签文解说大全白首:美容院店面管理手册

•  前言
•  为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力，促进美容院的管理基础改善，特订立本手册。
•  本手册共包含：营运目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管理，卫生安全管理，材料设备管理及重点业务核查表。
•  营运目标的管理
•  营业额的目标管理
•  分析营业额：指针对营业服务与商品销售的业绩分析，分析项目如下一步：（参考附表 1-4 ）
•  营业额目标的达成率
•  营业额实绩的成长率
•  来客数成长率：当年（月）来客数 / 去年（上月）同期来客数 *100%
•  来客单价长率：当年（月）来客单价 / 去年（上月）同期来客单价 *100%
•  人员生产力成长率
•  营业额和费用、利润的关系
A 、“损益平衡点”的体认：是指美容院不亏本，但也没有利润时的营业额。
其公式是：损益平衡点（ BEP ） =F/ （ 1-V/S ）
其中： F 是固定成本， V 是变动成本， S 是营业额
对于美容院来说，营业费用大都是固定成本，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本，因此该公式可简化为：
BEP= 营业费用 / （ 1- 成本率） = 营业费用 / 毛利率
B 、店经营利润回收的起点：
由上述 BEP 可知，当店的“毛利”大于“费用”后，即是店经营利润回收的开始，故“损益平衡点”（ BEP ）是营业管理上的基本数据。
•  存货的目标管理
•  商品回转率的掌握
分析每项商品的回转率是否有异常（商品回转率 = 商品销售金额 / 平均存货 *100% ），当商品回转率偏低时，店长应就店内的商品管理作业加以检讨。
检讨的重点如下：
•  检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的情况发生。
•  销货的作业是否恰当
商品在店内的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平？
店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断进步？
是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示？
•  对于商品的销售结果，是否密切关心？
•  对于每天销售情况较为特殊的商品，是否做资料分析？
•  最适存货量的掌握：
当期最适存货量 = 当期营业目标＋当期商品回转率的基准值
•  盘点对存货效益的评估
商品在流转过程中，会因作业的疏忽，或人为作业的不当，而在作业责任的转移，或商品所有权的转移过程中，使得商品在数量或内容上，与登录的账面数字有所误差，而造成“盘损”或“盘盈”的情况发生。所以透过盘噗的方式，可以了解账面的内容是否对存货控制及销售情况，造成错误的引导。
盘损率 = 存货盘损（盈）净市价 / （自上次盘点日至本次盘点前一日）营业额 *100%
（当“盘损”发生时，“盘损率”呈数比值，当“盘盈”时，“盘损率呈正数比值”）
店内的商品管理作业，是否确实执行？对于任何一件商品的进出当美容院的盘损率超过可容许范围时，店长可从以下方面进行审查：
•  。是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定？
•  销售时，收银作业是否按作业程序登录作账？收款作业是否确实？
•  盘点作业是否确实完成？
存货误差率 = 盘点误金额 / 账面库存金额 *100%
盘点误差金额 = 盘盈金额 + 盘损金额
•  不良品率的降低
•  商品不良率 = 当期发生的不良品的总售价 / 当期的销货额 *100%
•  不良品发生的原因
店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度。
店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度。
店长对不良品的处理态度和速度。
•  费用的目标管理
指美容院在利润的创造过程中，除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外，其它在经营过程中所发生的任何支出，即是费用。
•  在常规情况下，营业费用包括以下类别：
•  薪津提成：指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出。
•  福利：指美容院用于员工福利方面的支出，如：生日费、节庆费、保险费、医疗费用等。
•  水电费
•  房租：指营业场地的租金支出。
•  宣传广告费：拽促销广告费、人事广告费、印刷费等。
•  消耗品费：指烟、茶、杂志、文具、音带、影碟等支出。
•  修理费：指设备修理维护支出。
•  通讯费：指邮资、电话费等通讯支出。
•  接待交际费
•  其它营业费
•  折旧费
•  费用控制率的评估
费用控制率 = （当期费用实绩 / 当期费用预算） *100%
•  费用成长率的评估
费用成长率 = （当期费用实绩 / 去年同期费用实绩） *100% ）
= （当期费用实绩 / 前期费用实绩） *100%
•  费用预算分析表（见附表 5 ）
•  顾客关系管理
•  对顾客的服务、对于下列项目，定出检查时间、负责者。
•  接待服务
•  清洁感
•  照明
•  空调
•  调合店内气氛的音乐
•  休息区
•  洗手间
•  柜台
•  大门入口处
•  店内气氛
•  保持良好的服务水准
•  当班人员是否到齐和商品是否全部准备好
•  语言的统一
不论是操作用语与接待顾客用语，必须统一起来，以免造成沟通上的障碍。
•  确保大门入口和通道无阻
须避免把物品堆放在通道上，造成无法通过或门打不开的情形。
•  按商品品牌、品项，明确标示于陈列架位置。
•  接待顾客方面言行操作。
•  商品陈列的效率化。
•  下雨天，对放置雨伞地方的管理
•  美容院的宣传活动
•  应与学校，政府各有关部门，商店街道机关社团组织，保持经常性的友好关系，争取为美容院创造美好形象与声誉。
•  与报社、广播电台等媒体、保持良好关系，不应放过收集情报及进行宣传的机会。
•  与劳动、卫生防疫、技术监督，公安等执法部门，保持良好关系，同时遵守法纪，决不允许损害铺形象。
•  提前掌握地区性社会活动的日期，需每参加时应热情赞助，不应放过宣传的机会。
•  处理顾客的抱怨
•  有权处理顾客抱怨的人：指店长及店长不在时的代理人
•  在处理顾客抱怨当中的态度和方法：
•  决不能感情用事
•  立好处理解决
•  认真负责的态度
•  使顾客情绪稳定下来
•  让顾客把话讲完，决不插话辩解
•  不要忘记用好意对待顾客
•  不要指责顾客的错误
•  应该从顾客的抱怨中学到东西
•  服务人员的管理
•  对健康和精神面貌的管理
•  在晨会时，要逐个观察每个人的角色。
•  每天总要对所有员工打一次招呼，以表示对员工的关心。
•  晨会时，一定要对员工进行慰劳和士气的鼓舞。
•  代理人制度的建立：
工作代理时，须交待清楚下列事项：
•  替负责时间
•  替执行的工作内容
3 ）指示处理特殊事项的办法
4 ）告知与自己联系的方法
•  对员工的理解
•  必须了解每天的具体情况
既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必须留意他们每天的工作情况。
•  排除感情成份，要做到客观的理解。
•  必须一视同仁，公平对待。
•  必须掌握管理员工的技术
•  表扬的方法：要在大家面前公开表扬
•  消除出错误原因时，要从各个角度进行探讨，同时以温和宽容态度劝告本人，不可再犯类似错误，即以教育的态度面对出差错的员工。
•  忠告的方法，要不动感情，以认真负责的态度支忠告员工。
•  要经常爱护慰劳部属，但对于道德败坏或者伤害他人的行为，决不姑息宽容。
•  随时鼓励部属
•  批评的方法：当即解决应属，但稍停片刻则更为适宜，且决不能感情用事。
•  正确处理人事 的方法
•  把问题弄清楚
•  确定目的
•  掌握记录
•  检查记录
•  查阅适合于该项问题的规章和惯例。
•  要了解当事人的意见和心情。
•  根据实际情况进行管理