欧洲签证公证:英国高校学生事务工作的基本情况及启示

孙立军
（哈尔滨理工大学 学生处，黑龙江 哈尔滨 150080）
摘要:
针对当前高等教育发展的国际趋势，通过对英国高校学生事务工作理念、体系及专业化程度等概况、具体内容及其特点的分析，论述了对我国高校学生工作的启示：优化学工体系，构建与教学工作契合的机制；更新理念，改善工作方式，增强学生工作的实效性；提升学生工作队伍的专业化水平及集成真正高效的学生服务网上平台。
关键词:
英国高校； 学生事务工作； 基本情况； 启示
英国有许多国际一流的大学，拥有世界上最优质的高等教育资源，英国高校学生事务工作理念先进，体系完整，专业化程度较高。通过了解英国高校科学、规范的管理与“以人为本”的教育服务理念，并对照我国高校学生工作的现状，总结经验，实施到具体的工作中，以提升我国高校学生事务工作的水平。
一、英国高校学生事务工作的概况
1.英国高校学生事务工作的总体架构
英国高校学生事务工作的主体在学校层面，与我国高校的情况略有不同。以里丁大学为例，学生事务部是学校下设的5个专门行政部门（教育服务部、设施管理部、财务部、信息部、学生事务部）之一。里丁大学学生事务部共有14个部门：住宿处、就业指导处、心理及咨询服务处、考试办公室、学部办公室、国际事务办公室、学生信息集成系统发展与支撑处、学生事务部办公室、招生及学校联络处（中小学）、学业注册办公室、学生财务支持办公室、残疾人事务办公室、扩大高等教育参与面办公室、音乐处。其职能包括:招生、住宿、入学辅导、职业辅导、心理咨询、残疾人服务、学生考试、学生资助、国际和国外学习、学籍管理、学生服务、招生等方面。其内部各部门分工明确、职责清晰、管理规范。其中咨询服务中心、就业指导服务中心和残疾人服务办公室是较有特色的三个部门。
2.英国高校学生事务部工作的基本理念
英国高校学生事务部坚持以学生为中心的服务理念。“我们头等重要的工作必须是专注于为学生提供服务”，这是在英国高校学生事务部门的文件中较常见的用语。英国高校倡导和贯彻以人为本、以学生为中心的办学理念，保证学生得到各种较好的服务，希望学生接受服务就像到图书馆借书一样方便。
3.英国高校学生事务部的工作模式：“一站式服务”
英国高校学生事务部以人为本的工作理念体现在日常工作的方方面面。英国高等教育界一直存在争论：“如何更好地提高对学生的服务？”2002年11月，由各个大学校长组成的英国大学联合会就此提交了报告，报告中首次提出了“一站式服务”的概念，“一站式服务”的理念就是“以学生为中心”，将分散于校园、为学生提供服务的相关部门集中在一起，进一步提升学生服务的质量，方便学生并丰富其在校经历。
里丁大学2006年启用了一站式大楼，将有关学生服务的内容整合并进入一站式服务大楼的有10项内容：前台问询处（包括住宿、注册、学生卡、财务、福利等）、学业注册办公室、残疾人事务办公室、就业指导处和工作区、职业管理技能服务中心、随时来访建议服务、国际学生事务办公室、朋辈支持协调员、学习建议团队服务、无线网络区等。“一站式服务引入了“Triage”的概念，也就是分类管理的概念。学生问题可以分三类：第一类是可在网上系统中直接查到答案的常见问题或前台工作人员能直接帮助解答的问题；第二类是前台人员或网上软件系统不能直接解决而需要专家提供帮助解决的问题；第三类是比较复杂、需要保密、直接要由专家解决的问题。如果遇到第一类问题，直接解决，如遇到第二或第三类问题，前台的人员都可直接进入到专家的日记中去帮学生进行预定。如果有的学生不方便到现场，可以在网上接受一系列服务。前台收集了大量学生经常提问的问题为学生作参考。学生一旦提问之后系统会提示出很多学生问的类似问题，学生有可能直接在经常问的问题中找到了答案，就不需要再传到学生事务部，而不能找到的则自动上传，前台的人员收到后会立刻给予解决或与相关人员联系给予解决。在服务台使用的软件也可以帮助提供各层次学生以及员工提供一些数据。
二、英国高校学生事务工作的主要内容
1.个人导师制服务
每个学部（学院）没有主管学生事务的负责人。在学生事务工作部学生事务的主要内容是个人导师制。学生个人导师制是英国高等教育的一个传统做法，英国的导师（tutor）是对学生提供各种各样辅导、帮助的人，其工作目的就是想办法接近学生，积极与学生进行思想交流，有效解决他们生活、学习中的问题，满足学生在发展过程中的合理需求，使他们顺利完成学业。学生自入学起就会被安排一个个人导师，每学期至少见面2次。个人导师都是专业教师，根据个人经验为学生提供帮助。导师的主要责任是：为学生的专业学习提供帮助、为与学业相关的其它事项如生涯规划提供帮助、作为学生与学校之间的沟通桥梁。个人导师的工作重点在于了解学生的专业学习情况，导师基本只负责学业范围的事情，对于其它方面的问题，导师只有咨询与建议的责任。导师是英国高校不可或缺的工作岗位。英国高校把担任学生导师作为对教师的基本要求，是其本职工作的一部分。做本科学生的导师，是每一位大学教师职业生涯中的题中应有之意，只要从事高校教师这一职业，就必须承担指导一定数量本科生的义务，学校也不会因此有另外的工作酬劳。所有从教人员、研究人员、与教学科研有关的人员都有资格作导师，他们要不断积累与导师这一职业相关的知识背景，积极参与各类与学生事务相关的培训，在学生事务领域不断提高、发展自己。
2.心理健康与咨询服务
从机构设置上看，英国大学的心理咨询服务中心隶属学生事务工作部。工作队伍一般由心理咨询师、学习顾问、朋辈辅导顾问、心理健康顾问、国际学生事务顾问、负责协调的行政人员、项目官员构成。其成员以全职人员为主、兼职人员及临时聘用的心理咨询师为辅。从服务对象与内容看，主要为在校本科生、硕士研究生、博士研究生提供一对一的咨询与治疗、朋辈辅导、国际学生辅导（一对一或小组辅导）、学习辅导（一对一或小组辅导）、心理健康服务、团体心理辅导以及通过CSTD对员工进行训练等服务。
学校心理咨询中心只负责比较简单的、发展性的问题，在校学生或教职员工的个人心理问题若超出服务范围或需长时间解决都将被转介到国家当地的医疗机构。转介方式主要有三种：自我转介、家庭医生与护士转介、个人导师转介。与之相比较，目前国内高校尚未建立完善的保密及转介机制，工作人员的保密及转介意识也有待提高。
英国高校心理健康教育覆盖全体学生的主要作法是采取工作坊、讲课、小组讨论、朋辈辅导、一对一的咨询等方式。工作坊（workshop）是目前越来越流行的一种提升自我的学习方式。一般而言，工作坊是以一名在某个领域富有经验的主讲人为核心，10-20名左右的小团体在该名主讲人的指导之下，通过活动、讨论与交流等多种方式，共同探讨某个话题。英国高校心理咨询中心在新生入学后会为其提供70-80个工作坊，帮助新生尽快适应大学生活。工作坊的主题包括如何管理时间，如何有效阅读，如何有效做课堂笔记，如何写论文，如何在论文中注明参考文献避免出现剽窃，如何做好口头陈述，如何为考试做好准备，如何写好论文等。其中很有特色的是对教师和学校管理层负责人进行减压，为海外留学生提供心理咨询服务，对全校学生进行学习咨询，特别是帮助诵读困难、运动障碍、计算障碍和其他特殊学习困难的学生建立学习的信心。
3.就业工作服务
就业指导服务中心服务内容与方式包括:一对一咨询、小组活动、讲座、开设职业教育必修课、商业计划、人才市场、雇主联系、帮助在校学生获取工作经历、网上指导、对雇主满意度调查等方面。就业服务中心都有自己的信息服务大厅和就业图书馆，提供给学生的就业单位有区域分类和专业分类。
4.学生资助服务
学生事务部下属的财物支持部门主要负责学生的财物支持。学生资助资金主要来自国家助学贷款、国家助学金、学校助学金、入学奖学金等。国家助学贷款主要解决学生学费问题，凡英国本土学生和欧盟学生都可以申请全额国家助学贷款，其他国际学生不可以申请。学生的还款是在毕业后月收入达到1500以上开始，还款金额是超出1500部分的8%，如果学生毕业25年后仍未还上则不用偿还。英国本土学生和欧盟学生家庭年收入低于25000每年可获得2906国家助学金，家庭年收入高于60000不能获得国家助学金，贷款和助学金申请方式比较方便，需填写一种表格并附家庭收入税单就可以了。学校还设有学校助学金和入学奖学金，各学校金额不等，如果学生有紧急情况还可有紧急贷款。
5.学生会
英国高校学生会的成立提供了一条学生与学校交流的途径，也推动了学生的社交生活和学术生活。各校的学生会独立于学校，对外是全英大学学生联合会的一个重要成员，对内则是各自大学学生的协会。在学校内部只有学校一级的学生会，而没有学院一级的学生会，但是每个学院均有能够组织学院一级活动的代表。
其中里丁大学学生会有1名专职主席和5个副主席。学生会主席代表学生在大学22个委员会中担任委员，参加会议并定期与大学高层管理人见面，工作内容涉及学生宿舍、校园饮食、学校管理以及委员会的任命等。5名副主席分别负责对体育、社团、志愿者、福利、教育和道德规范等方面进行监管。学生会聘有35名全日制职工、100多名学生职工，经营4家酒吧、3家商店、1家娱乐场所、1家托儿所，还有100多个体育俱乐部和社团。目前，学生会编印1份周报，拥有1个电台，还建立了1个慈善组织和1个专门用来讨论学生会活动的小组等。其活动场所也完全是学生自己拥有、自己领导、自己管理。学生会为学生提供会员制服务，包括各种信息和建议、私密的指导等，由学生志愿者负责的免费的“夜点热线”为学生提供保密的建议。
学生会每年都会从学校得到一笔来自于政府的经费。2005-2006学年度，学生会从大学得到超过65万英镑的经费支持，加上其他的经费支持，达到了300万英镑，其中7万9千英镑来自于其他途径。
三、英国高校学生事务工作的特点
1.以人为本的工作理念贯穿于学生工作的全过程
“我们头等重要的工作必须是专注于为学生提供服务”，英国高校把学生当作大学的顾客，因而替代“管理”出现的是服务、支持、指导、帮助，一些学生事务部门就直接以这些词语命名，如学生服务中心（Student Services Centre）、职业咨询服务（Careers Advisory Service）。在学生事务管理中充分尊重学生自主选择学习、生活方式，在此基础上对学生进行有效的教育引导和管理服务。
（1）把尊重学生成长需要作为工作的前提　大学生在人格和尊严上享有和其他人同等的权利，有着和教职工平等的地位，并主要体现在尊重学生的各种需要，如学业发展、生涯发展、社会功能的发展、财务管理能力的发展等方面。英国高校积极为学生创造学习的条件，提供高质量的服务，同时也要求学生对自己的学习负责。
（2）把深入了解学生状况作为工作的出发点　学生事务部门注重了解学生的多元化发展要求，了解学生的思想心理特点，以学生的需要来确定服务的内容和形式，进而加强工作的针对性，提高服务质量。无论是生涯指导还是心理咨询，都会及时调查学生对其服务的满意度，将学生的意见作为改进工作的重要依据。
（3）把发挥学生主体作用作为工作的着重点　英国许多高校的章程明确规定，在学校的领导管理机构，如理事会、校务委员会、学术评议会等各级委员会都设立学生代表席位，保证学生在学校的这些领导决策机构中发挥作用。
（4）把加强学生资助服务作为工作的关键点　英国许多高校专为学生设立了学习服务中心和就业指导中心，任何有困难的学生都可得到服务中心专人辅导。就业指导中心经常和雇主联系，帮助学生搭建就业桥梁。各个学校还为学生提供条件完善的俱乐部，为学生发挥兴趣和特长建立平台。
（５）把促进学生全面发展作为工作的落脚点　目前，英国高校已在一定程度上形成终身教育、终身学习的氛围，提供各个方面的事务管理服务，让学生更健康、更快乐，让学生在学业和事业上获得更大的成就。
2.服务领域的专业化，服务水平的专家化体现在学生事务工作的各方面
英国高校学生事务管理切实以维护学生利益、给学生全面帮助与支持作为基本目标，坚持“以学生为本”的理念，服务过程体现专业化标准和专家化的水平。学生事务管理的各项工作分工很细，有的部门可能就是1-2人，但每个人的工作任务明晰，很多工作都有较深厚的理论研究基础。除了学生的个人导师是由专业教师兼任外，其他所有学生事务部门的工作人员也都是专职的，并有丰富的专业工作经历。
3.个人导师制和公共服务相结合，体现了传统学生支持与现代大学学生支持模式的融合
英国高等教育具有为学生提供支持服务的优良传统，这种传统在牛津大学和剑桥大学建校之初得以确立并得到具体体现，那就是教师作为学生导师的角色得以发展，导师对学生的道德进步和学业发展负责。传统的学生支持模式是个人导师制度，学生事务与学术事务自然合一，教师处于替代父母的地位。而学生服务模式则是20世纪60年代末期理工学院基于为非传统学生提供特殊的支持与帮助而为学生提供的综合化的公共服务。随着高等教育大众化的发展，英国高校普遍继承了个人导师制度，又建立了综合化、专业化的学生服务部门。这样既保留了英国高等教育个人导师制度的传统，又对传统进行了创新改造，从而体现了传统学生支持与现代大学学生支持模式的完美融合。
4.针对一般事务和特定群体开展针对性的支持与服务，体现当代学生事务的战略目标
当前，英国高校学生事务的战略目标是日益强调在学生学术实践、融入社会、个人支持、学生终生受用的技能等方面发挥广泛而突出的作用，尤其是在为残疾学生、成年学生、在职本科生、贫困生、国际学生等方面提供支持。英国高校通过建立学生事务工作部，面向学生开展公共服务，按其职能可划分为一般事务类和特殊服务类。学生注册办公室、学生住宿、就业咨询服务等部门承担学校的具体事务，面向全体学生开展一般服务，而残疾人办公室、咨询服务、学生资助办公室、国际学生服务等则是针对特殊学生群体和学生的特殊需要提供针对性的支持与服务。其宗旨是通过一般服务和特殊服务相结合来满足所有学生的不同需要，从而适应学生群体多样化的特征，最大限度地帮助学生在高等教育中取得成功。
四、英国高校学生事务工作对我们的启示
1.整合力量，优化学工体系，构建与教学工作契合的内外机制
从英国高校一站式服务内容来看，其涵盖了学生工作的主要部分，各高校还在进一步进行相关工作的整合及相关部门功能的优化。随着我国经济社会的快速发展和学生成长成才的客观需要，我国高校学生工作需要进一步拓展和整合，不仅包括思想政治教育、日常管理、学风建设、学生资助、心理咨询，还包括发展指导、素质拓展等工作内容。有些学生工作内容具有相似性和互补性，要重组相关内容和职能，形成新的学工体系。在学生工作中，保证学生良好的学习生活秩序是最基本的，稍高一层次是围绕学生的发展（或成长成才）进行指导，最高层次是既完善了学生的知识，也健全了学生的人格，达到又“红”又“专”。此外，高校应加强学生工作与教学工作的沟通与联系，避免学生工作与教学工作“两张皮”现象。从机构的优化到工作内容的安排，我国高校的学生工作和教学工作也应互相渗透，使教学工作真正发挥教书育人的作用，使学生工作在第二课堂自觉服务于教学，并最终形成合力，达到育人的目的。
2.更新理念，改善方式，不断增强学生服务工作的实效性
在英国高校学生一站式服务强化了“以学生为中心”的学生事务工作的态度和理念。在此理念指导下，各学生事务部门善于在日常的工作中总结经验教训，发现工作中的不足，不断追求完善。学生成分和价值观念的多元化、课程类型的多样化，难以实现对学生从教室、图书馆到就餐、住宿的统一管理，学校也难以经常性地开展统一的大规模的课外活动，灵活多样的工作方式是其最佳选择。为此，学生事务管理部门结合学生个体的心理特点和实际需求，为学生提供个体咨询、小组咨询，定期举办小型研讨会、讲座，学生可以根据自己的需要和兴趣自愿参加，不求规模，但求实效。一站式服务中心大楼每层楼都备有大量的免费文字资料供学生随时取阅，内容涉及学生事务的方方面面，非常方便。目前，应该说，我国高校在为学生服务方面做得还是不错的，工作重点在学院，英国学生工作主体在学校，但工作的特点可能追求更多的是工作整体效应，当然这与我国高校学生事务工作的体制和学生人数有关，而改善工作方式，结合学生的个体心理和实际需要，加强学生的服务意识，增强学生服务工作的实效性，应是我们努力的方向。
3.加强队伍建设，提升专业化工作水平
英国学生事务工作者的专业化前提是分工的细化，每个人的工作领域界限清晰，工作的理念是在研究工作借鉴英国高校学生事务管理工作者队伍建设的经验，我们应着重采取以下措施加强学生工作队伍建设，提升工作水平。
（1）提高学生工作者教育、培养、管理、服务学生的水平　基于学生工作面临的政策环境、工作难度、内外影响、发展机遇等各种新形势，只有不断提高学生工作者教育、培养、管理、服务学生的水平，逐步从管理型向教育型、服务型转变，方可保证“服务学生成长成才为本”这个中心，方可有效提高学生综合能力素养。
（2）不断强化“三种理念”　“三种理念”，即“待生如子”、“待生如挚友”、“待生如栋梁”等工作理念，在教育、培养、管理、服务的工作中要像对待自己的孩子(亲人)一样对待学生，充满亲情、关爱和温暖;尽心尽责、周到细致地进行帮助和服务学生成长成才，应力争和学生结为永久的真挚朋友;要像对待国家栋梁之材一样，以高度负责的态度和精神，尽心尽力地为学生成长成才服务。
（3）借鉴英国“个人导师制”，加强育人的合力　加强专业教师(班导师)在学生培养中的作用，形成全员育人、全过程育人、全方位育人的合力。
（4）加速学生工作及其队伍的专业化建设　借鉴英国里丁大学对学生有效的学习指导，要加速学生工作及其队伍的专业化建设。专职学生工作者要以更多的时间和精力致力于学生日常思想教育、咨询服务和其他学生事务的组织管理，提高学生工作者对学生进行学习指导的能力和水平。
4.开拓创新，扎实推进，进一步集成学生服务的网上平台
目前，在我国学生一站式服务的实体部分已经存在，但真正在一站式服务的“虚拟”系统的集成上，应该说总体上还处于初级阶段，还存在很多问题。在目前高校信息化建设中重硬件轻软件、重技术轻服务的现象还十分严重的情况下，建设高校 “一站式”学生服务信息系统需要走的路还较长。这首先需要学校的各级管理者和建设者能够从整体上，战略上以及思想上深入认识“以学生为中心”的理念，解决信息化的整体性和全局性的问题。核心工作是数据接口（共享）、流程优化（边界清晰）和应用集成（统一），这三项工作说起来容易，但做起来是一系统工程。
在参观里丁大学一站式服务中心大楼时，Joanna Nyirenda在介绍大楼时谈到，我们的大楼不仅仅是一座大楼，更重要的是有了新机遇、新方式、新团队、新技术、新态度、新关系。通过这几个新，我们不难看出，里丁大学在学生服务方面达到的新境界。相信，在较短时间内，我国高校学生事务服务部门也一定能通过改革创新，通过构建一站式服务系统，抓住新机遇、采用新方式、搭建新团队、运用新技术、持有新态度、形成新关系，进一步推进学生事务服务工作上新台阶。
参考文献
［１］　陈韩晓.英国高等教育改革和发展的启示［J］.高教探索，2004（2）:83-86.
［２］　高校领导赴英国培训团.英国高等教育发展考察与启示［J］.北京师范大学学报（社会科学版），2004（2）:5-12.
［３］　李永山，李大国.英国高校学生支持服务的历史演进及其特点［J］.比较教育研究，2008（9）:62-65.
［责任编辑：刘慧婷］