打新股中签号怎么看:餐饮服务案例:这不是鳜鱼

来源:百度文库 编辑:中财网 时间:2024/05/05 08:24:42
餐饮服务案例:这不是鳜鱼(2007-05-16 21:42:40) 标签:酒店 管理 案例分析 分类:酒店案例分析  

这不是鳜鱼

 

    某酒店的餐厅里,一位客人指着刚上桌的鳜鱼,大声对服务员说:“我们点的是鳜鱼,这个不是!”他这么一说,同桌的其他客人也随声附和,要求服务员退换。

    正当服务员左右为难时,餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看,发现服务员给客人上的确实是鳜鱼,心里便明白是客人弄错了。

当她看到这位客人的反应比较强烈,其余的客人多数含混不清地点头,主人虽然要求服务员调换,但却显得比较难堪时,立即明白这鳜鱼是主人点的,而他对那位客人的错误又不好指出。

    于是,张小姐对那位投诉的客人说:“先生,如果真是这样,那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗?”客人点头应允。

张小姐陪着客人来到海鲜池前,并不着急让客人点鱼,而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿,恰好有其他的客人也点鳜鱼,看到服务员将鱼从池子里捞出,客人的脸上立即露出了惊诧的神情。

    等点鱼的客人走后,张小姐对这位投诉的客人说:“这就是鳜鱼。”接着,她指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后,她征求客人的意见,“您看您现在点还是等一会儿再点?”     “这……等一会儿吧。”客人答道。

    客人回到座位,认真观察了一下,确定是自己弄错了。面带愧色地向张小姐及服务员道歉,而主人则向张小姐投来了感激的目光。

    [点评]:    

    酒店服务中有一条金科玉律,即:“客人永远是对的”。

    这句话并不是说客人不可能犯错误,而是指从服务的角度来说,要永远把客人置于“对”的位子上,使其保持一种“永远是对的”的心态。

    因此在服务过程中,即使明知客人犯了错误,一般也不要直截了当地指出来,以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说,如果在酒店丢了面子,那么即使其他方面做得再好,客人对酒店的服务也不会满意。

    本案例的领班张小姐虽然明知客人犯了一个常识性的错误,但由于她心中有了“客人永远是对的”这根弦儿,于是采取了一种间接的转移现场的方式,让客人亲自到海鲜池前点鱼,从而使客人自身认识到错误,取消投诉并致歉。

这种处理充分显示了领班张小姐的机智与灵活。

    另外,领班张小姐在投诉处理过程中的察言观色的能力也值得肯定,通过观察,她比较准确地了解到其中的微妙关系,所以用语措词都非常谨慎,有效避免了主人和投诉客人之间的尴尬和可能出现的直接对话。