白木优子全集bt:销售八大关

八 大 关

工作环节一、工作前的准备：

服装统一、工卡统一、上班前整理并修饰（仪容、仪表）、淡妆、不迟到、不早退、提前进店、做好上班前的工作；进美容院后，束好头发，换好工作服、换好鞋、

（一）美容师：

1、准时参加晨会，晨会中做好笔记，并积极回答问题，吸收好的经验，不断提高自己的业务水平，读工作守则：

2、晨会完后，马上打电话预约顾客；

3、镜子、眉夹、出库单、笔、本、眉笔、护肤手册、销售工具准备齐全，随身携带，为推荐产品做铺垫。

（二）前台：

   前台在晨会完后，收拾好现场，随时保持现场干净整洁，窗明几净，随时接待顾客，主动与顾客打招呼。管理好前台的货、帐目、现金，美容师要的货及时传递，中途热情接待顾客，协调院长的工作，合理安排顾客，做好各项记录，及时回访，在前台帮助美容师及时的跟进。热情送走顾客，作好各类报表，定时报业绩，储备好院内的存货，寄放好顾客存货，并且不断加强自身的修养，做一名优秀的前台，当好院长的好帮手。

1、前台是我们美容院的窗口、后勤工作者，更应注意自己的仪容、仪表，树立良好的形象；

2、有计划地娄排好一天的工作，做好前台回访、预约、合理安排好顾客，并进行预约时间的跟进，有目的的进行整天的工作；

3、为院长提供昨天业绩表、订金、报表等，以便更好做业绩分析；

4、晨会中做好各项记录：如工作笔记、顾客预约等，合理安排一天的工作；

5、晨会后检查前台现场：桌、椅是否归位，饮水机、消毒柜、院内小库房，存货等情况；

6、根据预约表打回访电话做好记录，合理安排美容师的顾客，当好院长的好帮手。

（三）代理院长：

1、协助院长的工作，在晨会上根据该院的销售情况，并结合美容师目前的状况，进行专业的培训；

2、晨会的前一天，必须对本院落1-2位美容师进行辅导（包括技法培训、销售培训等）由她们在晨会介绍自己的配货经过，由院长总结；

3、晨会后，由院长或业务经理做晨会的反馈记录，使自己不断地学习、进步；4、协助院长搞好院内的团队建设，有空时帮助美容师跟进，当好院长的左右手。

  二、工作中应做到以到以下八点，三重要：

  八大点：

  （1）微笑多一点；（2）嘴巴甜一点；（3）行动快一点；（4）脑筋活一点；（5）情绪高一点；（6）理由少一点；（7）工作多干点；（8）仪表端庄点。

     三重要：人比钱重要，德比财重要，干比说重要。

三、工作后的学习和总结：

   美容师、宣传员、前台在工作中在不断提高自己，不断地学习和总结，学习可以取长补短，丰富自己的学习、生活，加强专业技能和业务技能，培养自己自觉学习的习惯。伟盈化妆品公司（美国C&K国家美容连锁机构）是一个发展机会较多的公司，为断的学习和总结，能为自己物发展打下良好的基础。

启动关

  一个优秀的推销员就像一根火柴，客户就像蜡烛，如果你不首先点燃自己，又怎能照亮别？

一什么是启动关？

这一关是主要而又基本的一关，就像要让一台机器运作一样，首先要启动它，机器才能运动。同样，要想成为一位优秀的美容师，在工作之前就要充分启动自己，订目标、给自己压力、进而产生动力、调整好心态、增强信心。这就是我们说的启动关。

二、怎样过好启动关？

1、工作有目标。月初、月中、月末不放松自己。月初给自己订当月总目标。每天给自己订目标。

订目标可以根据每天的售前、售后、嘉宾来订，也可以根据新的促销活动和新产品来订。

     例：（1）我每天会接待一位售前顾客，准备订一套周护200元目标；售后，今天会有两位顾客可能会补眼部护理，所以售后准备订500元；嘉宾会来一个，根据了解的确良情况可以承受500元产品，所以今天的目标是1200元。

  （2）公司有新的促销活动。 例：凡买任意一套的可赠送一把防晒伞今天人有五个预约顾客，我的目标是五人其中有三人买，所以今天的目标是三个套装（约1000元）。总之，设目标不是一种形式，只有我们对一天的工作做到心中有数，才能更

好地制定目标，进而完成目标。

（3）每天提前十分钟上班，做好一天准备工作。包括：穿上工作服、化上淡妆、束好头发、准备好配货工具等。配货工具包括：眉剪、眉夹、计算器、订货单、产品介绍单张、笔、笔记本等。

 （4）开晨会。晨会是一天工作的开始，院长通过晨会启动大家一天的工作。在晨会上院开对昨天业绩进行分析，对昨日工作中的实战进行总结，以及根据实际情况给予相应的培训。在这个过程中，美容师要把院长讲的重点认真记录下来。把好的经验引用到工作中去，错误的地方进行改正。

（5）逐级加压力，层层转交。老板——院长——美容师——前台——宣传员都有具有相应的压力。我们知道目标任务是通过顾客购买来完成的。美容师与顾客接触时间最长，应学会把压力转交给顾客，由她来帮你完成任务。在压力的转交过程中，要注意方法，不能死搬硬套。 例如：你为顾客服务好了，让顾客为你带来嘉宾，你就要利用相应的促销活动，并教会顾客怎样去带嘉宾。

2、调整心态，保持心态随时归零：

（1）可能会影响到的心态因素（新美容师常见）

A、认为销售都是骗人的。

B、认为推销是自卑、低微、乞求于人的工作

   这些都必须是不正确的，要认识到销售是一个互惠互利的过程，如果你对自己都没有信心，怎么做得好工作呢？首先你因为销售成功而增加了自己的收入。同时，顾客因为购买产品而得到护理，改变了自己的皮肤，达到了预期的效果。

（2）调整心态要有三心

A、信心：对本店、对自己有信心。有时候顾客之所以购买并不是因为你说了什么，而是顾客感觉到了你强烈的信心。

B、耐心：对顾客有耐心。尤其是遇到刁蛮的顾客，我们一定要从关心她的角度上耐心地讲解，以服务去打动她。

C、决心：下定决心去完成目标！

 这里是指不要顾客一开始拒绝，我们就放弃销售，我们应该摆正心态，重过熟人关，找到顾客不买产品的真正原因，从而对症下药。

   （3）调整因不成交而带来的不愉快心情，以免影响下一位顾客。

   在推销的成败比例中，成功率只占用5%，所以不要因为一时的不成交而影响你的心态。要知道，下位顾客就是你的机会。

   （4）工作中杜绝把个人情绪带入工作中。

   俗话说，一石激起千层浪。你的个人情绪会影响到身边的每一个人：顾客、院长、美容师、宣传员，进而影响你的销售。

三、什么时候过启动关？

  启动关应该——随时过包括有：

  1、每个月初

  2、每天早上

  3、每做一个顾客之前

例：顾客什么东西都有：好，这个顾客有强的护肤意识！

顾客什么加工工业东西都没有：好，机会来了，销售空间太大了！

  4、每次推荐产品之前，尤其是在顾客要求使用公用手巾的时候。

  5、顾客每一次拒绝之后：不是她在拒绝我，而是她不理解，因为她的不理解，所以我会下次继续给她讲。

  6、每做完一个顾客后：总结自己在做这个顾客时的成功与失败。

  7、每天下班之前：总结自己一天的工作。

四、启动自己的十句话：

  1、我热爱我的产品，我每天宣传我的产品给需要的顾客。

  2、我不断提供物超所值的服务。

  3、我的服务永远是同行中最好的那一位。

  4、每个顾客都非常喜欢我。

  5、我随时关心顾客的需要和她的问题。

  6、我拥有大量的嘉宾顾客。

  7、我的业绩不断提升。

  8、我的收入不断倍增。

  9、成功实在是一件非常容易的事情。

  10、我相信我一定会成功。

思考题：

一、培训重点

   1、怎样调整心态，多举实例；2、什么时候过启动关？

二、思考题：

   1、为什么要过启动关？     2、你是怎样过启动关的？

服务关

  有一位新加坡华人，常到中国旅游，有人问她：“你觉得中国好吗？”她说：“中国很好，地大物博，风光秀美，可是服务不太好，如果你们的服务更完善、更优质，那中国的服务业会给你们带来更大的经济效益。”（可用发生在自己身上一个故事来举例。）众所周知，新加坡非常小，经济发达，她的经济基本上就靠服务业来带动的。服务能带动一个国家的经济，那么服务也能决定一个企业的经济和发展。

   服务是什么呢？服务是一种交际方式和行为。例如：好的微笑，好的语言，好的方法，好的问候，对别人的关心和帮助，优美、舒适的环境……。总之，服务在我们的生活中无处不在。

 一、为什么要过好服务关？

  1、增加竞争优势：

  目前市场上化妆品品牌，品种繁多，类似我们这种经营方式的商家也越来越多，市场竞争日益激烈。顾客选择余也相应增大，顾客开始用挑剔的眼光比较产品的效果、质量和服务。产品是有可比性的，但服务是没有可比性。所以，服务能增加我们产品的竞争优势。

 例：海尔产品是以优煌售后服务，赢得消费教者的认可，从而占有了市场。

2、服务影响美容院的发展：

美容院的销售方式是以“服务带动销售”，让顾客满意的售前服务，可使她成为我们的顾客，更好的售后服务可留住顾客，使她成为我们永久的顾客，服务质量好坏决定销售的成功与否，直接影响到售前的成交率——回头率——稳定顾客（售后）——顾客人流量——带好嘉宾。

二、我们美容院的服务特色：

  把公司和美容院特色讲解精彩的员工，往往销售成功率是非常

高的。销售经验丰富的美容师在过熟人关的基础上，常常会花一定的时间去给顾客讲解我们的服务物色，让顾客先接受美容院、从而接受我们的美容师。事实证明，这样销售的成功率、嘉宾发展率也是非常高的。

1、公司背景和文化（略）

2、产品的特点（略）

3、能让产品发挥最好的效果：

我们的产品采用了纳米基因技术，可以自然渗透至皮肤组织，结合仪器和专业的手法使产品发挥最佳效果，不像自己在家使用不能达到完美效果，也不能享受美容的特别护理。即：产品+仪器+手法=100%的效果。

  什么时候过服务关？怎样过服务关？

 服务从顾客一进门就开始。

1、热情接待、说声您好。给顾客留下好的第一印象是非常重要的。特别是顾客一踏入美容院，所有见到她的美容师都应说声“您好”。给顾客营造一个温馨的环境。通常顾客在没有接受美容技术前，会先领受到该店的服务态度，而良好的服务态度是避免人为流失的第一要素。例：自己去餐厅吃饭，首先感受到的是服务态度。

2、前台陪伴顾客进入美容室，把顾客介绍给美容师。

3、启动心态。

美容师要心态归零，认真负责接待每位顾客。以积极的心态去面对顾客，做顾客越多，机会越多。

4、当前台和院长介绍顾客给美容师时，应第一时间微笑问好并做自我介绍，主动为顾客整理床铺，把顾客请上美容床。例：“王姐您好，我是小张，很高兴为您做护理。”

5、做好护理前的准备。

收拾好顾客物品，做好清点并准备好喷雾机。

6、护理时报程序，不减少步骤。

做到对顾客负责，并可为我们增加销售机会。例：有一位美容师护理时，给顾客报眼部排毒，旁边一位顾客听了，问自己的美容师，什么是排毒，美容师从这一个环节上顺利推荐一套眼部护理。

7、手法到位，手法好。

手法是自己赚钱的工具，手法是打开通向顾客的第一道门，美容师专不专业，技术好不好，欺骗不了顾客的观察，一方面从言谈中可判断行道，也可从护肤过程中的按摩，拿、捏的真功夫。好的手法能吸引新顾客，留住老顾客。

8、中途勤换水。保持水的清洁，换水至少5盆。

9、随时关心她，观察她的表情，尊重顾客想法，尽量满足她的需要。

美容师的注意力应放在顾客面部表情上，一个人的心里状态，会从她的表情上表现出来，我们把握住了顾客的心里想法，销售就会更轻松。

10、不随意离开顾客、接电话，特别上倒膜时，应陪伴顾客做好头、颈、肩的保健按摩。

11、为顾客做前台的服务。

  护理完后，必须由美容师带顾客到前台帮助整理头发、衣服，把握最后的销售机会，通过院长+美容师+前台+顾客本人，进行服务和讲解，并确定下次来的时间。顾客在前台停的时间越长，我们的销售机会越多。

12、热情送客，送到楼梯口或门口。

 对没有购买产品的顾客留下余地，例：王姐，您慢走，再考虑一下，随时欢迎您来找我。对老顾客应让她自己希望下次再来，例：王姐，您慢走，下周三再见。例：王姐我是您的专业美容量师，我对您的皮肤最了解，如果您要买化妆品，打个电话给我，我给您做建议。

13、多回访，主动与顾客预约时间。安排好顾客并让顾客养成护理前打电话到美容院来的习惯。

四、售前服务注意事项：

1、不以貌取人，心态要摆正。

2、讲解手巾方式。先讲解公用消毒手巾，当顾客主动要求用付费手巾时，再给她拿一次性手巾，以免引起顾客戒备心理加重。美容师千万不要以顾客是否购买来衡量顾客是否愿意花钱买产品或包卡。

3、心态平衡，服务至少做40分钟以上。

顾客在美容院的时间越长，我们的销售机会越多。利用顾客在美容院的时间用自己精湛的技术、好的手法吸引顾客（颈、眼做起），做到对顾客有耐心，做事有决心，销售产品有信心。服务的问题我们解决——做好、钱的问题顾客解决——购买。

4、对第一样产品的解说，让顾客了解美国C&K的产品，为销售打下铺垫。

5、买与不买一个样。

美容师上班不能带任何情绪，要以服务第一，销售第一为基准，了解顾客心理、顾客心情上街的目的。虚心接受顾客建议和意见，不能让顾客带着怨气离开，只有顾客肯定了你，才有销售机会，她才会愉快接受你的产品。第一次不买并不代表永远不买，美容院产生第二次回头销售的也特别多。也可以把顾客发展成为我们的宣传员，为我们做宣传。

6、利用上膜时间，填写顾客档案，利于以后的回访。

7、对每一位顾客填写护肤计划，买与不买都要填写，可以增加销售空间。

8、对重点顾客的回访，遵循“一、三、七”法则。即第一天问——她试做感觉感觉怎么样、对手法是否满意；第三天——了解她使用产品情况；第七天——提醒她“您又该来做护理了”或者“您再来试一次”；回访“不聊效果显著，只聊服务。”

五、售后服务的注意事项：

1、售后顾客的重要性：

售后顾客是我们的财富，不应该是负担。老顾客是增加百分百的销售基础。大家一定要重视这个问题，顾客买全套产品，不是一起就用完，而是有的先用完，先用完的她必须买，因她还有许多没有用完，丢了又浪费。等把先用完的产品买了，过了一段时间后用的产品没有了，又得买，就会有循环补货。或者是包了月卡的，你可以利用这一个月的时间销售眼部护理卡或其它。……如果美容师服务好，相处时间久了都有感情，相互都了解，顾客离不开美国C&K产品，离不开美容师，从而离不开美容院，加上她用一套产品脸上有明显效果显著改善。时间和金钱就没有白费，便会加深她对我们美容院的依赖。

  优质的服务除了可以留住老顾客；还可以吸引新顾客，因为口碑对顾客购买决定的影响力要超过广告。就像一粒种子，在我们的美容院生根、发芽，让一颗种子而成为一片森林，所以售后的数量是无穷无尽的。留位老顾客会使我们每位员工业绩不断增加，收入不断倍增，公司不断壮大，事实证明：老顾客是增加销售的基础；老顾客最有可能重复消费；老顾客最容易接受新产品；老顾客宣传性最强。要留位老顾客靠的就是我们的售后服务。

2、注意事项；

（1）产品摆放整齐，清点时报与顾客知道，配产品做到心中有数。

（2）对每一次护理时间的把握。

（3）护理时，美容师不能大声喧哗，相互聊天，影响顾客。

（4）为顾客节约产品，严格按程序操作。

（5）护理时，多告诉她美容常识，树立专业性，增加我们的信任感。

（6）买前买后一个样，只有坚持如一的服务，才能留住老顾客，让她们再次消费并为我们带来来嘉宾。

（7）做好节日、生日的回访，并做好每一次的笔记。

特别是没有准时护理的顾客，问候一下什么原因没来，让她感到我们不是只销售产品而是买了我们的产品就对她负责。我们回访不能只在有促销活动的时候回访，应以服务为主进行回访。

（8）做好预约的工作。合理安排顾客护理时间，让顾客满意，美容师的服务、销售工作才能有条不紊。

   世界上任何一家商业机构销售额定20%都是老顾客带来的，以上可以看到顾客服务水准对销售的影响，尤其是对美国C&K产品而言，老顾客给我们带来的销售额远远不止20%，所以服务口碑是最重要的宣传途径。这里有个数据，当一个人得到满意的服务，她会告诉6个人，一个对服务不满意，她会告诉27个人。俗话说得好：“好事不出门，坏事传千里。”所以应加强服务。

六、服务原则：

“尊重顾客利益，增加顾客信任。”也就是尽最大努力满足顾客需要。试做时对不买的顾客绝允许挖苦、脸色难看，甚至减少美容步骤。应以最好的服务、优质的产品、优雅的环境、娴熟的技法来换取顾客对我们的支持。实际就是赢得“顾客满意”。

七、顾客投诉原则：（详情见顾客管理）

“  顾客永远是对的”“顾客投诉第一时间处理”。为了让投诉能消失，有时甚至会要求员工受一些“委屈”，从大局出发。任何投诉都必须应第一时间处理，否则会造成严重的后果，对于管理人员而言，未及时处理顾客的投诉是严重的失职行为，超越自己职权的处理方法应及时征得上级同意，美容师不能隐瞒顾客投诉的事实，而心存侥幸的心理，拖延处理时间，会造成美容自己更大的损失而引起严重的后果。

   其实，服务的标准就是一句话：“我们宁愿付出200%的努力去赢取顾客100%的满意，你的回报肯定大于200%。

培训思路：

1、从服务的重要性谈到美容院的销售方式。

2、服务环节该做些什么？

3、服务中美容师易出现的问题和疏忽的地方。

4、售前、售后服务对我们的关系和注意事项。

培训时间一个半小时左右

培训重点为2、3、4

熟人关

俗话说：“熟人好办事”，事实上熟人关就是先推销自己，再推销你的产品。通过与顾客良好沟通，让顾客接受你信任你，从面接受你的产品。

在实际工作中，很多美容师习惯在顾客一躺下就开始讲产品，然后也不管顾客爱不爱听，一个人唱独角戏，最终的结果不仅是顾客接受不

了产品还有可能让顾客做到一半时，就找理由离开美容院，影响店的口碑，造成负面宣传。为什么呢？原因很简单，连你自己都必须没有被顾客接受，怎么可能接受你的产品？

一、过熟人关的重要性和目的：（1）通过聊天，与顾客建立良好的信任关系，让顾客喜欢你、接受你。

在整个销售过程中，获出顾客的的信任是成功的基础。成功的推销中的时间比例为：   

                           %

                      10         ——结束销售

                      20         ——产品介绍

                      30         ——探询需求

                      40         ——信任关系 

   从正三角形图中可见，销售首先是建立信任关系，在整个销售过程中占有40%的时间，从中找到顾客真正需求，然后推荐相关产品，最后成交。我们的消费群体是发性，大家知道女人都是感性的，只要好充分信任你了，你说什么都可以接受。

（2）售前顾客通过熟人关，打消顾客顾虑和戒备心理，增加信任感，从有目的聊天中获得我们需要的相关情报，如：经济情况、消费层次、家庭负担、收入的分配方式以及顾客家中使用的产品等等，从而为下一步销售作铺垫。

（3）售后顾客通过熟人关，可以增进对顾客的了解，与顾客建立深厚感情，从而稳定售后顾客，增加销售机会，为发展嘉宾打好基础。

二、熟人关的步骤

  （一）面带微笑，热情真诚地接待顾客，自我介绍，让顾客立刻喜欢你。

  相信的基础来自喜欢，每个人都喜欢与自己的人在一起。要想顾客喜欢你，你首先要让顾客感到你很喜欢她。微笑不仅仅是服务要求，如果把它转化为语言的话就是：我喜欢你，见到你我很高兴。

  所以，无论是售前还是售后顾客一踏进美容院，就是过熟人关的开始，我们要面带微笑的迎接顾客，即使是带着怒气来到美容院的顾客，当看到你温情的微笑也会平息怒火的，因为没有人会拒绝友善。

（二）差不多所有成功的销售人员都有是善于赞美别人的。无论新老顾客，赞美都是熟人关中很重要的环节。

   赞美顾客中需要技巧的，首先要能把握准确、真实。假如一个女孩的相貌平平、可你硬要说她像关之琳，她听了未必高兴。夸奖顾客不一定非常在漂亮，你完全可以夸她别的真实的方面。如：着装、发型、气质、心地善良、性格温柔、很会生活等等。如果你要夸她长相，也不妨换个角度，夸局部。如：眼‘睛、睫毛、鼻子、嘴型……。

售后顾客还应赞美她皮肤的变化：“李姐，你看你的皮肤现在多有光泽！比第一次来简直变多了！”“王姐，你现在的肤色真好，穿什么颜色都好看。”以增加她对产品对你的信心。

（三）与顾聊天的原则：永远都从产品无关的事情开始聊。

售前顾客刚进美容院一般心里都有所戒备，所以我们要消除顾客的心理压力，给顾客一个轻松的环境，与顾客轻松聊天。如：聊家庭、事业、兴趣爱好、健康等等，这些看似与销售无关的话题，其实就是我们所需要的重要经济情报。我们可以从中了解到顾客的经济情况、消费层次，家庭负担、收入的分配方式等等。例如：

 1）家庭：

   ——您的小孩几岁了，在哪里读书？（了解家庭负担）

  ——看您手部皮肤那么好，肯定在家很少做事吧？（家庭经济状况）

  ——您好家住在哪个花园？在哪个位置（家庭经济状况）

2）聊事业：

  ——张姐，您在哪个单位上班呢？（单位决定收入）

 ——那您平常都怎么去上班？（进一步了解收入）

3）聊爱好、兴趣：

 ——平时您都喜欢哪些娱乐方式？（金钱的分配方式）

 ——您件衣服好漂亮，在哪里买的？（消费层次）                我们知道：推销是靠问的，你问越多，顾客讲的越多，你掌握顾客的情况就更多，你的销售机会就更多。

  注意：提问时要有技巧，不要让顾客感到你在查户口，提误码时语气委婉，不能说：“王姐，一个月多少钱？”可以这样说：“王姐，看你这么讲究，怎么也算是个白领！”

  如果顾客对你的提问有异议时，那么你应该给她一个全理的解释。

例如：“你问我家住哪里干什么？像是在查户口。”

  “王姐，您别误会，因为我们只是为了你节约时间和更方便，可以选择时间来店做护理。”这样顾客不但不会生气，而且还可能非常积极地配合你。

2、开放式的提问，找到顾客喜欢的话题。

 当顾客比较内向或者拒绝沟通时，我们可以提开放式问题，找到顾客喜欢的话题。然后，投其所好地与其聊天，并且根据谈话的内容不断调整话题。

例： ——王姐，如果说单位突然放假十天，你会怎样安排这十天的休息呢？（担开放式问题，了解顾客的兴趣、爱好。）

   ——我想会去旅游。

  ——是吗？我也很喜欢旅游。（附和顾客的观点）我正准备下月去···旅游，

  找不到顾问，王姐，你给我一个参考吧，去旅游都要准备哪些东西？（谈到顾客感兴趣的话题，她自然会滔滔不绝了。）

   总之，顾客喜欢什么我们就给她聊什么，如果是你不懂的东西你可以请教她。有提开放式问题时不能千篇一律，必须根据顾客的特点来提。

3、我们根据不同年龄段顾客的心理，分析一下她们喜欢聊天的内容。

1）20岁左右：刚从学校出来，意气风发，很在意自身形象，没有多大压力，喜欢时尚新潮东西。

  喜欢讨论：时装、流行音乐、上网、旅游、男朋友等等。

2）30-40左右：这是事业上奋进和教育子女，承担家庭责任的年龄，首先这个年龄的女性在工作中多数处于欲上不能的境地，其次，上有老下有小是这个年龄女性的家庭特点，再则女性三十岁就开始变老，产生危机感。

 喜欢讨论：孩子、老公、保养、工作压力、危机感等等。

3）40-50左右：是抵御自然心理娈化和内心自我抗争的压力。首先，这个时候女性不可避免的有些生理问题，如：闭经、更年期等。还可能有工作上的总是如：下岗、退休平时奔波惯了的，这个时间都在家里休息，很不习惯，心情也随之烦乱，再面丈夫和孩子的不理解，关系渐渐地转变，自己被冷落等等。

  喜欢讨论：孩子、生活、压力、保健等

4）50-60左右：这时的生活压力减少了，儿女成人工作了，可能会觉得一下轻松花了许多，同时也因为空闲下来觉得没事做。

  喜欢讨论：孙子、孩子、老年娱乐、老年大学等等。

4）了解顾客的真正需求，在家使用何种产品。

（1）任何产品都没用的顾客。（或者只用宝宝霜）

 这类顾客没有护肤意识，多数认为护肤是一种奢侈，美容院护理很贵，是高消费，或者根本觉得消费钱。对于这种顾客我们就相给顾客讲解：告诉她进美容院的重要性，用专汪知识讲护肤的必要性。护肤并不是就要花很多钱，而是贵在坚持。另外，爱美之心人皆有之，你也希望自己年轻漂亮，在我们店花一分钱就能得到两分钱的效果。

例：有位顾客来洗脸，美容师问她用什么护肤品，她问答的是：我用的高级护肤品——宝宝箱。若她只用宝宝霜，可说：为什么起名宝宝霜，因为它只适合婴幼儿皮肤用，本来婴幼儿皮肤细嫩、光滑、新陈代谢非常旺盛，（3天为一周期、而成年人新陈代谢是28天左右）幼儿每天只需要喝点奶水就可以了，成人能不能？所以，宝宝霜所含成份不能给你的皮肤补充营养成份。利用专业知识树立专业美容师形象，以理服人，对于这种顾客必须讲出皮肤结构用专业知识告诉其护肤的好处，进美容院保养的必要性，在熟悉产品基础上，针对不同的总是不同年龄介绍不同的产品。

（2）什么产品都用的顾客：护肤品的品牌较多，较杂的顾客。

  别人都说好，她就买来用，不管是否适合自己的皮肤肤，此类顾客很爱好，只要有效果，喜欢把钱花在脸上。这种情况下可突出美容店的跟踪服务，每周要与你见面，没效果我们都不好意思面对你，还可比产品价格，这时要求美容师对产品要有充分的信心，让顾客花一分钱就有一分钱的效果。突出：手法+仪器仪+售后服务=效果。要把公司的护肤品与她用的产品从原料、所含成份，效果上进行比较。对产品效果进行肯定，给顾客讲解（引导顾客）美中C&K的产品特点，如何给她搭配使用效果更好，美容师根据不同的皮肤，不同阶段给予建议她最佳的护理疗程方法。

（3）只用一种品牌且家中朋一系列产品的在顾客。（让美容师不在给顾客配重复的确的产品）

  这一类顾客有一定的护肤意识，切忌否定她所用的暗品不能好，先要讲出她产品的好处，然后指出不足之处。这需要美容师了解其他它产品的功能、价位。这样才不会引起她的反感。从交谈中了解她家中有哪些产品，为顾客做皮肤分析，根据皮肤教给她正确保养的方法：需要什么产口，怎样才能在到最佳期保养效果，并从顾客的角度出发建议她买皮肤需要而且家中没有的产品，（例如：一个人整月吃一种蔬菜或肉类是得不到丰富的营养的）指出产品配合使用仪器地功效：让皮肤能完完全吸收护肤品，改善肤质状况，产品+仪器+手法=100%的效果，同时讲解按摩的好处、作用和必要性（针对肤质、处龄讲解）。突出劲、手部和特色服务，或者通过我们独特的眼部手法去吸引她到美容院做手臂理，对不愿意放手中现有产品的顾客，可以叫她肥产品带到美容院我们帮她使用，通过学习精湛的技法留住宅区顾客，最后才淘汰她的产品，使之成为我们的忠实的顾客。

（4）对较顽固的顾客。（只想做免费美容，态态又强硬的顾客）

  这类顾客没有护肤意识，拿着免费美容卡的顾客同样我们要耐心服务，这种顾客抓位她占便宜的心理。整顿秩序个程序让她佩服你，认可你，最后让她成为我们店的义务宣传员。告诉她：“今天先做一次，看看我们的手法以及服务态度怎样。然后回去考虑一下，觉得好再来，也可以把你周围爱美的人士介绍过来，可以给她嘉宾活动，并且以一瓶成为交为主。你带来的嘉宾在我们这里消费后还有10%的贵宾费劵返还给你。

（5）对于年龄偏大的顾客。

  这类顾客大多护意识都较浅薄，但又想来感觉美容的滋味，若给她讲专业知识，又听不懂，听起来也枯燥无味，给她讲生活道理（年轻条件都差“想美也美不了”现在儿女都大了，不用再操心，有条件应该关心自己了）启发她对护肤的认识以及重要性。做到：保健的作用，如面瘫做面部按摩就会得到改善，这种现象坚持做也会消失。如肩周炎通过按摩就会缓解疼痛。总之，按摩可使血液循环的速度加快，有清脑提神、消除疲劳、改善睡眠、缓解各类症状的作用，既保养了皮肤又培养增强了健康。实际上大多数年龄偏大的顾客通过美容师的认真服务和交流，一周不来做美容还觉得不自在呢。

（6）自己在家做护理的顾客。

 这类顾客有一定的护理意识。多数的是担心进错美容院，得不到专业的护理。这时，我们就该对她讲出我们产品公司的优势，还有我们店的优势：我们是正规公司的加盟店，有专业的的手法和先进的仪器进行护理，有很强的针对性。我们店里的美容师本身都是专业美容师，还都经过公司额外的培训。（平时你买产品都是通过广告支买，究竟是否适合你的皮肤你也不知道，如果不适合就只能丢了，多可惜）自己在家做毕竟不够专业，按摩手法很难到位，像我们美容师平时都是相互做的，所以，要想让皮肤得到专业的护理，大兴安岭是要到专业的美容师进行护理。

 （7）以前曾经做过，现在没做了的顾客。

这类顾客不做的原因有很多种，在这里我们把最常见的三种讲一下：

A、经济状况变了。这类顾客可能是现在的经济不及以前了，我们可以讲有适合于她的中档价位的产品和服务疗程。给她算经济账，用平时一周才做一次，一次才才花很少钱等方法。

B、对美容院的服务不满意。这类顾客可能在美容院曾经买了产品，后来买了美容院的服务就差了。他们经常抱怨：我一不买东西，美容师就不给我做头部按摩了，或者就不高兴。这时，我们就要对他讲解我们的服务标准是：永远超出顾客的希望。宗旨是：服务第一，销售第二。如果你对我们的服务有意见，请给我们提宝贵意见，还可以向院长投诉。

C、寻美容院的销售方式不满意的。这是因为美容师的销售的技巧掌握不好，让顾客感到很有压力而造成的。所以，我们告诉她，她所遇到的强买行为在我们店是不存在的，我们提倡让顾客高兴而来，满意而归。无论你对我们的哪一点不满意都可以提出宝贵意见，我们都会做相应的调整。同时我们可以利用身边的老顾客现身说法：你看，这位张阿姨在我们这里做了一年多了，如果对我们不满意的话怎么可能做这么久呢？

（8）在竞争对手做护理的顾客。

这类顾客对我们的销售方式相当了解，她到我们这里来肯定还是对现在做的美容院不太满意，想比较一下。所以，我们应抓位她的这种心理，不要着急，从下面两个方面去讲：

1）产品特点。

2）服务特色。

三、售后顾客过熟有关：

聊天的内容大致为——

1、从关心顾客的角度了解她在家里的产品使用情况，并督促顾客在家坚持使用。

2、灌输一些美容常识和护理理念。要顾客明白生活美容只能延缓衰老，重在坚持。

3、流行美容资讯。让顾客感到每次来美容院都学到很多美容知识。从而进一步信赖美容院，也乐于为我们带来嘉宾。

4、询问顾客对美容院有什么意见和建议。

5、铺垫嘉宾：先了解顾客周围的朋友具体情况，向老顾客诉苦，请求、希望她为你带嘉宾。再注意降低老顾客的思想压力，用轻松且顾客易接受的语言告诉她。

“王姐，这个月我还差几分，你可不可以给我带个嘉宾来，只是试做一次，给我加点分嘛！”

四、过熟人关技巧：

（1）重复顾客的语言。

  实验证明，当你模仿顾客超过10分钟时，你文艺节目就可以完全在影响到你的顾客。我们重复顾客的语言，包括她的语调、语速、情绪以及面部表情，都会让顾客受到感染，尤其是新美容师，当你不懂得怎样去与顾客沟通时，重复对方的话可以避免说错话。同时，因为你的重复，会让顾客感到你对她的重视。

 例：王姐，你刚才说你购买的口红因为她的名气，对吗？

（2）尊重顾客隐私，回避顾客缺点。

这是人与人沟通的基本礼数，每个人都必须有自己的私人空间，美容师在与顾客交谈的过程中，千万不要“哪壶不开提哪壶”，注意顾客的表情变化，随时调整话题。

（3）随时认同、契合顾客的观点，与之产生共鸣。

物以类聚，人以群分。如果两个人之间对某种事或事件具有相同或相似的态度，感情就容易产生共鸣，等顾客与你产生共鸣时，你们之间无形的距离就已经消除了。

（4）学会倾听，做个好听众。大部分的人都不喜欢听别人讲，而喜欢自己讲。当你认真地听时，他会觉得你很尊重他，从而产生高度的信任感。

（5）多赞美顾客，把握每一个赞美顾客的机会。（如果顾客带来小孩，你赞美她的小孩比赞美她自己更有用。）

五、在工作中熟人关最容易犯的错误：

（1）与顾客聊天时，天南海北地聊到做完护理，脱离主题。

（2）认为嘉宾是老顾客铺垫好的，就是来买产品时，可以不过熟人关。

（3）遇到顾客敏感的话题，不能及时转移话题。

（4）熟人关没有过透，就开始讲产品。

（5）为过熟人关而过熟人关，聊天没有目的性。

（6）认为售后顾客不需要过熟人关。

培训思路；1、过熟人关的重要性和目的；

          2、怎样过熟人关（售前和售后的聊天内容）

          3、过熟人关的技巧。

重点培训：不同类型的顾客怎样过熟人关

培训时间：一个半小时

大夫关

大夫关是我们找突破口、找到销售机会、找到顾客该顾客用什么样产品的一关。过大夫关——美容师的角色与医生的角色是一样的，这一过程是：

   医生的角色                      美容师

  挂号………………填写档案表

  问诊………………问诊：家中使用何种产品？在哪里做保养？

  触诊………………问题形成过程

  开药………………找出重点、正确选择

  叮嘱………………使用什么产品？教如何使用？

                  每天在家、每周来美容院的护理

 回诊………………一周一次的护理

 痊愈………………后期保养、皮肤改善

 巩固………………回访、巩固、长期护理、效果、每周洗脸要扮演好这一角色，美容师除了运用专业知识处，更重要的是找出皮肤护理的重点进行讲解。

一、过熟人关的目的和重要性？

  首先过大夫关是建立在熟人关的基础上，过大夫关的过程是1、分析皮肤2、辨别皮肤类型3、灌输怎样护理皮肤4、用什么样的产品过程。整个过程中，我们要处处体现专业性，树立自己的专业形象，并让顾客认可她皮肤存在的问题，从而找到解决皮肤问题的方法，为销售做铺垫，达到销售产品的目的。

二、什么时候过大夫关呢？

  从顾客上床包她毛巾后，让顾客拿着镜子，这时就开始过大夫关了。

三、过大夫关的步骤：

第一步：首先是分析皮肤。

 方法：让顾客拿着镜子，而不是美容师拿着镜子。

1、先表气扬顾客的皮肤优点；

2、然后委婉指出皮肤的缺点。

 例如：张姐你拿着镜子，看着你的皮肤。张姐你的皮肤是混合偏干的皮肤，你的皮肤比较细腻比较白。细腻的皮肤比较缺水、干燥、易长斑和皱纹，不注意保养呀衰老得特别快！不过皮肤细腻也是好多人羡慕和向往的。张姐你等等，我去拿毛巾，打水去。

  顾客心理分析：

这时顾客会拿着镜子仔细的看自己的皮肤，而且还会想到刚才美容师说的皮肤问题。

注意：打完水后回来，开始过熟人关。而不是继续讲皮肤的问题了。快乐的聊天，之后接着第二步。

第二步询诊——以问为主、引导顾客并让顾客不断回答小YES 的问题，得到顾客认同的缺点。做为皮肤的专业人士，必须要对皮肤有较全面的专业知识，讲产品时，从皮肤结构上讲，讲出问题的所在，如同医生给病人询诊看病一样。

（一）例：医生与病人

医生：你哪里不舒服啊！

病人：我喉咙痛，并且有些咳嗽，感觉还发烧，很不舒服。

医生：那你这样有几天了？

病人：前天开始的。

医生：吞口水是不是很痛，张开嘴┅嗯。原来是扁桃体肿了，有痰吗？

病人：有！

医生：身体是不是无力？

病人：是

医生：测一下体温。38.5摄氏度

接着医生就开药方，边开药边问家里有什么药及叮嘱注意事项和吃药时间。

（二）例：美容师与顾客

美容师：“张姐，你的皮肤前几年不错。你又年轻漂亮！”

顾客：对对对，以前她们很羡慕我的皮肤，可是工作太忙就没管它了，而且天冷回家都待在空调房就不想动了。

美容师：“噢，原来是忙工作去了，怪不得。”

      “张姐，你现在是不是感觉皮肤越来越干燥了，而且你的眼皱纹都出来了。”

顾客：“就是，我用了好多擦脸的都不管用……。”

第三步：了解家中用的什么产品，是非常重要的环节。

随时讲解用我们产品配合使用效果更好。同时，不否定顾客的产品。

例：美容师：“张姐家里用的什么产品呢？

 顾客：“我在家里用的是玫琳凯的面膜，还是补水的……。”

美容师：“你看，你的面膜还有，那你到目前为下一次过来时，你带过来我我帮你使用……。”

第四步：讲出皮肤形成的原因，放大缺点让顾客产生压力，并找了解决的方法。

美容师：“难怪呢？工作忙本息又不好，这样一来女人衰老得特别快。而且长期在空调房里，皮肤水分蒸发特别快。不注意呀皮肤皱纹就加深了，甚至长色斑。”

   “你看你眼部放射性的鱼纹都明显了。”

顾客：“哎呀！就是，我再看看。”

美容师：“张姐，女人衰老都是从眼部开始的，眼部也是出卖你年龄的地方，同时，皮肤干燥很快皮肤会松弛，而且还容易产生双下巴。”

顾客：“噢！原来是这样。”

美容师：“因为眼部是皮肤最薄的地方，只有面部的1/4厚皮，由于皮肤薄又不能积存营养……。”从面讲眼霜和按摩。

第五步：讲我们的优势和她用的产品不适合她皮肤的地方。

例：美容师：“张姐你看，你买的产品有没有售后服务？”

顾客：“什么售后服务？”

美容师：“就像买家电一样的，有售后维修。就象我们的服务方式——为产品做免费的美容按摩等，有什么样的产品做什么的服务。售后服务，同时跟踪服务这样才能达100%效果。”

                  100%效果=产品+仪器+手法

        反问顾客——你家里的产品抹一下=100%的效果吗？

第六步：提供适合她皮肤的产品：

例：美容师：“张姐，我给你看看我们的眼霜，今天给你做面部按摩都是打样的，如果能配合眼霜1周1次在美容院做按摩上仪器效果就不一样，你看一看。”

四、过大夫关的注意事项：

1、了解顾客心理，过熟人关，找出她最想改善皮肤的问题。（没有针对就没有重点）例：顾客想改善斑，你却讲痘痘。

2、讲解皮肤的问题形成的原因要准确，符合实际情况，切勿太夸张，把顾客吓跑了。（把顾客全部的缺点都一口气说出来。）

3、切勿把皮肤问题讲得太直接，伤害到顾客的自尊心，多注意顾客表情变化。

4、为顾客做心理分析，重新找突破口，找出解决问题的方法。

例：什么产品都必须没买的顾客。

美容师：“张姐，没关系，你觉得困难不想买也没关系（给顾客和自己台阶下）。你今后要买的时候，你可以打打电话来问问我。），我要对你的皮肤负责。

5、讲不同的季节，不同的年龄保养保养不同：

（1）老年人：以健康、保健为主，讲按摩、强身健体。

（2）中年人：中年人为什么衰老呢？先讲出顾客来自各方面的压力，一般人到中年经济条件也成熟了，来自社会的压力：没有时间打扮自己，不知不觉开始衰老。

  来自家庭的压力：忙孩子的学习，没有对自己的皮肤保养过。老公事业有成，作为妻子忙里忙外，自己显得疲惫，也开始缺乏自信心了，心里、生理开始衰老。因人到中年再不保养，皮肤自然就会衰老，而且非常快。同时容易长斑、皱纹。到孩子工作了，自己已成老太婆了，所以……。

（3）四季皮肤保养：如夏天多注意给皮肤补水、保湿、防晒和晒后修复，还要注意休息，保证睡眠。

（4）年轻人：经济上不宽余，先给她一下安慰——“你不需要买多少产品，”让顾客心理有个承受能力，她才能接受你从而接受你推荐的产品。以清洁皮肤为主的保养，因年轻皮肤脂分泌旺盛，不需要补充更多的营养。

6、有信心、耐心、恒心——多用专业术语及生活语言讲解，并多举例。

例：有一位售前顾客通过美容师的讲解，终于动心购买了一瓶眼霜。这位顾客家里条件一般，这时美容师抓住顾客爱美的心理进行眼霜的跟进。美容师：“王姐，你的眼部出现的问题较严重，如果你只选择118的眼部冰晶，你不如不买，因为118的眼部冰晶不适合你使用，它只针对年龄较轻的眼部问题不太严重的皮肤，我是专业美容师，我就要对你负责，你真的要买，你就选择138的眼霜，只多20元。这时顾客很为难，因为钱不够，接着美容师继续讲，就向你去医院看病样讲解。如果你买的药治不了你的病，是不是白花钱，而且还浪费，一点作用都起不了。你是我的顾客，我是你的美容师，我这样就是对你负责。何况只多20元。你要是一定要买118元的眼部冰晶，我劝你别买……”顾客听了后犹豫了好久，想想也对呀，然后到前台开票，美容师去送的货，当时身上只有30元。当时，这个顾客家里生活费只有100元，老公生病在床，回去后东家凑，西家借，凑了105元，给了送货的美容师……。美容师抓住顾客——很想改善眼部的皱纹的心理，进行产品的跟进，作为一名销售人员，这位美容师是很优秀的且非常成功的。这例子说明，销售是我们的事、钱是顾客的事。通过你耐心讲解，对自己和产品及顾客有信心，销售一定会成功！

五、皮肤的结构（常用专业知识）：

1、皮肤的结构：       角质层

 皮肤病   表皮层   透明层

                   颗粒层

                   有棘层

                   基底层

         真皮层    乳头层

                   网状层

1）角质层：表皮最外层是老化死亡细胞构成，是新陈代谢产物正常情况下，防止皮肤水份流失，堆积后易堵塞毛孔，皮肤粗糙，产生色素，要定期去掉，有利皮肤生长。婴作代谢为7天，青少年为15天，中老年人理想值为28天，如果角质层太薄好不好呢？不好！角质是皮肤表皮的最外层它可以防止尘土。

2）透明层：在皮肤边缘地带侧，管制水份进入皮肤，它们增长直达表面，细胞消失，细胞核变得不明显。

3）颗粒层：可以反射光线，皮肤呈现白色，外观反射光线。          4）有棘层：大多数是丝状分裂细胞，细胞呈整齐多角型，经薄状纤维与其他层面相连接形成凹凸外表。

5）其底层：具有较强的细胞分泌繁殖能力，含有色素细胞，产生黑色素，使皮肤具有颜色，并保护底层脆弱细胞不受阳光或灯源的紫外线损伤。

6）真皮层：由胶原纤维、弹力纤维、网状纤维与基质组成，含有皮肤60%的水份。作用：a、几大纤维纵横交错，排列成网状，支撑皮肤，使皮肤具有弹力，加固皮肤作用，保持体温，缓和机械压力。a提供皮肤弹力外，也构成皮肤附属器支架，使真皮层成为皮肤主要支架。c通过其质，储备水份、电解质及一定量的血液是各种物质代谢交换的场所。

7）皮肤排泄汗腺：皮肤有排泄、调节体温作用，皮脂腺分泌油脂、滋润皮肤，但过重分泌油脂会产生暗疮。

汗腺和皮腺组成皮脂腺，具有酸碱度、正常情况下、呈弱酸性，能抵御细菌侵入。皮肤的酸碱度被外来因素影响而不同，如阳光、化妆品、皮肤的卫生、营养等。

8）皮下组织：由松散的结缔组织组成，含许多脂肪细胞，质地疏松、无弹性、可保持体温、缓和机械压力，皮下组织在25岁以后逐渐减少，皱纹易产生。

2、皮肤的特点：干性、中性、混合性、敏感性、油性类型皮肤。其特征分别为：

1）干性皮肤：因皮脂分泌量少而形成的少油脂的皮肤。它的具体表现是：皮肤较薄、油脂分泌少、缺水、弹性较差、毛孔细小、脉管组合容易老化起皱纹，干性皮肤又分：干性缺水，多见于老年人和35岁以上的成年人。干性缺油：25岁以下的青年人。干性皮肤的优点：光滑、细腻。

2）中性皮肤：组织紧密、平滑、皮脂腺、汗腺分泌量适中，触手又嫩而且有弹性，厚薄适中、红润、光滑，不易过敏也无暇疵，易随季节而变化，冬天偏天、夏天偏油，多见于青壮年与肥胖者。

4）混合性皮肤：是指面部出现干性和油性共同特点的皮肤，在面颊部的“T”形呈油性，如鼻子、额头、下颌，“U”型区呈干性，25岁以上的成年人多是混合性皮肤。

5）敏感性皮肤：这种皮肤表肤表现为对外界环境过于敏感，对化妆品易过敏。

六、皮肤的类型以及保养：常见皮肤典型症状注意：1）先表扬皮肤的优点；2）委婉指出缺点，得到顾客的认可。为了对保护皮肤有良好的认识，美容师首先要明白各种不同的皮肤类型。

1、皮肤类型的划分

皮肤的类型

特点

优点

缺点

保养

分布

注意事项

中性皮肤（PH值4.9-5.5之间）

表面光滑、细腻、有光泽、不发粘。

理想性皮肤（未发育前少女才有的）

缺水油时，干燥，冬天皮肤

以滋润保养为主，分季节保养补充水份，每周要进行一次

冬季面颊干燥，夏季T区油份较多

使用产品，由专业美容师推荐，防晒

干性皮肤（PH值4.5-4.9之间）

松弛、没有弹性、光泽、干燥、表面缺水，像擦了一层粉，皮肤较薄，油脂分泌少。

肌理细致、不易长青春痘，容易上妆。

眼角唇周，易皱纹、洗脸后有紧绷绷感，毛孔细致，养分不易被吸收，易晒黑，易老化。

要增加水份和营养，宜用油脂性，营养嫩肤护肤品，配合手法，仪器效果佳。

除“T”区面部干燥

补水，防晒建议滋润为主，在专业护肤中心护理

油性皮肤：（PH值5.5-6.5之间）

毛孔粗大，皮肤缺水显粗糙。

有弹性，不易产生皱纹，不易晒黑，不易长斑。

易长黑头。粉刺、化妆容易脱妆，不均匀，角质较厚，皮肤粗糙，皮脂分泌多，易堵塞毛孔。

以清洁皮肤为主，保持适度的干爽，滋润。

“T”区特油，整个面颊较油

不宜用过高的水温洁面，否则会破坏面部皮肤，忌用碱性肥皂洗脸

混合性皮肤

额头、鼻子及下颚部位（T区）肌理较粗，易出油，两颊及眼部四周较干净，似有粉层。

T区不长皱纹

T区部位易有黑头、粉刺，眼角易生皱纹，化妆不易均匀，易脱妆。

分区保养，分季节保养

“T”区较油，颊面干、缺水

注意清洁，补水

敏感性皮肤

皮肤较薄，可见微细血管，没有光泽，皮肤弹性差。

怕紫外线照射，怕外界刺激，如花粉等，对季节变化、食品、药物、粉尘、化妆吕等易起反应会产生发红，发