服务”，你就必须懂得“旅游者心理”。作为旅游服务人员，如果你不懂旅游者心理，你的服务工作就没有针对性，就不能赢得客人的满意。“旅游服务”与“旅游者心理”之间的联系是显而易见的。但是，你如何去研究“旅游者心理”呢？很可能你首先想到是“旅游者心理”与“旅游”之间的联系，但我们的教材谈到“研究旅游者心理要从研究人们的日常生活开始”。为什么呢？就是因为我们找到了“旅游者心理”与“日常生活”之间的联系。“旅游者心理”不是凭空产生的，旅游者之所以有“求补偿心理”，是因为他们的日常生活中还有“缺憾”；之所以有“求解脱心理”，则是因为他们的日常生活中有“不堪忍受的负担”。不知道人们在日常生活中，在心理上“少了什么”和“多了什么”，你怎么能知道他们要在旅游中得到什么样的“补偿”和“解脱”呢？所以我们说，研究“旅游者心理”固然需要到旅游中去研究，但是应该“从研究人们的日常生活开始”。
41
再举一例：要研究如何改进旅游服务，就必须研究客人对服务的评价。如何研究呢？先要把客人对服务的不同评价加以“区别”，“区别”的结果是：客人对旅游服务基本上有三种不同的评价，而不是基本上只有两种不同的评价。下一步怎么办呢？下一步就要去看这三种不同的评价是与哪些因素“联系”在一起的。研究的结果是：客人是否“满意”是与旅游服务中是否具备“魅力因素”联系在一起的；而客人是否“不满意”是与旅游服务中是否具备“必要因素”联系在一起的。这样，我们就把“必要因素”和“魅力因素”所起的作用“区别”开来了。
42
从“培养能力”的意义上说，让学生学会“找联系，找区别”和“在联系中找区别，在区别中找联系”，这比让他们记住一些现成的结论更为重要。
43
问题：
简述普通心理学、社会心理学的主要研究内容。
国外学者研究旅游心理学的两条思路是什么？
旅游心理科学树的树根、树干、树枝有哪些主要内容？
简述旅游心理学常用的三种研究方法。
44
第一单元 基础篇
——心理学入门
45
教学目的和要求：
通过本单元的学习要求学生掌握：
潜意识理论（重点）
自我防御机制（重点、难点）
操作条件反射理论（难点）
需要层次理论（重点）
相互作用分析理论的基本内容(重点)
46
第一章 弗洛伊德心理动力学理论
一.弗洛伊德的潜意识理论（P27-29）
二.人格结构理论（P29-30）
三.梦的理论(弗洛伊德/荣格/弗洛姆)
四.压抑、阻抗和移情(弗洛姆论述
弗洛伊德理论)
五.自我防御机制（P30）
47
第二章 行为主义心理学
一．华生的行为主义理论
华生的行为公式：
S—R
48
经典条件反射理论（P10）
20世纪初，俄国生理学家巴甫洛夫在狗的实验中发现，每次喂狗时都响一声铃，食物刺激狗的舌头引起唾液分泌（无条件反射），铃声（无关刺激）和食物（无条件刺激）多次结合后，单有铃声无食物时也可引起唾液分泌。这时学习或者说条件联系就产生了。铃声由无关刺激变成了食物的条件刺激（食物的信号）。
49
二．斯金纳的新行为主义理论
斯金纳的行为公式
S—O—R
50
操作条件反射理论（P10）
斯金纳是新行为主义心理学的代表人物。他用著名的“斯金纳箱”作了大量的动物实验，最有名的是在实验箱内放一只处于饥饿状态的白鼠，箱子里有一个杠杆，下面放了一个食物盘，上面有一盏指示灯，如果杠杆被碰压，指示灯会闪亮，接着食物会掉入盘子里。白鼠在箱不停地内乱窜时，偶尔可能按到杠杆，这时指示灯就亮了，食物会落到盘子里，白鼠就能获得食物，强化几次以后，白鼠进入箱内就直接按压杠杆的次数会明显增加。
51
斯金纳的操作性条件反射理论是他的新行为主义理论的重要部分。他强调人的行为和行为所产生的结果，用操纵行为的后果，发展出一套完整而新式的行为工程。其核心概念是“强化”。“强化”就是指用及时地给予奖励的办法来增加行为重复出现的可能性。
斯金纳操作性条件反射理论的行为公式：
R—S
52
第三章 人本主义心理学
一．马斯洛的学说
1．需要层次理论（P10）
在马斯洛最著名的需要层次理论中，他认为，人类所有的行为都是由“需要”所引起的，需要又有高低层次之分，他把人类的需要分为五个层次，当较低层次的需要获得满足以后，较高一层的需要才可能产生。
53
http://blog.sina.com.cn/s/blog_547645590100cmal.html
什么是‘人本主义’？
首先须澄清，‘人本’并非‘以人为本’。人本的英文原词humanistic也不能涵盖人本心理学的意思。马斯洛下面一段话倒可以精确地表述‘人本’的含义。
数千年来，人本主义者总是试图建立一个自然主义的、心理的价值体系，试图从人自己的本性中派生出价值体系，而不必求助于人自身之外的权威。
与管理界流行的‘以人为本’并不是一回事儿，人本主义的意思仅仅是：人如何就根据自身做选择。
×哲学来源×
人本主义心理学有两个重要的哲学来源：存在主义和现象学。
存在主义的核心概念—being—和核心观点—选择的自由—对了解罗杰斯和马斯洛两个人有很大的帮助。
所谓being，直译即‘是’，通常被译为‘存在’。存在主义的鼻祖——克尔凯廓尔的一个词语经典地诠释了human being的意思。他说，人要‘to be that self which one truly is’（中译：‘是其所真是’）。意思即，只有当你果真‘to be that self which one truly is’的时候，你才真地达到了专属于你的individual being。克氏把此当做自己毕生的目标。罗杰斯则从另一个角度说，一个个体之所以出现心理障碍，就因为异化于外在的目标、规则、角色，而把专属于自己的being给丢掉了。
所谓‘选择的自由’，即：一个个人虽然生来就被置于不可选择的境地，但我们仍然有选择成为自己的自由。马斯洛的自我实现的概念充溢着‘选择的自由’的意味。所谓‘自我实现’，即我选择成为最佳的我，而非被塑造成最有效率的我（行为主义），或我注定不可能成为最佳的我（精神分析）。
概括地看，好似，马斯洛等人一直聚焦在个体的选择的自由上；而罗杰斯则说，你只有拥有专属于你的being的时候，你才有选择的自由。
至于现象学，坦然地讲，无论罗杰斯、马斯洛，还是其它的人本主义心理学家，对布伦塔诺、海德格尔、胡塞尔三人的繁琐的现象学体系，都没有详尽的了解和把握，他们所引入的，只是几个简单的概念和观点。
54
（1）生理的需要：在一切需要中，维持生命生存和种族延续的需要是最基本的需要，包括对衣、食、住、睡眠以及性等方面的需要。这些需要是个体感受到的强烈的驱力，这种生理的驱力是最非常强大的，优先于其他任何需要。马斯洛虽然强调较低层次的需要，但他认为较高层次的需要才是人类特有的需要，才能真正带给人们比较持久而强烈的满足感。
55
（2）安全的需要
安全的需要是第二位的需要，指人对熟悉、秩序、稳定和可确定性的需要，人们需要常规的、可预测性强的、能够避免危险与威胁的环境。尤其在童年时期，安全需要最为强烈。
56
（3）爱与归属的需要
人是一种社会性的动物，都有着参与或隶属于某些团体，与他人建立一种亲密的关系的需要。当生理和安全的需要已经被部分地满足以后，人最关心的就是被人接纳、被人爱并且被认为富于吸引力。按马斯洛的说法：“现在这个人开始追求与他人建立友情，即在自己的团体里求得一席之地。他会为了这个目标而不遗余力。”
57
（4）受尊重的需要
当爱与归属的需要获得了一定的满足之后，就会产生受尊重的需要。马斯洛区分了两类受尊重的需要：来源于别人对自己的尊重和来源于自己对自己的尊重。别人对自己的尊重包括承认、接纳、名誉、地位、威信和欣赏，而自尊感包括自信心、独立、适应、能力、成就、和自爱。当个人的能力和成就等被他人承认、重视和欣赏时，会产生有价值、有力量的感受，
自尊的建立植根于自己真正的实力，是自我努力的结果。
58
（5）自我实现的需要
自我实现的需要是最高层次的需要，自我实现就是指一个人能够成为自己希望成为的那种人——达到其潜能的顶峰。用马斯洛的话来说：“自我实现的需要，就是指促使他的潜在能力得以实现的趋势。这种趋势可以说成是希望自己越来越成为所期望的人物，完成与自己的能力相称的一切事情。”
59
马斯洛区分了两种基本的需要。一种是缺失性需要，是由于一些基本需要的缺乏而产生的，诸如饥饿、口渴、被爱以及希望得到他人的尊重。这些客观的东西一旦获得，缺失性需要就得到满足。另一种需要是成长性需要，它包括无私地给别人爱和最大限度地发挥个人潜能。这些需要只有得以表达时，个体才会感到满足。
60
马斯洛的需要层次理论只是对需要和行为之间关系的一种概括分析，但是确实存在一些明显的例外。例如，有些人在进入一种爱的关系之前，就出现了对自尊和获得他人尊重的需要。一些艺术家放弃满足自己的低级需要，努力去表达他们的创作愿望，也能获得很大的满足，对他们而言，画画或者写作可能比稳定的收入或得到食物更重要。我们还经常听说一些英雄人物的事迹，他们为了自己的价值观和信念牺牲了生命。
61
2．健康人格模型——自我实现的人（补充）
马斯洛认为自我实现是一个过程，自我实现者的人性得到了充分的发展。他运用访谈、自由联想、投射技术等方法研究了若干自我实现者以后，概括了自我实现者的基本特征：
他们能够准确而客观地认知环境和现实，并且与之良好地相处；
他们对自己、他人和自然表现出很大程度的宽容与接纳；
他们的内心生活、思想和行为都比较自发、坦率和真实；
他们遇事能够以问题为中心、而不是以自己为中心；
他们比较喜欢独处，有着超脱的境界；
他们比较独立自主；
62
他们能够接受与欣赏新鲜的事物和经验，显示出永不衰退的鉴赏力；
他们经常感受到神秘的高峰体验；
他们具有社会兴趣，能够建立深刻的人际关系并与一部分人建立深厚的感情；
他们具有较强的民主性格；
他们具有较强的辨别力，能够清楚地分辨出手段与目的的不同；
他们富有不带敌意而又具有哲理的幽默感；
他们富于创造性；
他们具有很强的道德心；
他们能够超越各种对立而达到自我统合。
63
二．弗洛姆的学说（补充）
弗洛姆就其学术渊源而言，属于新精神分析心理学的代表人物之一，而就其思想观点而言，更倾向于人本主义心理学思想。与大多数人本主义心理学家一样，弗洛姆也相信每个人都具有成长和发展的潜在能力，他还特别重视社会、政治、经济、文化因素对人格形成和发展的影响。
64
弗洛姆认为生产性的人具有以下特征：
（1）生产性的爱
生产性的爱是一种主动的行为，是一种个人经过实践而培养出来的特性。一个人必须实践爱的行为，才能形成富于爱的人格。生产性的爱包含了四种基本要素：关怀、责任、尊重和理解。
（2）生产性的思维
生产性的思维就是按照事物本身的性质去认识其存在，思维者对思维对象具有强烈的兴
趣，以客观、尊重的态度考察思维对象。思维者与其思维对象之间的的联系十分紧密。
65
（3）真正的幸福感
真正的幸福感不仅是一种愉快的感受和体验，而且是一种生趣盎然的，充满活力的以及
人的各种潜能都得到实现的圆满状态。创造性的爱和创造性的发挥潜能，最能够使个体拥有真正的、持久的幸福感。
（4）人本主义的良心
人本主义的良心是一套以人性为基础的行为准则，是一种对生活的理性反应，是发自内心的道德感，而不是外在权威所设定的原则和标准。这种良心能够使人自觉自律，促进人的充分发展。
66
复习
行为主义心理学属于环境论，弗洛伊德主义心理学和人本主义心理学属于内因论；弗洛伊德主义心理学属于本能论，而人本主义心理学属于潜能论。
67
在解释人的行为时，用环境因素来解释人的行为，从环境对人的影响中找原因： 强调的是作为前因的环境因素； 强调的是作为后果的环境因素。和论都是用心理因素来解释人的行为，从人本身来找原因：但
强调人的所作所为都是为了满足本能欲望的冲动；而强调人的所作所为是为了发挥人的潜能、实现人的价值的冲动。
68
1．弗洛伊德学说的核心概念是潜意识，潜意识中包含了人的原始冲动和各种本能以及被压抑的欲望，尤其是“性冲动”和“攻击的冲动”。他所强调的“本能”是人和动物所共有的；是“恶”的；是现实的和顽强的。心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果，但弗洛伊德认为，对人的本能冲动，可取的办法不是压抑它，也不是放纵它，而是使它得到“升华”。
69
2．行为主义学说强调环境对人的影响，认为人是由环境塑造出来的。斯金纳学说的核心概念是强化，在他看来，如果对一个人好的行为进行强化，就能使其向好的方向发展；而对一个人坏的行为进行强化，就会使其向坏的方向发展。
70
3．人本主义心理学所强调的是人类高层次的潜能。这种潜能是人所独有的；是“善”的；是潜在的和软弱的。人本主义心理学家相信每个人都具有成长和发展的潜能，马斯洛学说的核心概念是自我实现。
71
第四章 相互作用分析理论简介
（P30-46）
相互作用分析（Transactional Analysis）理论是由美国心理学家爱里克·伯恩内所创立的一种用于心理治疗的理论，后来，这种理论被推广为一种帮助人们了解别人、了解自己、了解人与人之间的关系的心理训练方法。
72
该理论的代表著作有：爱里克·伯恩内的《相互作用分析心理学》、《人们玩弄的游戏》、《“哈罗”之后说什么》、托马斯·A·哈里斯的《我行——你也行》、《保持OK状态》等等。
73
一些学者把它引入旅游心理学或者饭店心理学领域，使这种理论成为我们分析旅游业中的客我关系和员工关系的一种工具。瑞士洛桑饭店管理学院所使用的《饭店心理学》的教材中，上篇全部用于介绍相互作用分析理论，下篇则是讲解相互作用分析理论在饭店业中的应用。美国学者伦德伯格在其著作《接待业中的人际关系》中也用了大量的篇幅运用相互作用分析理论对旅游业中的人际关系进行了深刻的分析。
74
爱里克·伯恩内把相互作用分析概括为以下四种分析：结构分析；
交往分析；游戏分析和脚本分析。
75
一、结构分析——分析个体的人格组成
心理分析源于弗洛伊德的精神分析学派，弗洛伊德把人格结构分为三个组成部分：本我（id）、自我（ego）和超我（super ego）。伯恩内也建立了一个三部分的人格结构模型，他的人格三个组成部分是：家长自我（P）、成人自我（A）和儿童自我（C）。
76
成人
自我
儿童
自我
A
C
家长
自我
P
77
伯恩内认为：“家长自我、成人自我和儿童自我不象超我、自我和本我……这样的概念，而是现象学中的真实存在。”每个人身上都具有家长自我（P）、成人自我（A）、儿童自我（C）这三个不同的自我。
78
二、交往分析——分析个人与他人交往的方式
相互作用分析理论把人与人之间的交往剖析为人的三个不同的“自我”之间的交往。
79
当一个人以某个“自我”向对方发送一个刺激时，接受的一方以发送的一方所期待的“自我”作出反应，相互作用能够继续进行。这种相互作用叫作互补的相互作用。
80
当发送刺激的一方或者接受刺激的一方或者双方都没有得到期待的反应，就会引发不适当的“自我”，相互作用的线路就会出现交错。这种相互作用叫作交错的相互作用。
81
当一个人以某个“自我”向对方发送一个刺激，而用另一个“自我”间接地表达另一种含义，就会引发双重的相互作用。这种相互作用叫作暧昧的相互作用。
82
三、游戏分析——分析人际交往中的心理游戏
心理游戏是相互作用分析理论的一个特有的概念，伯恩内用《人们玩弄的游戏》整整一本书来探讨人际交往中的“游戏”。
83
伯恩内给游戏下的定义是：“游戏是一系列不断发展的、互补的暧昧性相互作用，它将会引出具有明确含义的预想结果。可以把游戏描述为一套原地转圈的相互关系，它们经常是重复的，表面上好象很有道理，实际上有着隐蔽的动机，或者说得更加通俗一点，就是设置圈套或‘机关’的一系列活动。游戏具有以下两个特点：（1）隐蔽性，（2）惩罚性。实际上每一场游戏都是不诚实的，其结果不仅有刺激性，而且有戏剧性。”
84
我们认为心理游戏就是通过扮演“惩罚者”、“受害者”和“拯救者”等心理角色而进行的一种特殊的人际交往，但它对人际交往有着破坏作用。
85
四、脚本分析——分析人们潜意识中的生活脚本
人们常常反复地玩着某种心理游戏，反复地扮演着自己偏爱的心理角色，人们的生活仿佛是一次又一次地按照预先写好的“脚本”反复上演的戏剧。这个“脚本”就是人的潜意识中的“生活计划”，它规定了一个人生活的主题，规定了他在现实生活的舞台上所要扮演的角色，也规定了他周围的人所要扮演的角色。
86
伯恩内指出：“几乎所有的人类活动自童年开始就被脚本所限定。因此自主的感觉几乎是一种幻想——这种幻想是人类生活过程中最大的悲哀，因为使人有自觉、诚实、创造力和亲密行为的自主能力只有少数的幸运者能够拥有。其他的人则把别人看作操纵的目标，他们利用各种方式操纵别人——煽动、劝诱、迷惑、贿赂以及强迫别人扮演某种角色，强化自己的心理地位，制定自己的脚本。专心于此的人，就使自己与现实世界和真实自我相互脱离。”
87
88
人们的人生态度与其生活脚本有关，人们在心理游戏中的角色偏爱也与其生活脚本有关。一个人要从根本上改变自己的生活，就必须深入地分析并“改写”自己的“生活脚本”。
89
问题
相互作用分析包括哪四种分析？
90
91
[小结]
本章简要介绍了现代心理学的三大流派。我们可以看到：行为主义心理学属于环境论，弗洛伊德主义心理学和人本主义心理学属于内因论；弗洛伊德主义心理学属于本能论，而人本主义心理学属于潜能论。
92
1．弗洛伊德学说的核心概念是潜意识，潜意识中包含了人的原始冲动和各种本能以及被压抑的欲望，尤其是“性冲动”和“攻击的冲动”。他所强调的“本能”是人和动物所共有的；是“恶”的；是现实的和顽强的。心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果，但弗洛伊德认为，对人的本能冲动，可取的办法不是压抑它，也不是放纵它，而是使它得到“升华”。
93
2．行为主义学说强调环境对人的影响，认为人是由环境塑造出来的。斯金纳学说的核心概念是强化，在他看来，如果对一个人好的行为进行强化，就能使其向好的方向发展；而对一个人坏的行为进行强化，就会使其向坏的方向发展。
94
3．人本主义心理学所强调的是人类高层次的潜能。这种潜能是人所独有的；是“善”的；是潜在的和软弱的。人本主义心理学家相信每个人都具有成长和发展的潜能，为我们提供了一系列健康人格模型。
95
4．在解释人的行为时，环境论用环境因素来解释人的行为，从环境对人的影响中找原因：华生强调的是作为前因的环境因素；斯金纳强调的是作为后果的环境因素。本能论和潜能论都是用心理因素来解释人的行为，从人本身来找原因：但弗洛伊德强调人的所作所为都是为了满足本能欲望的冲动；而马斯洛强调人的所作所为是为了发挥人的潜能、实现人的价值的冲动。
96
选题截止时间：4月6日
最后论文交稿截止时间：5月20日
一、关于旅游者
1旅游者的知觉
2旅游者的学习
3人格特征和旅游行为
4人格结构与旅游决策
5旅游者的动机
6旅游者的态度
97
二、关于人际交往
7 旅游活动中的人际交往
三、关于旅游服务
8旅游服务中的顾客满意与顾客忠诚
9旅游者服务质量感知
10运用自我防御机制做好旅游服务
四、关于旅游营销
11旅游企业的情感营销
五、关于旅游管理
12旅游企业的情感管理
98
请在5月20日之前将文献综述发到下述邮箱：
lvyouxinlixue@yeah.net
密码：xinlixue
99
第二单元 旅游者心理和旅游工作者心理
1
第一章 旅游者“三求”心理
教学目的和要求：
通过本章的学习要求学生掌握：
为什么研究旅游者心理要从人们的日常生活开始（难点）
旅游者的求补偿心理（重点）
旅游者的求解脱心理（重点）
旅游者的求平衡心理（重点）
2
第一节 研究旅游者心理要从人们的日常生活开始（P58-64）
１、从心理学角度界定旅游
旅游的定义：
四个要点
3
２、如何研究旅游者心理
旅游者是“人”──是“现代人”──是“花钱买旅游的现代人”
第一步，要把旅游者当作“人”来研究，要研究“人”所共有的心理，换句话说，就是要研究“人之常情”；
第二步，要把旅游者当作“现代人”来研究，要研究现代人与自己的先辈相比，在生活中，是不是有一些新的感受，和新的想法；
第三步，要把旅游者当作 “游客”来研究，要研究“游客心理”，要研究人们外出旅游，成为旅游者以后，在心理上，与他们平时住在家里，有哪些不同之处。
4
３、人之常情
在回答“人们为什么要旅游？” 这一问题之前，我们要了解人们做各种各样的事，归根结底是为了什么？也就是人们行为最基本的心理动力是什么？把“某人为什么要做某事？”这一问题换成一种用心理学术语所表述的提法就是：“某人这一行为的动力（内驱力）是什么？”
5
心理学家霍妮对人的两种不同的内驱力有一段精辟的论述：
“如果我们是被任何一种直接的、希望获得满足的愿望所驱使，我们的态度中会包含一种自发性与选择性；但是，如果我们是受焦虑的驱使，则我们的感觉和行动都带有强迫性，并且具有不择对象的特征。”
6
她用了一个非常巧妙的比喻：“我们可以为了检验我们的体力和技巧，为了从高处鸟瞰风景的缘故而去爬一棵树，也可以由于有一头野兽在后面紧紧追赶的缘故而去爬一棵树。
7
在这两种情况下我们都是在爬树，但是爬树的动机却完全不同。
在第一种情况下，我们爬树是为了娱乐；
而在第二种情况下，我们则是受恐惧的驱使，出于安全的需要而不得不这样做。
在第一种情况下，我们要不要爬树完全是我们的自由；
而在第二种情况下，我们却因为一种紧急需要而必须这样做。
在第一种情况下，我们可以寻找一棵最适合我们的意图的树；
而在第二种情况下，我们却没有选择的余地，必须立刻就近爬上树去；而且，它甚至可以不必是一棵树，而是一根旗杆或一栋房屋只要它能够达到保护自己的目的。”
8
“人之常情”的几种不同的表述
“夫安利者就之，危害者去之，此人之情也。”
——《韩非子》
意思是：人们对那些能够保障自己安全的、能够给予自己利益的东西和那些对自己有危险性的、对自己不利的东西会作出不同的反应。
对前者的反应，是“就之”——“朝它走过去”；对后者的反应，是“去之”——“离开它”。
9
韩非子认为：人们遇到那些能够保障自己安全的、能够给予自己利益的东西，就会朝它走过去；遇到那些对自己有危险性的、对自己不利的东西，就会离开它、躲避它 ——这就是人之常情。
“就之”就是“趋”，“去之”就是“避”。由此可见，韩非子认为的人之常情包括“趋”和“避”两个方面。
10
人们这种“趋安利”、 “避危害”的心理，就是普遍存在的人之常情。
现代汉语中的“趋利避害”、“趋吉避凶”，现在俗话中常说的人既有所“图”又有所“怕等等，可以说就是对人之常情的一种最简单的概括。
11
尽管在现实生活中，人们对于什么是“利”、什么是“害”，什么是“吉”、什么是“凶”，会有不同的想法，但是，你不能不承认，“趋利避害”和“趋吉避凶”的这一“趋”、一“避”，乃是普遍存在的人之常情。
12
马斯洛在《存在心理学探索》一书中也指出了人的两种最基本的心理倾向：
“有两种力，而不只是有一种力在拉个体。除了有一种把他推向前推向健康的压力之外，还有一种可怕的拉他倒退的力，使他生病和软弱的力。我们或者是向前，朝着‘高级涅磐’前进，或者是向后，朝着‘低级涅磐’倒退。”
13
“每一个人在他内部都有两套力量。一套力量出于畏惧而坚持安全和防御，倾向于倒退，紧紧依附于过去，害怕成长会脱离与母亲的子宫和乳房的原始联系，害怕承担机遇的风险，害怕损害他已有的东西，害怕独立、自由和分离。另一套力量推动他向前，建立自我的完整性和独立性，充分发挥他的一切能力，建立面对外部世界的信心，同时也认可他最深邃的、真实的、无意识的自我。”
14
马斯洛认为有两种方向相反的心理动力：
向前的动力
○（行为的对象）
向后的动力
○（行为的对象）
我们的的提法：
“进取”的倾向
○（行为的对象）
“防卫”的倾向
○（行为的对象）
15
用心理学术语来表达，所谓“人之常情”，实际上是指人的最基本的心理倾向，它包括“进取”和“防卫”。一方面，人总是要寻求更多、更好、更高层次的满足——这就是“进取”的心理倾向；而另一方面，人又总是要躲避和抵挡对自己的种种伤害——这就是“防卫”的心理倾向。
16
人人都有“进取”和“防卫” 这两种最基本的心理倾向。人们的所作所为，不是为了“进取”，就是为了“防卫”。离开了“进取”和“防卫”，人的一切行为都将无法解释。所以， “进取”和“防卫”这两种心理倾向加在一起，就是普遍存在的人之常情。
17
“进取”和“防卫”是两种相反的心理倾向，人的欲望、感情和行为都表现出这两种相反的倾向。
表现为欲望上的趋求，比如：想接近，想得到等等；
表现为感情上的趋求，比如：喜爱，希望，向往，羡慕等等；
表现为行动上的趋求，比如：接近，争取，维护，建设和创造等等。
18
表现为欲望上的回避，比如：想离开，想摆脱，想避免，想排除等等；
表现为感情上的回避，比如：厌恶，畏惧，怨恨，敌视等等。
表现为行动上的回避，比如：离开，躲避，攻击和破坏等等。
19
3.三种最重要的满足感
满足是以“满足感”为指标
满足感是人对自己的需要是否已经获得满足而产生的某种感受。
人的需要可以在“物品”、“经历”和“感受”这三个不同的层面上来加以描述
20
“ERG理论”
究竟什么样的感受或体验才是最重要的满足感呢？
这里需要引用一种心理学理论——“ERG理论”。它是由美国耶鲁大学组织行为学教授阿尔德福提出的一种需要理论。
阿尔德福认为：人有三种核心需要：E（Existence）生存的需要；R（Relatedness）关系的需要；G（Growth）成长的需要。
21
首先，人有生存的需要。由它派生出吃、喝、性、睡眠等生理需要；同时，还派生出谋生的需要，即一个人必须有一项职业，作为谋生的手段，他才能生存。这是低层次的核心需要。
人还有建立和保持良好的关系的需要，这是中层次的核心需要。有了良好的关系既可以“安身”，又可以“安心”，即把身“安”在一个生存有保障的地方，把心“安”在一种相亲相爱的人际关系之中。
人的第三种核心需要是成长的需要，这是最高层次的核心需要。成长意味着发挥潜能，成长的过程就是把自己潜在的能力充分发挥出来的过程，就是把潜在的可能性变成现实的过程。
22
人对每一种核心需要的满足都可以分为低标准的满足和高标准的满足。
在生存这个层次上，低标准的满足是消除种种不安全感和不舒适感；高标准的满足是获得安全感和舒适感。
在关系这个层次上，低标准的满足是消除孤独感；高标准的满足是获得亲密感和亲切感。
在成长这个层次上，低标准的满足是消除自卑感；高标准的满足是获得自豪感。在三个层次上的、新的、奇特的满足都能使人获得新鲜感。
23
“进取”的心理倾向和“防卫”的心理倾向是两种相反的心理倾向，“寻求满足”与“寻求安全”是两个不同的概念。
寻求满足是要得到什么，而寻求安全只是避免什么。
所以安全感并不是一种“满足感”，人们对于安全的需要并不是多多益善的，人们需要安全感只是为了回避不安全感。
另外，人也不是吃饱、喝足、穿好、住好就能够完全满足的，舒适感并不是一种“最重要”的满足感。
24
人不仅要生存，而且要“有家可归”，这里所说的家指广义的家，“有家可归”意味着有一种归属感，有一种被爱的感觉。西方心理学谈到人与人之间的爱时，常常使用“stroke” 一词，汉语也有“体贴”一词，它们的含义就是使人产生亲密感和亲切感。
然而，能使人达到最大满足的内心感受或体验到还不是满足关系层次上的需要而产生的亲密感和亲切感，而是成长的需要得到满足时产生的自豪感——是为能够发挥出自己的潜能、体现出人生的价值、赢得人们的尊重而感到的自豪。
25
所以人生最重要的三种满足感包含着在对人与人之间的广义的“爱”的追求、对完美的憧憬和对未知事物的探索中由此而产生的亲密感（或亲切感）、自豪感和新鲜感。
26
4. 旅游者为什么要过“日常生活之外活”？
旅游者心理不是凭空产生的，旅游者之所以要过“日常生活之外的生活”，是因为现代人的日常生活中既有着“缺憾”，也有着“不堪忍受的负担”。
现代人的日常生活中缺少了什么呢？
首先，现代人的日常生活与他们的先辈相比，新鲜感是增加了，还是减少了呢？
27
梅奥和贾维斯在《闲暇旅行心理学》一书中指出：在美国人的日常生活中，“常规的程序和狂热的速度造成了一种单调的紧张”。
弗洛姆在《爱的艺术》一书中更是描述了一种“身陷常规之网”的可悲境地：
28
“他们全都按指派的方法，用指派的速度，执行着由整个组织机构指派的任务，甚至情感也是被指派的。快乐、容忍、可靠、雄心以及与人人和谐相处的能力，虽然没有用很激烈的方法，但娱乐终究也是用相同的方法加以常规化了，图书是由读书俱乐部选择的；电影是由片主和影院主人选择的，而且广告宣传也是由他们出钱支付的；其余的活动也一样，星期天开车出游、看电视、打扑克、社交聚会、从生到死，从早到晚，从星期一到星期天——所有的活动都常规化了，都预制好了。 ”
29
《廊桥遗梦》的男主人公罗伯特·金凯描绘了高度的组织化、程序化，快节奏的生活，被人造的东西所包围，离生机勃勃的大自然越来越远的现代社会。
所以，现代人的日常生活中的新鲜感也就越来越少了。
30
其次，现代人的日常生活中还缺少了亲切感。
梅奥和贾维斯介绍了马斯洛的“需要层次学说”以后紧接着指出：“大多数美国人的生理和安全需要一般能够得到满足，但对于许多人来说，爱的需要不能得到满足”。
31
心理学家弗洛姆认为西方文化“是以购买欲为基础的，是以一种互利交换的观念为基础的。现代人的幸福体现在眼看商店橱窗时的那一阵心醉神迷的状态之中，也体现在他以现金或分期付款方式能够买下一切东西之时……人们甚至以一种同样的方式来看待人”。
32
另一位女心理学家卡伦·霍妮曾经尖锐地指出，西方文化中的三种矛盾是引起人们内心冲突的根源：
其中第一种矛盾就是：虽然基督教所提倡的是“博爱”，但现实却是，你要想成功，你就必须“无情”，你就“不仅要信心十足，而且必须异常凶狠，能够把别人推到一边，自己大踏步地一往无前”。
33
另一方面，高技术的普遍采用，给现代人的生活带来了许多方便。人与人之间的空间距离缩短了，但是人们在心理上的、感情上的距离却是更为疏远了。未来学家约翰·奈斯比特在《大趋势》一书中指出：以为技术能解决一切问题，是一种不正确的想法。失去了高技术与深厚感情的平衡，令人烦恼的不协调现象就会产生。
曾经有一首非常流行的歌曲：
34
“在钢筋水泥的丛林里，在呼来唤去的生涯里，计算着梦想和现实之间的差距。” 这个“钢筋水泥的丛林“，既指高技术带给我们的冷冰冰、硬梆梆的物理环境，也指人与人之间的无情竞争、等价交换造成的心理荒漠。
所以，现代人的日常生活中普遍地缺乏了亲切感。
35
再次，现代人的日常生活中还缺少了自豪感。
德国学者孙志文在《现代人的焦虑和希望》一书中指出：不仅工业界，而且各行各业，甚至包括医院和学校，全都变成了一部只求功能的大机器。一切都按照事先的详细策划来进行，都以达成其功能为首要目标。个人在这部大机器中，只不过是一个随时可以更换的，小小的零件而已。这样一种无足轻重的、可有可无的处境，当然无法使人产生足够的自豪感。
36
前面引用的那首流行歌曲中还有一句“每一个夜晚，在梦的旷野，我是骄傲的巨人”，在人们内心深处，都渴望有更多的自豪感，而现实中却是为了谋生“在呼来唤去的生涯里，计算着梦想和现实之间的差距。” 在被别人“呼来唤去的生涯里”，一个人何以能够获得自豪感呢？
所以，在现代人的日常生活中，自豪感也是不能充分得到满足的。
37
现代人的日常生活中多余的又是什么呢？
现代科学技术给人们的物质生活带来了舒适、便捷，现代人与自己的先辈相比，体力上的负担是极大地减轻了，但是随着社会的进步、生活节奏的加快、工作压力的增加、竞争的日趋激烈、角色负担的加重、人际关系的紧张，现代人精神负担却是极大地加重了，活得累是现代人的通病。
所以，在现代人的日常生活中，不堪重负是精神紧张。
38
总结
外出旅游的旅游者是“人”，所以他们和所有的人一样，一方面，总是在寻求更多、更好、更高层次的满足，另一方面，又总是要躲避和抵挡对自己的种种伤害。
外出旅游的旅游者是“现代人”，所以，他们也会遇到，现代人所遇到的种种问题。在他们的日常生活中，一方面，少了他们所需要的亲切感、自豪感和新鲜感，另一方面，又多了那使他们感到
很“累”的精神紧张。
39
旅游者为什么要付出付出时间、金钱和精力，到旅游目的地，来过这种“日常生活之外的生活”呢？
从研究人们的日常生活开始，我们了解到现代人的日常生活中普遍的缺少了能够使他们获得最重要满足三种感受——新鲜感、亲切感和自豪感这，又明显的多余了使他们感到很“累”的精神负担。这样，我们就找到了“旅游者心理”与现代人的“日常生活”之间的联系，也就有了一条探索旅游者为什么要去过旅游这种“日常生活之外的生活”的思路。
40
第二节 旅游者的求补偿心理
旅游者的求补偿心理是指旅游者需要通过旅游来寻求补偿，使自己在日常生活中所缺乏的那些满足感——新鲜感、亲切感和自豪感得到补偿。
41
１.通过旅游来寻求新鲜感的补偿
日常生活的单调乏味使人们希望通过旅游来寻求新鲜感，这里所说的新鲜感，其含义要比新奇感丰富得多，它是包含着惊奇、喜悦、清新和振奋等多种成分的满足感，富有新鲜感的生活是生机勃勃、生趣盎然的生活。
42
追求新鲜感是由人的“本性”所决定的，古书《淮南子》中对人的“本性”有一段相当精彩的描述：
“凡人之所以生者，衣与食也。今囚之冥室之中，虽养之以刍豢，衣之以绮绣，不能乐也。以目之无见，耳之无闻。穿隙穴，见雨零，则快然而叹之；况开户发牖，从冥冥见照照乎？从冥冥见照照，犹尚肆然而喜；又况出室坐堂，见日月光乎？见日月光，旷然而乐；又况登泰山履石封，以望八荒；视天都若盖，江河若带；又况万物在其间乎？其为乐岂不大哉！”
43
人们外出旅游正是为了寻求这种不断扩展，不断更新的，能够给人以新鲜感的生活。
所以，我们认为通过旅游来扩展和更新自己的生活是一种最为普遍的旅游者心理。
44
２.通过旅游来寻求亲切感的补偿
亲切感的最重要的来源是人与人之间的真诚相爱，这里所说的“爱”是指广义的爱。
心理学家马斯洛提出的著名的需要层次理论，把人类的基本需要划分为五个层次：生理的需要；安全的需要；爱的需要；受尊重的需要和自我实现的需要。在这五个层次的需要中，爱的需要正好是承前启后的中间环节。低层次的满足不能给人带来真正的幸福，而高层次的满足是以得到“必须的爱”为前提的。正如缺乏维生素会有害于人的身体健康一样，爱的体验是心理健康的营养素，营养不良就会生病。所以，缺乏爱的人可以说是心理学意义上的“病态人”。
45
弗洛姆则认为：“在当代西方社会中，爱只是一种罕见的现象。”他尖锐地指出：“支撑资本主义社会的准则与爱的准则是不相容的。”
激烈的市场竞争使人与人之间的关系变得冷酷无情，人们为了在竞争中获胜，彼此倾轧，因而克制和压抑了对真诚相爱的渴求。但是，这种埋藏于人们内心深处的对于广义的爱的需要是不可磨灭的，一有机会人们就要想方设法地去寻求补偿，人们热衷于外出旅游就是基于这种寻求补偿的心理。
46
我国是一个十分讲究人情味的国家，但是，随着市场经济的发展，竞争意识的增强，传统的人情观念也逐渐变得淡薄了。应该说，冲破传统的人情世故有利于经济和社会的发展，然而从另一个角度来看，是不是也将造成一些“心的沙漠”和“爱的荒原”呢？
这种人情方面的失落也会使人们要求补偿。因此，对于国内旅游者在人情味上的补偿性需求也不可忽视。
47
现代科学技术的迅猛发展，使人们的生活日益方便。然而，未来学家莱斯比特却认为： “社会上的高技术越多，就越是需要创造有深厚感情的环境，用人的柔性来平衡技术的刚性。”
48
在高技术的社会中，人们更多地与冰冷的、刚性的机器打交道，而与活生生的、柔性的人打交道的机会相对减少了。
比如过去人们要参观一处景观，必须出门，在拥挤嘈杂的车厢里颠簸，置身于熙熙攘攘的人群之中。现在只需坐在在电视机前，通过各种旅游专题节目环游五洲四海，遍览奇山异水，足不出户就能领略到“世界真奇妙”。
49
但是，通过传媒来“旅游”和外出旅游的感受是不一样的，为什么？
50
因为缺少了与人的交流。
瑞士旅游学专家塞伊杜提出了这样的看法，他认为旅游之所以不能被新闻媒介所代替，是因为它具有特殊的接待功能。接待是“旅游业的本质”，是旅游业中最富于人性的因素，它决定了旅游业的前途。
你认为接待是什么？
51
我们可以把接待理解为用富于人情味的方式与旅游者打交道，与旅游者建立第一流的人际关系，使他们获得亲切感。
塞伊杜认为，如果旅游变成了“无接待旅游”，那将是旅游业的自我毁灭。
你如何理解“无接待旅游”
52
我们可以把“无接待旅游”理解为没有人情味的旅游，在这种旅游中，旅游者觉得自己没有被当作“人”和“个人”来对待，而是被当作需要处理的“物品”，或者仅仅是当作一个“可以从他身上捞钱”的对象来对待。
53
塞伊杜指出：“只有接待能使他们（旅游者）象一个完整的人而不只是消费者，象受益者而不是机器人，象一名贵宾而不只是一名顾客”。旅游接待应该“在从与潜在顾客的第一次接触，到他度假结束时道别的全过程中，产生打动人心的效应”。
54
如果不能做到这一点，现代旅游业就不可能生存和发展。因为人们外出旅游的一种深刻原因就是寻求广义的爱的补偿性满足
所以，我们认为通过旅游来寻求广义的人类之爱，是一种潜藏在旅游者内心深处的极为深刻的心理。
55
三．通过旅游来寻求自豪感的补偿
人的自豪感来源于肯定的或者更高的自我评价，而提高自我评价的欲望在一般人的日常生活中难以得到满足。因为在日常生活中人们不能充分地成为自己、表现自己和突出自己。
56
成为自己
弗洛姆在《逃避自由》中的论述“也许我们已经注意到，也许我们还没有注意到：世界上最使我们感到羞耻的莫过于不能表现我们自身；最使我们感到骄傲和幸福的也莫大想、说和做我们自己要想、要说、要做的事”。
在旅游时，人们可以摆脱某些常规的束缚，自由自在地过一段日子，充分地成为自己。
57
表现自己
“我很丑，可是我很温柔”
在“音乐的旷野”，成为“狂热嘶哑的巨人”，“在不被人注意的另一面，放射出生命和自我的尊严”
旅游可以为人们在日常生活之外充分表现自己提供了一座“大舞台”。
58
突出自己
日常生活中，能够出类拔萃、鹤立鸡群的人毕竟是少数，大多数是“芸芸众生”
旅游使人们享受了贵宾或者“要人”的待遇，使他们因为终于有了“脱颖而出”的体验而得到了极大的补偿。
59
旅游还为人们的充实和提高创造了条件。
马斯洛指出：自我实现是人的最高层次的需要。自我实现就是充分发挥人的潜能，实现人的价值。心理的认知理论认为：人有理解环境的需要。韦恩·戴埃说过：从来就没有一种生物在其栖息地上画上一个圈，永远呆在里面。
60
如果人总是局限于自己的小圈子，就好象井底之蛙，孤陋寡闻，就不可能充实和提高自己，满足理解环境和自我实现的需要。中国自古以来就有“读万卷书，行万里路”促使人的成长的说法。旅游使人们走出狭小的空间，“仰观宇宙之大，俯察品类之繁”，达到一种超凡脱俗的境界。领略到这样高的境界还不足以使人产生强烈的自豪感吗？
61
所以，我们认为通过旅游来提高自我评价也是一种非常重要的旅游者心理。
因此，人们能够在旅游中寻求到日常生活中所缺乏的新鲜感、亲切感和自豪感的补偿。
62
第三节 旅游者的求解脱心理
旅游者的求解脱心理是指旅游者要借助于旅游，从日常生活的精神紧张中解脱出来。
63
旅游是一种自愿的行为，
还是一种被迫的行为？
64
１．旅游既是一种主动的行为,又是一种被迫的行为
旅游一方面是旅游者自发地、主动地探索世界，另一方面也是为现实所迫，不得不对现实进行必要的逃避。这是法国的社会学家的夫尔·杜马兹迪尔的观点。
65
吃饱了撑的
现代生活的高度紧张和快节奏使现代人与其先辈相比精神负担要重得多，用脑过度使人们的脑力与体力失去平衡。繁忙的日常事务和复杂的人际关系困扰着都市化社会中的人们，使人们产生了高度的精神紧张，精神紧张是人最沉重的负担，也是人受到的最大的伤害。于是人们觉得不堪忍受，产生了一种逃避现实的愿望，外出旅游正是寻找一方“世外桃源”以求得解脱，消除由于种种原因造成的精神紧张，恢复脑力与体力的平衡。
66
梅奥和贾维斯在《闲暇旅行心理学》中指出“常现的程序和狂热的速度造成一种单调的紧张，人们只能从追求新奇的、出人意料的和不可预见的事物中去寻求刺激，来减轻这种紧张”，所以旅游是消除都市化和工业化所造成的紧张的“一付良药”
67
就我国的情况来看，旅游还被看作是“锦上添花”，而没有被当作对现实的一种必要的逃避。但是，随着市场竞争的日益激烈和生活节奏的日益加快，为了寻求解脱而不得不外出旅游的人会越来越多，旅游将从“奢侈品”逐渐变成人人都不可缺少的“生活必需品”。
68
２．旅游的“治疗”作用
旅游一方面能够对人们的日常生活起补偿的作用，另一方面也能够对人们的日常生活起治疗的作用。
瑞士学者塞伊社在《旅游接待的今天和明天》中指出“从心理上说，度假也是一种疗法”，是人的肌体对“现代技术官僚社会”中的各种“过火行为”，对紧张的城市生活所产生的一种“反作用力”。
69
现代文明越发展，越使人感到人与自然之间和人与人之间的距离变得更远。心理学家弗洛姆在《逃避自由》中指出，人自从由动物变成人以后，就觉得自己在这个世男上已经“无家可归”。人不可能再回到大自然中去过一般动物的生活，人要建设一个真正属于自己的家园，但要建设一个这样的家园又非常之不易，所以人类就处在这个“进退两难”的境地之中。
70
现代人的日常生活呈现出一定程度的病态，其“病因”就在于失去了人与自然之间和人与人之间的和谐。弗洛姆认为：人类最深切的需要就是克服分离，找回和谐。在西方社会，文明的发展伴随着越来越多弊病的产生，对于在都市生活中不堪其苦的现代人来说，旅游可以说是一付疗治心灵伤痛的“良药”。人们外出旅游正是为了回归一次大自然的老家，过一种接近大自然的，合乎自然规律的生活；享受一下优质的人际关系，体验一下人与人之间的真挚感情；从这种日常生活之外的生活中找回人与自然之间和人与人之间失去的和谐。
71
第四节 旅游者的求平衡心理
旅游者的求平衡心理是指旅游者要在变化与稳定、复杂与简单、新奇与熟悉、紧张与轻松等矛盾心理中寻求一种平衡。
72
弗洛姆《逃避自由》
我是一只小小鸟
73
弗洛姆认为在人类历史上，在现实生活中，人们常常会遇到这样的问题，就是自由和安全发生了矛盾。在这种情况下，人们往往因为要获得安全感，宁可不要自由。其实，自由是人所需要的，安全同样是人所需要的。但是有时候，二者不可得兼。怎么取舍呢，这就成了问题。
弗洛姆就论述了这个问题，从历史上一直说过来，最后得出一个结论，就是人们会遇到这样的难题，有时为了安全而放弃了自由，或者逃避自由。
74
一．“求新”、“求变”与“求安”、“求稳”
人们通常有两种矛盾的心理：一方面，人们有求安、求稳的心理；另一方面，人们有求、新求变的心理。旅游者的种种矛盾心理都是由此而产生的。
人们在安全、稳定的环境中生活得比较踏实，任何人都不愿意生活在动荡不安之中。当人们过.着不安稳的、危机四伏的生活时，人们不可能有更高的享受，只要过上安定的生活就心满意足了。而人们一旦过上了安稳的生活时，求新、求变的欲望便出现了。
75
从世界范围来看，总的趋势是逐渐走向和平与繁荣的，人们已经过上了相对安稳的生活，求安、求稳的心理已基本上获得满足，于是，人们就要追求一种新的生活，希望生活中出现新的东西，出现变化。所以，和平与繁荣使人们求新、求变的欲望变得更加强烈。
76
这样就产生了一个矛盾：安稳的生活就没有变化，变化的生活就意味着不稳定。要进入一个新领域，就必须冒一定的风险，就会缺乏安全感；在熟悉的环境中生活，可预测性很强，很踏实，却感到乏味，腻烦。人们在渴望生活中有新东西、有变化的同时，求安、求稳的心理并没有消失。这样，就造成了人们求新、求变与保持安全和稳定的矛盾和冲突。人们外出旅游常常是为了满足求新、求变的心理，但是，也不可忽视旅游者的求安、求稳的心理。
77
外出旅游是日常生活的“中断”，旅游作为“日常生活之外的生活”必须与日常生活有明显的差异，但又必须与日常生活有一定的“连续性”。旅游者外出旅游意味着改变平常的生活方式，探索和尝试新的生活，但又并不等于完全抛弃旧有的心态。尤其是对于那些日常生活本来就是复杂多变的旅游者而言，旅游并不是为了去寻求更多的变化，而是为了去过一段相对安稳的生活。即使是那些以寻求变化为目的的旅游者，他们寻求稳定的心理也并非荡然无存。
78
二．在矛盾中求平衡
旅游者的矛盾心理主要是指“矛盾的追求”和“矛盾的体验”。
“矛盾的追求”表现为：既需要变化，又需要稳定；既需要复杂，又需要单一；既需要新奇，又需要熟悉。
79
“矛盾的体验”表现为：既体验到紧张，又体验到轻松。旅游一方面可以使人们从日常生活的紧张中解脱出来，另一方面也可能由于生活环境和生活方式的改变而带来日常生活中所没有的紧张。消除紧张感才能享受旅游的乐趣，但丝毫没有紧张感也不能感受到旅游的乐趣。紧张对于旅游者而言有以下三方面的意义：首先，没有一种新的紧张，人们往往难以从原有的紧张中解脱出来；其次，没有足够的紧张，人们也就体验不到解除紧张时的那种轻松；第三，紧张常常是由于要受约束而引起的，不受任何约束是最轻松不过的，完全放弃了适当的约束，就可能发生“乐极生悲”的事情。
80
寻求平衡不仅是要在矛盾心理的两个极端之间找到一个“平衡点”，而且是要让两种相反的事物或状态交替出现，从“交替”中得到平衡。
旅游者的求平衡心理表现在两个方面：一方面是要“通过旅游”来纠正日常生活中的“失衡”；另一方面是“在旅游中”也要保持必要的“平衡”。
81
82
我是一只小小鸟，想要飞呀却怎么也飞不高。是的，他想飞高。
飞高了又怎么样呢
有一天登上了枝头，下面一句是什么
却成了猎人的目标，飞是了青天，才知道从此无依无靠。什么意思呢，不安全呐。
还要飞高吗？
我寻寻觅觅、寻寻觅觅一个温暖的怀抱，这样的要求算不算太高。
算不算太高呢，不高了。
这是什么，这就是安全和自由的矛盾。
是啊，向往着高飞呀，自由呀，
但是为了安全，这样的要求就不算太高了，只要寻觅一个温暖的怀抱就行了。
这就是人们在生活中遇到的难题，你再深入地思考，甚至可以说，这就是人性中包含的一个非常深刻的矛盾，它表现在生活的各个方面。
83
第二章 旅游消费心理
教学目的和要求：
通过本章的学习要求学生掌握：
旅游者的知觉（重点）
旅游者的学习
旅游者的人格
旅游者的动机
旅游者的态度（难点）
旅游者的情绪（重点）
1
第一节 旅游者的知觉
知觉过程是选择、组织和解释感觉刺激，使之成为一个有意义连贯的现实映象的过程。
一．知觉的特性
1．知觉的选择性
人的感官和大脑接受、加工信息的能力是有一定限度的，再加上主体的主观经验和情感，于是在对外界的众多刺激进行知觉时，只能选择以少数事物为对象，而以其它事物作为背景。这种情况产生了知觉模糊。如图：
2
二、知觉的特性
1 、知觉的选择性
人的感官和大脑接受、加工信息的能力是有一定限度的，再加上主体的主观经验和情感，于是在对外界的众多刺激进行知觉时，只能选择以少数事物为对象，而以其它事物作为背景。这种情况产生了知觉模糊。如图：
3
4
2、知觉的整体性
知觉整体性是指超越部分感觉刺激相加之总和所产生的一种整体性经验。人们可以根据经验，来按照事物的局部特征和个别属性去感知事物的整体。
知觉整体性遵循三个原则：
（1）邻近性。在时间、空间上彼此接近的感觉刺激，容易知觉为一个整体。
（2）相似性。凡是在形状、颜色、大小或其它属性上相似的刺激容易归为一类。
（3）完好性（封闭性）。对于不完整的、零散的刺激，知觉倾向于将其充满与完善，大脑会自动补充些信息使之成为“完形”。
5
6
3、知觉的理解性
知觉中有人的意识、经验、情感、态度的参加，是一个主动的信息加工的过程。人们对知觉的对象用词、概念表述出来的倾向称为知觉的理解性，当人们知觉某一对象时，可以根据自己的经验去加深理解，并做出解释。
7
4、知觉的恒常性
是指当知觉的条件在一定范围内，发生某些变化时，而知觉的映象仍然保持不变。
8
5、错觉
人们知觉并不一定都是完全正确的。知觉的经验也会产生消极的影响，即产生错觉。其原因是：
1）人们知觉器官认识事物上的局限性。
表现为视觉、听觉、嗅觉等感知上的局限性。两条等长线段，经过加工，可以产生认知错觉。如图：
9
10
2）根据过去的经验，感知眼前变化了的事物
由于感知器官不适应外部条件的变化，反映迟钝和固守经验也能导致错觉。
知觉错觉是一种消极因素，但如果运用得当，也能产生积极效果，可广泛运用于视觉艺术（如放映电影，服装设计，甚至军事领域）。
11
二．旅游者对旅游条件的知觉
1．对旅游目的地的知觉
2．对旅游距离的知觉
3．对旅游交通的知觉
三．旅游者的旅游消费风险知觉
1．旅游者的旅游风险知觉的种类
2．影响旅游风险知觉的因素
12
第二节 旅游者的学习
学习的特性与旅游消费
（1）泛化与分化的特性
（2）学习曲线
（3）遗忘的特性
13
第三节 旅游者的人格
一、旅游者的人格类型分析
1、普拉格──皮尔斯的精确型和随兴型人格类型说
14
精确型与随兴型旅游人格特征
主要性格
偏爱的旅游点
旅游交通工具
理想的目标
学习的途径
精确型
沉稳、被动、深思熟虑
迪斯尼世界、拉斯维加斯、故宫
汽车、游览车、游轮、飞机
松驰身心、适度刺激、纪念品
博物馆、导游、旅游指南
随兴型
喜好交际、好奇、富有冒险精神
野外生存、南极、非洲打猎
自行车、步行
激发活力、高度剧烈的刺激、成长
接触家庭、与人交谈、随机随兴
15
2、梅奥──贾维斯的旅游人格类型
梅奥和贾维斯在进行了大规模的旅游者人格调查后，提出五种旅游者人格类型：
①寻求清静型
这类旅游者愿意在湖边幽静的环境中度假，喜欢新鲜空气和户外活动，爱好整洁，注
意健康，不愿意冒风险。
②海外旅游型
这类旅游者与寻求清静型的相反，活跃、富于进攻性；注意衣着，追求新鲜感；外向自信，喜欢主动与人交往。所以，愿意去遥远的地方旅行。
16
③史学家型
这类旅游者对所有的人、事、物感兴趣。度假旅游对他们来说是长见识、学习、受教育的好机会。对儿童最有好处。这类家庭不会去危险地带旅游，而会去海底世界、动物园、博物馆等。
④厢型旅行车类型
这类旅游者象搬家一样，把家背着走。大多数人属于“居家型”，喜欢随身携带私人的用品。他们多数年纪较长，个体保守，生活节俭。他们通常有较充实的时间去自由自在闲逛，喜欢野外的生活，不急于赶行程，悠哉游哉地边旅行边休息。
⑤事后付款型
这类旅游者是持信用卡族，对于“即时享受人生，事后慢慢付账”一点也不会感到不安。他们爱好高冒险性的旅游活动，志在认识与享受这个花花世界，而且喜欢四处漂泊。
17
二、旅游者的人格测量
旅游偏好量表
这个量表的回答选择上：1是不重要；2是比较不重要；3是无所谓重要不重要；4是比较重要；5是很重要。
旅游中最重要的是什么？ 不重要 很重要
1、异国情调 1──2──3──4──5
2、冒险刺激 1──2──3──4──5
3、舒适方便 1──2──3──4──5
4、豪华享受 1──2──3──4──5
5、纪念品和购物 1──2──3──4──5
6、祥和安静 1──2──3──4──5
7、与当地人打交道 1──2──3──4──5
8、学习机会 1──2──3──4──5
9、来回票价 1──2──3──4──5
10、弹性安排 1──2──3──4──5
18
利用这个量表可以测出传统旅游型和现代旅游型两种旅游人格类型。
（1）传统旅游型
第3、4、5、6、9题的五项合计得分超过20分以上的人为传统型旅游者。注重舒适享受，不喜欢冒险刺激，不想承担风险，也不认为旅游和个人成长有什么关系，因此在旅途中只要稍有不顺心、小挫折，便认为是很大的挑战，结果甚至足以影响其后半生。
（2）现代旅游型
第1、2、7、8、10题的五项合计超过20分以上的人为现代型旅游者。喜欢冒险，热爱新奇的事物，有对所遇到的一切都希望试一试的勇气和兴趣。旅行时乐于和人交谈，喜欢交朋友，乐于接受机遇和挑战，总能在旅游中体验到自己的蜕变与成长。
19
第四节 旅游者的动机
一、旅游动机的分类
1、今井省吾的旅游动机三因素论
日本学者今井省吾等人对旅游动机的因子进行了因素分析，指出了存在的三个因子
观念的动机
物质的动机
心情的动机
思乡心
交际心
信仰心
身体的动机
治疗需要
保养需要
运动需要
精神的动机
知识需要
见闻需要
欢乐需要
经济的动机
购物目的
商用目的
20
旅游动机的因子
动机的例子
Ⅰ解除紧张的动机
转换心情
逃避麻烦的现实
接触自然
Ⅱ充实和发展自我的成就动机
对未知事物的憧憬
接触自然
Ⅲ社会的存在动机
与朋友亲密和睦地相处
从众心理
作为了解常识
为了家庭团圆
21
2、田中喜一关于旅游动机的分类
日本学者田中喜一总结了西方学者R.Gliicksmann等人关于旅游动机分类的研究，把旅游动机分为旅游者自发的想去旅游的“观念的动机”和不得不去旅游的“物质的动机”两大类；观念的动机又分为心情的动机和精神的动机，物质的动机又分为身体的动机和经济的动机；他们还可以进一步细分
22
田中喜一的旅游动机分类表
23
二、旅游需要、旅游动机和旅游消费行为
引发动机有两方面的条件：一方面是内在条件，另一方面是外在条件。内在条件是指需要，即因个体对某些东西的缺乏而引起的内部紧张状态和不舒服感。需要使人产生欲望和驱力，引起活动。外在条件包括个体之外的各种刺激，即物质环境的刺激因素和社会环境的刺激因素。他们也能够引起动机。
24
旅游消费行为是由旅游者内在的需要产生的，旅游需要各种各样，一言以蔽之就是给予日常生活以变化或者说寻求更为丰富的生活内容。经济的条件，时间的条件，其他条件包括健康状况、有无同行者等等，社会的各种刺激，从旅游业发出的各种情报通过宣传媒介对人的刺激，是旅游行为产生的外部条件，他们也影响着动机的形成。需要并不决定旅游行为，需要和各种刺激结合起来，形成了动机，就能够引起旅游消费行为。
25
第五节 旅游者的态度
一、旅游态度的形成
（1）对于旅游者来说，旅游产品具有一定的物质利益的报酬，精神报酬或者能够避免恐惧的，容易使其形成态度。例如，登泰山游览不仅能健身，而且能欣赏古老文化遗迹和日出美景。“不到长城非好汉”是一种精神激励。又如信奉伊斯兰教的教徒朝圣“麦加”圣地是最重要的，不然人生会留下遗憾。
（2）重复出现影响态度的形成。被人们经常谈论的，经常能够在媒体上看到、听到的易形成态度。
26
（3）条件化学习影响态度的形成。风景区、企业名称原本是与人无关的东西。但是它如果联系着某种奖励和惩罚则容易引起人们形成对其的态度。例如，来某某处旅游能中大奖，或能免费消费什么的，或者能治病健身等。条件化学习形成态度最主要表现在旅游者在接受旅游服务中形成的态度。
（4）观察、从众的心理影响态度的形成。如果周围的人或同事都去过某个地方旅游，则个体很容易会跟从选择去那里。
（5）理解也影响态度的形成。旅游产品的信息必须被理解才会形成相应的态度。人们对不理解的事物不易形成态度。旅游者一般不会去一点也不了解的地方，所以，对于新开发的旅游景点必须做大量的宣传才会使人知晓，才能使人形成对其的态度。
27
二、旅游态度的改变
1、态度改变理论
依从
认同
内化
28
社会心理学中有一种关于“态度转变”的理论，这一理论认为，人的态度从“拒绝”变为“接受”一般要经历三个阶段：第一个阶段是“依从”，第二个是“认同”，第三个阶段是“内化”。
所谓“依从”，是指一个人出于对赏罚的考虑（即为了得到奖赏，或为了避免惩罚）而接受那些本不愿意接受的要求。
所谓“认同”，是指一个人因为对提出要求的那个人有好感，愿意和他保持一致；或与提出要求的那个人有着良好的关系，认为应该和他保持一致，所以才接受他所提出的要求。
所谓“内化”，是指是“外部的”要求已经转化为“内在的”要求，即别人对自己提出的要求已经转化为本人的、自觉的要求。
29
“依从”、“认同”和“内化”，虽然在行动上都表现为“接受”，但却显然是三种不同程度、不同水平、或不同性质的“接受”。
“依从”是一种很勉强的“接受”，而且很可能是“阳奉阴违”的“接受”；“认同”实际上并不是对你所提出的那些“要求”的接受，而只是对你“这个人”的接受；只有进入“内化”的阶段，才真正是对你所提出的那些要求的接受。
30
2、策略
（1）利用名人、专家、权威、明星做说服者。
在20世纪80年代，美国加利福尼亚州的核电站发生了核泄露，结果吓走了大量的旅游者。加州政府为了重新召回游客，重振加州的旅游业，于是请当时的美国总统布什做广告，布什亲自行走在核电站附近，通过电视向世人说明此地没有核危害，效果极佳。
31
（2）增强旅游产品的吸引力因素
凡是旅游者需要的旅游项目和服务，在旅游产品中都应体现出来。一个旅游区吸引游客的因素越多则越能够增强游客的肯定态度。
32
（3）广告宣传
广告宣传是旅游企业促使旅游者态度改变的首要策略。在旅游广告宣传上应注意以下几点：
33
宣传者（或企业形象代表）的吸引力、可信度、权威性，以及对接受宣传者来说可接受程度要高。
提供真实、可验证的事实和数据，事实胜于雄辩。特别是负面信息的提供更能衬托出正面信息的可信度。比如指出“到本旅游区登山有一定危险”的提示，反而使旅游者相信这里一定够刺激，并且旅游部门一定会提供相应的安全措施。
观点鲜明、重点突出、易懂易记。例如“桂林山水甲天下”的广告词就给旅游者深刻的印象，特别是对于外国游客来说，不到桂林似乎意味着没来中国。
34
有针对性。针对不同的国家、民族、宗教、年龄、地位的旅游者有不同的宣传策略。
逐步提出要求。让个体立即改变原来的态度反而会使人反感，会令人更坚持原来的立场。态度改变有一个时间的过程。运用登门槛技术，就是有计划、分阶段地提出具体要求。比如，在中国传统上新饭店开张第一天要免费宴请亲朋好友、邻居、上级官员，然后在开张第一个月还要用让利打八折等方式来吸引顾客，以培养和顾客的信任态度和惠顾习惯。
35
（4）让旅游者参与旅游活动
通过先改变人的行为来改变人的态度，人的许多态度是和亲身实践密切联系的。
琼斯以大学生为被试对象，做了一个参与改变态度实验。首先，他测定的那些大学生在三个具体问题上都持消极否定的态度。然后把他们分成三人一组，要求每一小组有一个人扮演宣传者，按实验提供的材料，以坚定不移的态度，向其他三人进行有关宣传。结果发现三人均有态度改变，而唯有宣传者的态度改变最大。
36
让旅游者全身心参与到旅游过程中来，而不是仅仅让他们当观众和听众，对其态度改变有很大作用。比如到少数民族地区旅游可以让游客穿民族服装，按民族风俗操办婚礼，玩扮新郎或新娘的结婚游戏，这样能使游客留下深刻印象。对旅游活动的积极参与能促使旅游者对该旅游项目建立较高的忠诚度。
37
第六节 旅游者的情绪
一、旅游者情绪的一般特征
日本学者前田勇认为旅游者情绪的一般特征就是紧张感与解放感这两种相反的情绪体验同时高涨。
离开日常生活，到从未去过的地方旅行，旅游者心理上的紧张感会高涨。因为旅行的疲劳不仅反映在肉体上，由于紧张感高涨引起的精神疲劳也很大。而且，紧张感的作用使感受性以及情绪性得以增强。结果，作为一般的倾向，愉快·不愉快、喜欢·讨厌等印象强烈的刻在心上。所谓对“不常见的东西”容易产生兴趣就是这个道理。
38
另一方面，旅游意味着从日常生活中摆脱出来，在某种意义上来说是从日常生活的各种各样的束缚中解放出来，因此，解放感也会高涨。旅游者虽然会感觉到肉体与精神的疲劳，但同时也能够体验到旅行的快乐。而且，这种解放感的高涨，一方面与“丢丑不在家门口（丢丑丢在陌生地）”的心理相联系，另一方面在消费行为上将增加“冲动的消费”的倾向。
39
二、紧张感与解放感的组合程度随旅游消费行为类型的不同而不同
40
紧 张 感 解 放 感
[个人型] [团体型]
[教养型] [慰安型]
[上行型] [下行型]
（[up-ward型] [down-ward型]）
41
首先，是以一个人为单位去旅游还是作为团体的一员参加旅游这两种旅游形态有所区别。“个人型”的旅游因为全部行动都由自己负责，紧张感容易占优势。因此，“个人型”的旅游给旅游者的印象很深，会留下许多的回忆。与此相对，“团体型”的旅游解放感容易占优势。某个旅游者初次来到国外，如果采用“团体型”的旅游，自己周围的人是亲朋好友或者至少是语言相通的人。这样能够给当事人很大的安全感，会减轻他的紧张感。
42
其次，由于旅游目的的不同，心理状态也有所不同。以了解什么、学习什么为主要目的的“教养型”的旅游，旅游者一般紧张感很强；以消遣和娱乐为主要目的的“慰安型”旅游者解放感容易占优势。
43
第三，旅游目的地的组合也对旅游者的心理状态有所影响。这里所说的目的地不是指特定的地方或国家。而是从旅游者角度来看的具有社会的、经济的意味的“发达地区、国家”或“不发达地区、国家”。这是由旅游者主观上作出的判断。前者叫作“上行型”（up-ward型），后者叫作“下行型”（down-ward型）。一般前者比较尊重那个地区的价值标准，采取慎重的行动；与此相对，后者则根据自己的意愿行动，“羞耻”的意识淡薄。
44
第三章 旅游工作者
教学目的和要求：
通过本章的学习要求学生掌握：
三个自我（重点）
趋避冲突（重点）
爱的潜能与创造的潜能（重点）
旅游工作者常用的自我防御机制（难点）
旅游工作者共情（重点）
旅游工作者自我整合的原则（重点、难点）
情绪智力
情绪调节的方法
1
第一节 心理成熟与心理健康
看一个人心理上是否成熟，就是要看他的“成人自我”是否已经在他的三个“自我”中居于主导地位。一个让“儿童自我”或“家长自我”主宰自己的人，决不是一个心理上已经成熟的人。一个真正成熟的人，他的“成人自我”已经超越了“儿童自我”和“家长自我”，但他决不会一味地压抑和排斥自己的“儿童自我”和“家长自我”。他能做到根据实际情况，该表现哪一个“自我”，就表现哪一个“自我”。（P113-115）
2
“健康”包括“身体健康”和“心理健康”。
身体健康的人必定适应生存环境，而心理健康的人必定面对现实；身体健康的人经得起自然界的风吹雨打，而心理健康的人经得起人生的种种磨难。
“健康”常常被理解为“没有病”。实际上，一个人“没有病”只能说明他“正常”，而“正常”并不一定就是“健康”，“健康”应该是指“比正常人更加健康”的状态。
（P115-123）
3
第二节 旅游工作者自我防御机制和共情
一、旅游工作者常用的自我防御机制
（P123-126）
下面我们将分析旅游工作者常见的自我防御机制及其运用。
4
1．升华(Sublimation)：即把本能的心理能量提高到高级的、为社会文化能够接受的状态。升华是防御机制中最具有积极意义的一种形式。在运用升华机制时，本能没有被阻挠或转移，而是另辟溪径。比如，旅游工作者把自己遭受挫折产生的攻击欲望加以升华，努力学习专业知识，使自己成为一个业务能手，或者通过有趣的游戏、运动和业余爱好来表达自己的攻击性。在升华的防御方式作用下，原来的动机冲突得到了宣泄，不但可以产生适应的本能性满足，消除因动机受挫而产生的焦虑，而且能够使个体顺应社会文化，获得成功的满足。
5
2．补偿(Compensation)：指一个人在生活的某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，转而选择其他能够使自己成功的活动加以代替，从而掩盖自己的自卑感和不安全感，弥补自尊和自信，减轻不适感。例如：建国饭店的某位电话接线员是位下肢瘫痪的残疾人。由于身体原因不能直接进行对客服务，但她却用甜美的声音为客人提供了优质的服务，取得了突出的工作业绩。
6
3．幽默(Humor)：指以潜意识的语言或象征来应付紧张的情境或表达潜意识的欲望。一般来说，人格较为成熟的人，常懂得在适当的场合，使用合适的幽默，转变困境，大事化小，小事化了，度过难关，较成功地适应窘境。同时也能引发喜悦和快乐，创造一种轻松愉快的环境气氛。在一家饭店的前台接待处，一位先生向前台接待人员询问：“听说xxx公司经理入住这里了，请问他住那号房间？”假如接待人员说：“这是制度，不能告诉您。”这位先生肯定会感到难堪并可能因此而恼怒。如果换一种方式低声说：“您能保密吗？”对方也许会说：“当然能。”接待人员微笑着说；“我也能，xxx公司经理希望我能为他保密。”一场尴尬在轻松幽默而又含蓄委婉的对答中消失了。幽默的防御机制有益于身心健康、人际交往，有益于旅游服务工作。
7
4．克制（Suppression）：指一个人在行将作出冲动的反应时，在意识或潜意识中暂且压制这种冲动，延迟行动。比如面对盛气凌人，胡搅蛮缠的客人，旅游工作者可以使用压制的自我防御机制：“我现在不能发怒,下班以后我会处理这种情绪的”，以后也确实处理了这种情绪。在与客人交谈中急于开口去反驳对方时，也可以使用这种防御机制,延缓反应，比如端起一边的茶杯来喝口水，就延缓了“反驳”这种行为。
8
5．合理化（Rationalization）：指通过使用一种歪曲现实的理由或借口来使自己的行为，在自己和他人的心目中显得更合乎理性，以达到保护自己的自尊心的作用。这些理由和借口未必是真实的，而且在别人看来往往是不合乎逻辑的，但其本人却能以此说服自己，并感到心安理得。自我辩解、自我解嘲、自欺欺人等等，都属于合理化作用。比如，服务人员把一次服务的失败归罪于其他同事不好好配合；某个旅游企业的员工违反了纪律，当经理批评他时，他会说：是因为看见别人都这样做，他才跟着做的。这种理由虽然具有一定的减轻心理紧张和痛苦的作用。但是如果成为个体应对挫折的习惯化反应方式，就可能增长其惰性，成为其进步的障碍。
9
6．逃避机制 (Escape)：指个人不敢面对自己预感的挫折场景，而逃到比较安全的地方。包括三种形式：一是逃向另一现实。例如，刚进入旅游企业不久的工作人员因为不能胜任工作而极力想调到其他岗位上，甚至放弃应该做的工作而埋头于与自己嗜好或娱乐。二是逃向幻想。从现实困境撤退到幻想世界。如此不但能避免痛苦，还可以使很多欲望获得虚假的满足。三是逃向生理疾病。例如由于过度紧张，有的服务人员在接待贵宾的重要场合失声。个人借生理上的某种机能性障碍得以逃避面对的困难，是一种病态反应，而非有意识装病。但本质上，逃避的自我防御机制不利于旅游服务工作的开展。
10
7．投射机制 (Projection)：指把自己不能接受的欲望、动机、观念、态度等“投射”到别人身上，说成是别人有这些欲望、动机、观念、态度等等，以此来降低自己的焦虑。比如，有的旅游工作者缺乏耐心及敬业精神。当客人对其服务质量提出置疑、投诉时，他反而到处诉苦说客人如何挑剔、难伺候，对客人百般刁难。总之，投诉的问题是客人找茬而不是他自身的原因。
11
8．攻击机制 (Attack)：指一个人受到挫折后，产生强烈的敌视心理和愤怒的情绪。为了发泄自我的不满情绪，在言行上表现出对抗性的行为反应。攻击机制可以分为直接攻击和转向攻击。直接攻击就是在个体受挫后直接把矛头指向造成挫折的人或物。常见的有顶撞、谩骂、吵闹、甚至拳脚相加。一般来说，自尊心过强的人、脾气暴躁的人，容易将愤怒的情绪向外发泄，而采取直接攻击的行为反应。例如，一家餐厅的服务员在为客人服务时，由于客人挑剔产品而引起口角纠纷，该员工一起之下将客人拉到店外打伤，并当即脱下工服说：“大不了不干了！”这种情况必然会造成严重后果，是旅游服务中应该极力避免的。
12
转向攻击的表现有三：一是“迁怒”，即将愤怒的情绪发泄到其他人或物上。二是“无名烦恼”，即没有明显的对象可以攻击，或受挫不知如何攻击，而使情绪陷入低潮。三是“自罪”指对自己缺乏信心的悲观者，认为受挫是因为自己无能，自己不中用，而把攻击的矛头对准自己，责备自己，甚至践踏自己，性格内向的人容易产生这种行为。使用这种防御机制对旅游服务工作有极大危害。
13
自我防御机制有成熟和不成熟之分，以上八种自我防御机制中，前四种是成熟的自我防御机制, 不仅对个体适应社会有效，而且可以被一般社会文化所接受,所产生的效果是积极的、建设性的,有利于提高旅游工作者的心理健康水平，帮助他们调整好心态，为客人提供优质的服务；后四种是不成熟的自我防御机制，虽然使用它们也能够在一定程度上降低和缓解焦虑、恢复心理平衡，但却可能成为一种心理障碍的原因, 会产生消极的效果和破坏性的作用，甚至激化客我矛盾，降低旅游服务质量，是旅游服务工作中应该极力避免的。
14
二、旅游工作者共情能力的界定和测量
共情（empathy）是个体对他人的情绪情感状态进行辨识和区分、设身处地去理解他人的感受和需要而产生与他人相一致的情绪情感反应和体验并准确地反馈给对方的能力。
15
国内外大量的理论和研究证明，共情对个体培养良好的人际交往技能具有重要作用，共情能力较强的人能够通过细微的社会信号，敏锐地感受到他人的需求与欲望，能够站在他人的立场上去感知、理解和维护他人的人格、尊严和利益。
16
我们赞同Davis兼容并蓄的多维思想，从多维共情观和过程观出发，把共情看作一个从情绪识别——情绪理解——情绪反应——情绪表达的完整过程。
17
第三节 自我整合与自我调节
旅游工作者的自我整合
一．不要让自己的潜意识与意识“唱反调”
二．自我整合的原则
1．了解自己的潜意识
2．清理自己的潜意识
3．有意识地影响自己的潜意识
18
旅游工作者的情绪调节
一、情绪与情绪智力
1．情绪的概念、发展和类型
美国心理学家伊扎德认为情绪的概念包括 “情绪反应”、“情绪体验”和“情绪表现”这三个相互联系的侧面。
19
情绪与有机体的需要紧密联系，情绪是“用内脏作出的反应” 。当一个人情绪激动时，他的肾上腺素大量分泌，一系列的生理指标都偏离正常值。
情绪的另一个侧面是我们对它的“体验”。我们之所以“感到高兴”或“感到难过”，就是因为我们能“体验”到自己的情绪反应。
20
情绪的第三个侧面是它的外部表现，也就是“表情”。我们的“体验”只有我们自己知道，而我们的“表情”却往往是别人比我们自己更清楚。
21
美国加州大学的保罗·埃克曼等学者认为人类有四种基本情绪：快乐、悲哀、恐惧、愤怒。哈佛大学教授、《情绪智力》一书的作者丹尼尔·戈尔曼在埃克曼划分的快乐、悲哀、恐惧、愤怒四种情绪类型基础上增加了惊讶、羞耻和爱。
22
2．情绪智力
1991年，美国新罕布什尔大学的心理学家琼·梅耶和耶鲁大学的心理学家彼得·塞拉维提出了情绪智力的概念，他们认为，情绪智力是一种准确地评价、表达和调节情绪的能力。我们可以这样来理解情绪智力：它实际上就是指使人获得成功的那些最重要的“非智力因素”。
23
塞拉维提出了情绪智力的结构，他认为构成情绪智力的因素包括：正确识别自己和他人的情绪的能力；恰当地表达自己和洞察他人的情绪的能力；高度地调节自己和他人的情绪的能力；有效地利用自己和他人的情绪以激发行为动机、坚持行为目标、增进人际交往技能的能力。
（如图）
24
情绪智力
情绪的评估和表达 情绪的调节 情绪的利用
自我 他人 对自我 对他人灵活 创造 调整 动机
计划 思维注意
言语 非言语 非言语 同情
25
戈尔曼在《情绪智力》一书中把塞拉维提出情绪智力的构成要素概括为五个方面：
（1）认识自己的情绪，即当某种情绪一出现时就立刻能够觉察，它是情绪智力的核心；
（2）妥善管理情绪，即在认识自己情绪的基础上，能够调节自己的情绪，使之适时适地适度；
（3）自我激励，即能够按照某一目标调动、指挥自己情绪的能力；
（4）认识他人的情绪，它是在认识自己情绪的基础上发展起来的，能够敏锐地感受到
他人的需求与愿望的能力，是最基本的人际交往能力；
（5）处理人际关系，即调控他人的情绪反应的技巧，能够与他人建立和谐关系的能力。
26
二．情绪调节的方法
虽然情绪也是“对刺激的反应”，但究竟会作出什么样的情绪反应，这是由受到刺激的“人”，而不是由人所受到的“刺激”来决定的。虽然我们的情绪是由我们的潜意识直接支配的，所以我们不可能用“给自己下一道命令”的方法来改变自己的情绪状态，但只要我们掌握了以心理学为依据的自我调节方法，我们就可以自觉而有效地对自己的潜意识和情绪状态施加积极的影响。
27
世界上的确有许多事情不是我们作得了主的，但无论如何，我们的情绪总该由我们自己来作主。
台湾的一位女作家曾经写下这样一句话：“受约束的是心情，不受约束的是生命。”当著名女诗人席慕容对她的这句话表示赞赏时，她却说：其实这句话也是可以倒过来说的——“受约束的是生命，不受约束的是心情”！
28
情绪调节有多种方法，下面简单地介绍几种常用的情绪调节方法。
(1)形象和联想控制法
(2)动作和姿态矫正法
(3)冥想训练法
(4)放松训练法
(5)音乐调节法
29
第四单元 旅游人际关系管理
教学目的和要求：
通过本单元的学习要求学生掌握：
“社会角色”的概念
“心理角色”的概念与人生定位（重点）
“弱者”与“优越者”的互相转化（难点）
“双胜原则” （重点）
心理游戏（重点、难点）
“双胜八法” （重点）
1
第一章 旅游人际关系的复杂性
2
第一节 “人”和“社会角色”
一．“人”与“人”的交往和“角色”与“角 色” 的交往
二．人是“有个性”的，而角色是“非个
性”的
3
第二节 心理角色与人生定位
一、“什么关系”和“关系怎么样”
二、何谓“心理角色”？
三、“人生态度”与“心理角色”
四、“平等”和“不平等”的心理角色关系
五、“弱者”与“优越者”的互相转化
4
第二章 旅游人际交往的原则和艺术
5
第一节 坚持 “双胜原则”
摈弃心理游戏
旅游人际交往中的“双胜原则”就是：旅游工作者应该让自己与交往的对象双方都成为胜利者。
6
一、双胜”的含义
从心理学角度来看“尊重”是旅游工作者、客人和合作者都想得到，也都应该得到的。因此，只要双方都得到了应有的尊重，即使未能解决某些具体问题，也应该说是有了一个符合“双胜”要求的结局。
7
二、什么是心理游戏？
心理游戏是指人们通过扮演“惩罚者”、“受害者”和“拯救者”这样一些心理角色来进行的“勾心斗角”。
8
惩罚者
受害者
拯救者
心理游戏三角
9
三、心理游戏是通过设“陷阱”的方式进行的
心理游戏中的“惩罚者 ”
心理游戏中的“受害者”
心理游戏中的“拯救者”
四、人们为什么要玩心理游戏
五、旅游人际关系中的种种心理游戏
10
宾客游戏的种类
“义肢”
“可怜的我”
“喧嚣”
“让你和他吵一架”
11
经理游戏的种类
“是的，不过……”
“吹毛求疵”
“管理中的NIGYSOB”
12
员工游戏的种类
“扯自己后腿”
“看你把我害成什么样子！”
“我只不过是想帮助你。”
“没有我，你应该怎么办？”
13
第二节 原则性与灵活性相结合
的交往艺术
一、 “双胜八法”
14
二、人际交往的“行为模式库”
以“自发”为特征的天真型儿童行为；
以“反叛”为特征的任性型儿童行为；
以“驯服”为特征的顺从型儿童行为；
以“训导”为特征的威严型家长行为；
以“关切”为特征的慈爱型家长行为；
以“通情达理”为特征的理智型成人行为。
15
三、三个不同的“行为决策者”
“儿童自我”是一个“感情用事”的行为决策者，它不会根据社会的、他人的利益和自己的长远利益来考虑“合理不合理”、“应该不应该”的问题，而只是考虑“喜欢不喜欢”和“高兴不高兴”的问题。
“家长自我”是一个“照章办事”的行为决策者，它的“章程”就是头脑中所记录的那些由权威人士提供的行为准则。
只有“成人自我”才是一个“面对现实”的行为决策者，它既不象“儿童自我”那样感情用事，也不象“家长自我”那样只会照章办事，它善于独立思考，善于根据实际情况作出明智的选择。
16
四、人与人的“同”和“异”
同——你有三个“自我”，我也有三个“自我”
异表现两个方面——一方面是“内容”不一样，另一方面是“关系”不一样。
17
五、两个人有六个“自我”
两个人有六个“自我”，我们就有了一条分析人际交往的新的思路。
老张与小王的交往，是老张这一个“人”，与小王这一个“人”之间的交往，那么，现在我们应该看到，老张与小王的交往，实际上是老张的三个“自我”，与小王的三个“自我”之间的交往。
18
六、“原则性”与“灵活性”
从原则上讲，我们既不应该把自己放在“低于别人”的位置上，也不应该把自己放在“高于别人”的位置上，所以，我们应该把自己放在“与别人平等”的位置上，去和别人进行“成人对成人”的、平等的交往。
“原则性”也应该与“灵活性”相结合。一个“强者”，也不能总是一个“一本正经”的“成人”。根据不同的情况，有时候，要扮演一个“儿童”；有时候，也要扮演一个“家长”。
该扮演“成人”的时候，就扮演“成人”；该扮演“儿童”的时候，就扮演“儿童”；该扮演“家长”的时候，就扮演“家长”——这是生活的艺术，也是交往的艺术。
19
七、处理意见分歧的不同方式
“家长对儿童”的方式
“儿童对家长”的方式
“家长对家长”的方式
“儿童对儿童”的方式
“成人对成人”的方式
20
八、用“成人对成人”的方式解决问题
人与人之间的交往是丰富多采的，适当地进行“家长对儿童”、“儿童对家长”和“儿童对儿童”的交往，可以增添生活的情趣。
在人际交往中面临比较重要的问题时，必须通过“成人对成人”的方式进行讨论和商量，来寻求一个能使双方都感到满意的解决办法，而不能用“家长对儿童”的“压”的方式和“儿童对家长”的“顶”的方式去互相施加压力，也不能象两个不懂事的孩子那样用“儿童对儿童”的“闹”的方式去“怄气”。
21
九、“讲理”和“不讲理”
“家长式不讲理”
“儿童式不讲理”。
22
十、以柔克刚的“分两步反应法”
所谓“分两步”是指：第一步先做到“不顶、不压”，第二步再做到“不屈从、不迁就”。
“先接受下来——再说”
23
活动篇
教学目的和要求：
通过本篇的学习要求学生掌握：
“旅游经历”产品的设计（难点）
心理服务（重点）
心理服务的双因素（重点）
补救性服务的心理学依据和措施（重点）
严与爱相结合的管理（重点）
管理方格理论（重点）
1
第八章 旅游业的最终产品
——经历
“旅游经历”产品的设计
2
一位客人乘坐出租汽车来到某饭店门口，饭店的门卫替他打开车门，客人从车里出来，门卫又替他从出租汽车后背箱里拿出沉重的行李，并且替他提着行李，把他送进饭店里。过了一会儿，另外一位客人空着手朝饭店走过来，饭店的门卫冲着客人发出了热情的微笑。
第九章 旅游服务中的“双重”服务
3
问题：请问你认为饭店的门卫是否为第一位客人提供了服务？提供的是什么样的服务？他又是否为第二位客人提供了服务？提供的又是什么样的服务？
4
第一节 功能服务和心理服务
一、从前田勇的双重服务概念谈起
日本学者前田勇总结了服务的两种不同的使用方法，提出了双重服务的概念：一方面服务可以理解为提供某些方便的活动本身；另一方面是不把提供某些方便的活动本身而只是把提供的做法理解为服务。前者可称为“机能性服务”，后者可称为“情绪性服务” 。
5
二．旅游服务的双重性
旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。
旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。
对心理服务的较为完整的解释是：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
6
第二节 心理服务的“三好”
一、调整好自己的情绪状态
“出门看天色，进门看脸色”是旅游者心理的生动写照。酒店的服务人员即使什么事还没有为客人做，甚至什么话还没有说，只要他的情绪状态很好，他就已经为客人提供了“心理服务”。相反，如果他的情绪状态很不好，就凭这一点，他就已经得罪了客人。
7
当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何就不仅仅是他个人的事情了。这是因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。所以当服务人员与客人在一起的时候，必须时时注意自己是否处于良好的情绪状态。
8
对自己的情绪状态进行调整的前提条件是要能敏感地觉察到自己情绪状态的变化。为了养成这种敏感性，应该把下面这个“七色的情绪谱”牢记在心，并经常用它来作“对照检查”：红色——非常兴奋；橙色——快乐；黄色——明快，愉快；绿色——安静，沉着；蓝色——忧郁，悲伤；紫色——焦虑，不满；黑色——沮丧，颓废。
9
服务人员在为客人服务时，一般应以“情绪谱”上的“黄色”情绪作为自己情绪状态的“基调”。这样才能给客人一个精神饱满、工作熟练、态度和善的良好印象。在服务的过程中，情绪状态可以有所变化，有时甚至必须有所变化，但一般说来，向上变化不宜超过“橙色”，向下变化不宜超过“绿色”。
10
二、用好有声语言和无声语言
1．讲究措辞
2．善于运用“无声语言”
（1）眼神接触
（2）微笑
（3）姿势和动作
3.“有声语言”和“无声语言”的配合
11
练习
原一平 的故事
微笑的三结合
1、与眼睛的结合
微笑时，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和爱时，眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容分为“眼形笑”和“眼神笑”，可以训练：
12
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会“眼神笑”，你的微笑才会更传神、更亲切。
13
2、与语言结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说或者光说不笑。
3、与动作、姿态的结合
微笑要与正确的动作、姿态相结合，才会相得益彰，给旅游者以最佳的印象。
14
三．做客人的一面“好镜子”
1．人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用
人们常常要根据别人对自己的反应来判断“自我形象”的好坏，因此人们在交往中常常互相起着“镜子”的作用。当酒店服务人员面对面为客人服务时，应当提醒自己：此时我就是客人的一面“镜子”。
2.服务人员应该做客人的一面“好镜子”。
15
“我见过的服务员多了，但是从来没有见过象你这样的服务员！”
问题：是夸还是骂
16
第十章 旅游服务的双因素与补救性服务
17
第一节 必要因素和魅力因素
一、从赫茨伯格的双因素理论谈起
二、“避免不满意”的因素和“赢得满意”的因素
对于服务的好坏，客人常常要通过比较来作出判断。经过比较之后，客人对服务可能有三种不同的评价：最好的是“满意”，最差的是“不满意”，介于两者之间的是“不能说不满意，但也说不上满意”。
18
客人“是否不满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“必要因素”；而客人“是否满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“魅力因素”。“必要因素”是服务中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服务中那些“有了它才更好”的“个性”因素。
19
第二节 心理服务的双因素
一．“一视同仁”与“特别关照”
服务工作中的“一视同仁”是指所有的客人都应该受到尊重，对客人决不能厚此薄彼。如果做不到“一视同仁”，那就肯定会有一部分客人因为自己没有受到应有的尊重而表示不满，所以“一视同仁”是心理服务中的一种“少了它就不行”的“必要因素”。
20
仅仅做到一视同仁虽能够避免客人不满意，却还不足以赢得客人满意。服务人员只有做到对每一位客人特别关照，使客人产生“受优待”的感觉，才能使客人感到特别满意。所以，我们可以把“特别关照”看作心理服务中“有了它才更好”的魅力因素。
21
二．把“一视同仁”和“特别关照”结合起来
做到“一视同仁”只能避免一部分客人的“不满意”，并不足以赢得客人的“满意”。“一视同仁”只是心理服务的“必要因素”，“特别关照”才是心理服务的“魅力因素”。
处理不好，“特别关照”有可能与“一视同仁”发生冲突；处理得好，就可以在坚持对所有的客人“一视同仁”的前提下，体现出对每一位客人的“特别关照”。
22
第三节 如何体现出对客人的特别关照
经验证明，通过“三特”去体现对客人的“特别关照”是切实可行的。“三特”中的第一个“特”是当客人提出特殊要求时，尽可能地去满足客人的特殊要求；第二个“特”是在遇到特殊情况时，主动地为客人提供特殊的服务；第三个“特”是针对客人的个人特点，为不同的客人提供不同的服务。
23
要抓住每一个机会去体现对客人的“特别关照”，服务人员就应该在服务的全过程中“时刻准备着”为客人提供服务。在客人虽有“想法”却不便“明说”的情况下，服务人员还应该“心领神会，不言自明”地去为客人提供服务。
24
一个冬天的晚上，有一日本旅游团，由于乘坐的的班机误点，到达北京已经非常晚了。饭店因为这批日本客人的晚到而把预定的客房给了其他的客人，而且这时早已经过了饭店提供晚餐的时间，客人们又冷又饿，怨声不绝。
问题：如果你是这个接团旅行社的导游员，面对这种情况，你应该怎么办？
25
第四节 零缺陷观念与
有了缺陷怎么办
旅游服务中的缺陷会引起旅游者的不满，会给旅游者留下不愉快的记忆，并使旅游者非常担心以后还会遇到这种令人不愉快的人和事。作为旅游服务人员，应树立“服务零缺陷”的观念，重在“防患”，而不要等出了问题以后再来设法“摆平”。
100-1=0
攻击反应和逃避反应
26
在服务有缺陷时，服务人员应该做的事不是掩盖自己的过失，也不是在客人面前为自己和自己所在的企业辩解，而是及时地为客人提供“补救性服务”，尽最大努力去解决客人的问题，减轻客人的不满。
27
第五节 要善于进行补救性服务
一．要让客人得到代偿性的满足
替代是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望，表达自己的感情时，改用其他的对象或方式来使自己得到一种“替代”的满足或表达，用来减轻以至消除自己的挫折感的心理调节方法。
补偿是指一个人在生活的某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，到其他方面去寻求更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法。
当客人由于服务的缺陷而感到不满意时，服务人员要让客人得到某种“替代的满足”或者得到某种应有的补偿，以此来消除客人的不满意。
28
二．引导客人往好处想
合理化就是指辩解。当人们遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情时，用一种解释，使这种无法接受的事情“合理化”，为自己找到一个借口来进行辩解，以达到心理平衡。当客人遇到不顺心的事情时，服务人员也应该引导客人往好处想，在服务有缺陷而使得客人感到不满意时，也要让客人知道这并不是服务人员不愿意为他们提供更好的服务，事实上服务人员已经尽心尽力了。能够让客人觉得服务工作中的缺陷是“可以谅解”的，就能够减轻以至消除他们的不满情绪，使他们对服务人员表现出合作的而不是对立的态度。
29
三．让客人出了气再走
宣泄是指当一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊丧和愤怒、不满等感情痛痛快快地“发泄”出来的心理调节方法。能够把情绪发泄出来，就能比较理智地来对待这个挫折，以后也比较容易忘掉这个挫折，而不至于总是耿耿于怀。当客人由于服务的缺陷而感到不满意时，服务人员也应该让客人“宣泄”自己的感情，让他们“出了气再说”或者“出了气再走”。
30
第十一章 实行严与爱相结合的管理
管理工作的“严”，应该通过“要求”、“评价”和“赏罚”来体现。
更具体地说，管理工作的“严”，一是要对员工提出“严格”的要求，二是要对员工的行为作出“严肃”的评价，三是赏罚必须“严明”。
31
对员工提出“严格”的要求，这有两层意思，一是所提的要求“必须遵行”，二是所提的要求“必须很明确具体，要具有可操作性”。
32
要对员工的行为作出“严肃”的评价，这也有两层意思。一是要坚持按照原来所提的要求，去衡量和评价员工的行为，而不能在对他们提出要求的时候是一套，在对他们的行为作出评价的时候，又是另一套。二是在检查和评价员工的工作时，一定要是非清楚，功过分明。决不能含含糊糊，模棱两可。
33
赏罚必须“严明”，这主要是指赏罚必须严厉而公正。
要做到赏罚公正，就必须有一定的规章制度来保证。如果那些与管理者个人关系好的员工，不该得到奖赏的，也能得到奖赏，而那些与管理者个人关系不好的员工，应该奖赏的，也得不到奖赏；或者当管理者“情绪好”的时候，该罚的也不罚，而当管理者“情绪不好”的时候，不该罚的也要罚，那就不仅不能使赏罚起到它所应有的作用，而且还会使管理者本人威信扫地。
34
企业经营的“黄金法则”
照顾好你的顾客，照顾好你的员工，市场就一定会对你倍加照顾。
35
“人性”的优点与弱点
西方管理学理论中，先后出现的“经济人”、“社会人”、“自我实现人”和“复杂人”概念，美国心理学家和行为科学家沙因归纳了四种人性假设：
36
最初，许多人都认为，人们最重视的是自己的经济利益。老板为什么要办工厂？为的是钱。工人为什么要来做工？为的也是钱。钱最能调动人的积极性，所以，人是“经济人”。
37
后来，人们发现，企业的员工所需要的并不仅仅是钱。在不增加工资的情况下，改善人与人之间的关系，创造更好的社会心理环境，同样能提高员工的工作积极性。于是有人说，人不是“经济人”，而是“社会人”。
38
后来，人们又发现，有了良好的人际关系，还是不能最大限度地调动员工的工作积极性；只有当工作能满足员工“自我实现”的需要时，员工才会表现出最大的积极性、主动性和创造性。于是，又有人说，人不是“经济人”，也不是“社会人”，而是“自我实现人”。
39
那么，人到底是“经济人”，还是“社会人”，还是“自我实现人”呢？
40
一个最新的概念是“复杂人”。“复杂人”的意思是：人是复杂的，实际上每一个人都既是“经济人”，又是“社会人”和“自我实现人”。
41
“爱”包含着关心、理解和尊重。
“严”与“爱”相结合的管理就是把严格的要求与关心相结合；把严肃的评价与理解相结合；把严明的赏罚与尊重相结合。
42
严格的要求与关心相结合
两个“部分与整体的关系”
把员工当作“复杂人”来关心
43
严肃的评价与理解相结合
评价不能代替理解，理解也不能代替评价
因势利导
急则治标，缓则治本
44
严明的赏罚与尊重相结合
奖赏要体现出管理者对员工的赞美与感激之情
惩罚要遵循“热火炉原则”
45
热火炉原则之一：只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你。
热火炉原则之二：第一次就烫得很厉害。
热火炉原则之三：它只烫你碰到它的那一部分，而不会烫你的全身。
热火炉原则之四：对谁都一样，谁碰它，它就烫谁。
热火炉原则之五：你不碰它，它决不会烫你。
46
第十二章 “进取—育才型”的旅游企业管理者
管理方格理论
“关心工作”与“关心人”（布莱克和莫顿 )
47
“Ａ型”管理者——是“维持—回避型”的管理者
“Ｂ型”管理者——是“维持—迁就型”的管理者
“Ｃ型”管理者——是“折中—调和型”的管理者
“Ｄ型”管理者——是“进取—独裁型”的管理者
“Ｅ型”管理者——是“进取—育才型”的管理者
48
什么样的管理者是最好的管理者
“进取—育才型”的管理者——最好
“进取—独裁型”的管理者——次好或第三
“折中—调和型”的管理者——次好或第三
“维持—迁就型”的管理者——次差
“维持—回避型”的管理者——最差
49