中财网国土安全第五季女记者:销售秘籍---久赢真经（实战销售心理学7）
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/04/28 01:37:51
从小yes到大YES
第四个方面的话我们就要好好地分享Yes层递的缔结法。什么叫Yes层递的缔结法？因为做销售其实有的时候跟我们讲师是一样，做销售你不能自言自语的，你一个人过来说我的产品有多好，一二三四五说的咣咣咣全部说完了，客户说你说完了吗？你说我说完了，那下面怎么办呢？他说我不知道了。我们讲课也是一样，我不能老是自言自语的，我们要互动。所以我会问大家一个问题，大家回过来，我们再去交流。销售的话也要学会问问题。一定要学会和对方交流，只有对话才可以成交，在这里面的话我们再去看，小yes的问题和大Yes的问题。对于我们来讲的话，一定要学会要用小Yes的问题，实现我们销售的成长。
因为如果一上来你就问这个东西买不买，很多人一下子就被你吓跑了，所以我们一定要问那个最简单的问题，然后我们一定要问什么？一定要封闭式的问题：
认识您很高兴
噢, 您是我们这个区城市美容师的总管大人啊
您是负责我们这个区的整体环卫管理工作 对吧？
您负责的这块管理工作不同于其他的职能部门 是吧？
这块工作有不同的管理要求是吧？
面对这些，那您是怎么做到这么良好的管控呢呢
您平常也要花很多时间关注您的下属 对不对
不但关注他们的工作而且也要关注他们的安全对不对
关注他们的安全的同时就要关心更好的防范隐患的设施对不对？
问简单的问题
这位先生，你坐在第一排对不对？
这位先生，你带着眼睛对不对？
这位先生，你坐在第一排是为了听得清楚一点对不对？
这位先生，你听得清楚一点是想学得更多更好一点对不对？
销售不是自言自语，对话方能成交
我们见到太多的营销人员，他们见到客户就“突突突”放机关枪，客户倍受蹂躏，最后夺门而逃，真是叫做惨不忍睹，这就是销售员中的“杀手”，在市场上把客户杀得丢盔卸甲。客户为什么逃跑呢？很简单的原因就是：受不了！
曾经我接待了一个网络销售人员，一见面没有任何寒暄就开始讲产品，在那个上午我痛苦的听着他的介绍，没有激昂的语言，没有亲切的微笑，每足够的激情，从头到尾的一个劲的说，没有问号全是句号。你在演独角戏，我是一个观众，他更象一个催眠师，那情景好像他在说：“睡吧，睡吧，你要睡着了”。我的天哪，那真的是一场痛苦的记忆，下次我不可能再给他机会了。
任何一个销售人员都应该明白这样一个道理：销售不是自言自语，对话才能成交。成交的关键在于问话，句号要变成问号，陈述要变成诱导，理解加反问才构成一剑封喉的销售攻势。
注意力=事实，想要结果必须从发问开始
根据第一招的理论，网状激活系统是随目标走的，不是胡乱发射的，因为人的注意力有限，所以注意力就等于事实。人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息，所以如果你问的问题让他觉得有好处，或者是他觉得有威胁，那么他就会开始注意，他的网状激活系统是收取有用的东西，有问题，才能导引着客户思考，思考了就会有行动，有行动了才会有结果，这个过程，你是不能够省略的，你如果想要结果就必须从发问开始。
能否成交的关键在于发问，没有发问就没有回答，没有问答就行销不了，没有行销你就没钱赚。所以在销售当中，成不成交的关键是看你发问的功力，如果你的聆听功夫不够、你总对客户有成见、你事先总对客户下判断、甚至你预做答复、打断别人的话，都有可能表示你说的太多了。你说的太多是什么概念呢？就是你说的句号太多。
在你还没有问清楚客户真正的需要之前，就跟客户“放机关枪”，这种局面是销售中的大忌。
当你说句号时，客户的心门将关闭；当你说问号时，客户的心门将打开。
曾经有一家旅游公司，该公司在“五一”黄金周推出了新、马、泰7日游，制定的价格也不算太高，促销手段也较为新颖。公司上下对此项目都非常看好，但事与愿违，销售情况并不理想，于是该公司的老总请人去做咨询。
咨询专家到该公司后，与该公司的负责人进行了短时间的沟通，然后又对业务员如何进行销售作了询问，短短十几分钟，我就明白了业务员销售业绩不佳的缘故。业务员将原因归结于市场竞争激烈、价格不合理，但这些并不是最主要的，真正的原因在于他们在销售过程中使用了不成功的话术。
但专家并没有立即说出答案，而是对他们进行了一系列的现场销售模拟演练。
销售员：你好！张先生，我是某某旅行社的销售员。我们公司是全国最有信誉的公司。最近我们公司推出了很多好的旅游项目，其中有一个旅游项目是新、马、泰7日游。那么，张先生，对于你来讲，你正好可以利用7天长假的时机去新、马、泰游玩7天。我们公司在7日游的过程中首推的促销价是在这个价的基础上打八折。这对于你来讲是一个大好的机会。你可以趁机与你的太太和孩子一起去度假。新、马、泰是一个好地方。不仅风光山水无限美好。最大的特色是佛教文化。最刺激的亮点是人妖表演……
这位销售说了大约5分钟，专家也耐心地听了5分钟。当他还要继续往下讲时，打断了他的话，并告诉他说：“我已经知道你销售失败的原因了。”原因是什么呢？在他讲的5分钟时间里，他一共说了27个句号，没有一个是问号，所以他的失败是必然的。
我们的销售员也经常犯同样的错误。
有一天，某单位有一位保险销售员对我说：“王老师，我现在怎么就做不出保单了呢？”为了帮他找出做不出单的原因，我现场扮演客户与他进行了一场模拟销售。
他说：“王老师，我是某某保险公司的保险销售员，我听朋友介绍，说你是一位非常优秀、非常成功的人。我希望能够在你这里得到帮助。我们公司近期推出的保险产品非常适合你这样的成功人士的孩子，这种险种即有医疗保险，也有养老保险，还有人身意外保险。它的价格也不贵，对于你来讲……
然后请我看他的保险计划书，并告诉我说：“如果你要办理的话非常简单。”
这位保险销售员在2分钟的时间里说了14个句号，还是没有一个问号。这也是保险行业最具有代表性的失败案例。
从以上两个失败的案例中，我们应该吸取一点经验教训。那就是：当一个客户面对推销时，他的心理过程是这样的——
所以，作为一个销售人员，如果不善于倾听，不善于询问，成交必将与他失之交臂。
作为一个销售人员，倘若你想要的结果没有得到答案，请不要怪对方，而是要自己找原因，问一问自己：我是不是句号用得太多了？
如何将句号变成问号
（1）先求小“YES”，再求大“YES”
作为销售代表，我们到客户那里就是想要一个结果，我们自己知道，而客户不知道。或者是客户知道我们想要一个结果，但是他不知道到底是要一个什么样结果。但若是我们单刀直入，就很有可能冒犯客户或者客户根本不知从何答起。这就涉及到销售中一个很重要的对话技巧：先求小“YES”，再求大“YES”。
在西方一些先进的国家和地区，各行各业的营销员，如果没有接触过扑克牌游戏是不允许从事销售工作的，因为他们强势推销的行为会大批量地替公司得罪客户，损害公司形象。扑克牌游戏的原理是主持人通过控制营销员的注意力，逐渐达到目的。
扑克牌游戏的具体操作是这样的：主持人拿出一副扑克牌，把大王和小王从整副牌中抽出来，然后让销售员随意从52张牌中抽取一张，抽出的这一张牌不能给营销员看。假设抽出来的这张牌是红桃5，请看下面的对话：
主持人：请问你至少打过一次到两次牌对吗？
营销员：对。
主持人：在这52张扑克牌里一共有两种颜色，一种是黑色，一种是红色对吗？
营销员：是的。
主持人：如果让你从中任选一种，你会选择黑色，还是红色？
营销员：我选择黑色。
主持人：谢谢，那剩余的一定是红色，对吗？
营销员：是的。
主持人：在红色的扑克牌当中，也分为两种花色，一种是红桃，一种是方片，对吗？
营销员：对。
这些话当然都是废话，但是废话你也要问，为什么呢？因为你要先求小“Yes”，先问小问题，让客户一回答，就是“Yes、Yes、Yes”，没有别的答案可回答。
主持人：如果让你从中任选一种，你会选红桃，还是方片？
营销员：我选择方片。
主持人：好，那剩下的一定是红桃，对吗？
营销员：对。
主持人：谢谢你，在红桃的牌中，它一共有13张牌，对吗？
营销员：对。
主持人：13张牌中又分为王后组和数字组，王后组J、Q、K，数字组1，2，3，4，5，6，7，8，9，10，对吗？
营销员：对。
主持人：在王后组和数字组中，你会选择哪一组呢？
营销员：我选数字组。
主持人：好，在数字组当中，也可以分为两组，一组是大数组：6，7，8，9，10，一组是小数组：1，2，3，4，5，在这两组当中你选大数组，还是小数组？
营销员：我选小数组。
主持人：在小数组当中的1，2，3，4，5最大的那一张牌是什么？
营销员：是5。
主持人：你真聪明，你刚才抽出的就是红桃5。
做扑克牌游戏的目的就是：我们要红桃5从销售员自己口中说出来。虽然前面说了一大堆“废话”，但目的却达到了，而且是在一种轻松的氛围中达成的。
销售的道理也是一样。我们问话第一个原则就是：先求小Yes，再求大Yes。这个道理很简单，比如说，我们谈恋爱的时候，先要问一点小问题，比如：你家住在哪儿？你是哪里人呢？你喜欢吃啥呀？你喜欢听什么歌呀？等等。倘若你一见面就问：“开个房行吗？”肯定会被对方臭骂一顿。
所以我们必须先问小问题，慢慢增进感情、增进了解，然后再问大问题。搞销售的人，一定要懂得通过一些小问题，来培养客户的思维惯性，这样才能为后面的销售进行铺垫。
陈明利现场三分钟成交演示
陈明利是新加坡乃至东南亚的保险行销皇后，在一次保险业行销论坛上，陈女士在没有任何准备的情况下，现场进行销售演练（假设我是比尔·盖茨，陈是保险销售员），场面精彩非凡，以下是当时的对话——
陈：比尔先生，我知道你是全世界上最有钱的人，你的钱是几代人都花不完，您知道为什么您这么成功吗？
主持人：会赚钱。
陈：没错，你不但会赚钱，我听说你还是全世界最具有爱心的人，可是你是不是也承认，生意有起有落，你也经历过一些风浪，经历过一些低潮，是吗？
主持人：对。
陈：那么当您经历低潮的时候，您有没有想过，您对这个世界的爱心还是希望继续能够做下去？
主持人：是。
陈：不管你这个人在不在，是不是？
主持人：对。
陈：那么如果比尔先生，我能够提供给您一个计划，就是说您不用自己掏口袋的钱，而且即使你不在了，也会有很多穷人因为您的不在，而得到帮助。你愿意听听吗？
主持人：当然。
陈：那么，比尔先生，您觉得做慈善应该用多少的金额才够？
主持人：是我资产的一半。
陈：资产的一半，非常好。那比尔先生，现在我这个情况就是，您只要投保一份您资产一半的保额的保险，而这个保险是以您的名义，不管您人在不在，这份保单将会提供给全世界不幸的儿童。并且，因为您的不在，全世界因为失去您这位巨人，会有许多儿童永远永远、世世代代地怀念您的爱心基金，您觉得这个计划好不好？
主持人：OK，谢谢！
在本案例的对话演练中，陈的对话策略始终是按照一定的节奏来进行的，提问一句，让客户回答两句，并且一直对客户的话表示理解，从不反对。这就好像在跳恰恰一样，一步向前，提一个问题，退后一步，让客户回答。其中的重点就在于退后一步，让对方再往前一点，就这样一跳一拉，就把对方拉到你要他回答的地方，就好象带着客户在跳舞。这样的对话方式显然创造了与客户的良性互动，一步步把客户的真实想法带了出来，并且对症下药、滴水不漏。
那如果说我今天想要去把我的培训课程卖给别人，我说你要买培训吗？那客户说我不用，不能这样问。我们应该这样问，张经理，现在金融海啸来了，金融海啸对咱们整个社会的经济有很大影响是吧？这个问题，他肯定是说是的。没有说金融海啸还没有来，没有说对我们没有关系的。同时我们再问第二个问题，同样的话，您这边的话，也会受到一点竞争压力是吗？他说是的。然后我们就问他，那您遇到这样一个竞争压力的话，接下来的话，您怎么样去应战呢？你肯定会考虑一些方法去应对，对不对？他说是的。那我们接着就往下说了：一般的话，我们说金融海啸来了，我们说冬天到了，我们要准备粮食和棉袄，粮食是我们的现金，那棉袄是什么呢？他先想一下，我们说您是不是要提升您的竞争力？他就会觉得要提升竞争力。我们接下来就要问，那提升竞争力靠谁的竞争力提升才会有帮助呢？他肯定想到咱们的什么？员工。那么说员工怎么样提升竞争力呢？他就说培训。 正好我说，张经理我是做培训的，既然金融海啸来了，咱们平常的话以前生意好，对吧？做房地产的，没有时间去提升自己，现在正好金融海啸来了，生意有一点点耽搁，那我们不如花一点时间现在修炼自己的内功，在整个海啸过去之后，我们就有很好的竞争力面对整个市场，这是什么？通过小Yes一个一个问，就是问那些不难的，很简单的，大家公认的东西，
2）那我们说什么叫大Yes呢？既然我们针对于过程的角度来讲，我们说了很多小Yes，花了80%的时间一直沟通小Yes的东西，那针对于结果来讲，我们必须要说大Yes。什么是大Yes？大Yes是那些真正的要缔结的问题,购买的问题。在座的各位，我们到商场里面去买东西的时候，你知道那些营业员都是经过培训的营业员从来不会问先生您是买还不买，不会问的。他们都会怎么问？她们都是说您是刷卡还是还是现金？（你说我刷卡，你就被轻易的诱导了）这时候你二选一的时候，你前提是什么？是你在购买的前提之下，所以我们尽量把我们大Yes的问题限制在一个有趣的前提之下，有效的前提之下，然后再去什么？二选一。当然在这个过程中，还要学会打破思维惯性，如果这个客户没有按照你思路去走的话，你必须要把他牵到另外一个角度来讲，比如我刚刚说的，如果说我说如果里面有两种，红色有两种，您是选择方片呢还是红桃呢？他说我选择方片。我说那剩下的是什么呢，我们就把他再拉回来，所以说小Yes的问题 大Yes的问题，叫Yes层递缔结法。
一开始便造成对方肯定，同意的心态，这是苏格拉底最擅长的方法，只问对方只能以回答的问题，如此继续下去对方的心必定如掷出的球，往固定的方向前进，方向一旦肯定之后，警戒心便无法控制它了。
有个电器公司的业务员，碰到这样一个问题：一位购买马达的顾客，不久到公司来抗议说：，随着顾客到工厂探究的业务员看过后说：
顾客觉得业务员说得有道理，决定继续订购他们的产品。
本来，人在采取拒绝的态度时，全身的肌肉，神经，内分泌腺都必须动员，也就是说，采取僵硬的态度。
但是，一旦回答，心里便会积极去接受外界的事物，不再精神紧绷。因此，要对方消息警戒心，接受你的说服，诱导他说是很重要的。
l 小狗成交的启示
在我们的生活过程中， 小yes的问话在销售过程中非常重要。那小Yes的问题的话，在销售过程中有多重要呢？说一个小小的模式，在国外他们卖东西的时候，很喜欢用小小狗模式，那小小狗模式怎么来的呢？在国外他们也会经常买宠物，当妈妈带着孩子看到宠物的时候，小孩子总是说这个小狗很可爱我想买，妈妈一看这么贵好几百美金，妈妈就想一想说孩子咱们回来再买吧，这时候卖狗的商人就很聪明，卖狗的商人就会跟他讲，小朋友你喜欢这只狗吗？小朋友说喜欢。他说你看看，没关系的。叔叔也喜欢你，这样吧，这只狗你可以带回家养几天，你如果喜欢的话，你就跟妈妈讲去买，如果不喜欢的话，再送回来。但是跟他妈妈就说了一句话，说因为那狗呢先带回去，回头你还送回来，所以你能不能先留点押金？这时候的话，假如说是800美金的狗，他就留了800块钱的美金的押金。那店还是开在这边，所以妈妈就放心地带着小狗跟自己的孩子回家了。结果一个礼拜天天狗粮是谁买的？是那个小孩的妈妈。那天天小孩子跟这个小狗在玩，第五天到了妈妈说，宝宝我们把狗送回去好吗？那个小孩子马上就反应了，妈妈我不行！我不要！我就喜欢这个狗！我就喜欢汪汪！他名字都起好了，他说我就喜欢身上有花一点的狗，就喜欢这个短尾巴的汪汪，你不要说你把它退回去了，你换一个狗给他，他都不换。那时候怎么，你就不是什么价钱的问题了，你已经被拉上来了，跑不掉了。所以妈妈只好再带着小孩跟小狗过去，说我们小孩子还是喜欢的，你能不能便宜一点？他就已经没有办法招架了。所以小小狗模式屡试不爽。
以前我们卖复印机的时候，我们也经常遇到这种情况，关键的时候，客户跟姑娘一样矜矜持持的，你知道吗？男孩子追女孩子就要追到手了，女孩子就不说我愿意，特别压力大，怎么办？我们有一招也是用小小狗模式，哎，我们说张总就冲您这个人，我们觉得您很爽快，人还不错，我也是爽快人，就冲您公司冲您这个人，我现在放心的，我这个复印机你看中哪一款，马上送过来，你先用一个礼拜 用的好你就买，用的不好你就打个电话。我想法把它退回去。你要知道吗？这一说他说我要试试看，但是一试就让把小狗带回家一样，你要知道复印机拿到公司的时候，那行政人事说，我们张总买的新的复印机，你看比以前好多了。你看用起来多顺手，连续用五天，你觉得张总会把那打印机再打电话叫拖回去，如果拖的话，人家会说了，公司的员工就说了，你看那个张总怎么搞的，复印机用了五天居然还退回去，这个人太不厚道了是吧？他压力特别大，对不对？然后张总的话还要考虑对不对，考虑大家已经用的习惯了，用了五天复印机还不用习惯？买新的款式还要换一种方式再去用，他还不习惯。所以说第五天之后我过去的时候，张总就说王挺这样，复印机我看还不错的，你人品也不错，你看看价格的话，咱们商榷一下，你看我肯定是要买的，就是价格问题。再聊一聊，合适的价格就卖掉了。哪怕最多再送几包打印纸给他，张总你看价格也杀不下来了，再便宜的话，我做不了主了。这样我再送你两包打印纸，怎么样？一不小心就买了。所以在我们很多逛商场的时候也有很多卖化妆品的人拉着你，小姐你的皮肤不错，然后把你的手伸过来弄点化妆品涂一涂，弄一弄，结果一不小心你被拖过去，真的还蛮不错的，你看这一款现在是打折促销，小姐买一点吧，一不小心就怎么？钱包就开了。是吧？所以说小小狗模式是非常重要的。
l 断桥之痛
那讲了小小狗模式讲最后一点，叫层递过程中的注意点，也是第五点，断桥之痛。很多业务员很敬业，很努力。但是发现苦劳不等于功劳是什么原因，很多老板也发现这个业务员也蛮勤快的，就是生意做不出来。你要知道，苦劳如果用错了方向是白做的，为什么这么说呢？就是我们一定要知道，关于过程我们有两点，因为我们很多销售代表总是关注于我在推销过程中遇到的障碍，他拼命花时间就是在解决推销过程中障碍的问题，但是事实上对于过程来讲的话，我们一定要了解客户关心的是如何解决目前面临的问题，所以我们要和客户共同探讨就是客户关注的问题而不是老是关注我们推销的过程中有什么障碍，怎么样搞定那个客户，我们反过来关心客户关心的问题，就会更加成功。然后关于结果，销售代表总是希望把自己的产品向客户说明清楚，结果客户有的时候不愿意听，或者没有那么多的心思去听的完整。其实客户最关心的是客户关心的是你产品本身，对解决他问题带来的意义和价值。所以你要和客户沟通的时候，你不要跟客户沟通关于产品的意义，产品的意义和价值对客户才是最关键的，因此的话，你今天去卖东西的时候，不要过分地说，我这个产品一共有100种品种，一二三四五报一遍，报了名字的时候 客户就怎么，打盹了，客户在想我到底怎么回事？我都没有理解他说什么，是不是？所以在这一点上面，一定要小心。所以在这里面有一个小小的提议，就是我们很多销售人员的话，总是想在第一时间引起客户的兴趣，所以他们会把自己的目录以及把自己的一些样品会带上，然后见到客户马上就把目录和样品拿出来，结果客户就看着他样品，然后就听着他说，结果结束了客户说，都结束完了吗?行,有机会我们再考虑吧。这个方式是最不好的。为什么呢？因为如果你把样品拿过去的时候，客户的所有的注意力会盯着哪里，盯着你的样品上。那时候你说什么都没有用的。为什么我们一直说用Yes层递询问对不对？为什么我们一定要说了解客户关心是什么，所以说我们如果你要把生意做的出来的话，你必须要记得一件事情，把样品和资料先放在包里面，藏着不要用，你要在那边好好的和客户先去聊，聊到一定阶段，了解客户关注什么问题了，了解客户想喜欢买什么东西了，这时候的话，你再把针对性的那个资料拿出来，说你看，张总刚刚聊的时候，我觉得这一款可能跟你说的有一点帮助，但是不要过分地说这个产品是什么什么，你跟他们还要说什么？说产品跟你带来的好处是什么，然后你顺便再去把样品拿出来给他触摸一下，感觉一下，这时候他就会一下子就会了解了，哦，原来这东西是这么好。所以说在我们行销过程中，我们一定要注意如何做到层递心理，从心理角度来讲，叫层递效应。艾德麦斯法则。作为行动上面的话，我们要注意怎么样一步一步做一个递进对吧，叫初访、复访、跟进、缔结、交单、回访，对不对？然后再往下面我们还要注意什么？注意在整个这个过程中，用一些Yes的询问的方法，最后我们才能够确保我们的成功。我们的成功是来自于我们关心客户关心的问题，而不是关心我们解决我们推销过程中的障碍。
第四个方面的话我们就要好好地分享Yes层递的缔结法。什么叫Yes层递的缔结法？因为做销售其实有的时候跟我们讲师是一样，做销售你不能自言自语的，你一个人过来说我的产品有多好，一二三四五说的咣咣咣全部说完了，客户说你说完了吗？你说我说完了，那下面怎么办呢？他说我不知道了。我们讲课也是一样，我不能老是自言自语的，我们要互动。所以我会问大家一个问题，大家回过来，我们再去交流。销售的话也要学会问问题。一定要学会和对方交流，只有对话才可以成交，在这里面的话我们再去看，小yes的问题和大Yes的问题。对于我们来讲的话，一定要学会要用小Yes的问题，实现我们销售的成长。
因为如果一上来你就问这个东西买不买，很多人一下子就被你吓跑了，所以我们一定要问那个最简单的问题，然后我们一定要问什么？一定要封闭式的问题：
认识您很高兴
噢, 您是我们这个区城市美容师的总管大人啊
您是负责我们这个区的整体环卫管理工作 对吧？
您负责的这块管理工作不同于其他的职能部门 是吧？
这块工作有不同的管理要求是吧？
面对这些，那您是怎么做到这么良好的管控呢呢
您平常也要花很多时间关注您的下属 对不对
不但关注他们的工作而且也要关注他们的安全对不对
关注他们的安全的同时就要关心更好的防范隐患的设施对不对？
问简单的问题
这位先生，你坐在第一排对不对？
这位先生，你带着眼睛对不对？
这位先生，你坐在第一排是为了听得清楚一点对不对？
这位先生，你听得清楚一点是想学得更多更好一点对不对？
销售不是自言自语，对话方能成交
我们见到太多的营销人员，他们见到客户就“突突突”放机关枪，客户倍受蹂躏，最后夺门而逃，真是叫做惨不忍睹，这就是销售员中的“杀手”，在市场上把客户杀得丢盔卸甲。客户为什么逃跑呢？很简单的原因就是：受不了！
曾经我接待了一个网络销售人员，一见面没有任何寒暄就开始讲产品，在那个上午我痛苦的听着他的介绍，没有激昂的语言，没有亲切的微笑，每足够的激情，从头到尾的一个劲的说，没有问号全是句号。你在演独角戏，我是一个观众，他更象一个催眠师，那情景好像他在说：“睡吧，睡吧，你要睡着了”。我的天哪，那真的是一场痛苦的记忆，下次我不可能再给他机会了。
任何一个销售人员都应该明白这样一个道理：销售不是自言自语，对话才能成交。成交的关键在于问话，句号要变成问号，陈述要变成诱导，理解加反问才构成一剑封喉的销售攻势。
注意力=事实，想要结果必须从发问开始
根据第一招的理论，网状激活系统是随目标走的，不是胡乱发射的，因为人的注意力有限，所以注意力就等于事实。人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息，所以如果你问的问题让他觉得有好处，或者是他觉得有威胁，那么他就会开始注意，他的网状激活系统是收取有用的东西，有问题，才能导引着客户思考，思考了就会有行动，有行动了才会有结果，这个过程，你是不能够省略的，你如果想要结果就必须从发问开始。
能否成交的关键在于发问，没有发问就没有回答，没有问答就行销不了，没有行销你就没钱赚。所以在销售当中，成不成交的关键是看你发问的功力，如果你的聆听功夫不够、你总对客户有成见、你事先总对客户下判断、甚至你预做答复、打断别人的话，都有可能表示你说的太多了。你说的太多是什么概念呢？就是你说的句号太多。
在你还没有问清楚客户真正的需要之前，就跟客户“放机关枪”，这种局面是销售中的大忌。
当你说句号时，客户的心门将关闭；当你说问号时，客户的心门将打开。
曾经有一家旅游公司，该公司在“五一”黄金周推出了新、马、泰7日游，制定的价格也不算太高，促销手段也较为新颖。公司上下对此项目都非常看好，但事与愿违，销售情况并不理想，于是该公司的老总请人去做咨询。
咨询专家到该公司后，与该公司的负责人进行了短时间的沟通，然后又对业务员如何进行销售作了询问，短短十几分钟，我就明白了业务员销售业绩不佳的缘故。业务员将原因归结于市场竞争激烈、价格不合理，但这些并不是最主要的，真正的原因在于他们在销售过程中使用了不成功的话术。
但专家并没有立即说出答案，而是对他们进行了一系列的现场销售模拟演练。
销售员：你好！张先生，我是某某旅行社的销售员。我们公司是全国最有信誉的公司。最近我们公司推出了很多好的旅游项目，其中有一个旅游项目是新、马、泰7日游。那么，张先生，对于你来讲，你正好可以利用7天长假的时机去新、马、泰游玩7天。我们公司在7日游的过程中首推的促销价是在这个价的基础上打八折。这对于你来讲是一个大好的机会。你可以趁机与你的太太和孩子一起去度假。新、马、泰是一个好地方。不仅风光山水无限美好。最大的特色是佛教文化。最刺激的亮点是人妖表演……
这位销售说了大约5分钟，专家也耐心地听了5分钟。当他还要继续往下讲时，打断了他的话，并告诉他说：“我已经知道你销售失败的原因了。”原因是什么呢？在他讲的5分钟时间里，他一共说了27个句号，没有一个是问号，所以他的失败是必然的。
我们的销售员也经常犯同样的错误。
有一天，某单位有一位保险销售员对我说：“王老师，我现在怎么就做不出保单了呢？”为了帮他找出做不出单的原因，我现场扮演客户与他进行了一场模拟销售。
他说：“王老师，我是某某保险公司的保险销售员，我听朋友介绍，说你是一位非常优秀、非常成功的人。我希望能够在你这里得到帮助。我们公司近期推出的保险产品非常适合你这样的成功人士的孩子，这种险种即有医疗保险，也有养老保险，还有人身意外保险。它的价格也不贵，对于你来讲……
然后请我看他的保险计划书，并告诉我说：“如果你要办理的话非常简单。”
这位保险销售员在2分钟的时间里说了14个句号，还是没有一个问号。这也是保险行业最具有代表性的失败案例。
从以上两个失败的案例中，我们应该吸取一点经验教训。那就是：当一个客户面对推销时，他的心理过程是这样的——
所以，作为一个销售人员，如果不善于倾听，不善于询问，成交必将与他失之交臂。
作为一个销售人员，倘若你想要的结果没有得到答案，请不要怪对方，而是要自己找原因，问一问自己：我是不是句号用得太多了？
如何将句号变成问号
（1）先求小“YES”，再求大“YES”
作为销售代表，我们到客户那里就是想要一个结果，我们自己知道，而客户不知道。或者是客户知道我们想要一个结果，但是他不知道到底是要一个什么样结果。但若是我们单刀直入，就很有可能冒犯客户或者客户根本不知从何答起。这就涉及到销售中一个很重要的对话技巧：先求小“YES”，再求大“YES”。
在西方一些先进的国家和地区，各行各业的营销员，如果没有接触过扑克牌游戏是不允许从事销售工作的，因为他们强势推销的行为会大批量地替公司得罪客户，损害公司形象。扑克牌游戏的原理是主持人通过控制营销员的注意力，逐渐达到目的。
扑克牌游戏的具体操作是这样的：主持人拿出一副扑克牌，把大王和小王从整副牌中抽出来，然后让销售员随意从52张牌中抽取一张，抽出的这一张牌不能给营销员看。假设抽出来的这张牌是红桃5，请看下面的对话：
主持人：请问你至少打过一次到两次牌对吗？
营销员：对。
主持人：在这52张扑克牌里一共有两种颜色，一种是黑色，一种是红色对吗？
营销员：是的。
主持人：如果让你从中任选一种，你会选择黑色，还是红色？
营销员：我选择黑色。
主持人：谢谢，那剩余的一定是红色，对吗？
营销员：是的。
主持人：在红色的扑克牌当中，也分为两种花色，一种是红桃，一种是方片，对吗？
营销员：对。
这些话当然都是废话，但是废话你也要问，为什么呢？因为你要先求小“Yes”，先问小问题，让客户一回答，就是“Yes、Yes、Yes”，没有别的答案可回答。
主持人：如果让你从中任选一种，你会选红桃，还是方片？
营销员：我选择方片。
主持人：好，那剩下的一定是红桃，对吗？
营销员：对。
主持人：谢谢你，在红桃的牌中，它一共有13张牌，对吗？
营销员：对。
主持人：13张牌中又分为王后组和数字组，王后组J、Q、K，数字组1，2，3，4，5，6，7，8，9，10，对吗？
营销员：对。
主持人：在王后组和数字组中，你会选择哪一组呢？
营销员：我选数字组。
主持人：好，在数字组当中，也可以分为两组，一组是大数组：6，7，8，9，10，一组是小数组：1，2，3，4，5，在这两组当中你选大数组，还是小数组？
营销员：我选小数组。
主持人：在小数组当中的1，2，3，4，5最大的那一张牌是什么？
营销员：是5。
主持人：你真聪明，你刚才抽出的就是红桃5。
做扑克牌游戏的目的就是：我们要红桃5从销售员自己口中说出来。虽然前面说了一大堆“废话”，但目的却达到了，而且是在一种轻松的氛围中达成的。
销售的道理也是一样。我们问话第一个原则就是：先求小Yes，再求大Yes。这个道理很简单，比如说，我们谈恋爱的时候，先要问一点小问题，比如：你家住在哪儿？你是哪里人呢？你喜欢吃啥呀？你喜欢听什么歌呀？等等。倘若你一见面就问：“开个房行吗？”肯定会被对方臭骂一顿。
所以我们必须先问小问题，慢慢增进感情、增进了解，然后再问大问题。搞销售的人，一定要懂得通过一些小问题，来培养客户的思维惯性，这样才能为后面的销售进行铺垫。
陈明利现场三分钟成交演示
陈明利是新加坡乃至东南亚的保险行销皇后，在一次保险业行销论坛上，陈女士在没有任何准备的情况下，现场进行销售演练（假设我是比尔·盖茨，陈是保险销售员），场面精彩非凡，以下是当时的对话——
陈：比尔先生，我知道你是全世界上最有钱的人，你的钱是几代人都花不完，您知道为什么您这么成功吗？
主持人：会赚钱。
陈：没错，你不但会赚钱，我听说你还是全世界最具有爱心的人，可是你是不是也承认，生意有起有落，你也经历过一些风浪，经历过一些低潮，是吗？
主持人：对。
陈：那么当您经历低潮的时候，您有没有想过，您对这个世界的爱心还是希望继续能够做下去？
主持人：是。
陈：不管你这个人在不在，是不是？
主持人：对。
陈：那么如果比尔先生，我能够提供给您一个计划，就是说您不用自己掏口袋的钱，而且即使你不在了，也会有很多穷人因为您的不在，而得到帮助。你愿意听听吗？
主持人：当然。
陈：那么，比尔先生，您觉得做慈善应该用多少的金额才够？
主持人：是我资产的一半。
陈：资产的一半，非常好。那比尔先生，现在我这个情况就是，您只要投保一份您资产一半的保额的保险，而这个保险是以您的名义，不管您人在不在，这份保单将会提供给全世界不幸的儿童。并且，因为您的不在，全世界因为失去您这位巨人，会有许多儿童永远永远、世世代代地怀念您的爱心基金，您觉得这个计划好不好？
主持人：OK，谢谢！
在本案例的对话演练中，陈的对话策略始终是按照一定的节奏来进行的，提问一句，让客户回答两句，并且一直对客户的话表示理解，从不反对。这就好像在跳恰恰一样，一步向前，提一个问题，退后一步，让客户回答。其中的重点就在于退后一步，让对方再往前一点，就这样一跳一拉，就把对方拉到你要他回答的地方，就好象带着客户在跳舞。这样的对话方式显然创造了与客户的良性互动，一步步把客户的真实想法带了出来，并且对症下药、滴水不漏。
那如果说我今天想要去把我的培训课程卖给别人，我说你要买培训吗？那客户说我不用，不能这样问。我们应该这样问，张经理，现在金融海啸来了，金融海啸对咱们整个社会的经济有很大影响是吧？这个问题，他肯定是说是的。没有说金融海啸还没有来，没有说对我们没有关系的。同时我们再问第二个问题，同样的话，您这边的话，也会受到一点竞争压力是吗？他说是的。然后我们就问他，那您遇到这样一个竞争压力的话，接下来的话，您怎么样去应战呢？你肯定会考虑一些方法去应对，对不对？他说是的。那我们接着就往下说了：一般的话，我们说金融海啸来了，我们说冬天到了，我们要准备粮食和棉袄，粮食是我们的现金，那棉袄是什么呢？他先想一下，我们说您是不是要提升您的竞争力？他就会觉得要提升竞争力。我们接下来就要问，那提升竞争力靠谁的竞争力提升才会有帮助呢？他肯定想到咱们的什么？员工。那么说员工怎么样提升竞争力呢？他就说培训。 正好我说，张经理我是做培训的，既然金融海啸来了，咱们平常的话以前生意好，对吧？做房地产的，没有时间去提升自己，现在正好金融海啸来了，生意有一点点耽搁，那我们不如花一点时间现在修炼自己的内功，在整个海啸过去之后，我们就有很好的竞争力面对整个市场，这是什么？通过小Yes一个一个问，就是问那些不难的，很简单的，大家公认的东西，
2）那我们说什么叫大Yes呢？既然我们针对于过程的角度来讲，我们说了很多小Yes，花了80%的时间一直沟通小Yes的东西，那针对于结果来讲，我们必须要说大Yes。什么是大Yes？大Yes是那些真正的要缔结的问题,购买的问题。在座的各位，我们到商场里面去买东西的时候，你知道那些营业员都是经过培训的营业员从来不会问先生您是买还不买，不会问的。他们都会怎么问？她们都是说您是刷卡还是还是现金？（你说我刷卡，你就被轻易的诱导了）这时候你二选一的时候，你前提是什么？是你在购买的前提之下，所以我们尽量把我们大Yes的问题限制在一个有趣的前提之下，有效的前提之下，然后再去什么？二选一。当然在这个过程中，还要学会打破思维惯性，如果这个客户没有按照你思路去走的话，你必须要把他牵到另外一个角度来讲，比如我刚刚说的，如果说我说如果里面有两种，红色有两种，您是选择方片呢还是红桃呢？他说我选择方片。我说那剩下的是什么呢，我们就把他再拉回来，所以说小Yes的问题 大Yes的问题，叫Yes层递缔结法。
一开始便造成对方肯定，同意的心态，这是苏格拉底最擅长的方法，只问对方只能以回答的问题，如此继续下去对方的心必定如掷出的球，往固定的方向前进，方向一旦肯定之后，警戒心便无法控制它了。
有个电器公司的业务员，碰到这样一个问题：一位购买马达的顾客，不久到公司来抗议说：，随着顾客到工厂探究的业务员看过后说：
顾客觉得业务员说得有道理，决定继续订购他们的产品。
本来，人在采取拒绝的态度时，全身的肌肉，神经，内分泌腺都必须动员，也就是说，采取僵硬的态度。
但是，一旦回答，心里便会积极去接受外界的事物，不再精神紧绷。因此，要对方消息警戒心，接受你的说服，诱导他说是很重要的。
l 小狗成交的启示
在我们的生活过程中， 小yes的问话在销售过程中非常重要。那小Yes的问题的话，在销售过程中有多重要呢？说一个小小的模式，在国外他们卖东西的时候，很喜欢用小小狗模式，那小小狗模式怎么来的呢？在国外他们也会经常买宠物，当妈妈带着孩子看到宠物的时候，小孩子总是说这个小狗很可爱我想买，妈妈一看这么贵好几百美金，妈妈就想一想说孩子咱们回来再买吧，这时候卖狗的商人就很聪明，卖狗的商人就会跟他讲，小朋友你喜欢这只狗吗？小朋友说喜欢。他说你看看，没关系的。叔叔也喜欢你，这样吧，这只狗你可以带回家养几天，你如果喜欢的话，你就跟妈妈讲去买，如果不喜欢的话，再送回来。但是跟他妈妈就说了一句话，说因为那狗呢先带回去，回头你还送回来，所以你能不能先留点押金？这时候的话，假如说是800美金的狗，他就留了800块钱的美金的押金。那店还是开在这边，所以妈妈就放心地带着小狗跟自己的孩子回家了。结果一个礼拜天天狗粮是谁买的？是那个小孩的妈妈。那天天小孩子跟这个小狗在玩，第五天到了妈妈说，宝宝我们把狗送回去好吗？那个小孩子马上就反应了，妈妈我不行！我不要！我就喜欢这个狗！我就喜欢汪汪！他名字都起好了，他说我就喜欢身上有花一点的狗，就喜欢这个短尾巴的汪汪，你不要说你把它退回去了，你换一个狗给他，他都不换。那时候怎么，你就不是什么价钱的问题了，你已经被拉上来了，跑不掉了。所以妈妈只好再带着小孩跟小狗过去，说我们小孩子还是喜欢的，你能不能便宜一点？他就已经没有办法招架了。所以小小狗模式屡试不爽。
以前我们卖复印机的时候，我们也经常遇到这种情况，关键的时候，客户跟姑娘一样矜矜持持的，你知道吗？男孩子追女孩子就要追到手了，女孩子就不说我愿意，特别压力大，怎么办？我们有一招也是用小小狗模式，哎，我们说张总就冲您这个人，我们觉得您很爽快，人还不错，我也是爽快人，就冲您公司冲您这个人，我现在放心的，我这个复印机你看中哪一款，马上送过来，你先用一个礼拜 用的好你就买，用的不好你就打个电话。我想法把它退回去。你要知道吗？这一说他说我要试试看，但是一试就让把小狗带回家一样，你要知道复印机拿到公司的时候，那行政人事说，我们张总买的新的复印机，你看比以前好多了。你看用起来多顺手，连续用五天，你觉得张总会把那打印机再打电话叫拖回去，如果拖的话，人家会说了，公司的员工就说了，你看那个张总怎么搞的，复印机用了五天居然还退回去，这个人太不厚道了是吧？他压力特别大，对不对？然后张总的话还要考虑对不对，考虑大家已经用的习惯了，用了五天复印机还不用习惯？买新的款式还要换一种方式再去用，他还不习惯。所以说第五天之后我过去的时候，张总就说王挺这样，复印机我看还不错的，你人品也不错，你看看价格的话，咱们商榷一下，你看我肯定是要买的，就是价格问题。再聊一聊，合适的价格就卖掉了。哪怕最多再送几包打印纸给他，张总你看价格也杀不下来了，再便宜的话，我做不了主了。这样我再送你两包打印纸，怎么样？一不小心就买了。所以在我们很多逛商场的时候也有很多卖化妆品的人拉着你，小姐你的皮肤不错，然后把你的手伸过来弄点化妆品涂一涂，弄一弄，结果一不小心你被拖过去，真的还蛮不错的，你看这一款现在是打折促销，小姐买一点吧，一不小心就怎么？钱包就开了。是吧？所以说小小狗模式是非常重要的。
l 断桥之痛
那讲了小小狗模式讲最后一点，叫层递过程中的注意点，也是第五点，断桥之痛。很多业务员很敬业，很努力。但是发现苦劳不等于功劳是什么原因，很多老板也发现这个业务员也蛮勤快的，就是生意做不出来。你要知道，苦劳如果用错了方向是白做的，为什么这么说呢？就是我们一定要知道，关于过程我们有两点，因为我们很多销售代表总是关注于我在推销过程中遇到的障碍，他拼命花时间就是在解决推销过程中障碍的问题，但是事实上对于过程来讲的话，我们一定要了解客户关心的是如何解决目前面临的问题，所以我们要和客户共同探讨就是客户关注的问题而不是老是关注我们推销的过程中有什么障碍，怎么样搞定那个客户，我们反过来关心客户关心的问题，就会更加成功。然后关于结果，销售代表总是希望把自己的产品向客户说明清楚，结果客户有的时候不愿意听，或者没有那么多的心思去听的完整。其实客户最关心的是客户关心的是你产品本身，对解决他问题带来的意义和价值。所以你要和客户沟通的时候，你不要跟客户沟通关于产品的意义，产品的意义和价值对客户才是最关键的，因此的话，你今天去卖东西的时候，不要过分地说，我这个产品一共有100种品种，一二三四五报一遍，报了名字的时候 客户就怎么，打盹了，客户在想我到底怎么回事？我都没有理解他说什么，是不是？所以在这一点上面，一定要小心。所以在这里面有一个小小的提议，就是我们很多销售人员的话，总是想在第一时间引起客户的兴趣，所以他们会把自己的目录以及把自己的一些样品会带上，然后见到客户马上就把目录和样品拿出来，结果客户就看着他样品，然后就听着他说，结果结束了客户说，都结束完了吗?行,有机会我们再考虑吧。这个方式是最不好的。为什么呢？因为如果你把样品拿过去的时候，客户的所有的注意力会盯着哪里，盯着你的样品上。那时候你说什么都没有用的。为什么我们一直说用Yes层递询问对不对？为什么我们一定要说了解客户关心是什么，所以说我们如果你要把生意做的出来的话，你必须要记得一件事情，把样品和资料先放在包里面，藏着不要用，你要在那边好好的和客户先去聊，聊到一定阶段，了解客户关注什么问题了，了解客户想喜欢买什么东西了，这时候的话，你再把针对性的那个资料拿出来，说你看，张总刚刚聊的时候，我觉得这一款可能跟你说的有一点帮助，但是不要过分地说这个产品是什么什么，你跟他们还要说什么？说产品跟你带来的好处是什么，然后你顺便再去把样品拿出来给他触摸一下，感觉一下，这时候他就会一下子就会了解了，哦，原来这东西是这么好。所以说在我们行销过程中，我们一定要注意如何做到层递心理，从心理角度来讲，叫层递效应。艾德麦斯法则。作为行动上面的话，我们要注意怎么样一步一步做一个递进对吧，叫初访、复访、跟进、缔结、交单、回访，对不对？然后再往下面我们还要注意什么？注意在整个这个过程中，用一些Yes的询问的方法，最后我们才能够确保我们的成功。我们的成功是来自于我们关心客户关心的问题，而不是关心我们解决我们推销过程中的障碍。