□通讯员 梅育生 本报记者 吴佳妮 文/摄

　　作为社会最基本的单元，社区是各类群体的聚集点、各种利益的交汇点和各种矛盾的聚焦点。如何充分调动居民参与社区建设的积极性，最大程度实现居民自治，是社区一直在研究的课题。

　　昨天上午，杭州首个居民自治服务平台，“818邻里互助站”在文晖街道打铁关社区正式揭牌。

　　在这个互助站里，有接待员，还有一批具备各项专长的能人，只要一个社区居民电话，他们就出动服务。这些为社区居民服务的人们，同样也是小区居民，他们利用自己的一技之长，互帮互助。

　　服务力量太松散

　　下水管堵了可能要拖上三五天

　　打铁关社区是杭州市第一批撤村建居的社区，由于其居住形态较为复杂，且无物业管理支持，居民的日常生活服务、秩序管理等，全由社区承担。

　　而社区受人力、物力、精力等条件所限，不可能全面照顾到社区每一个人，因此，社区的楼宇自治会会长、单元居民自治小组长、退管小组长自发成立了社区“楼宇居民自治理事会”。

　　他们长期在各个楼道内、墙门里发掘、发动一批具备专长的志愿者，帮助解决楼道居民的各种日常生活困难，水电维修、管道疏通等等。

　　但由于“理事会”成立以来，一直没有固定的工作和服务场所，虽然成员特长各有千秋，但由于相互通报时间跨度较长、信息反馈较慢，不同片区的服务资源无法共享，服务力量长期处于松散状态。

　　“比方说我这栋楼里，有人擅长水电工。而那栋楼有户居民的下水管堵了，要找人修。就得先找到楼道长，然后楼道长再来找我，我再找到水电工，最后才能上门服务。如果凑巧人都能找到，可能半天功夫就修好了，要是某个环节找不着人，那可能要拖上三五天，下水管都疏通不了。”理事会成员丁大伯说。

　　一人一部电话

　　互助站试行一月效率大大提高

　　没有地方就寻找地方！“理事会”的成员们把目光瞄上了社区服务中心，把想法和社区一说，恰好和社区不谋而合，“818邻里互助站”由此诞生。

　　从打铁关社区服务中心大门走进来，沿楼梯上二楼，迎面就是一个大大的柜台。柜台后的幕墙上，“818邻里互助站”几个大字特别醒目，下面还标注了热线电话：85857818。

　　一名50来岁的大妈坐在里面，面带微笑，问道：“有什么需要帮忙的吗？”

　　大妈叫王定英，是邻里互助站的站长，昨天是互助站揭牌的第一天，所以她特意打扮了一下，守在互助站电话旁，等候第一通电话。

　　她喜滋滋地向记者介绍，互助服务项目包括水电维修、管道疏通、代购物品、家政服务、陪医拿药、做饭买菜、散步闲聊、简单陪护、法律援助、修配锁具等。

　　现在互助站里已经有接待员3名，互助员34名，接待员每天上午9点至11点和下午2点至4点轮流坐堂接待。居民如有服务需求，可通过来电、来人向接待员求助。

　　每个互助员都有特长，有的懂法律，有的擅长水电维修，“都是我们社区居民，自愿来帮忙的。”

　　前阵子，互助站试运行了一个多月，效率果然大大提高，“反应速度快了，居民一打电话，这边肯定有人接。”王大妈说，“而且大家都很珍惜这个平台，反应很积极，如果有人需要帮助，会尽量及时赶去帮忙。”

　　记者了解到，试运行期间，互助站已为居民维修水电、疏通管道30多次，为老人买菜做饭150多次，还联系相关部门解决了社区居民反应最强烈的停车棚修理、楼道粉刷等问题。

　　受理、登记、上门，一条龙服务

　　15分钟快速响应

　　互助站的反应速度有多快，昨天记者跟着王大妈一起体验了一把。

　　电话铃声一响，王大妈接起电话，拿起一支笔，在纸头上记录着：朝晖路90号东单元，楼道灯坏了，要修理。

　　“好的，我们会尽快找人去修。”王大妈柔声细语地答应着。

　　挂掉电话，她马上把草稿纸上登记的信息，全部录入到电脑中。王大妈仔仔细细地对牢键盘，一个按钮一个按钮地敲打。她不好意思地告诉记者，现在硬件条件好了，各项软件也得跟上，先进的东西都要学起来。这电脑打字，还是前几个星期刚学的。“我们几个做接待员的，都要开始学电脑了，现在打字慢，以后熟练了，就快了。”

　　“修楼道灯是水电工范畴，得找个擅长水电的。”王大妈在电脑上寻找社区的水电工志愿者信息，把它也录入其中，5分钟后，一张派工单就出来了。

　　王大妈拨通相关志愿者电话，通知他来拿派工单。10分钟后，志愿者已经到了互助站，拿着派工单，上门服务去了。

　　“要是这个志愿者没空怎么办？”记者好奇地问。王大妈解释道：“我们的志愿者以退休人员为主，大多都是有时间的，而且一个服务项目有好几个志愿者，万一有人手头有事，跑不开，其他人可以替补。”

　　帮人也是帮已

　　提供帮助的居民可换取服务券

　　以往的社区服务，以老弱病残为主要服务对象，而“818邻里互助站”却不挑人，除了为确实需要帮助的对象提供无偿服务以外，所有的居民都可以参与其中，为他人服务，也享受其他人的服务。

　　沈晓珍原来是医院的卫生助理员，懂一些专业医学知识，所以老年人有个头疼脑热、身体不舒服的，都会找她。

　　“其实我做的都是很普通的事情，给老年人量量血压，替他们跑跑腿，去医院配药。”沈大姐说，“而且我每帮一次忙，把回执单送回到互助站，都会根据被服务人的满意程度，获赠一定的爱心积分。这个爱心积分，可以用来换取其他人为我服务。”

　　昨天，沈大姐就用试运行期间积攒下的爱心积分，让别人为自己服务了一次。

　　“我们家的马桶堵住了，我就打电话到互助站问了一声，这个积分能不能用在这上面。没想到他们动作真快，一口答应下来，10多分钟后，就有人上我家疏通马桶来了。”沈大姐笑着说。

　　这种互帮互助的良性循环让沈大姐很开心。她说：“平时我帮别人，我需要帮助的时候，有人来帮我，这让我心里暖洋洋的，以后做起事情来劲道就更足了。”

　　社区里藏龙卧虎，能人不少

　　互帮互助弥补服务空白又促进邻里感情

　　虽然互助站刚刚揭牌，但是互助站中，那些经常为大家服务的互助员们，很多居民都已经很熟悉了。

　　助老不为名的丁正洪，多年来通过互助的形式，精心照顾住在他墙门里的孤寡老人张阿四，和独居的83岁陈月明老人。主动为其买菜烧饭，陪医配药，嘘寒问暖，聊天解闷，被居民称为“助老不为名的大好人”。

　　守望相助的好邻居沈伯泉，长期以来一直与该楼道的空巢老人金顺荣夫妇结成互助守望对子，主动将两老平时的买菜烧饭的难题承担下来。

　　无私奉献的好楼长王义毛，虽然已是80多岁的高龄老人，仍旧主动承担起楼道里环境卫生的维护员、社情民意的信息员以及矛盾纠纷的调解员。

　　“其实我们社区能做的事情很有限。”打铁关社区书记斯利民说，“像水电维修、管道疏通之类的活，我们的社工并不专业，找起人来也特别麻烦。而像代购物品、散步闲聊，我们也经常抽不出人手来做这类事。但是居民就不一样了，社区居民当中卧虎藏龙，做什么的都有，很多事情我们很为难，对他们来说却是小菜一碟。有事情直接找身边的人，没事的时候服务身边的人，自然就能弥补物业小区的服务空白，也提升了社区的自建能力，促进邻里之间的感情。”