杭州市城市规划图:把握顾客心理

　　把握顾客心理
　　目    录
　　前  言　触摸“上帝”的心 3
　　第1章  顾客购买心理 4
　　第1节  购买决策的心理过程 6
　　
　　第2节 顾客的个性心理特征 11
　　
　　第2章  唤起注意 20
　　第1节  干扰顾客注意的因素 21
　　
　　第2节  如何唤起顾客注意 24
　　
　　第3节  唤起不同顾客注意的技巧 29
　　
　　第3章  引导兴趣 35
　　第1节  影响顾客兴趣的因素 36
　　
　　第2节  如何引导顾客兴趣 39
　　
　　第3节  引导不同顾客兴趣的技巧 44
　　
　　第4章  激发购买欲望 49
　　第1节  削弱顾客购买欲望的因素 50
　　
　　第2节  如何激发顾客购买欲望 52
　　
　　第3节 激发不同顾客购买欲望的技巧 60
　　
　　第5章  促成购买行动 66
　　第1节  阻碍顾客购买的因素 68
　　
　　第2节  如何促成顾客的购买行动 70
　　
　　第3节  促成不同顾客购买的技巧 75
　　
　　第6章  增进购后满意 82
　　第1节  导致顾客不满意的因素 83
　　
　　第2节  如何增进顾客满意 86
　　
　　第3节  增进不同顾客满意的技巧 90
　　
　　结束语 96
　　
　　
　　
　　前  言　触摸“上帝”的心
　　一说到销售，有些人可能就会联想到口才。好象只要有好口才，就能说服顾客购买。其实在销售中，有口才而做不成销售的人比比皆是，他们即使可以口若悬河地演讲三个小时，也未必能留住顾客听他讲十分钟；而口才不好却成为销售精英者也屡见不鲜，他们虽然言语不多，但能让顾客兴致勃勃地去了解和试用他们的产品，产生购买的行动。
　　是什么导致了这种差别？难道销售是靠运气，或者靠顾客偶尔的心血来潮？
　　归根结底，销售不是营销人员站在自身的立场上，去向顾客表白自己的所知、所学，而是以顾客为中心，时刻把握顾客的所思、所想，引导顾客认识自己的需求、了解所销售的产品，从而作出购买决定。
　　因此，只有把握顾客的心理，适应顾客心理活动规律，以他们乐于接受的方式进行有针对性地沟通，才能深入地了解顾客的内心需要，激发其购买欲望。
　　一般来讲，顾客的购买决策从最初对产品的注意，到后来的购买、使用、再次购买，是一个渐进的心理变化过程。随着销售活动的展开和沟通信息的增多，他们对产品的认识逐渐由浅入深，对自己需求的把握由模糊到清晰，购买的信心和动力也由弱到强。当然，销售成功的几率也就由小变大。
　　然而，把握了顾客心理的一般变化规律并不一定就会取得销售成功。要真正把握顾客心理，还必须了解他们的个性差异。正如世界上没有完全相同的两片树叶一样，世界上也没有完全相同的两个人、没有完全相同的两个顾客。有的是急脾气，火爆干脆，有的是柔性子，慢条斯理，有的粗犷豪放、大大咧咧，有的谨小慎微，一丝不茍。因为他们的个性心理特征各不相同，所以，其乐于接受的沟通方式也相互迥异。
　　本书旨在通过对顾客购买决策过程和个性心理特征基本规律的探讨，帮助营销人员把握顾客在销售活动中的心理特点，从而有针对性地调整沟通方式，与顾客进行有效的沟通。
　　对同一位顾客，要在不同的销售阶段采取不同的沟通策略，以保持和强化顾客对产品的信心和关注；而对不同的顾客，则应尽可能采用他们习惯的沟通方式，使销售更有效、更能令顾客满意。
　　顾客买还是不买？这是一个问题！但问题的关键，是你能否把握顾客的心理。
　　
　　
　　第1章  顾客购买心理
　　
　　
　　
　　
　　爱斯基摩人居住的格陵兰岛是世界第一大岛，那里到处都是冰雪，巨大的冰盖占据了80%以上的面积。如果作为冰饮公司的销售员，你怎样才能把冰块卖给爱斯基摩人呢？
　　看看美国销售大师汤姆·霍普金斯是如何做的。
　　“您好！我叫汤姆·霍普金斯，在北极冰饮公司工作。我想向您介绍一下北极冰的许多益处。”
　　“北极冰？真有意思。这里到处都是冰，而且不用花钱，我们甚至就居住在冰屋子里。”“是的，先生，看得出您很注重生活质量。能解释一下为什么这里的冰不用花钱吗？”
　　“很简单，因为这里遍地都是冰。”
　　“您说得非常正确。您使用的冰就在您的周围，而且日日夜夜，无人看管！”
　　“没错，这种冰太多了。”
　　“是的，先生。现在冰上有你和我，那边还有正在清除鱼内脏的邻居，有嬉戏玩闹的小孩，还有北极熊留下的脏物……请您设想一下好吗？”
　　“我宁愿不去想它。”
　　“也许这就是为什么这里的冰会不用花钱，能说这就是‘经济合算’吗？”
　　“对不起，我突然感觉不大舒服。”
　　“我明白。在饮料中放入这种无人保护的冰块，必须先进行消毒才会真正感觉舒服，是吧？那您如何消毒呢？”
　　“煮沸吧，我想。”
　　“是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？”
　　“水。”
　　“将冰块煮沸，冷却成水，再冻成冰块，这样是在浪费您自己的时间。假如您愿意接受我们的服务，今天晚上您的家人就能享受到干净、卫生又富有口味的北极冰饮料。噢，对了，我很想知道您那位清除鱼内脏的邻居，是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？”
　　“您这种冰块饮料的价格是怎样的？”
　　
　　看吧，汤姆·霍普金斯就要成交了！
　　在这个过程中，爱斯基摩人从最初的排斥、怀疑，到最后的认同、接受，发生了一系列复杂的心理变化。一开始他觉得简直不可思议，在坐拥冰盖的格陵兰岛，怎么还会有人在推销冰？可是，随着沟通的深入，他发现自己确实有对洁净冰块的需求，只是以前没有意识到。而在汤姆·霍普金斯的引导下，他买冰的欲望不断增强，剩下的就是如何成交，买下汤姆·霍普金斯的冰饮产品了。
　　第1节  购买决策的心理过程
　　其实，顾客的购买决策并非无规律可循，它是一个逐步了解产品、认识需求，并从若干购买方案中进行选择的一个过程。这个选择过程一般要经过认知、情绪和意志三个阶段。
　　认知是销售的前奏，是顾客通过自身的感觉、记忆和思维等心理活动，从感性到理性、从感觉到思维，对商品的个别属性和整体印象进行认识和感知的过程。顾客通过感官认识产品的直观形象，并通过记忆进行经验的积累，接受和储存产品信息，然后通过思维、联想、判断，对产品信息进行加工、再储存，获得对产品全面的、本质的认识。
　　上述例子中，爱斯基摩人首先对汤姆·霍普金斯的产品“冰”提出了质疑，认为向其推销这种随处可见的东西简直不可思议；而在汤姆·霍普金斯对随处可见的冰给他们的生活质量带来的痛苦进行分析后，爱斯基摩人对“冰”有了重新认识，他甚至不愿意去设想汤姆·霍普金斯所描述的那种冰。
　　顾客对产品有了一定的认知，不一定马上实施购买行动，还会经历情绪阶段的影响。情绪过程是顾客心理活动中的一种特殊的反应形式，即对客观现实是否符合自己的需要而产生的态度和体验，表现为满意或不满意、喜欢或不喜欢，有兴趣还是无兴趣，有欲望还是无欲望。汤姆·霍普金斯抓住顾客的“不舒服”这种特殊的情绪，把产品和顾客的需求紧密地联系在一起，进一步激发了顾客的购买欲望。
　　而在意志阶段，顾客会自觉地确定购买目标，并支配其购买行为达到既定购买目标。意志对顾客购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。具体表现为顾客采取实际行动把意志作用外化，即根据既定的购买目标采取行动，把主体意识转化为现实购买的实际行动。通过沟通，爱斯基摩人对汤姆·霍普金斯的冰块有着强烈的购买欲望，这使他产生了购买的意志，并开始探讨交易如何达成。
　　如果将销售作为一个完整的、持续的过程来看，那么，每一次销售都不应以达成交易为终点，而应以顾客满意为中心，使销售的产品和服务能够真正满足顾客的需求，同时为下一次的销售打下良好基础。从这个角度说，我们可以将顾客购买决策的心理过程细分为5个阶段，即AIDAS模式，它们分别是5个英文单词的首字母缩写：
　　Attention（注意）：如爱斯基摩人对卖冰者略带怀疑的好奇，使之开始乐于参与他很不以为然的冰块销售之中。
　　Interest（兴趣）：他开始关注自己的真实需求，并认识到自己需要的其实是洁净的冰。
　　Desire（欲望）：意识到冰盖上的水令人不舒服，而要消毒则需要将冰化成水再冻成冰，爱斯基摩人产生了购买省事、纯净而富有口味的北极冰块的欲望。
　　Action（行动）：他开始询问价格并下订单。
　　Satisfaction（满意）：如果购买的北极冰能够达到他的期望，他就会感到满意，并再次购买汤姆·霍普金斯的北极冰。
　　
　　
　　1.1  注意（Attention）
　　所谓“注意”，是指顾客的心理活动对外界一定事物的指向和集中。它不是一种独立的心理过程，而是感觉、知觉、记忆、思维等心理过程的一种共有的状态或特性。任何心理活动在开始时，总是表现为注意指向于这一心理过程所反映的事物，并伴随着心理过程逐步深入。
　　在通常情况下，人们的购买行动都从“注意”开始。只有当顾客的眼球被吸引到销售活动中来，并对销售产生良好的感觉，形成正确的认识和有利于销售的正确态度，才有机会让他们主动接触和了解所销售的产品，才谈得上让他们对产品和服务发生兴趣，进而产生购买欲望和购买行动。
　　顾客的注意可分为有意注意和无意注意。“有意注意”是指顾客通过对自己需求的分析，主动地寻求产品解决方案，并对相关的销售活动发生注意。例如，顾客家里的大米没有了，他们就会主动去寻找卖大米的地方，甚至会主动选择他认为合适的大米超市和大米品牌。这种情况下，顾客的态度是完全主动的，营销人员只要把握好时机，稍加说服就能使顾客实现购买行为。
　　而“无意注意”是指顾客不由自主地对销售活动产生注意，他们事先没有预定的目的或采购目标，对销售的注意也往往是在受到新的信息刺激时才产生的。例如，顾客到超市闲逛，却无意中发现大米在做促销，他们可能就会对此产生注意并发生购买行动，即使其对大米的需求并不是那么急迫。当然，若引起注意的刺激物不能继续影响顾客，则顾客的注意力就会下降并转移到其他事物上。
　　在销售活动中，营销人员受到顾客有意注意的机会并不多见，而经常是遭遇顾客的排斥、逃避，有意“不注意”。因此，如何设法吸引顾客的注意，把顾客的无意注意转化为有意注意，使顾客对销售产生好感，愿意把时间、精力从其他事情转移到销售活动上来，是首先要解决的问题。
　　
　　1.2  兴趣（Interest）
　　顾客在对产品有了初步印象后，就会对产品作出初步的评价并表明自己的态度，具体表现为喜欢或不喜欢、感兴趣或不感兴趣。
　　“兴趣”是顾客对产品的选择性态度和心理倾向。它与“注意”有着密切的关系，兴趣在注意的基础上发展而来，反过来又强化注意。顾客通过对销售活动的注意，对产品有了初步的了解，并认识到产品能够满足他的需要，产生积极接近的意向。这是销售活动的真正开始。
　　顾客购买兴趣的发生和发展是以一定的需要为基础的，容易受其切身利益的影响。如果顾客认识到自己有相应的需求，他就会对产品有兴趣；如果没有需求或未发现自己的潜在需求，顾客就不会对产品感兴趣，也就不会产生购买行动。而人们需要的多样性也决定了因需要而表现出的购买兴趣千差万别，它们既有自发性又有很大的可诱导性。
　　由于自发性的购买兴趣不能解决销售过程中的全部问题，因此，通过一定的技巧和方法去诱导顾客的购买兴趣，让顾客充分了解销售的产品，认识到产品为其所需，就显得尤为重要。
　　
　　1.3  欲望（Desire）
　　“欲望”是顾客对产品积极肯定的心理定势和强烈拥有的愿望。
　　当顾客认识到自己的需求并对产品产生兴趣后，一般就会对是否应该拥有该产品进行认真的考虑，权衡买与不买，何时买、买多少、以多少价格买、有何利害与得失等问题。此时，他们对产品已有了较深入的认识，但对它能在多大程度上满足自己多方面的需求却没有太大把握，因而心中常常充满疑虑，对购买处于犹豫之中。
　　营销人员要设法了解并消除顾客的种种疑虑，强化其对销售的积极心态，使之保持对购买的肯定态度。顾客的购买欲望多来自于情感，而不是来自于理智。因此，让顾客在情感和心理上完全接受所销售的产品，有助于顾客把对产品的需要放在重要位置，从而迅速产生购买欲望。当然，情感虽然可以产生购买欲望，却不能保持欲望，在销售中还需要有充分的说理和证据，使顾客相信自己应该购买，并自主作出决定。
　　
　　1.4  行动（Action）
　　所谓“行动”，是指顾客在对产品的利益和自己的需求进行充分评估之后，将拥有产品的欲望转化为购买行为的过程。
　　在这一阶段，顾客对销售活动有了正确的认识，对销售的产品有着积极的情感，并产生了倾向购买的欲望，但其购买意志可能还不够强烈和坚定。他们在货币的支出、信用保证、失去选择其他产品的机会等方面可能还存在某种顾虑，而不同个性心理特征的顾客在考虑购买决定时，也有不同的反应方式。
　　因此，营销人员要针对不同顾客的情况，不失时机地促使他们对产品进行实质性思考，以强化购买意识和成交信心，培养顾客的购买意志，从而促成购买行动。即使交易没有达成，也要端正心态，巧妙应对，暂时圆满结束洽谈，为以后的销售打下良好的基础。
　　
　　1.5  满意（Satisfaction）
　　顾客购买完产品后，就要使用产品。在使用产品的过程中，他们一方面判断自己的购买决策是否正确，产品是否真正满足自己的需求，另一方面也要考察营销人员的服务是否让其满意，是否还要继续从他那里获得产品和服务。
　　“满意”是顾客对所购产品和服务符合其预期需求的一种正向价值判断。它是一个完整购买活动的圆满结束，也是新一轮购买活动的基础。
　　如果顾客在使用产品的过程中，发现产品及其服务不符合其购买预期，或者不能够满足基本需求，他们的购买信心和意志就会遭遇打击，从而表现为“不满意”。而不满意的顾客除了抱怨、投诉外，还可能会提出退货，使销售归于失败，甚至有可能诉诸法律，造成更大的负面影响或损失。
　　相反，一个感到满意的顾客，则会对产品和服务增加信任感，并乐于再次购买，强化其购买行为；同时，他们也会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，扩大产品的知名度，提高品牌形象。如果顾客在每次的购买过程和购后体验中都能获得持续的满意，这种“满意”就可能转化为顾客对营销人员或企业的持久“信任”，他们在购买相关的产品时都会首先想到令其满意的人或产品品牌，从而提高消费忠诚度，增加“有意注意”的机会。
　　
　　AIDAS模式比较全面地反映了顾客在购买决策时，从注意、兴趣、欲望、行动到满意的一般心理发展过程，是最具代表性的销售模式之一。但由于销售活动本身比较复杂、市场环境多变，这一过程在销售实践中也呈现出复杂的变化。主要表现在以下方面：
　　首先，各步骤的完成时间和先后次序并不恒定。在完成的时间上，有的顾客可能在几分钟内就经历了整个过程；有的则可能需要几天甚至几个月。而在先后次序上，有时是几个步骤交织在一起，仿佛同时发生，有时可能更侧重于某一个方面，部分阶段有起伏往复的现象，有时甚至会出现跳跃，省略某个步骤而直接进入到下一阶段。但无论如何，顾客心理的发展历程大致要经历这样几步，并且总是存在成交的可能。因此，在销售实践中要根据具体情况灵活运用，准确把握顾客的心理变化。
　　其次，各步骤的进程深受顾客不同个性心理特征的影响。有的顾客表现得很主动，而有的则明显地不好说服，甚至采取逃避、排斥的态度；有的喜欢直来直去，不绕弯子，就产品说产品，而另一些则更关注感情上的沟通，却不太花时间去讨论产品的特点和优势。其实，由于顾客的性格、兴趣、爱好、能力、气质等个性心理特征各不相同，他们所乐于接受的沟通方式和对销售的反应也表现各异，因而在购买行为上也就有很大的差别。
　　所以，必须深入了解顾客的个性心理特征，有针对性地开展销售活动，这样，才能唤起不同顾客的注意、引导其兴趣和购买欲望，坚定顾客的购买决心，实现顾客满意。
　　
　　第2节 顾客的个性心理特征
　　个性心理特征是指人在心理过程中经常地、稳定地表现出来的心理特点，它包括人的性格、气质和能力等心理成份，是一个人的“特色”、“记号”和“标志”。而性格，是其中最重要、最显著并起核心作用的心理特征，它将一个顾客与其他顾客区别开来。
　　所谓“性格”，是人们对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式。它受一定思想、意识、信仰、价值观的影响和制约，并通过对事物的倾向性态度、意志、活动、言语、外貌等方面表现出来，是顾客主要个性特点的集中体现。
　　虽然世界上每个人的性格都具有一定的复杂性，很难找到性格完全相同的两个人，但就个体而言，性格又有其独特性、整体性和持续性。因为一个人的性格是在个体生活中，在家庭、社会和周围环境的相互影响、相互作用下，通过个体的认识、情感和意志活动，逐渐形成的态度体系（包括对事物的好恶和评价），并以一定的形式表现为人的行为活动和个人特有的行为方式。虽然人的性格在不断发展、变化，但其所具有的相对稳定性、独特性，使之在为人处事的态度和行为方式上，也稳定地表现出符合其性格的鲜明特色，并具有一定的规律。
　　
　　有位营销人员在演示一种新产品“瞬间粘合剂”。只见他将粘合剂在光滑的面板上滴了两滴，并随手将旁边的一瓶矿泉水往上一放，然后将面板翻了过来，矿泉水瓶牢牢地粘在面板上没有掉下，真的完成了瞬间粘合。
　　围观的有四位顾客，他们的反应却各不相同：
　　甲：“太好了，让我也试试！”
　　乙：“到底是什么材料制成的，粘合得这样快？”
　　丙：“真是好东西，这玩艺儿怎么卖？”
　　丁：“这有什么，不就是粘得快一点嘛。”
　　
　　面对同样的一个产品演示活动，不同人的态度和反应方式却各有千秋：有的积极、热情，有的消极、冷静；有的理性、沉着，有的感性、率直。之所以会有如此大的区别，其实最重要的，就是不同的性格使然。
　　美国心理学家弗洛伦斯·妮蒂雅根据古希腊希波克拉底的性格分类学说，对人的个性心理进行了长期分析和研究，把性格分为最具代表性的四种基本类型，即活泼型、完美型、力量型与和平型。这一性格分析系统不但清晰、易懂，而且经过广泛领域的实践应用，被确立为迄今最好的性格分类法，成为便捷的个性心理特征分析工具。
　　
　　
　　
　　根据弗洛伦斯·妮蒂雅的研究，人与人之间的性格类型存在着许多差异，正如世界上没有完全相同的两片叶子，我们每一个人都是独一无二的，天生就与兄弟姐妹有着不同的特征；同时，每一种性格都有其非同寻常的价值，都有许多的优点和缺点，但不同性格之间却没有优劣之分，好比天下的许多颜色，无所谓哪个比另一个更好，但缺少任何一个都是无与伦比的遗憾。性格的四种基本类型，只是千差万别的人类性格中最具鲜明特征的四种典型组合，事实上，没有任何人是百分之百地属于某一种类型，但这四种典型性格却能分别反映一个人的大多数个性心理特征。
　　正因为如此，我们在与顾客打交道时，必须注意以下几点：
　　1、正视顾客性格的差异性，针对不同的顾客提供有针对性的服务，而不是机械地套用一种方法去与所有顾客沟通。
　　2、尊重顾客的个性需求，适应和满足他们的需要，而不是企图将自己的意志强加于人，或者对顾客横加指责。
　　3、掌握顾客购买决策的一般心理过程和个性心理特征，运用科学的沟通技巧，使销售过程能够适应顾客的心理特点，引导其作出正确的购买决策。
　　活泼型、完美型、力量型和和平型顾客都有其独特而相对稳定的心理特征，都有个性鲜明的态度体系和心理规律。
　　
　　2.1  活泼型
　　活泼型顾客很具有“交际花”的天质，天生就懂得寻找生活的乐趣。他们活泼开朗，热情奔放，直率豁达，乐于接受新事物，具有很强的创造力。
　　看上去他们对什么事情都很好奇，像长不大的孩子，可通常又记不住时间、地点、人物、事情的经过，只能记住多姿多彩的生活花絮，并绘声绘色地讲给人听。
　　他们是天生的“故事大王”，喜欢引经据典、侃侃而谈，往往成为聚会上的主角。陌生人对他们来说不是问题，一声“你好”就可以结交成朋友；而对于朋友，他们乐于施助，甚至不计个人的得失。
　　活泼型顾客的另一面，就是缺乏耐心，注意力不易集中，不能很好地跟进事情；他们说话不会三思，易于情绪化，给人造成变化无常的印象；有时说得太多，不注意聆听、记忆，爱抢着回答问题，却又使事情变得没有条理。
　　活泼型顾客最需要别人的注意和认同。
　　
　　活泼型顾客的心理特征
　　主要表现 优势 弱势
　　①外向、乐观、热心、大方。
　　②手势多，肢体语言丰富。
　　③喜好自我表现。
　　 ①对任何事物都表现出乐观和热心。
　　②天生具有表演天才，富于创造力。
　　③有很好的人际沟通能力。
　　④善于启发别人。 ①不能很快完成指定的工作。
　　②说话不会三思。
　　③生活习惯懒散。
　　④情绪化、缺乏耐心。
　　 
　　2.2  完美型
　　完美型顾客很像一个“思想家”。他们重视逻辑、善于分析，喜欢通过事物的表象，发掘其内涵和真相，甚至自己动手寻求问题的答案。
　　数据、表格、背景资料等是他们非常重视的决策依据，即使是一些隐在其中的细节，也往往被挖掘出来进行讨论。其目标明确，办事认真，总是预料将要面对的问题，并事先进行谋划、加以应对，凡事都讲究精益求精，面面俱到。
　　表面上他们好象很悲观、沉闷，比较文静、随和，却非常严肃、不苟言笑、喜欢独处，事实上，这是最有天赋、最具创造力的一类人，他们多才多艺、多愁善感，却又热心助人，对别人特别关心和体贴。
　　由于具有天生消极的倾向，完美型顾客常常顾虑重重，自寻烦恼。他们聪明而又敏感，勤于思考却又生性多疑，善于分析和研究，但遇事缺乏决断，自认为深谋远虑、严谨细致，但自我评价却非常苛刻，需要别人的关心和肯定。
　　完美型顾客最需要的是逻辑和体贴。
　　
　　完美型顾客的心理特征
　　主要表现 优势 弱势
　　①严肃、文静、随和。
　　②举止得体，爱整洁。
　　③善于思考，条理性强。
　　④生活非常有规律。 ①做事认真负责，力求圆满。
　　②考虑问题细致周到。
　　③有条不紊，严格按计划实行。
　　④具有很强的创造力。 ①敏感、易受伤害。
　　②情绪忧郁。
　　③生性多疑。
　　④社会公关能力弱。
　　2.3  力量型
　　力量型顾客是典型的“实干家”。他们目标明确、干劲十足，勇于迎接挑战，具有坚强的意志和决断能力。
　　他们重视效率，喜欢控制场面，能够坦诚地表达自己的意见，并在交流中占据主导地位；面对问题，他们乐于作出改变，执着地向目标前进，而不受规则的约束。
　　他们的行为往往是自发的，目标清晰、手段直接，果断、直率、强硬、执着，善于在困难时刻把控危局。而任何挑战或打击，不但不能让他们消沉或犹豫，反而能让他们更坚强、更有斗志。他们善于组织和分派工作，在混乱或迷茫中理清头绪，找到前进的方向。
　　但力量型顾客又往往被批评为“常有理将军”。他们喜辩好斗，控制欲强，经常把别人看成“傻瓜”，不愿承认自己的错误。工作方式比较专横，有时不择手段，因此人缘并不理想。过分地重视效率，也使他们比较急躁，缺乏必要的耐心。
　　力量型顾客最重视的就是成就感和被感激。
　　
　　力量型顾客的心理特征
　　主要表现 优势 弱势
　　①办事雷厉风行，多是工作狂。
　　②说话直来直去，不绕弯子。
　　③好辩善斗，不甘屈服。 ①具有很强的决断能力。
　　②目标明确，执行力强。
　　③信心坚定，不怕挫折。
　　④勇于快速应变。 ①控制欲过强。
　　②不考虑别人的感受。
　　③工作不择手段。
　　④急躁，没有耐心。
　　
　　2.4  和平型
　　和平型顾客是最易相处的“老好人”。他们性格低调、随和，与世无争，善于倾听，具有超然的处事风度，能够知足常乐。
　　对于未来，他们没有太高的期望和要求，也不愿想得太远，好象对什么都不在乎。他们能够稳定地保持自己的原则，耐心地看待事物的变化，乐天知命、处乱不惊。
　　“中间路线”是其常有的选择。他们为人可靠朴实，办事往往随大流，具有很强的协调能力，能够融合各种矛盾的力量，缓和纷争，使之归于平衡。面对突然的变化，他们能够保持冷静和镇定，往往会退一步、等一步去想问题，然后默默地向正确方向前进。
　　不过，和平型顾客的态度和行为非常懒散，他们安于现状、不喜变革，没有太多创造性和热情，不愿作决定。虽然有温和的外表，但内心却比较固执，不易接受改变；看似与世无争，心里却非常渴望得到别人的肯定和认同。
　　和平型顾客最需要的是尊重和有价值感。
　　
　　和平型顾客的心理特征
　　主要表现 优势 弱势
　　①性情平和，与世无争。
　　②处事低调、喜欢旁观。
　　③谦让、冷静，有耐心。
　　④人缘不错。 ①没有野心，不生事端。
　　②心智平衡，能与任何人相处融洽。
　　③很善于协调，缓和纷争，化解矛盾。
　　④有耐心，善于处理枯燥沉闷的问题。 ①进取心不强。
　　②固执，缺少热情和创新。
　　③怯懦无刚，不愿对抗。
　　④怕有压力，不愿担责任。
　　
　　活泼型、完美型、力量型与和平型虽然都是某种独特的组合，具有各自鲜明的特点，但他们之间却并不完全孤立、截然分开，而是彼此联系、优势互补的。
　　例如，活泼型、和平型都比较感性，重视人与人之间的关系，而完美型、力量型都比较理性，重视工作目标，强调以工作为主导；和平型、完美型都比较优柔，性格趋于内向、悲观和沉默，而活泼型、力量型都比较率直，性格外向、乐观而坦率。
　　
　　
　　
　　　　如果活泼型的人拥有完美型的统筹、细致，完美型拥有活泼型的快乐、活泼，或者力量型的人拥有和平型的轻松、和缓，和平型拥有力量型的实干、动力，他们的生活都会发生非常大的积极变化。
　　显然，营销人员的一项重要工作，就是要准确把握顾客的个性心理特征，采取适应其心理变化规律的交流方式，使沟通能够更顺畅；同时，还要针对其心理上的不足，运用恰当的技巧，带去全新的价值体验，引导他们加以改变，享受更积极、更健康的生活。
　　因为我们每一个人的性格都是如此地独特，却又如此地相互影响；都有其迷人的地方，却又展现着各自不同的绚丽色彩。生活中我们会发现许多的例子，生动地展现着这种不同：
　　
　　厨房突然着火。
　　活泼型的人看见了，边跑边喊：“着火了，着火了！快来人哪！”
　　完美型的人跟了进来，责问道：“是怎样着火的呢，是不是电线短路了？”
　　力量型的人气喘吁吁地喊着：“着火了，赶紧救火！”
　　和平型的人则不急不忙地答道：“不用急，打119吧，消防车一会就到！”
　　
　　
　　
　　活泼型的振臂高呼、完美型的冷静分析、力量型的快速应变、和平型的沉着应对，每一种反应都相当有道理，都代表了一种独特的心理模式。沿着他们任何一个人的思路，都可以找到妥善的解决办法。
　　例如，我们可以接着活泼型人的话头：“快来人，张三你负责报警，李四你负责带老人、小孩下楼，王五负责警戒，不许其他人靠近着火区域……”
　　也可以附和完美型人的意见：“可能是电的问题，也可能是煤气泄漏，我们需要赶紧切断电路和煤气……”
　　对于力量型的人，则可顺着说道：“救火要紧，赶快找灭火器，打电话报警……”
　　而对和平型的人，也不要太着急：“请你负责打电话报警，其余的人快快撤离，厨房里的东西不要管它……”
　　相反，如果我们不是采取合作友善的方式，而一定要对方接受自己的想法（假设正好与他们的意见不一致），势必会造成对方的反感与排斥，沟通也就容易归于无效。
　　想想看，下面的回应方式会有什么样的效果？
　　对活泼型人：“别嚷嚷了，赶紧想办法吧！”
　　对完美型人：“分析管什么用，救火要紧！”
　　对力量型人：“别那么鲁莽，还是找专业的消防队吧！”
　　对和平型人：“等消防车来，早就烧光了。还不赶快救火？”
　　厨房的火势还没有扑灭，他们一定是个个都气得吹胡子瞪眼睛，心里的火也已经上来了吧？
　　从下一章开始，我们将针对顾客购买决策的一般心理过程和顾客的个性心理特征，探讨如何把握顾客心理。
　　
　　小测试：识别下列顾客的类型
　　顾客的表现 性格类型
　　1、见面后很快提出他的期望，并指出您应该提供的服务 
　　2、初次见面就与您谈论兴趣爱好，并讲一些自己的经历或同事的故事 
　　3、交谈时不喜欢与您目光对视，回答提问有时会停顿较长的时间 
　　4、当您介绍产品时，表现出友好，但很少提关于产品的问题 
　　
　　答案：
　　1、力量型顾客
　　2、活泼型顾客
　　3、完美型顾客
　　4、和平型顾客
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　第2章  唤起注意
　　
　　
　　
　　
　　有位销售员在某小区的楼下摆了张桌子，桌上放着一个写有“销售安全玻璃”的广告牌以及许多截成15公分见方的安全玻璃。
　　一位40多岁的中年妇女正好路过，销售员赶紧说：“大姐，看看我们的安全玻璃，特种材料制成的，绝对是好东西……”
　　中年妇女瞥了一眼，说：“又是推销的吧？好东西？好东西干嘛不放在商场卖？”说完扭头走了。
　　这时，一位年轻女士走了过来，销售员赶紧说：“砸不烂打不碎，绝对安全的特种玻璃。看一看吧，小姐？”年轻女士拿起玻璃看了一下，说：“砸不烂、打不碎？别瞎吹了，你们这些人就会胡说！”销售员正要解释，年轻女士已经走远了。
　　两次碰壁，让销售员不得不思索新的办法。他从工具包里翻出了一把小锤子，看到正巧有一位男士走来，就“呯”地一声砸到了一块玻璃上。然后高喊了一句：“安全玻璃，锤子砸不烂！”
　　男士很好奇地凑到跟前，仔细地端详了一下刚刚砸过的玻璃，惊讶地说：“还真的没砸坏！你不是在演戏吧，小伙子？”
　　“您不信？自己砸砸看！”销售员把锤子递了过去。
　　男士也试着砸了一下，玻璃块果然没有被砸碎。他感叹地说：“真不敢相信！这东西你可得给我好好介绍介绍！”
　　
　　通常，顾客不会拒绝别人的真诚关心，不会拒绝适合自己需要、能为自己解决问题的好产品，也不会天生就反感某一个人。但在销售中，“谢绝推销”的告示却是随处可见；推销的产品，也往往沦为“粗制滥造”“假冒伪劣”的代名词；而有的推销员甚至被当作“过街老鼠”，到了人人喊打的地步。
　　一些顾客好象对推销怀有某种本能的消极态度。他们对销售活动有意“不注意”，爱理不理，或者逃避、反感、排斥，甚至会大发雷霆。营销人员刚一出马就遭遇困难，很难抓住顾客的眼球开展正式的销售，大有“出师未捷身先死”的悲壮感。
　　第1节  干扰顾客注意的因素
　　要想唤起顾客的注意，使他们愿意参与销售活动并熟悉产品、接触产品，就需要了解干扰顾客注意的因素，与顾客建立起良好的信任关系，赢得他们的好感，使之形成有利于销售的正确认识。
　　那么，到底有哪些因素，让顾客对推销持有消极态度？
　　1.1  排斥“推”销的心理
　　我们在生活中常常会看到“谢绝推销”“推销员禁止入内”等提示语，它们出现在公司、机关单位、生活小区、办公室或者住户的家门口，明明白白地表达了人们对上门推销方式的不认可和排斥、厌恶心理。
　　之所以有此现象，主要是因为推销的“推”，让人产生了一种本能的抗拒感。人们不喜欢任何强加于己的东西，他们在进行决策的时候，总是习惯以自己的逻辑方式，作出自认为合理的判断。当认识到自己的需求，并且确认产品能够满足其需求的时候，他们才可能作出正确的购买决策。因此，顾客需要的是能够尊重他们的需求、尊重他们的选择的一种服务方式。
　　而现实的情况是，“推销”往往被看成一种单纯以营利为目的而罔顾顾客需求和选择权的行为，是销售员为了将一些顾客并不需要的东西介绍给他们，而不惜采取欺骗、误导等卑劣手段的销售方式。更有不法商贩借上门推销之名，行盗抢财物之实，或以假冒伪劣商品坑害顾客的现象。当推销行为不被信任的时候，人们经常会问：“为什么好的产品不放在商店里卖，偏偏要走街串巷上门推销？”
　　其实，面对面的销售是一种能为顾客提供贴心服务的有效途径。但人们对于推销的这种怀疑、排斥心理，又常常令他们心存歧视，对之避恐不及，甚至为了自我保护而恶语相对。
　　没有基本的信任，营销人员就很难接近目标顾客，更谈不上谈论与销售有关的话题，让顾客注意产品、参与到销售中来。不能唤起顾客的注意，销售的第一步也就无法迈开。
　　
　　1.2  对营销人员的不信任
　　在不少顾客的眼里，推销员就是那种东奔西走、跑腿流汗的苦力。他们虽然非常主动热情，能说会道，但是有些“油嘴滑舌”，办事没有准谱儿，冷不防就冒出来缠着别人买东西，好像很不可靠。
　　确实有这样一些人，他们是销售的“急先锋”，一心只想着“定单”，对顾客的需求和自己所销售的产品缺乏起码的了解。他们最善于走街串巷、四处奔忙，对顾客恣意打扰、死缠烂打，甚至代客行事、强行推销，全然不尊重顾客的购买意愿。好像抓到“定单”比什么都重要，而销售的职业道德、对顾客的承诺等等都可以置之不顾。这种唯利是图、无德无信的行为，当然是人所共弃。
　　另有些人则是因为不讲究基本的礼仪，不注意自己的言谈举止，而给顾客留下了很坏的印象。卖化妆品的，蓬头垢面、不修边幅，卖保健品的，精神憔悴、萎靡不振，当然会让人对其销售的产品产生怀疑；而有些营销人员不分时间、场合，一律是西装革履出镜，在轻松的氛围中却显得刻板、亲和力不足，也会令顾客产生距离感；更有人言语轻狂失礼、举止放任不羁，而使顾客避之唯恐不及。
　　如果顾客从心理上不接受营销人员，总是抱持着怀疑、厌烦的态度，营销人员就很难和顾客拉近距离，建立起和谐的伙伴关系。
　　
　　1.3  产品的同质化现象
　　顾客对销售活动是否注意，在很大程度上也依赖于所销售的产品是否对他们有足够的吸引力。
　　然而，在经济迅猛发展的今天，日用消费品市场的竞争也日益白热化。不同厂家提供的产品，在基本功能、价格、包装形式甚至广告策略上都呈现出严重的趋同现象，这就是产品的“同质化”。消费者能够很方便地购买到所需要的日用品，也很容易获得相关产品的基本信息，因此，他们的消费变得越来越成熟、越来越精明，其对产品的要求也越来越高。
　　正由于市场上相同或相似的产品太多，顾客不可能详细地去了解每种产品的品质、价格，比较它和其他产品的区别、所具有的特点和优势，当然也就不可能轻易地相信某一种新的产品。他们甚至在看到产品的第一眼，就已经决定不再关注这样的销售。毕竟一种新的购买尝试，往往就意味着产品使用上的风险。何况，这还是通过一些流动作战的营销人员在销售呢？
　　不过，这并不意味着销售机会的丧失，相反，它正是面对面销售的优势和机遇所在。因为这种销售方式只要运用得当，就更能针对不同顾客的情况，突显产品对于他们的不同寻常之处，使之从其他同类产品中脱颖而出，而不是被动地摆在货架上，去碰顾客的运气。即使是那些已非常习惯在固定的超市采购的顾客，对于能够带给他新的切实利益的产品，也不会采取拒绝态度。
　　关键的问题，就是如何排除各种干扰因素，拉近与顾客的距离，让自己的产品能够脱颖而出，进而唤起顾客的注意？
　　
　　
　　
　　第2节  如何唤起顾客注意
　　唤起顾客注意，是开展营销活动的第一道门槛。如果顾客都不愿意参与到销售活动中来，甚至对之持有怀疑、排斥或厌烦的态度，真正的销售就无从谈起。
　　因此，必须掌握适当的沟通方式和方法，消除干扰顾客注意的因素，赢得顾客的信任和好感，与之建立起和谐的伙伴关系。只有这样，才能顺利开展后面的销售活动。
　　
　　2.1  真诚关心顾客
　　生活中，每个人都需要从别人那里获得关心和帮助，这是人的共性需求。在销售当中，也需要想人所想、急人所急。要想赢得顾客的信任和好感，使之参与到你的销售中来，没有任何东西比你的真诚关心来得重要。
　　法国作家拉封丹有这样一则寓言：
　　
　　北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。
　　北风的招数是吹起凛冽刺骨的寒风。结果，行人为了抵御北风的侵袭，便把大衣裹得紧紧的。北风越大，他裹得越严实，大衣始终没有脱下来。
　　南风则是徐徐吹动暖风。顿时，风和日丽，晴空万里，行人因为感到春暖上身，于是解开纽扣，继而脱掉了大衣。
　　结果，南风获得了这场胜利。
　　
　　
　　
　　这就是著名的“南风”法则，也称为“温暖”法则。它说明在人与人的交往中，要想让别人接受自己的观点，不是靠将个人意志强加于人，而是靠激发和顺应他们内在的需要。
　　真诚地关心顾客，让顾客认同自己，与通过“南风”法则让行人脱掉大衣，有着异曲同工之处。相反，营销人员如果越是“刮北风”，越是急功近利，就越难取得顾客认同、唤起他们对产品的注意。
　　因此，在销售中，一定要树立起为顾客服务的意识，真正站在顾客的立场思考问题，用真情实意和具体的行动去关心顾客，了解他们的需求，提供适合他们需要的产品和服务，并与之建立起稳定而持久的和谐关系。
　　今天你关心顾客，明天，顾客就会关注你、注意你的产品。
　　2.2  提前预约
　　“不速之客”通常被用来形容那些未经邀请就登门造访的人。他们往往让人感到尴尬、厌烦、扫兴或不知所措，因此也最容易遭到拒绝、呵斥和排挤。
　　因此，为了成功地接近顾客，最好的办法就是提前预约，向对方提出正当的约见理由，赢得他们的尊重、信任与配合。
　　提前预约不仅能够令顾客避开干扰，集中时间和精力参与销售的沟通，而且，有助于营销人员计划自己的工作，显示商务人士的专业性，更为重要的是，它能让顾客在时间和心理上做好配合，避免了贸然拜访可能带来的抵触情绪。
　　常见的预约方法有电话预约法、信函预约法、委托预约法、网络预约法等等。
　　电话预约法比较常见，它的好处是快捷、方便、直接，可以在很短的时间内，就与目标顾客进行初步的沟通，确定拜访的时间和见面的一些相关细节。
　　信函约见主要是通过书信、通知、柬帖等方式联系顾客。这种方法主要适用于和顾客比较熟悉的情况，否则，莽撞地给顾客邮寄函件，不会引起顾客的注意。
　　委托预约是指委托第三方约见顾客的方式。第三方可以是同学、老师、同事、亲戚、朋友、邻居等。委托预约可以凭借双方与共知的第三方的关系，克服目标顾客的戒备心理，取得他们的信任和好感。
　　由于现在的通讯技术比较发达，营销人员还可以通过短信、E-MAIL、MSN或者QQ等即时通讯工具预约顾客，这就是网络预约法，其特点是比较方便、快捷。
　　通过提前预约，不但可以争得与顾客见面的机会，而且可以进一步了解顾客的情况。它本身就是一种推销活动，并在某种程度上唤起了顾客的注意。
　　2.3  讲究礼仪
　　讲究礼仪不仅体现了职业营销人员的商务形象，而且是赢得目标顾客尊重与信任的基础。因此，营销人员应该掌握一些基本的礼仪规范，促进营销活动的顺利进行。
　　首先要守时。严格遵守时间约定，会给顾客留下尊重别人、信守承诺的印象，从而更添一份信任感。而不守时守约，则可能让人失望和恼怒。
　　其次，要注意自己的仪容仪表。通常一个人在不了解一本书之前，都是通过书的封面来判断书的好坏。一个人在不了解另一个人时，也大都是先看他的外在形象。整洁的仪容、典雅的修饰、得体的着装，能给顾客留下一个良好的第一印象，有利于营销活动的继续开展。
　　　　再次，行为举止应得体。要做到彬彬有礼、落落大方，避免各种不礼貌、不文明的行为。比如，营销人员到顾客的家中访问，进门之前要按门铃或敲门，按铃和敲门的时间不要过长；未经顾客的允许不要随意参观顾客的住房；不能把顾客的名片随便放在手中玩弄；坐姿要端正，站立要稳定；交谈时不要东张西望，不要随意插话或打断对方的谈话，等等。
　　此外，还要注意称呼、介绍、握手、交递名片、礼貌用语等方面的基本交际礼仪。
　　
　　2.4  给顾客“注意”的理由
　　要想成功接近目标顾客，使他们觉得有必要和你见面商谈，愿意参与你的销售、了解你的产品，关键就在于：给顾客“注意”的理由。
　　通常，我们可以综合运用以下方法，唤起顾客的注意：
　　1．介绍法
　　这是通过自我介绍或他人引荐的方式接触顾客的方法。
　　自我介绍最好是在顺利接近了顾客之后，或者在确知顾客有意了解产品详情时再进行，这样他们才会加以注意。
　　而他人引荐则是通过顾客熟悉的第三人介绍，与之建立联系。这是一种迂回战术，因为在双方还不熟悉的情况下，顾客大多会“不看僧面看佛面”，给营销人员以见面交谈的机会。
　　例如，您可以在预约顾客时说：“何先生，您的好友张平安先生要我来找您，他认为您对我们的家洁产品可能感兴趣，不知道他有没有和您提起过……”
　　2．赞美法
　　每个人的天性都是喜欢别人赞美的，同时，每个人都有值得赞美的地方。顾客也一样，他们有自尊，有自己的优点和长处，希望得到别人的重视与认可。
　　如果能够用真诚、得体的话语，对顾客引为自傲的事情加以赞美，那就很容易博得顾客的好感，营造出一种积极的沟通氛围，使顾客有继续交谈的兴趣。
　　但是，运用赞美的方法一定要看准对象、选对时机，要真诚、具体，有感而发，切忌虚情假意，胡乱吹捧，以免让顾客感到厌烦或反感。
　　例如：爱普生公司有位销售员在约见新顾客时，第一句话往往就是：“你们公司的环境真好，能在这里上班的，一定都是很优秀的人才。”虽然看似一句简单的赞美，但却很容易拉近和顾客的距离。
　　3．利益法
　　这种方法主要是通过提问或简要陈述，将重点放在顾客感兴趣的主要利益上，告诉他们使用产品所能得到的利益和好处，引起他们的注意，从而获得与之深入面谈的机会。
　　这种方法的关键之点，是要根据目标顾客的情况，突出产品给他带来的切身利益，而非泛泛地介绍产品的功能、特点或价格。
　　例如，洗涤剂销售员对顾客说：“我有款专用于玻璃清洁的产品，只要一喷、一擦就可轻松搞定，省水、省时又省力，你有没有兴趣？”
　　　　4．求教法
　　顾客多少都有一些好为人师的心理，如果能够虚心登门求教，往往令他们感到自己很受尊重，从而缓解对销售的紧张情绪或排斥心理。
　　　　运用这种方法前，要认真筹划，使求教的问题与自己的销售工作有机结合，既能让顾客侃侃而谈，又能方便地切入到销售的主题，推进销售的进程。
　　例如，“您是美容方面的专家，能否请您看一下我们的这款产品质量如何？”
　　5．好奇法
　　人们对未知的事情往往都有一种好奇心。好奇法就是通过顾客的好奇心理，吸引顾客的眼球，引导他们主动发问，对未知的产品信息进行探究，然后把话题转向介绍和讲解产品。
　　这种方法能够调动顾客探究产品的主动性和能动性，非常有利于营销人员销售的展开。
　　它可以通过营销人员的语言、动作或场景布置等方式进行。但是，设计时一定要巧妙、自然，否则，容易让人感觉是故弄玄虚而影响沟通的效果。
　　　　例如，你可以说：“我这里有一种更高效更快捷的营养均衡方法，您想知道吗？”
　　　　6．演示法
　　演示法是一种比较传统的接近顾客的方法。它是通过对产品的现场示范，来展示产品的功能和特点，从而吸引顾客的注意。
　　运用演示法，应当考虑目标顾客的需求特点，寻找适当的机会和场合进行，使演示能够将顾客最关心的利益快捷地表现出来，这样才能留住他们的注意力。
　　例如，本章篇首“销售安全玻璃”的故事中，营销人员就是通过现场演示砸玻璃的方法，吸引了顾客的注意。
　　7．调查法
　　这种方法就是依据事先准备的问卷，征询顾客的意见，再从问卷转向产品的销售。
　　通过调查，可以了解顾客的一些基本情况和兴趣偏好，为后面的销售打基础。同时，由于这种方法隐蔽了推销产品的目的，并提供了与顾客进行初步沟通的机会，因而很容易为顾客接受。
　　　　调查的方式有市场调查、需求分析、座谈讨论、意见咨询等形式，根据情况可繁可简。在具体应用的过程中，可以向顾客直接说明调查研究的要求和调查的目的，以消除顾客的压力。
　　例如：“您好，我在做一份关于美容信心指数的调查，能帮我完成它吗？……您的面部皮肤经常有干燥起皮的现象吗？……您是如何解决的？”
　　
　　第3节  唤起不同顾客注意的技巧
　　掌握了唤起顾客注意的基本技巧，就能够从心理上拉近与顾客的距离，赢得顾客的好感，并在一定程度上消除顾客对产品和销售的负面情绪，使他们愿意“注意”、愿意与营销人员继续交谈。
　　但是，顾客的个性不同，其对待推销的态度也不同，使用同样的方法所取得的效果也会存在差异。因此，在实际运用中，还要根据不同顾客的不同情况，有重点地采用相应的方法和技巧，强化其对销售的正确态度。
　　
　　
　　
　　3.1  唤起活泼型顾客注意的技巧
　　活泼型顾客活泼热情，充满好奇，希望得到别人的重视，却又缺乏耐心，注意力不易集中。他们没有什么繁文缛节，说话讲求直来直去，而且非常容易交往，不用太多的相互介绍，就可以由陌生变得熟悉。
　　因此，对于活泼型顾客，不要试图急着表白你的目的和想法，关心他们的感受和思路才是最重要的。可以重点运用赞美法和好奇法吸引他们的注意。
　　1.赞美法
　　活泼型顾客注重外表形象，好表现，喜炫耀。无论自己是否知道，只要是谈到相关事情，他们总喜欢插上几句，或者海阔天空地评论一番，希望能够引起别人的注意和认同。情绪是他们心理状态的晴雨表，和谐的气氛总是能让他们欢天喜地、畅所欲言。
　　因此，针对活泼型顾客，采取赞美的方式开始交流，能够有效地将他们的情绪调动起来。如果能抓住活泼型顾客的与众不同之处，给予真诚的赞美，更能赢得他们的好感，为销售工作创造良好的开端。但注意赞美要适度、实际，否则就会给人拍马屁的感觉，让人反感，产生相反的效果。
　　2．好奇法
　　活泼型顾客对事物充满好奇，他们不想错过任何事情。他们常常像一台正在调频的收音机，搜索着各个频段感兴趣的新闻，而且总是一会儿这个台，一会儿那个台，思维不断跳跃，而兴奋点也在频繁转移。
　　同时，他们对“秘密”有一种天生的探究欲望，总是想知道任何事情，总会想办法去探知事情背后的真相。新奇怪异的东西很难逃过他们的眼睛，只要你设计得够巧妙，他们就会跟上你的思路。
　　因此，采用好奇法接近活泼型顾客，更能吸引住他们的眼球。
　　
　　3.2  唤起完美型顾客注意的技巧
　　　　完美型顾客思维缜密，留意细节，凡事都喜欢“透过现象看本质”，分析其内在的因果关系，甚至不惜亲自动手，了解他们关注的问题。他们大都比较理想化、目标明确、标准较高，追求尽善尽美。但是，由于他们信奉“要做就做最好”，因而其要求非常严格，总爱对小小的缺憾耿耿于怀，性格当中自然会有一种多愁善感的消极因素。
　　因此，与完美型顾客初次谈销售，要重视体现自己的专业性和对他们需求的真诚关怀。运用演示法和含蓄的赞美法，更会唤起完美型顾客的注意。
　　　　1．演示法
　　针对完美型顾客凡事爱分析、关注细节的特点，可以采用演示的方法，让他们立即看到产品的突出特点，展示出一个现实的结果，吸引他们快速注意产品。
　　在展示时，不要忘记向他们介绍公司和产品的背景信息，以及产品演示效果的相关原理，关键的细节可以让他们亲自参与、亲自体验，以打消他们的疑虑，吸引其进一步思考和探究，从而为深入的产品介绍创造机会。
　　　　也可以事先根据产品的特性，列出对比分析表和成分表等，以便在和顾客相见时，用这些图表来说明自己的产品，引导顾客通过逻辑分析，认识产品的特色，从而吸引住他们的注意。
　　2．含蓄的赞美法
　　完美型顾客思维比较理性，考虑问题周到，为人处事都很有章法，因而在工作和生活中有很多值得称道的地方。但是他们要求严格，稍有不足就自认为是缺憾，往往自寻烦恼，郁郁寡欢。即使他们已经做得非常好了，也往往会谦卑地说：“考虑不周，请多包涵！”
　　其实，在他们的内心，非常希望自己的努力得到他人认可，适当的赞美和体贴，能让你成为他们可以推心置腹的朋友，从而与之建立充分的信任和好感。
　　但是，苛求完美又使他们害怕听到别人的评价。活泼型顾客可能为虚假的赞美而得意，但完美型顾客却会为真实的赞美而沮丧，他们担心你的赞美是在说反话，甚至在骂他们。所以，对完美型顾客的赞美要含蓄、真实，发自内心，恰如其分，使他们真正感受到你的认可和尊重。设身处地地为完美型顾客着想，以顾问的身份关心他们的需求并提供解决方案，会为销售带来一个良好的开端。
　　
　　3.3  唤起力量型顾客注意的技巧
　　力量型顾客做事以目标为主导，强调明确的目标、直接的行动，比较注意时间，强调效率，不喜欢绕来绕去地讨论问题。他们自认为是“天生的领导者”，能够控制一切，知道所有问题的答案，并且勇于解决问题，追求一种“成就感”。
　　因此，在与力量型顾客沟通时，一定要重视时间和效率，紧扣他们关心的具体问题。可以多用利益法和求教法，以吸引他们的注意。
　　1．利益法
　　由于力量型顾客比较务实，注重实际，却又往往缺乏耐心，所以，营销人员大可不必兜圈子、绕弯子，一定要讲求效率，遵守时间，直奔主题，把沟通的重点放在产品能带给他们的利益上。
　　在初次沟通前，最好能进行充分的计划和准备，摸清力量型顾客的需求所在，以便在有限的时间内，针对力量型顾客面临的具体问题，突出展示产品所能带来的利益和好处，使他们能够产生关注并保持注意力。这样，就有机会与之深入接触，进行产品的正式介绍了。
　　2．求教法
　　力量型顾客非常重视对事物的把控。他们总是充满自信，表现出一种掌握一切的领导欲望；自认为是天生的领袖，能够应付任何困难和问题。因此，营销人员可以针对他们的这种特点，预先准备一些与产品有关的问题，向他们请教，从而开启销售的话题。
　　对于他们的回答，营销人员要认真倾听，了解他们的目的和想法，并表示认同，让他们充分感觉到其答案“很有借鉴意义”。要知道，力量型的人很需要成就感和被感激。
　　3.4  唤起和平型顾客注意的技巧
　　和平型顾客有一颗平和的心，他们比较镇定、冷静，不易为外界事物所动并为之作出改变。他们很会退一步想问题，认为任何事情“没有什么大不了的”。这种性格也导致他们害怕改变，害怕作决定，对可能引起变化的东西有一种本能的抗拒心理。虽然他们嘴上从不说“不”，但心理上的樊篱一旦设立，就很难令他们有所改变，他们甚至会用各种奇怪的理由来含蓄表达他们的拒绝。
　　因此，对和平型顾客，不宜过早切入销售的主题，最好是采用介绍法或调查法，先进行非正式的交谈，在他们的戒备心理消除之后，再逐步开始销售。
　　1．介绍法
　　针对和平型顾客的“慢热”特点，营销人员在谈销售之前，可以先进行非正式的交谈。进行自我介绍，通过他人引荐，或者谈及共同认识的朋友、亲戚、同事等，都是较好的接近顾客的办法。从这种非正式的交谈中，可以了解顾客的一些需求情况，以及他们的个人目标、价值判断等。
　　和平型顾客喜欢“随大流”，以规避自己做决定所可能带来的风险。如果在谈及共知的朋友时，其中正好有人使用过所销售的产品，不妨以他为例，将话题转向销售。
　　2．调查法
　　和平型顾客比较安于现状，他们虽然性格平和，好象什么都可以接受，但其内心却是害怕改变、害怕做决定的。他们对于外来的压力比较敏感，有时一点点的鼓励也会被解读成压力，而使他们望而却步。如果对和平型顾客直接进行推销，就会加重他们的购买压力，而形成排斥推销的心理障碍。
　　对于和平型顾客，调查法不失为一种可资借鉴的方法。通过设计一些比较轻松的问题进行调查，可以隐去推销产品的目的，容易赢得配合，而且会减轻购买的压力。在调查结束后，还可以根据调查的情况，判断他们是否有需求，应该将推销的重点放在什么方面。这种方法适应了和平型顾客容易相处的特点，能够与之顺利接近和沟通，又能够有效了解了他们的状况，赢得其信任和好感。
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　第3章  引导兴趣
　　
　　
　　
　　
　　有甲乙丙丁四个同学吸烟成瘾，老师知道后，把他们叫到一起，问：“你们抽烟吗？”甲乙丙丁齐声回答：“不抽！”于是老师让他们分别到办公室去一趟。
　　甲先进去，老师问：“抽烟吗？”“不抽。”“那，吃根薯条吧。”甲伸出两根手指夹住了薯条。老师呵呵一乐：“不抽？”甲低下了头。
　　甲出去后，将过程告诉了乙、丙、丁，于是乙满怀信心地进了办公室。“抽烟吗？”“不抽。”“吃根薯条吧。”乙接过去。“沾点番茄酱吧。”“啊，沾多了。”乙开始像弹烟灰那样弹番茄酱。“不抽？”老师乐呵呵地盯着乙的手指，乙也低下了头。
　　乙出去后，将过程告诉了丙和丁，于是丙也进了办公室。吃完了薯条，老师问：“不给同学带根去吗？”“哦。”丙把薯条夹在耳朵上。老师盯着丙的耳朵，丙低下了头。
　　丁听了丙的介绍，忐忑不安地进了办公室。他总算把薯条安心地放到口袋里，老师突然喊：“校长来了！”只见丁连忙拿出薯条，使劲往地上踩……
　　
　　“吸烟”本是甲乙丙丁四位同学的嗜好，但是他们在老师面前，却掩饰了这种嗜好，并且表现出很不感兴趣的样子。为什么？因为某些外在因素（如学校的禁止吸烟规定）的影响，使他们在特定情况下，有意无意地淡化了自己的需求。降低了关注的兴趣。
　　但是，顾客的兴趣既有自发性，又有很大的可诱导性，只要注意观察并适当引导，这种兴趣就会自然不自然地表现出来。老师正是抓住了四位同学的需求，通过适当的引导手法，使其需求得以显化，而兴趣就油然而生。
　　在日常销售中，更要认真分析和应对各种影响因素，针对不同性格的顾客采取相应的措施，引导他们认识自己的需求，产生对产品的兴趣。
　　第1节  影响顾客兴趣的因素
　　一份颇有意思的医学调查称，每当有1个人去看牙医时，就另有7个人也应该去看牙医而没有去。
　　为什么这７个人没有去呢？可能有的人认为自己的牙还没有坏到要看牙医的程度，因此没有这个必要；有的人认为应该去看牙医，但还没有计划什么时候去看；有的人可能需要迫切去看，但是觉得看牙医太贵了，正在寻找价格便宜的医院……
　　可见，影响顾客需求的因素多种多样，因此一定要认真分析，揭去蒙在顾客需求表面的面纱，这样才能真正发现顾客的需求，从而有目的地去引导顾客，促使他们对产品产生兴趣。
　　
　　
　　
　　1.1  顾客自认为没有需要
　　　 销售中经常会听到这样的话“我没有这个需要”。其实，有的时候不是真的没有需要，而是顾客没有意识到自己的潜在需求，或者因为某些原因隐藏了自己的需求。如果轻易地就被顾客的这个“假象”所拒绝，就会错失进一步销售的机会。
　　那些自认为牙还没有坏到去看牙医的人，难道真的没有潜在的需求吗？他们不至于非要等到牙坏了才去看牙医吧？但关键的问题，是他们本人并没有意识到这一点，这就需要营销人员去引导，让顾客认识到自己潜在的需求。这样，他们才可能对产品感兴趣。
　　如果顾客隐藏了自己的需要，则要注意挖掘其背后的原因。例如，是否有什么禁忌使他们不愿正视自己的需求？是否对推销还存在排斥心理？是否对营销人员还不够信任？如此种种。只有弄清了顾客需求的真实情况，才能采取有针对性的措施。
　　当然，我们也不排除一些顾客在对产品进行了解之后，确实感觉到目前没有这个需要。对于这样的顾客，不应过多地烦扰，但也不宜就此放弃，可以根据具体情况，把他们列为自己未来的潜在顾客。因为他们虽然今天没有需要，但不等于明天也没有需要，要时刻准备着为顾客未来的需要服务。
　　1.2  有需要，但没有购买计划
　　有的顾客能够意识到自己对产品有需要，但这种意识还不是非常的强烈。他们还远没有将产品列入到自己的购买计划中，因此也就没有太多的兴趣。想想看，那些意识到自己的牙不好，却迟迟不去看牙医的人，并不在少数。
　　当顾客对销售产生注意，愿意参与销售活动、了解产品的详细情况时，他们对销售已基本上形成了积极的正确态度。对于营销人员来说，这是接近顾客的必备基础和有利时机。但是，它却并不代表顾客就需要购买，因为他们即使认识到产品有用，也不一定认真考虑过这种需要的现实性和必要性。
　　他们也许由于生活环境、个性差异等的影响，形成了自己的购买偏好，不愿轻易进行改变；也许同时具有多种购买需求，需要在各个采购项目中分出先后主次；也许他们根本就没有或者不愿拥有购买的决定权，需要和家人商量之后才能列入购买计划。如此种种，都会令顾客产生一种置身事外的倾向，而对销售的产品没有购买的兴趣。
　　因此，营销人员要针对顾客的具体情况，挖掘他们的潜在需要，使顾客认识到他们面临着一些急待解决的问题，从而对相应的产品产生兴趣。
　　1.3  有需要，但担心产品“不值”
　　有的顾客的消费是以价格为导向的。当他们注意到一种好产品的时候，不是将焦点放在产品的功能和能在多大程度上满足自己需求等方面，而是很早就开始与营销人员谈论价格的问题，并与自己所熟知的产品进行比较。而一旦发现这种产品与他们的心理价位有差距时，其兴趣就陡然下降。
　　正如那些还没看牙就担心价格太贵的患者那样，有些顾客在刚刚接触产品的时候，就担心产品会超出自己的购买能力，而显得购买这样的产品“不值”。如果有了这种障碍，顾客就会将注意和兴趣转向自己所熟知的产品，而不能正视自己的需求。
　　价格与价值是紧密联系的，单纯地谈论产品价格其实没有意义。因此，缓谈价格，将沟通的重点放在顾客需求的挖掘和产品功能的展示上，会有助于淡化顾客对于价格的担忧，而使他们对产品的兴趣得以保持。
　　第2节  如何引导顾客兴趣
　　纵然有种种影响顾客兴趣的因素，营销人员还是可以凭借自己的技巧和经验，一步一步挖掘顾客的需求，引导顾客的兴趣。下面有三个水果店主展示了他们引导顾客兴趣的方法，从中一定会能得到很大的启发。
　　
　　一条街上有三家水果店。一天，有位老太太要买李子，她到了第一家店，问：“有李子卖吗？”店主马上迎上前说：“我这里的李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。店主很纳闷：奇怪啊，我哪里得罪老太太了？
　　老太太来到第二家水果店。店主马上迎上前说：“老太太，买李子啊？我这里的李子有酸的也有甜的，您想买哪一种？”“酸的。”于是，老太太买了一斤酸李子回去了。
　　　　第二天，老太太又来买李子。第三家水果店的店主看到了，主动把老太太迎了过去，“老太太，还买酸李子吗？我这里有又酸又大的，您要多少？”“我想要一斤，”老太太说。
　　　　一切仿佛都和前一天的情形一样。但第三位店主一边称酸李子，一边搭讪道：“一般人都喜欢甜的李子，可您为什么要买酸的呢？”老太太回答说：“儿媳妇怀上小孙子啦，特别喜欢吃酸的。”“恭喜您老人家了！您儿媳有您这样的婆婆真是福气。不过孕期的营养很关键，经常补充些猕猴桃等维生素丰富的水果，对宝宝会更好！”
　　这样，老太太不仅买了李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后经常来这家店里买各种水果了。
　　
　　　　在上面的例子中，第一个店主一味地告诉顾客自己的产品如何好，却不了解顾客的需要是什么；第二个店主懂得通过简单的提问满足顾客的一般需要；而第三个店主不仅了解和满足了顾客的一般需要，而且还挖掘和创造了顾客新的需求，引导顾客产生了有意注意和持久的购买兴趣。
　　　　如何抓住顾客的需求，引导顾客的兴趣呢？准确发问、积极聆听是导向成功的两条黄金法则。
　　
　　2.1  准确发问
　　　　通过准确的发问来了解顾客的需求，能够引起顾客的思考，使他们很好地参与到销售中来。顾客参与多了，对产品的兴趣就会逐步提升；反之，如果顾客没有参与，只是被动地听营销人员的介绍，其兴趣势必就会淡化或丧失。
　　　　同时，准确发问还有助于掌握顾客的真实想法，锁定顾客最关注、最感兴趣的方面，从而有的放矢地进行重点介绍，增加顾客对产品和自己需求的认识。
　　　　
　　
　　
　　一般来说，销售沟通中常用的发问方式有两种：开放式问题和封闭式问题。
　　　开放式问题就是难以用“是”或“不是”来简单回答的问题。它需要对方的解释，有助于营造一种友好的双向沟通氛围，减轻顾客的心理压力，使顾客打开话题，提供更丰富的信息。
　　开放式问题通常会使用“什么”“怎样”“为什么”等来发问。例如：
　　“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”
　　“您家里收拾得很干净，有什么诀窍呢？”
　　“您真会进行皮肤保养，平常是怎样选化妆品的？”
　　　 当你需要征求顾客意见、发掘信息、启发顾客表达自己看法和意见的时候，可以多用开放式问题。但要注意，所问问题要围绕顾客的需求，不要离题万里。
　　封闭式问题是指需要用“是”或“不是”来回答、或者有固定可选答案的问题。它有很强的导向性，便于对谈话内容进行引导和总结，以缩小话题范围，明确尚不清楚的问题，提高沟通的效率。
　　封闭式问题通常采用“是不是”“哪些（个）”“是……还是……”等来发问。例如：
　　“我这里的李子有酸的也有甜的，您想买哪一种？”
　　“老太太，还买酸李子吗？”
　　“你感觉到清理油烟机是一件很麻烦的事，是吗？”
　　　　当你需要顾客作出选择或者要澄清对方的态度、谈话内容，或暗示顾客得出预期的结论时，可以使用封闭式问题。但封闭式问题具有很强的威胁性，顾客会面临做决定的压力，因此，一定要慎重使用。
　　在销售中，可以综合运用开放式问题和封闭式问题，与顾客一起探究、引导或总结其需求，使他们对销售保持必要的兴趣，重视自己对于某种产品的需要。
　　1、发现顾客的“不满意”
　　如果对顾客的需求很不了解，可以运用开放式的问题，让顾客就某些方面的事情畅所欲言，从中发掘顾客尚不满意的地方。如探索式地问“您觉得什么才是‘好’的皮肤呢？”
　　如果顾客已经透露出某些“不满意”的倾向，则可以运用封闭式问题，引导顾客表达意见和看法，或总结顾客提出的问题，以明确这种“不满意”的具体所指。如引导式的问题“是不是觉得好皮肤就应该更滋润一些？”或总结式的问题“这么说您主要看重皮肤的滋润效果了？”
　　2、让顾客也重视这种“不满意”
　　除了让顾客说出自己的不满意之外，还应当让他们对这种不满意所带来的后果有足够的重视，这样，顾客的兴趣才会继续保持。
　　还记得把冰卖给爱斯基摩人的那位汤姆·霍普金斯吗？他通过观察和初步的了解，发现爱斯基摩人也需要洁净的冰。但仅此一点，还远远不能让爱斯基摩人对北极冰饮公司的产品发生兴趣。于是，汤姆·霍普金斯通过几个简单的问题，让顾客发现周围随处可见的免费的冰当中，有鱼内脏、动物排泄物等脏东西，而使顾客对自己的需求有了更强烈的意识。
　　在沟通中可以运用开放式问题或封闭式问题，引导顾客重视“不满意”所可能带来的不良后果，将注意力和兴趣点放在自己需求的不满足上。
　　例如：
　　 “除了皮肤干燥以外，还会有什么不舒服的地方？” （探索式地问）
　　“会不会影响自己的一些社交活动，甚至有时都不敢照镜子了？” （引导式地问）
　　“您的意思是说，感觉皮肤干燥，经常起皮或出现小皱纹，让您很不舒服？” （总结式地问）
　　3、让顾客明确自己的需求
　　顾客对自己的“不满意”有了较深的感受和清晰的认识后，就会更有兴趣接近所销售的产品，并对它进行初步评价。因此，适当的提问技巧能够强化他们对于产品的正面印象。
　　比如：
　　“您觉得应该怎样解决皮肤干燥的问题呢？” （探索式地问）
　　“是不是需要一款有保湿滋润功能的化妆品？” （引导式地问）
　　“概括来说，您就是需要一种能使皮肤不干、不燥、不起皮的产品？” （总结式地问）
　　通过以上的问题，顾客就能够发现自己平常不一定注意过的需求，并且对这种需求有了深切的感受和足够的重视，在营销人员的引导下，也对满足这种需求所需要的解决办法有了初步的认识。
　　2.2　积极聆听
　　　问有问的方法，听也有听的规则。在和顾客沟通的过程中，特别是顾客在回答问题、表达意见和看法的时候，要积极聆听，认真、仔细、用心地听出顾客的真实想法。
　　
　　
　　
　　为什么要积极聆听？因为顾客的需求才是第一位的，只有准确把握了他们的需求，销售才能有的放矢。而在通常情况下，顾客的需求又是多样的、不断变化的，有时连他们自己也很难准确地知道自己的需求，甚至在某些情况下，他们还会隐藏自己的真实想法。如果不仔细去听，或者只是直观地从顾客的表面意思去理解，不深入分析顾客的言外之意，很可能就无法判断顾客的真实需求。
　　而顾客的性格不同，也会影响到他们对需求的表达。有的人直接、有的人含蓄、有的人爱兜圈子、有的人喜欢故弄玄虚。因此，需求有时是直接说出来的，有时却是秘密的，有时还有附加的需求。这些复杂的因素混在一起，都需要积极的聆听才能得其要旨。
　　既然“听”是如此重要，那么在销售中应该如何听、听什么呢？
　　首先，要不断引导和启发顾客，为自己创造听的机会。在和顾客沟通的过程中，要尽量引导和启发顾客，让顾客多发表看法，自己则做一个受顾客欢迎的好听众。因为只有让顾客讲话，才能从中听出他的真实意思，从而判断顾客的潜在需求和对产品的真正想法。因此，重要的不在于如何说，而在于如何听和问。
　　其次，要针对顾客表达的意思，予以确认。因为表达的方式和理解的角度不同，有时双方可能在对一些信息的理解上存在偏差。营销人员要针对重要的信息，让顾客确认自己理解得是否正确，以便后面进行有针对性地阐述和说明。
　　最后，要学会理解顾客的肢体语言，辨别其意思表达的真伪。有的顾客在沟通的过程中，总会找一些理由和借口，要么说价格太高，要么故意拖延购买，要么对产品持有异议等，推托的理由亦真亦假。营销人员要“会听”，留意顾客在语气、语调和举止动作上的变化，结合他们表达的字面意思进行理解，并从中把握顾客的真实意思。只有对顾客的信息进行重新选择和架构，才能去伪存真，发现顾客的真实需求。
　　例如，同样一句话，顾客表达的语气所强调的重点不同，其暗含的意思也各不相同：
　　我觉得你这款产品还不错。　（我家那位可不一定这么想，你最好跟他也说说。）
　　我觉得你这款产品还不错。　（只是“觉得”，是否如此，还有待观察了解。）
　　我觉得你这款产品还不错。　（其他的产品可不怎么样。）
　　我觉得你这款产品还不错。　（不过还有些其他方面的疑问。）
　　事实上，由于沟通环境和心态等方面的影响，营销人员经常是急于表达自己的意见，而忽视了对顾客需求的聆听，这就使沟通的效果大打折扣。因此，在听的时候，要注意避免以下几点：
　　1、避免打断顾客的谈话。在顾客表达自己观点的时候，如果不是耐心听他们讲述，而是急于讲出自己的观点，打断顾客的谈话，就会忽略掉顾客的重要信息，“聆听”也就失去了对象。
　　2、避免和顾客争辩。要想让顾客同意自己的观点，就需要与顾客进行充分有效的沟通，使顾客在情感和意志上均能信服。如果不是采取一种积极合作的态度，而是与顾客争论得面红耳赤，企图强迫他们同意自己的观点，到头来就会赢了争辩而输了交易，得不偿失。
　　3、避免先入为主，早下结论。在没有深入了解顾客之前，千万不能只从表面的现象就对顾客的合作态度、购买能力、购买意愿等下结论。如果心里已经有了某种“先入为主”的想法，那么在聆听的时候，必然不能客观地去“听”顾客的需求，而错失销售的大好机会。
　　第3节  引导不同顾客兴趣的技巧
　　通过准确发问，可以引导顾客讲出自己的想法和观点，对自己的真正需求进行发掘、思考和重新认识；而积极聆听，则可以把握住顾客的真实想法，与顾客一起，找到其对产品的兴趣所在，从而有针对性地开展销售工作。
　　但是，顾客的个性不同，其对一种产品的兴趣点也不同，表达自己需求和兴趣的方式也相互迥异。因此，应当根据不同顾客的个性心理特征，采用不同的引导其兴趣的方法和技巧，使销售服务更能贴近他们的个性需要。
　　
　　
　　
　　3.1  引导活泼型顾客兴趣的技巧
　　活泼型顾客善于表达，讲起话来滔滔不绝，希望自己能够引起别人的注意。他们富于想象，创造力强，而思绪却是天马行空，奔逸跳跃，好象对什么新鲜事物都能产生兴趣，却又没有那么多的耐心来保持这种兴趣。
　　与活泼型顾客沟通，不用担心会冷场，你只需要做一个好的听众，再配合适当的技巧，就可以锁定他们的需求，引导他们对产品的兴趣。
　　1．激发活泼型顾客对理想结果的想象
　　由于活泼型顾客富有想象，创意无限，营销人员可以通过开放式的问题，引导他们充分想象理想的结果，从中发现他们的想法和要追求的目标。在某种意义上，这种想法或目标就是顾客的一种需求，或者说是一种潜在的需求。因为活泼型顾客对于乐趣有一种天生的创造能力，能够在想象的过程中展示最希望达到的理想结果，生动、准确地将自己的需要形象地表达出来。
　　　　他们所想象的，正是他们最感兴趣的部分，往往也暗示了他们所“不满意”而希望改善的地方。营销人员如果能积极地聆听，就可以从这多姿多彩的想象中了解他们多样化的需求。
　　2．适当的时候，让话题相对集中
　　富于想象让活泼型顾客能够充分表达自己的想法和需求，但其思维的发散性，也让人不容易跟上他们跳跃的节奏，而难于把握他们真正的需求。
　　所以，在发掘顾客的兴趣和需求时，除了做一名好的听众，倾听顾客对产品的想象外，还应当在活泼型顾客天南海北地想象和谈论的时候，抓住机会，以封闭式的问题，适度进行引导和总结，使顾客的话题能够集中于某些关键信息，并导向有利于销售的氛围。
　　如果顾客对具体的问题不是特别有兴趣，那么不妨提出一些相对现实的建议，或者总结一下他所谈论的观点，使之能理清思路，将关注的重点放到主要的需求上。
　　3.2  引导完美型顾客兴趣的技巧
　　完美型顾客对于自己的需求，一般都习惯于进行理性的思考。他们关注细节，办事有条不紊，拥有出色的缜密思维和逻辑推理能力，往往在你还没有详细介绍产品的时候，他们就已经开始思考并提出问题。
　　与完美型顾客沟通，你所准备的各种论据大都能派上用场，因为他们总是能够充分地利用各种信息，进行独立的思考。因此，营销人员要认真聆听，仔细分析，不断引导，与之进行广泛的交流。
　　1．分析他们的思维逻辑，推测其需求
　　完美型顾客不大可能接受一个强加给他们的观点，在他们的眼里，任何一个观点都应当有充足的论据作支持，只有在逻辑上没有太多的疑问，他们才会心服口服地认同营销人员。因此，针对完美型顾客喜欢刨根问底、探究本质的个性，营销人员要注意分析他们的思维逻辑，仔细倾听他们的弦外之音，从中发现他们真正要表达或想要知道的东西，以推测其需求。
　　完美型顾客有时对问题分析得很细，过于计较细节，喜欢没完没了地和营销人员进行探讨。这时千万不要烦躁，要认真倾听，分析他们的思路，以发现他们的真实想法和问题所在，有针对性地挖掘其需求。
　　2．询问具体问题，准备广泛交流
　　完美型顾客才思敏捷，考虑问题也比较全面细致，能够充分利用所掌握的资料进行综合判断。但是，由于考虑的因素较多，过于追求完美，甚至连一些细节也不放过，他们往往会瞻前顾后而难以把握住问题的焦点，从而迷失自己的真正需求。
　　营销人员应当从顾客的角度考虑问题，认同他们的观点，设身处地地了解他们存在的疑问，帮助他们进行分析和思考。同时，要理清自己的思路，针对完美型顾客的疑虑询问具体的问题，进行广泛的信息交流，引导他们发现事情的重点和本质。这样，顾客的需求才能逐步明确，对产品的信心也会得到加强。
　　3.3  引导力量型顾客兴趣的技巧
　　力量型顾客对产品的兴趣，大多来自对消费目标的明确认知。他们重视效率，目标清晰、手段直接，不太喜欢拐弯抹角地交流，也不喜欢被动地接受别人的观点。
　　因此，在交流中要注意启发他们说出自己的需求，尊重他们的需求选择，使之增强对产品的信心。
　　1．直接询问顾客的期望
　　力量型顾客希望在沟通中控制局面，总是乐于在较短的时间内把握问题的关键。长篇累牍的论证和说理只会让他们感到厌烦，而海阔天空的闲聊更会被看作是浪费时间。但如果你采取直截了当的办法，告诉他们某些“不满意”的事实或结果，却未必能够得到相应的认同，反而令他们拒人于千里。
　　最好的办法就是通过准确提问，明确他们的优先需求，发现他们重视什么、不重视什么，以及他们理想的解决办法。提问的思路要紧扣顾客的需求，并适当导向产品所能带来的切实好处。
　　由于力量型顾客需要成就感和被感激，营销人员不妨以请教的方式提出问题，引导他们明确自己的需求，说出对产品的合理期望。
　　2．积极回应需求信息
　　力量型顾客重时间、讲效率，重承诺、讲行动，往往追求事情的结果而忽视过程，因而对他们的需求给予及时的回应和坚定的承诺，是必不可少的。
　　在倾听力量型顾客需求的时候，应当关注他们所关注的、重视他们所重视的。对于他们所相信和坚持的东西，应当表示认同，积极响应，展现出服务态度的真诚和服务能力的专业，让他们相信你有能力帮助其解决问题、实现目标。
　　当顾客提出了明确的需求信息时，更要快速给予回应，提出适合他们的解决方案，使他们消除顾虑，坚定自己的想法，增强对产品的信心和购买兴趣。
　　3.4  引导和平型顾客兴趣的技巧
　　和平型顾客低调、随和，不喜变化，比较安于现状。他们不容易对新鲜事物产生热情，总是喜欢选择逃避，害怕作决定，倾向于掩饰自己的真实感受，因而有一种沉默的坚强意志。这就需要营销人员认真地聆听、耐心地引导，从他们的言语和行为中发现他们的需求。
　　1．以商量的口吻，引导他们明确自己的需求
　　和平型顾客“知足常乐”的性格，使他们对于压力比较敏感。所以，要营造一种坦率交流的沟通氛围，甚至可以事先说明“买不买都没关系”，使他们不用担心购买的压力。
　　　　由于和平型顾客不爱完全说出自己的想法和目标，因而在沟通中要通过问一些具体的问题，引导他们开启思路，充分表达。同时，对于他们的陈述要认真聆听，并以语言或非语言形式给予积极的响应，鼓励他们畅所欲言，从中发现仍未满足的需求。
　　2．关注影响其兴趣的潜在因素，总结需求的要点
　　和平型顾客缺少改变的热情，做事之前总爱先看看别人的做法，当需要他们独立作出决定时，最常听到的答案就是“随便”，所以，他们往往显得没有什么主见。但是，不做决定并不等于他们没有意见，他们也许是不愿为做决定而承担责任罢了。
　　　　针对这一特点，营销人员要积极倾听，耐心引导，找出还有谁会对其购买决定起作用，顾客有没有预算方面的困难，有没有未说出来的顾虑，等等，以便调整销售策略，促使顾客消除障碍，形成有利销售的和谐氛围。
　　　　同时，要抓住顾客透露出来的需求信息，对他们的主要观点进行总结和说明，让他们表达真实的想法，积累购买信心，强化对自身需求的认识和对产品的购买意愿。
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　第4章  激发购买欲望
　　 
　　
　　
　　
　　钢琴最初发明的时候，琴商很渴望快速打开市场。
　　他们向顾客推销说：世界上最好的木材，首先拿来做烟斗，然后就选择做钢琴，所以钢琴是材质一流的音乐器材，非常值得购买。但是，这种宣传并没有带来销售的增长，甚至都不能引起顾客的兴趣。
　　经过反思，琴商们认为是钢琴价格昂贵影响了销量，于是改变了营销策略。他们向顾客解释说，钢琴虽贵，但物超所值，好木材、好做工就占据了不小的成本；同时，他们推出了分期付款的促销方案，让顾客在初期只花很小的成本，就可以提前拥有一架钢琴。分期付款的办法的确很诱人，吸引了不少人的兴趣，但是，销量还是不见起色。
　　无奈之下，琴商只好请营销高手帮助进行销售策划。这位高手在详细分析了目标顾客的购买能力和消费心理之后，抛出了一句非常简单的广告词：“将您的女儿玛莉训练成淑女吧！”广告一出，立即引起了轰动效应，钢琴的销量陡然提升。而“钢琴”也逐渐发展为富家淑女的必修课。
　　一句广告语为何能如此奏效呢？它也许并没有完美地展现出钢琴的特点和功能，但它却充分洞悉了目标顾客的心理，展现了钢琴给他们带来的切身利益和好处，从而刺激了他们的购买欲望，促进了钢琴的推广和销售。
　　第1节  削弱顾客购买欲望的因素
　　当顾客对产品产生兴趣之后，就会对是否拥有该产品进行仔细考虑。例如，该产品对自己来说到底有什么用？什么时候购买最合适？价格是不是自己能够接受的？购买以后出现问题怎么办？可能出现什么样的损失？等等。
　　当顾客在权衡利害得失的时候，他们往往会显得顾虑重重，犹豫不决。如果这些顾虑迟迟不能得到解决，他们就很难产生购买的欲望。
　　那么，到底有哪些因素让顾客犹犹豫豫，从而削弱了他们购买的欲望呢？
　　
　　1.1  顾客不清楚产品的利益
　　有人说，钢琴的制作使用了世界上最好的木材。这看上去不错，可是，对于钢琴的潜在购买者来说，这能有什么好处呢？恐怕人们不会为了得到“世界上最好的木材”，而去买钢琴吧？那还不如直接购买这种木材呢！
　　销售中，我们经常会发现有这样类似的情况：营销人员总爱站在企业或产品的立场去介绍产品的功能、特点，而不是从顾客需要的角度去阐释产品的利益和好处。他们能够对产品的规格、包装、材料、构成成分、特性和原理等烂熟于心，甚至喜欢用一些专业术语来突显产品的科技感，以为越是把产品说得天花乱坠，越能刺激顾客的购买欲望。
　　其实，顾客购买产品，是从自己的需要出发并为此付费买单的。产品本身具有什么样的特点往往并不重要，这些特点能不能真正解决问题、满足需求，才是最重要的，也是最值得关心的。
　　因此，准确把握顾客的需求，使顾客充分认识产品所能带来的利益和好处，才能激发他们强烈的拥有意识和购买欲望。
　　1.2  对产品还存有异议或顾虑
　　　　如果顾客对产品所能带来的利益有了较清楚的认识，他们就会进一步思考购买的可能，并进行各种购买方案的比较。
　　此时，顾客会尤其关注获取产品利益的可靠性、便捷性及需要付出的成本等问题，这些问题涉及产品的质量、服务、价格和竞争因素等诸多方面。他们会在不同品牌之间、同一品牌的不同产品或购买方案之间进行比较，并提出各种疑问。
　　例如，这种产品是不是真的有效？和市场上的某某产品有什么区别？现在购买值吗？价格还能不能再优惠一点？有没有详细的使用说明？退换货该如何办理？
　　面对这些异议，营销人员应当在澄清顾客问题、明确异议原因的基础上，据实及时作答，以增强顾客的购买信心。
　　但要注意，切不可搪塞敷衍或夸大其辞，否则顾客可能会产生对产品和营销人员的双重不信任。
　　
　　1.3  没有对产品“亲密接触”
　　顾客的购买欲望多来自于情感，而不是理智。
　　经历了注意和兴趣的阶段之后，顾客已经对产品和自己的需求有了一定的认知。但是，只有将顾客的这种认知，转化为对产品的积极肯定的情感和强烈拥有的愿望，销售的目标才可能顺利实现。而单纯的信息堆积和枯燥的理论阐述，却经常令他们兴味索然。
　　然而有的人却经常忽略这一点。他们只顾滔滔不绝、自说自话，或在那里饶有兴趣地演示，却忽视了顾客的存在，完全不顾顾客的反应。在他们的眼里，顾客只要带上眼睛和耳朵，在理智上知道产品能给他们带来好处和利益，就可以轻松购买了。
　　真的会如此轻松吗？其实，这样做的结果，往往可能是营销人员费尽口舌，顾客还是对产品没有印象，没有热情，不知道它到底能有多大的好处。一个对产品印象模糊、看不到或体验不到产品利益的顾客，是很难对产品产生购买欲望的。
　　如果不是向顾客灌输抽象的概念，而是通过产品示范，让顾客眼到、手到、心到，亲身体验产品的利益和好处，他们就会强化对于产品的积极肯定的心理定势，购买的情绪也容易被充分调动起来。
　　
　　
　　
　　第2节  如何激发顾客购买欲望
　　既然存在如此种种削弱顾客购买欲望的因素。那么，营销人员应采取什么样的措施，激发顾客的购买欲望呢？
　　要想激发顾客的购买欲望，就要时时处处替顾客着想，从顾客的需求出发，帮助他们认识产品、感受产品，产生喜爱产品的热切情感。要把产品的特性转化为顾客的利益；通过及时发现和解答顾客的各种疑问，消除顾客的异议；同时，要注意通过产品示范，邀请顾客亲自感受，发现产品的好处和对自己的重要性，从而产生购买欲望。
　　2.1  将产品特性转化为顾客利益
　　美国著名营销专家韦勒曾有句名言：“不要卖牛排，一定要卖煎牛排时的滋滋声。”意思是说，如果你想勾起顾客吃牛排的欲望，就不要单纯地将牛排放到他们的面前，而应销售最令人无法抗拒的煎牛排的“滋滋”声。
　　因为人们购买的不只是产品本身，而是伴随其中的诱人价值和乐趣，即给顾客带来的利益。想想看，一块煎好的熟牛排与一块正在“滋滋”作响的煎牛排会有什么区别呢？熟牛排看来只是用来果腹而已，但煎牛排的“滋滋”声却蕴含了某种快乐的享受，容易激起人们渴望拥有的情感，进而胃口大开。
　　所以在销售沟通中，不要仅仅满足于将产品简单地介绍给顾客，而应把重点转到它能给顾客带来的享受、利益和好处上。
　　
　　
　　
　　通常，采用FABE法则，能够有效地把产品的特性，转化为顾客容易理解的某种利益或好处，从而刺激顾客的购买欲望。
　　所谓FABE法则，即按照产品的特性（Feature）、优势（Advantage）、利益（Benefit）和证据（Evidence）4个方面，依次进行详细地介绍，解决顾客“这是什么”“有什么作用”“对我有什么好处”“何以证明”等问题，从而让顾客充分了解产品所能带来的利益。取其四个英文单词的第一个字母，简称FABE法则。
　　1．产品特性（Feature）
　　产品的特性是对产品基本属性的客观描述。比如，产品以有机种植的植物为原材料；采用了某种先进的工艺技术；富含某种稀缺的成份；附加了某些特别的服务，等等。介绍产品特性旨在说明“产品是什么”，使顾客对产品有一个轮廓式的印象。
　　2．产品优势（Advantage）
　　产品的优势是指它的特性相对于其他同类产品所具有的突出作用。例如，采用有机种植原料的产品，比非有机种植者更不受化肥、农药等污染；采用了某种先进工艺技术生产的产品，在功能的有效性、可靠性等方面更加突出，等等。从产品的特性挖掘产品优势，能够说明它到底“有什么作用”，并使之从众多的竞争品中脱颖而出。
　　3．产品利益（Benefit）
　　产品具有突出的特性和领先于竞争对手的优势，并不一定就会受到顾客的青睐。其实，顾客真正关心的，不是产品有多好、多新奇，而是它所能带给自己的切实利益。
　　因此，在挖掘了产品的优势之后，还要针对顾客的需求，将这种优势转化为顾客将获得的利益，使之对产品产生购买的倾向。
　　4．佐证信息（Evidence）
　　单靠口头的介绍和宣传，可能并不具有充分的说服力。要让顾客相信你的产品，相信产品所具有的特性、优势和能够带来的利益，往往还需要提供相应的产品资料或现场演示，以证明给他们看。在示范中也可以鼓励顾客参与亲身体验，使他们不但眼见为实，而且能对产品留下深刻的印象。
　　FABE法则有助于营销人员掌握介绍产品的逻辑顺序，以便清晰流畅地突出产品在满足顾客需求上的好处。在使用时可以根据具体情况，进行详略安排，但重点还是使顾客加深印象，了解产品带来的利益和好处，消除存在的顾虑或异议，从而刺激顾客的购买欲望。
　　下面是利用FABE法则，分别就质量、价格和服务向顾客所作的介绍。请对比每一组中关于特性、优势和利益的陈述，尝试去掉其中的某一项，体会其表达的内容有什么不同、顾客会有一种什么不同的反应。
　　
　　F（特性）　　　　　A（优势）　　　　　　B（利益）　　　　　　E（证据）
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　2.2  及时解答顾客的异议
　　在介绍产品的过程中，有的顾客可能会表示自己不需要或者不愿意购买，这就是顾客的异议。顾客异议有些是真实的，如他们确实没有需求、无力购买，或者产品不能满足他们的需要。但也有很多是不真实的，他们并非没有需求，只是存在信心、价格等方面的顾虑而不愿意购买罢了。
　　顾客有异议，说明你所介绍的产品利益还不充分，还不能打动他们。对于顾客的真实异议，要表示尊重并继续保持联系，以更好地把握他们的需求，并维护长期合作的和谐关系，而对他们出于信心、价格等方面的异议，则应当立刻进行回答，强化他们对于产品的兴趣和倾向于购买的心理定势。
　　
　　
　　
　　异议常有，它是销售过程中的正常现象，也是探察潜在顾客内心反应的指路标。营销人员应当欢迎顾客提出异议，在心理上事先有所准备，并适当运用有针对性的应对方法，及时解答顾客提出的各种疑问，清除销售中可能存在的障碍。
　　1．逐日核算法，解答顾客的价格异议
　　顾客可能经常会抱怨价格太高。其实，价格本身是无所谓高低的，它应当与其带来的利益相联系，才有谈论的价值。
　　运用“逐日核算法”，可以淡化价格的影响，而突出利益的重要。它是将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。例如：
　　顾客：“这么一小支就要330元，太贵了。”
　　营销人员：“是啊，乍一听这价格是很贵，可这一只至少可用半年，您算一下，平均每个月才多少钱？”
　　顾客：“……”
　　营销人员：“每月需要55元，每天也就l.8元，相当于一根雪糕的钱。每天少吃一根雪糕，却可以得到很好的呵护，这应该不贵。”
　　2．肯定否定法，让顾客更容易接受
　　肯定否定法也称“是……但是”法，它是指在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受营销人员的观点的方法。例如：
　　顾客：“我皮肤很好，不需要化妆品。”
　　营销人员：“是啊，小姐的皮肤真好，白皙而有光泽，真是天生丽质啊！您确实不需要化妆。不过，我们的特别护理系列产品不是化妆品，而是护肤品。您的皮肤是很好，可是不能忘了保养。皮肤也像我们人一样，需要补充营养、水分，保持正常的新陈代谢。细菌、紫外线的刺激，环境的污染等，都会损坏我们完美的皮肤，而护肤品可以保护皮肤……”
　　肯定否定法在处理顾客异议中是使用最广泛的方法之一，特别是对那些直截了当提出异议的顾客更为有效。它不但有利于创造和保持良好的销售气氛及较好的人际关系，而且有利于营销人员继续有效地介绍产品和进行销售。
　　在使用这种方法时要注意以下两点：
　　（1）巧妙地运用语言技巧，表达出与顾客相反的意见，少用或慎用“但是”一词。
　　（2）充分体现营销人员对顾客的真诚与尊重。
　　3．问题引导法，让顾客自问自答
　　问题引导法，也叫询问法，是指顾客提出异议后，营销人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意营销人员观点的处理方法。
　　成功的营销人员总是诱导顾客回答他们自己的异议。有一句销售格言说：“如果营销人员说出来，顾客就会怀疑；如果顾客自己说出来，那就是真的。”这说明顾客更乐于按自己的逻辑方式，寻求问题的答案。所以，当顾客提出异议时，引导他们自我释疑会更加有效。例如：
　　顾客：我希望你们能打点折，价格再降10%。
　　营销人员：我知道您一定希望我们提供百分之百满意的服务，难道您希望我们的服务也打折吗”？
　　4．优点补偿法，强调产品的优点
　　优点补偿法，是指营销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，说明产品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以产品的其他利益来抵消或补偿顾客异议的处理方法。
　　优点补偿法有助于将话题的焦点转移到产品的优点和利益上，从而赢得顾客，促成交易；同时，它也可以给营销人员留有更多的回旋余地。例如：
　　顾客：这个皮包颜色设计得非常醒目，令人耳目一新，可惜啊，皮子品质不是很好。
　　营销人员：先生，您真是有眼力呀，这个皮料的确不是很好，若选最好的皮料的话，价格可能就要比现在这个价格高出好几倍了。
　　5．反驳处理法
　　反驳处理法就是对顾客有关品牌、质量等原则性问题的偏见或误解，进行直接反驳的方法。因为原则性的错误认识会动摇销售的根本基础，应该予以直接否定，以维护企业形象，显示对企业及其产品的信心和坚定的立场。这样的做法会给顾客留下讲原则的好印象，增加其对品牌的信心。
　　不过，虽然是直接反驳，沟通时也一定要注意技巧。例如：
　　顾客：听说你们的产品质量很不稳定，经常导致皮肤过敏。
　　营销人员：您说的一定是个别现象，要不我们的产品也不会畅销全球几十年，并且拥有如此广泛而稳定的顾客群。事实上，我们每天有超过200多位的科技人员在进行着各种测试和研究，包括皮肤性测试、过敏性测试、敏感性测试以及眼科测试等，确保产品安全、可靠。
　　特别需要说明的是，在处理顾客异议时，切忌与顾客争辩。顾客的观点尽管不一定正确，但他们有权表明自己的看法。营销人员应以尊重顾客为前提，耐心倾听、真诚服务，引导顾客进行理性的思考，并维护和谐的沟通气氛。否则，即使赢了辩论，也很容易输掉交易。
　　
　　2.3  让顾客自己发现
　　在销售中，人们对于自己亲眼见过或亲身使用过的东西总是印象深刻、念念不忘，而对单纯用耳朵听来的东西却难以放在心上，甚至会本能地产生怀疑或拒绝。因为顾客永远不喜欢被动地接受别人的意见，而唯一能说服他们的就是他们自己。
　　所以，让顾客充分地参与到销售中来，引导他们了解产品的基本属性，亲自发现产品能够带来的好处和利益，远远比营销人员的苦口婆心要强得多。
　　在美国安利早期的事业发展中，曾有人向公司创办人之一理查·狄维士先生推销一种公司专用飞机。当时安利公司已有数架螺旋桨飞机，理查对购买喷气机没有兴趣。
　　这名推销员请理查到机场亲自查看飞机。理查同意了，但坚持说只是观看，并没有打算要买。
　　一到机场，推销员提出带理查飞上一程。于是他们起飞离开大急流市，绕底特律一周，然后降落。“不错，很好，”理查说，“但是我们买不起这样的飞机。”其实，他认为公司现在没有必要花这笔钱。
　　推销员对他说：“正好公司里的这架飞机闲着，而安利最近又有很多经销商大会，你可以使用它一个月时间，租金免除，只收维护费。”理查这回同意了。
　　一个月后，推销员来取飞机。理查吃惊地对他说：“什么，你来取飞机？我每次都用它来参加经销商大会。”他已经充分体验到了喷气机带给他的便利，并非常自然地买下了这架飞机。
　　
　　
　　
　　其实，像理查·狄维士这样的顾客相当普遍，他们没有太多时间和精力，去听那些并不关心的复杂数据或概念，更不会轻易接受别人的推销主张。而如果让他们亲自参与到产品中来，亲身体验产品给自己带来的变化，感受产品所带来的切实利益，他们就会有一种强烈的参与感，对产品的认识也会更深刻，进而说服自己下定购买决心。
　　所以，在进行产品示范和解说的时候，不要只顾自己表演，自娱自乐，而要创造机会，让顾客参与，真真切切地体会产品的好处和利益。
　　在顾客参与产品演示时，不妨鼓励他们仔细体会产品，说出自己的感受，并及时解答其提出的问题。随着顾客对产品的了解和体会加深，其购买的信心就会得到加强，购买欲望也会趋于热烈。
　　
　　第3节 激发不同顾客购买欲望的技巧
　　将产品的特性转化为顾客的利益，鼓励顾客参与产品示范或体验，并及时解答他们的异议或顾虑，能够使顾客对产品充满信心和期待，从而产生购买欲望。
　　不过，这些激发购买欲望的基本方法应用在不同顾客的身上，所取得的效果可能会不尽相同。因为购买欲望更多地是一个情绪过程，是顾客在前期认识的基础上所产生的积极情感倾向。而不同的顾客关注的重点、习惯的沟通方式并不相同，他们都有各自的行为特点。所以，在激发顾客购买欲望的时候，要根据他们不同的个性心理特征，采取不同的方法和技巧。
　　
　　
　　
　　3.1  激发活泼型顾客购买欲望的技巧
　　营销人员在进行产品解说和演示时，活泼型顾客通常都会表现出一种积极参与的态度。他们对新的事物没有太多的成见，乐于去了解和尝试任何能够给他们带来好处的东西，尤其是那些能很好地满足其需求的产品，会让他们有一种拥有的冲动。
　　但是，这种冲动能否持久、能否得到强化并向最终购买的方向发展，还需要考虑到他们的性格特点，运用适当的沟通技巧。
　　1．用书面形式或现场演示回应其需求，突出产品的利益
　　活泼型顾客热情奔放，性感开放，懂得从生活中寻找乐趣。但他们的兴奋点比较分散，很难集中于某一方面进行深入研究，对于事物的琐碎细节、复杂的原理或详实的数据等，更是没有多大的兴趣。
　　因此，要想让他们对产品留下深刻印象，最好的办法就是以书面形式，将你的解决方案简明扼要地列示出来，让他们清楚地了解产品能够满足其需求。你也可以针对其需求，有重点地进行现场演示，以突出产品带给他们的利益。
　　如果顾客没有特别要求，你尽可以忽略掉某些具体细节，只要告诉他们重要的事实和关键的利益，顾客就会增强对产品的信心，进而产生购买欲望。千万不要试图用严密的论证过程去说服顾客，那样反而会令他们失去热情，而忘了产品的利益所在。
　　
　　2．尊重其想法和需求，激发改变的欲望
　　活泼型顾客通常很健谈，很善于表达自己的想法，往往以自我为中心，甚至会因为强调自己的感受而忽略别人的存在。因此，在激发他们购买欲望的时候，要设身处地地为他们着想，对他们的需求和想法表示尊重和认同。如果产品的介绍和演示不是以顾客的需求为中心，那么再好的性能、再好的产品都是枉谈。
　　同时，活泼型顾客喜欢让自己与众不同，以引起别人的注意，这是他们勇于改变自己，接受新事物、尝试新产品的自驱力。所以，通过介绍产品，突出其能够让顾客变得“与众不同”的优势和利益，有助于激发他们改变的欲望，从而产生购买行动。
　　
　　3.2  激发完美型顾客购买欲望的技巧
　　完美型顾客恐怕最喜欢FABE法则了，因为他们的逻辑思维能力很强，总喜欢刨根问底，把事情彻底搞清楚。当活泼型顾客正满足于“知其然”的时候，他们却还在思考和探究，希望知其“所以然”。
　　所以，严谨、细致、论证充分的产品介绍，能够让他们更好地认同产品的优势和利益，认同营销人员的专家、顾问的地位，从而坚定购买的信心。
　　1．用数字、图表和实证等支持陈述的观点
　　对于性格沉着冷静型的完美型顾客，单纯的产品介绍或概括性的结论很难令他们信服。他们天生追求完美，考虑问题周到细致，因而更关注与产品有关的一些数字、实例、细节甚至是亲身的体验，然后形成自己的见解，而其中每一处的疑问，都可能成为他们作出购买决定的障碍。
　　通过给他们展示图表和数据，详细说明产品的特性、优势和具有的利益，并辅之以产品示范，鼓励他们参与体验，能够让顾客更好地去理解产品，并在市场上同类产品的比较和分析中，得出有利于成交的结论。
　　尤其要注意在介绍产品的同时，提供费用预算上的详细分析，使他们不但了解产品的优势和好处，而且清楚地知道将为之付出的成本，以及成本的结构和所有数字的合理由来。
　　2．讲解和示范要严谨有序，体现专业性
　　由于完美型顾客善于收集信息并进行独立思考，他们本身在选购产品上可能也会有某种“专家”地位，甚至在部分领域了解的知识比营销人员还多。这使他们看问题的方式会严谨一些、挑剔一些。
　　所以，向完美型顾客讲解和示范产品，要事先进行周密筹划，使整个过程紧凑有序、有理有据，充满说服力，体现出一个专业营销人员的职业素质和素养，增强完美型顾客对营销人员及产品的信心。
　　在介绍产品时，不需要面面俱到，但一定要重点突出、条理清楚，并随时根据顾客的反应，调整讲解示范的节奏。关键性的结论不妨通过提问，让顾客以自己的回答来得出，这比营销人员抛出的论点更能让顾客接受和认同。
　　　　同时，要多多鼓励顾客提出问题，随时消除他们的疑虑。如果正巧遇到自己也不能回答的问题，切不可不懂装懂，或者敷衍搪塞，而应如实相告，并承诺找到答案后及时回复。
　　3.3  激发力量型顾客购买欲望的技巧
　　力量型顾客重视效率和成果，充满高度的自信，当他们对某种产品发生兴趣之后，往往会就自己关注的方面直接提出问题，进行深入了解。但他们喜欢把控局面，反感被人左右，不太愿意按营销人员的逻辑去思考或决策。
　　要激发力量型顾客的购买欲望，就要根据他们的需求，突出关键的利益，并为其提供各种可能的解决方案以备选择。
　　1．强调产品具体而实际的利益
　　力量型顾客看重实实在在的利益。在他们的眼里，产品的好处固然是多多益善，但能解决实际问题、满足其最主要需求的好处和利益，才是他们最关心的。因此，在向顾客介绍产品时，一定要紧扣其需求，强调产品如何有效地满足他们的期望。而产品其他方面的好处和利益，则可以适当略讲，以作辅助。
　　在营销人员讲解和示范产品时，力量型顾客也许并不苛求其严密的逻辑，有时还会显得心不在焉。但他们一旦从中捕捉到了关注的内容，就会精神大振，主动发问，甚至打破砂锅问到底，深入到一些具体的细节。为了充分展示产品的好处和利益，最好事先准备一些事实、例证等，以随时应对顾客的异议或质询。
　　2．提供选择方案，鼓励其果断决策
　　力量型顾客需要尊重和独立，他们总爱维护自己的权威，担心被人控制，因而不喜欢按常规做事，不愿意主动“配合”营销人员的销售。在激发购买欲望时，要尽可能尊重他们的意愿和想法，尊重他们在购买中的“主角”地位。以“顾问”的身份为其提供建议，解答疑惑，会让力量型顾客感觉舒服很多。
　　　　在展示产品的优势和利益时，可以提出多个对比方案，详细分析其解决办法，需求满足的程度，需要付出的成本以及可能得到的结果等，以便让力量型顾客能够比较选择。这样既能突出展示产品在满足其需求方面的优势，又满足了力量型顾客需要尊重，需要独立做决定的心理。
　　
　　3.4  激发和平型顾客购买欲望的技巧
　　和平型顾客看上去是最有耐心的一族，在销售中也最能“配合”营销人员。他们善于倾听，但很少提出问题，能够按照营销人员的要求参与销售中的各个环节。但如果因此就以为他们很清楚地了解了产品的利益，理所当然地会采取购买行动，那未免就显得有些一厢情愿了。
　　其实，和平型顾客虽然性格随和、为人友善，但往往又是安于现状、不易接受改变的。因此，要以清楚的方案、明确的利益打动他们的心，并尽可能地消除他们内心的顾虑。
　　1．提供清晰的解决方案，明确产品优势和利益
　　和平型顾客容易优柔寡断，犹豫不决，因为他们不愿意冒风险。对于和平型顾客来说，有改变，就意味着未知风险的存在。这种不确定性让他们更加趋于保守，他们宁可看一步、走一步，或者维持目前的现状，也不愿轻易作出改变的决定。
　　因此，在激发他们的购买欲望时，就需要提供一种清晰的解决方案，使他们不但清楚地知道自己的需求，而且明确地了解产品的特性、优势和利益，相信这种解决方案相对于其他方案来说，是最适合自己的最优选择：产品最好，服务最放心，购买的风险最小……
　　如有必要，还可以举出其他人的实例，利用第三方证据来加以辅助说明，以增强他们对产品的信心。
　　2．鼓励顾客提问，消除潜藏的疑虑
　　和平型顾客通常会扮演一个好听众的角色，而不爱说出自己的感受。当他们心里有疑惑时，往往碍于面子而不愿提出来，生怕自己的疑问会伤了和气。其实这些潜藏的疑虑如果不及时消除，就最有可能成为销售的“暗礁”。
　　在讲解和示范产品的时候，一定要关注和平型顾客的反应，多用设问的方式引起他们的思考，鼓励他们提出问题，以了解其内心的真实感受。如果顾客确实有购买的压力，害怕承担购买的责任，不妨让他们请出最终的决定者，一起参与产品的讲解示范活动。
　　另外，也可以给和平型顾客准备一些采购“降压药”，如样品试用、小批量订购、退换货承诺等，使他们对购买采取一种更积极主动的态度。
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　第5章  促成购买行动
　　
　　
　　
　　
　　美国布鲁金斯学会创立于1927年，以培养杰出推销员而著称于世。在每期学员毕业时，它都设计一道最能体现推销员能力的实习题，让学员去完成。而完成题目的学员将获得该学会颁发的一只刻有“最伟大的推销员”的金靴子。
　　在克林顿执政期间，该实习题是：请把一条三角裤推销给总统。8年间，无数学员为此绞尽脑汁，都无功而返。小布什执政后，该学会把题目改成：请把一把斧头推销给小布什总统。这似乎又是一个“不可能完成的任务”，许多学员知难而退。他们认为，现在总统什么都不缺，即使缺什么，也用不着他亲自购买。
　　但乔治·赫伯特却改变了一切。他于2001年5月20日成功地把一把斧头推销给了小布什总统，并因此获得了“金靴子”奖，这个空置了26年的天才销售奖终于有了得主。
　　在接受记者采访时，乔治·赫伯特透露了他的销售秘诀：“我认为，将一把斧头推销给小布什总统是完全可能的，因为他在得克萨斯州有个很大的农场，里面种了很多树。于是我写了一封信：‘尊敬的布什总统，祝贺您成为美国的新任总统。我非常热爱您，也很热爱您的家乡。我曾经到过那里，有幸参观过您的农场，那美丽的风景给我留下了难忘的印象。但我发现农场里很多粗大的枯树枝影响了美丽的风景，建议您把它们砍掉。现在市场上的斧子都是轻便型的，相对于您的体质而言都太轻了。我正好有一把祖传的大斧头，非常适合砍伐枯枝，而我只收您15美元，希望它能够帮助您。如果您有兴趣的话，请按这封信所留的地址给予回复……’”
　　布什看到这封信以后，立刻让秘书给乔治·赫伯特寄去15美元。于是一次几乎不可能的销售实现了。
　　
　　乔治·赫伯特的成功说明了什么呢？
　　其实他在销售时，只是将总统布什作为一个普通的顾客，认真分析其需求所在。他的销售函从祝贺和赞美开始，又紧紧抓住了砍掉枯枝以维护美丽风景的需求，并突显了自己的大斧头给小布什带来的好处和利益。然而更重要的是，他突破了其他学员的惯性思维，勇于向总统推销并直接请求成交，从而创造出成交的机会，成功地完成了销售任务。
　　诚然，销售一种随处可见的普通商品很难，而要向日理万机的总统销售一把斧头就更难。但只要准确把握顾客的需求，掌握基本的成交方法，充满促成交易的信心，则难者也未必有多难了。
　　第1节  阻碍顾客购买的因素
　　顾客买还是不买？
　　在有效地唤起了顾客的注意、引导了他们的兴趣并激发了购买欲望之后，这个问题好象已不再是个谜了。因为经过前面几个阶段的沟通，顾客已经与营销人员建立起了相互信任的和谐关系，充分认识到了自己的需求和产品带来的利益，产生了渴望拥有产品的积极倾向，他们除了下单购买，似乎没有别的选择。
　　但事实却并没有这样简单。即便顾客对产品已经心有所属，但仍有一些因素在阻碍着他们购买。如果不能及时地清除这些障碍，交易仍然不一定能够达成。
　　1.1  没有合适的成交机会
　　达成交易是买卖双方在进行有效沟通之后，就产品的交换所形成的共同意志：一方购买产品以满足自己的需求，而另一方则销售产品以实现价值增值。只有双方都有这种心理愿望并且将这种愿望明确地传达给另一方，交易的成功率才会提高。
　　正如“把斧头卖给总统”的案例一样，绝大多数的学员都没有勇气进行交易尝试，甚至都不敢与总统进行销售前的沟通，成交机会更是无从谈起，这个课题当然也就只会是“不可能完成的任务”了。
　　生活中这样的例子更是不少。曾经有一位顾客，她听了营销人员娴熟的产品讲解和示范之后，感到非常激动，以至于丈夫下班回家，她还要将这次产品介绍会的全过程绘声绘色地重述一遍。她丈夫说：“既然产品这么好，为什么不买一些回来?”顾客的回答不禁令人深思：“东西是相当不错，可他并没有要我购买呀。”
　　
　　
　　
　　在推销实践中，顾客为了保证自己的利益和取得更有利的交易条件，往往不会主动提出成交。如果营销人员以为将产品介绍清楚就算了事，而没有适时主动提出成交要求，不给顾客以成交的机会，就白白浪费掉了即将到手的定单，也不会有成交的理想结果。这是营销人员很容易忽略掉的成交障碍。
　　研究表明，许多销售失败的原因仅仅在于营销人员没有开口请求顾客订货。正如美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬所说：“不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样，是错误的。没有要求就没有成交。”
　　1.2  成交的压力没有得到有效释放
　　那么，是不是顾客一有积极的反应，就可以要求成交了呢？
　　其实也不然。一般来说，顾客在作出购买决策之前，会在各种可能的购买方案中进行对比，权衡自己的得与失，也就是对产品的购买作出风险评估，并尽量把自己的风险降到最低。
　　这种对风险的规避意识，使顾客从注意产品、产生兴趣到形成购买欲望的整个心理过程，都贯穿着各种各样的疑问。如果这些疑问都能逐一得到合理的解答，他们的购买信心就会相应增强，成交的压力也随之减轻。
　　当成交压力减轻到顾客能够承受的时候，他们采取购买行动的时机就基本成熟了。这一时机可能来得很慢，需要经历注意、兴趣、购买欲望等逐渐发展甚至往复进行的沟通过程；也可能来得很快，某个特殊的契机即可让顾客明确认识到自己的需求，并对产品“一见钟情”。其前提就是：顾客的成交压力得到了有效释放。
　　因此，并不是顾客一有积极反应就可以要求成交。不合时宜、不讲技巧的成交要求，会增加他们的购买压力，这种压力如果疏导不当，就会很快转化为“拒绝”，而使成交的机会之门被提前关闭。
　　
　　第2节  如何促成顾客的购买行动
　　如何提出成交要求，而又不增加顾客压力呢？这就需要把握成交的时机，掌握成交的技巧。
　　通常，顾客不易主动提出成交，但他们内心的购买欲望和成交意向，却会通过表情、体态、语言及行为等，有意无意地流露出来，这就是“购买信号”。准确把握顾客的购买信号，创造合适的成交机会，便于将顾客的购买欲望引导到购买的行动。
　　而适当的成交技巧更能在关键时刻，促使顾客释放成交的压力，果断决策。即使提出成交要求的时机不够成熟，这些技巧也能适当缓解顾客可能产生的负面情绪，并为进一步的销售活动奠定基础。
　　2.1  识别顾客的购买信号
　　顾客购买信号包括语言信号和非语言信号。语言信号就是顾客直接说出来的购买要求，这样的信号在推销中并不多；而非语言信号就是顾客以非语言的方式表达出来的购买意愿，它需要营销人员准确识别、及时把握。
　　研究发现，在人们所表达的全部信息中，只有7%是取决于语言，即字面上的内容，而38%取决于声音，即语气、语调和音量等，更有55%是取决于肢体语言，包括说话者的面部表情、身体姿势、动作和行为等。如果用一个简单的公式来表示，即为沟通中的“7/38/55定律”：
　　信息的全部表达=语言（7%）+ 声音（38%） + 肢体语言（55%）
　　
　　
　　
　　可以看出，非语言的信息（包括声音和肢体语言）占据了93%的地位，其重要性远远高于语言信号的7%比例。也就是说，非语言信号比语言信号更可靠、更真实，即便顾客并没有明确说出来，甚至是使用了掩饰性的语言符号进行了相反的表达，我们还是可以通过他们的声音、表情、体态、动作等非语言信号，识别顾客的购买意愿。
　　1、顾客专注聆听：顾客停下其他的事情专注听营销人员的介绍，表情由散漫变得严肃认真，思索式地点头、附和，眼神很认真地正视营销人员或商品，或者一再凝视产品资料，则说明顾客有了正向的购买信号。但如果顾客嘴上一直在说“好”“不错”，而眼神飘浮不定，或者心不在焉，则说明他们购买的意愿并不强烈，甚至完全没有购买的倾向。
　　2、顾客不断提出问题：如果顾客不断询问有关产品的质量、价格、维修、售后服务、付款方法、送货等问题，或者总是确认一个问题，表示他们不仅已对产品发生兴趣，同时也准备购买了，但还对某些部分心存疑虑。营销人员要针对所提问题给予专业性的回答，并做好随时成交的准备。但如果顾客总是提问题却并不在意问题的答案，或者转移话题、提一些与产品无关的问题时，就要小心了，这也许是他们在寻找说“不”的借口。
　　3、顾客出现行为上的明显变化。如果在沟通顺利进行的过程中，顾客突然变得轻松起来，双手不再紧抱、身体变换姿势，更靠近营销人员，或者紧锁的双眉开始舒展，神情变得开朗活跃，态度也更加友好、积极，甚至拿起计算器计算数字，那么，他们已经在心里有了倾向性的选择。如果顾客沉默不语，出现深思动作时，表示他们可能进入了评估及考虑购买阶段，不妨留给他们一点时间认真思考，并随时准备回答他们思索之后提出的新问题。
　　4、顾客征求其他人的意见：如果顾客表现出积极和热情，并转向旁边的人说：“你觉得怎么样？”如果没有其他人在场，这种询问方式有可能是“买这东西的人多吗”“这款产品销量如何”“返修率高吗”等等。这都表明顾客很想购买，但需要寻求其他人的认同，来增强购买信心。
　　5、顾客开始讨价还价：如果顾客讨价还价，或者要求促销赠品、要求更优厚的购买条件或服务承诺，表示顾客准备签单了。但是，如果顾客虽然明确地说“我想买”，却又提出了一些过于苛刻的条件，则不要高兴得太早，他们很可能并没有购买的欲望，只是在为与营销人员坦然地结束沟通预埋伏笔罢了。
　　形形色色的非语言信号，总是能真实地表达顾客想说而又未说或不便说出口的心里话。营销人员要注意察颜观色，仔细辨别，以便准确地了解顾客的真实感情和所要表达的意思。
　　需要说明的是，非语言信号所表达的意义会因个人和销售场景的不同而存在差异，在进行解释和判断时，必须根据特定个人和特定场合的情况，来领会其内涵。
　　2.2  恰当运用成交方法
　　在捕捉到顾客的购买信号后，营销人员就要运用适当的成交方法，提示顾客购买，既避免给顾客施加过大的压力，又有效地促成交易，完成销售任务。
　　　　常见的成交方法有请求成交法、假设成交法、选择成交法、优点补偿法、利益总结法、保证成交法、从众成交法、试用成交法、异议成交法和机会成交法等。
　　　1、请求成交法
　　请求成交法又称之为直接成交法，就是营销人员主动向顾客提出直接的成交请求，要求顾客购买产品的一种方法。
　　这种方法比较直接，可以节省时间，促进快速成交，提高销售效率，但容易使顾客产生购买压力或抵触情绪，从而破坏成交的气氛。因此它适合于比较熟悉的顾客、已经购买过产品的老顾客，对产品有购买兴趣、但还没有拿定主意或者没有成交意识的顾客。
　　在使用这一方法的时候，注意语气要缓和，以给顾客提建议的方式进行，切不可代客行事、强人所难。例如可以说：“您要是对这款产品满意的话，不妨先拿一瓶试试效果。”
　　2、假设成交法
　　　　假设成交法是指营销人员假设顾客已经接受建议或同意购买，并在此假设的基础上，提出一些事关顾客利益的具体问题，描绘出顾客拥有产品以后的愿景，从而试探性地要求顾客购买的一种方法。
　　　　例如，“您看，如果您拥有这款产品，以后清洗抽油烟机，只要喷一喷、擦一擦，就可以轻松搞定，而且使用经济、不伤手，是不是很好呀？”
　　　　假设成交法的主要优点是比较委婉。它通过设定愿景，引起顾客对拥有产品后的利益产生联想，可以减轻顾客购买的压力，提高销售效率。
　　3、选择成交法
　　　　选择成交法，也称“二选一”法则，就是营销人员预设顾客已同意购买的前提，直接提供两三个购买方案，让顾客从中选择一种方案的方法。如：“您看是买一个呢，还是两个？”
　　这种方法将决定权交给了顾客，巧妙地营造了成交的气氛，却又使顾客回避了“买”与“不买”的选择，而把关注的焦点局限在买多少、购买的方式等方面，从而大大提高了成交的几率。
　　在应用这种方法时，注意备选的方案不要太多，两到三个比较合适，这样顾客容易作出选择；选项不应互相对立，而应暗示出已经决定购买的前提，无非是要确认一下购买的具体方式而已。此外，提出问题后要静候顾客的回答，切不可连珠炮似的提问，以免顾客不知所措。
　　4、优点补偿法
　　优点补偿法就是通过强调产品的优点，弥补顾客指出的产品缺点，使顾客在购买决策中优先考虑并采取购买行动的方法。
　　例如：“这款产品看上去是略微贵一点，不过一分钱一分货，它去污力强、保护皮肤，而且可以稀释使用，综合算下来还是很值得的。”
　　优点补偿法的应用范围比较广。因为任何一种产品都不是十全十美的，纵使可以做到很完美，每个人欣赏的角度不同，也总会挖掘出一些所谓的“缺点”。扬长补短、避重就轻，不失为增强顾客购买信心的实用方法。但要避免与顾客进行争辩，破坏销售气氛。
　　5、利益总结法
　　这是较普遍的成交方式，是营销人员以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来的好处和利益，来结束对产品的介绍并要求成交的方法。
　　例如：“从刚才的介绍中可以看出，这款产品有三大好处，即去污力强，只需几滴就可以有效清洁；经济耐用，可以按照需要稀释使用，一瓶相当于同类产品的8瓶；环保无害，不伤手，而且能保护水体环境。”
　　使用这一方法，要注意针对顾客的需求总结他们最重视的利益，这样才会有更好的效果。
　　6、保证成交法
　　　　保证成交法是指直接向顾客提出成交保证，承诺担负某种交易后的行为，降低顾客的购买风险，促使顾客立即成交的一种方法。
　　例如：“您放心，如果您在一周内对我们的产品不满意，都可以100%免费退换。而且，今后对您的服务工作都由我亲自负责，您只需要给我打个电话或发个短信，我就会随时上门提供您需要的服务。”
　　保证成交法减少了顾客对购买风险的担心，具有很强的说服力和感染力，有利于顾客快速作出购买决定。但要注意，保证的内容一定要真实、可靠并切实做到，否则就会失去信誉，引起麻烦和纠纷。
　　7、从众成交法
　　　　从众成交法是指利用顾客的从众心理，以其他顾客的购买行为，吸引顾客跟随购买的一种方法。它可以减轻顾客对购买风险的担心，尤其是对新顾客，能增加一种安全感，增强购买信心。
　　例如：“老王，这一款是我们卖得最好的产品，已经畅销全球50年，咱们那些老同学现在都在使用它。”
　　应用从众成交法时，要考虑顾客的个性心理，有针对性地使用。因为并非所有的顾客都具有从众心理，相反，有些人倒是追求自主选择甚至标新立异；即便顾客有从众心理，也要看过个“众”是不是他们所乐于“从”的，以免因提到顾客反感的人，而引起他们的抵触。
　　　8、试用成交法
　　试用成交法就是让顾客先使用、后购买的一种成交方法，即先提供产品或试用装给顾客试用，然后让顾客自己发现产品的好处并决定是否购买。研究表明，如果顾客在正式购买之前能够先行体验产品，则他们对产品的好处和利益会了解得更深，销售成功的几率也会大大增加。
　　例如：“您不妨先拿一瓶试试，如果喜欢的话再决定购买，如果效果不好或者您不喜欢，就把它退回来吧。”
　　让顾客试用，只是为了更好地验证产品带给顾客的好处，增强顾客的购买信心。所以，使用这种方法之前，一定要清楚地了解顾客的需求，并确认产品能够满足这种需求。如果产品并不真正适合顾客，则可能起到相反的效果，顾客不但不买帐，还会降低产品在其心目中的价值感。
　　　9、异议成交法
　　　　异议成交法是利用处理顾客异议的机会直接要求顾客成交的方法。因为顾客提出的异议，大多是其购买的主要障碍，异议处理完毕如果立即请求成交，往往会收到趁热打铁的效果。
　　例如：“您是说，现在您唯一担心的就是操作方法么？这样好了，明天我把产品给您送过来，顺便给您详细介绍一下操作步骤和注意事项，再说了，您也有我的电话，我保证随叫随到。如果没有其它问题，我们就这么定了？”
　　　10、机会成交法
　　　　机会成交法是指营销人员直接向顾客提示最后的成交机会，促使顾客立即购买的方法。它通过适度渲染紧张气氛，让顾客意识到购买是一种机会，良机一去不复返，不及时购买就会产生损失。这样，顾客的购买心理就会紧张起来，由犹豫变为果断，并立即作出购买决定。
　　例如：“这款产品‘买一赠一’的优惠活动只剩最后1天了……”
　　机会成交法有利于提高成交速度和成功概率。但使用时一定要求讲究道德和信誉，不能蒙骗顾客。另外，要针对顾客的主要购买动机，调动其机会难得、不能坐失良机的心理效应，促使顾客果断决策。
　　
　　第3节  促成不同顾客购买的技巧
　　当顾客对产品有了购买欲望的时候，通过他们有意无意流露出来的某种购买信号，就能把握住要求成交的机会。而恰当的成交方法，则可以有效释放顾客的购买压力，将这个成交机会抓得更牢。
　　尽管对于顾客来说，各种成交方法都会产生一定的促进作用，而且在实际销售中，也确有必要根据具体情况综合运用这些方法，达至理想的销售效果，但销售机会往往是稍纵即逝的，如何针对不同的顾客，运用最精准的成交手段，快速促成交易，就显得非常重要。
　　因此，根据不同顾客的个性心理特征，重点采用对他们最为有效的成交方法，方能起到事半功倍的效果。
　　
　　
　　
　　3.1  促成活泼型顾客购买的技巧
　　活泼型顾客直率豪爽，快人快语，往往百无禁忌，且富于想象，对美好的东西有热烈的追求。当他们产生购买欲望的时候，多半会表现出非常明显的购买信号。不过，其情绪热烈，并不代表他们就会主动提出成交，而且，他们的热情往往会随着其关注点的转移而转移。如果不及时提出成交要求，机会就很容易失之交臂。
　　因此，根据活泼型顾客的个性特点，适时地直接请求成交，或者激发他们的想象并导向购买行动，成功的几率会大得多。
　　1．请求成交法，直接提示顾客购买
　　当活泼型顾客打开话匣子的时候，他们就没打算让谈话停下来。“冷场”这个字眼如果不能被他们的热情所融化，会让他们难受不堪。因此，在销售沟通中，如果营销人员不能适时把控谈话的内容，活泼型顾客就会不断变换话题，成为沟通中的“故事大王”，而偏离正常的销售轨道。
　　如果活泼型顾客对产品和自己的需求有了充分了解，产生了强烈的购买愿望，不妨抓住他们释放购买信号的时机，直接请求成交。活泼型顾客直爽、开朗的个性特点，使他们对于顺理成章的事情不会顾虑重重，或者心存芥蒂。
　　当然，请求成交法要有“请求”的意味，语气应当委婉一些，不要太直白生硬。注意是“提示”顾客购买，而不是“要求”。
　　2．假设成交法，抓住顾客富于想象的特点
　　活泼型顾客富有创造力，喜欢想象，乐于改变，渴望追求他们认为美好的东西。他们对某种产品产生兴趣之后，往往不是去详细了解其性能、价格、服务等各个方面的细节，而是首先在脑海里想象产品能够给自己带来的利益。如果这种利益足够吸引他们，买卖就有七八成的把握了。
　　　　运用假设成交法，能够激发活泼型顾客的想象力，让他们设想使用产品的快乐感受或能够带来的一些变化，从而对这种潜在的利益充满向往。顾客的积极情绪一旦被调动起来，就会加速他们作出购买产品的决定。
　　
　　3.2  促成完美型顾客购买的技巧
　　完美型顾客冷静、含蓄而善于分析，对每一个细节都非常关注。当他们产生购买欲望的时候，却总是欲买还休，显得犹豫不决。尽管他们有着堪比“思想家”的缜密思维，在决定购买时却免不了还有很多的担心，生怕哪些方面没有考虑周全；而一些在很多人看来无关紧要的问题，也往往令完美型顾客耿耿于怀，谁让他们是“完美主义”的不懈追求者呢？
　　要想让完美型顾客下决心购买，就要打消他们的顾虑，强调产品的利益，坚定购买信心。利益总结法、优点补偿法和保证成交法，更有助于完美型顾客“抓大放小”、果断决策，及时购买产品满足自己的需求。
　　1．利益总结法，全面展示产品的利益和好处
　　面对精益求精、思维条理清楚的完美型顾客，不要过多指望靠产品的某个利益就能促使他们购买。对于完美型顾客，“全能型”的产品更受欢迎，而在不同的产品之间进行比较、选择，自然有很多说不出的乐趣。而且，他们在决定购买之前，总是习惯对产品进行全面的审视，以说服自己下决心。
　　通过利益总结法将产品的主要优势和利益，集中展示给完美型顾客，有助于他们将注意力放到产品的好处而不是可能的不足之处，认真思考“买”与“不买”的问题，最终形成坚定的购买意志。
　　2．优点补偿法，尽量满足顾客追求完美的心理
　　完美型顾客对产品的要求总是面面俱到，有时都到了“吹毛求疵”的地步。这种高标准要求使他们生性悲观，总是先看到事物的负面或不足，以寻找改进并趋于完美的机会。因而，一些并不重要或难于发现的问题，也总是逃不过完美型顾客的眼睛。
　　如果顾客已经释放出购买信号，就要尽量维持他们对产品的积极情感，而不必过多去讨论他们所提出的产品不足。可以抓住他们对产品满意的主要方面，通过强化产品的优点，弱化、抵消或补偿顾客所指的产品缺点。这种“避轻就重”的做法，会平衡活泼型顾客过于追求完美的心理，从而让他们下决心购买。
　　3．保证成交法，令顾客消除顾虑
　　追求完美的个性，令完美型顾客具有不懈奋斗的动力，但也让他们不容易真正获得满足。他们总是有缺憾，容易缺乏一种安全感，生怕还会有什么未知的风险会出现。尤其是在购买之后，产品是否真正可靠、有没有完善的售后服务等等，会让他们心有疑虑。
　　　　对此，营销人员要体谅他们的心情，尽量化解其对购买风险的担心。可以在销售政策允许的范围内，直接向顾客提出成交保证，承诺承担交易后的某些风险，让顾客对产品的购买没有后顾之忧，从而消除疑虑，果断决策。
　　3.3  促成力量型顾客购买的技巧
　　力量型顾客谈论问题追求实效，一般比较果断而充满力量。当他们对产品产生购买欲望的时候，其最关心的问题应当已基本得到解决，只需要有一个合适的成交机会，即可很快作出购买决定。但是，力量型顾客很重视个人的权威，不愿被别人的意志所左右，在提出成交时，还要注意维护他们的“作主”意愿，尊重他们的个人选择。
　　1．异议成交法，把异议变成机会
　　力量型顾客一般比较重视效率和时间，他们知道什么才是最值得关注的关键问题，并会根据自己的需要，及时对产品提出看法或意见，而且提问的方式往往比较直接。当完美型顾客还在旁敲侧击、紧抓住某些细节不放的时候，力量型顾客已经就关键问题得到了明确的答案，并且形成了自己的意见。对于力量型顾客来说，如果他们没有新的异议，成交的机会就来临了。
　　　　根据这一特点，营销人员可以把力量型顾客的异议当作潜在的成交机会，在有效地解答了他们的问题，并确认顾客没有新的异议之后，即可直接向顾客请求成交。及时、直接而明确地建议顾客购买，成功率往往比较高。
　　2．选择成交法，提示顾客作出购买选择
　　力量型顾客比较善于决策，他们具有坚强的意志和决策能力，能够很快识别问题的关键所在，并在现实条件下作出果断的决策。他们的工作效率总是比较高，每一项挑战好象都会成为快乐的起点，而勇于决策和快速行动正是他们的特长。
　　　　强烈的领导欲望也使力量型顾客不甘受人控制。他们总是希望控制局面，把握主动权。在销售中，营销人员强势的推销主张，只会让他们产生反感和拒绝，而温和的建议则能满足他们当家作主的成就感。
　　针对力量型顾客的这些特点，营销人员可以在准确把握了顾客的购买信号后，假定顾客已经同意购买，而提出两三个购买方案，让顾客在购买数量、时间等具体事项上作出选择。
　　　　这种方法避免了“买不买”的问题，既暗示了成交的要求，又能把购买的决定权交给顾客，相对于力量型顾客来说，是效率较高的一种成交方法。
　　3.4  促成和平型顾客购买的技巧
　　和平型顾客喜欢随大流，害怕改变或冒险，不愿意尝试新东西。当他们对产品产生购买欲望时，其惯有的那种冷静、镇定的情绪，很快会袭上心头，为购买的热情降温。他们经常会自我暗示：“不用急，再等等看，好象也没有什么大不了的。”于是激情很快就开始冷却，观望、懒散、犹豫、顾虑重重的心态也就占据了上风。
　　要想将和平型顾客的购买欲望转化为购买行动，就需要把握时机，让他们减轻购买压力，振作精神，勇于作出购买的决策。
　　1．从众成交法，引用产品受欢迎的证据
　　害怕冒险，使和平型顾客在决定购买时往往犹豫不决。他们总是走一步，看一步，尤其关注别人对这款产品的态度，以降低自己作出购买决策的风险。营销人员要把握时机加以推动，但注意避免直接要求和平型顾客订货，那会增加他们的购买压力而破坏成交气氛。
　　其实，顾客的犹豫本身就是一种购买信号，如果营销人员善于举出一些实例或数据，如已经购买了同类产品的顾客订单、产品市场占有率或顾客满意度的介绍资料等，顾客就会增强购买的信心。尤其是正好有顾客熟悉的朋友也购买了这款产品，则更会促成他们的购买行动。
　　2．试用成交法，先试用，再决定
　　做决定就会有风险，有购买就会产生费用，担心“白花钱”的想法总是困扰着和平型顾客。如果没有充分的理由或十足把握，他们就会选择以“不变”应万变，因为他们本来就是乐天知命的人，对生活没有太高的期望和要求。
　　　　如果采取试用成交法，让和平型顾客试用产品，待其有了亲身的体验之后，再决定是否购买，就会进一步培养顾客对产品的感情，增加成交的机会。事实上，在没有任何压力的情况下使用产品，会让顾客客观地去体会产品带来的变化，试用期结束时，他们或许已经不习惯没有这种产品的生活，而会主动作出改变，采取购买行动。
　　3．机会成交法，使顾客适度紧张起来
　　和平型顾客在进行购买决策时，出于规避风险的考虑，会在各种因素中反复权衡。只要条件允许，他们这种权衡就会继续下去，因为他们本来就不喜欢改变，不喜欢做决定，在购买决策上更是不会有紧迫感。
　　　　针对和平型顾客的这种心理，在准确把握其购买意向的情况下，可以适当渲染一下紧张气氛，用提示后悔的办法，让顾客意识到现在购买才能把握住机会，不及时购买就可能产生损失。这样，和平型顾客心里就会紧张起来，由犹豫变为果断，从而立即采取购买行动。
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　第6章  增进购后满意
　　
　　
　　
　　
　　“塑胶大王”王永庆出身贫寒，很早就开始干活谋生。16岁时，他在台湾嘉义开了一家米店。当时加工技术比较落后，米里经常会混杂着米糠、沙粒、小石子等杂物，然而买卖双方都已经习以为常，见怪不怪。但是，王永庆却独出心裁，每次都会把米里面的杂物拣得干干净净，然后才卖给顾客，仅这一项服务，就深受顾客欢迎。
　　不仅如此，王永庆还主动送米上门。在他的本子上会详细地记录顾客家有几口人、每天用米量是多少、需要多长时间送一次米、每次送多少，以及顾客何时才领薪水等。通过简单计算，王永庆就在顾客家的米快要吃完的时候，主动送米上门；等顾客发薪的时候，再上门收取米款。不仅如此，他送米的时候还会细心地为顾客擦洗米缸，同时把新米放在下面，陈米放在上面……
　　通过一系列的无微不至的服务，王永庆赢得了越来越多的顾客，生意也越来越好，最多一天可以卖出一百多斗米。正是从这个小米店起步，他最终成为台湾的“经营之神”。
　　王永庆卖米的成功之道，到底是什么呢？
　　当然是“服务”，是在大米的交易之外，真正围绕顾客的需求、增进顾客满意的服务！而正是这种服务，使王永庆在激烈的竞争中，不断赢得了新顾客。满意的新顾客又被培养成忠实的老顾客，而满意的老顾客又带来更多的新顾客，如此良性循环，生意自然是蒸蒸日上。
　　服务，尤其是售后服务，是增进顾客满意的关键所在，也是有效巩固销售成果，赢得市场竞争的重要因素。取得顾客的订单，并不意味着销售已经结束。刚好相反，真正的销售才刚刚开始。因为顾客使用产品的过程，才是真正检验产品、检验营销人员信用水平的过程，这将直接决定顾客的满意度，进而影响到销售是否真正成功、是否具有持续性。
　　千万不要以为交易达成即落袋为安，而对顾客是否满意、是否有更多更新的需求却不闻不问。开发新顾客固然重要，但使已成交的“老顾客”能够满意并持续消费，则更为重要。研究表明，开发一个新顾客的成本，是维持一个老顾客成本的5—6倍。如果顾客对产品和服务感到满意，他还很可能会向亲朋好友极力推荐，给营销人员带来更多的销售机会。
　　总之，在成交后，增进顾客满意不仅是需要的，也是必要的。
　　第1节  导致顾客不满意的因素
　　顾客在使用产品的过程中，会对产品是否满足其需求、营销人员的销售承诺是否真实可靠等进行衡量，以评估自己的购买决策是否正确。如果购买前后的心理落差比较大，他们就会感到不满意。
　　而要消除顾客在产品使用中的不满，巩固和顾客的良好关系，就需要了解导致顾客不满意的因素。那么，到底有哪些因素，可能导致顾客的不满意呢？
　　1.1  顾客没有享受到承诺的服务
　　在销售中，为满足顾客需求并促成交易，营销人员会对顾客作出一些服务承诺。这些承诺有的是产品本身附加的，如使用指导、退货保证等，有的是营销人员自己提供的，如送货上门、电话咨询等服务，它们都是顾客在决定购买时权衡的基本因素，也是营销人员获取竞争优势的重要砝码。
　　但出于种种原因，有的营销人员在达成交易以后，却将这些承诺忘得一干二净，在顾客的提示、催促之下仍是推托或拖延，甚至不守诚信而予以拒绝。他们或许以为，服务无关紧要，只要钱款到手，销售就结束了，就可以高枕无忧。殊不知，这种思想和行为必将损害自己的诚信，导致顾客的不满意和不信任。
　　诚信是销售的基石，没有诚信就没有销售。如果把自己的承诺当成让顾客成交的诱饵，却不能踏踏实实地去履行，也许能够逞一时之快，却终究成就不了大业。信誉扫地不足为怪，而众叛亲离的恶果将是最为苦涩的。
　　当然，营销人员在做承诺时，一定要实事求是、量力而行。承诺需要谨慎，但一旦作出，就应该毫不犹豫、不折不扣地去履行，以增进顾客的满意。
　　1.2  营销人员态度冷淡
　　成交前嘘寒问暖，成交后不闻不问；成交前礼让有加，成交后态度冷淡……有些营销人员在成交前后截然不同的两种态度，确实让顾客难以接受。
　　有人曾经就顾客不再惠顾的原因进行过调查，结果发现：受竞争品牌或朋友的影响而转购其他同类产品的顾客并不多，合计占16%，而因产品品质或促销问题不再购买的顾客也只有15%，绝大多数顾客（达63%）不再惠顾的原因，仅仅是因为营销人员对他们态度冷淡、服务欠佳，使他们感到自己被忽视。
　　
　　
　　
　　也许，在有些营销人员的眼里，与顾客达成交易后，就应该尽快投入到新顾客的开发中，这就会有意无意地忽略了成交顾客的关系维护。其实，真正有价值的顾客是那些会重复购买的老用户，你忘记了他们，他们当然也就会“忘记”你，而不再光顾你的生意。因此，要争取更好的销售业绩，就必须重视忠实消费群体的培养。工作的重点也应当放在顾客关系的维护上，而不是盲目去开发新顾客。
　　顾客之所以购买产品，很重要的一个原因就是他认可营销人员。对于顾客来说，成交，是基于信任基础之上的。如果营销人员在达成交易以后，态度就开始冷淡或出现逆转，顾客心里一定会产生不满，信任度也会大大降低。研究表明，一个心怀不满的顾客，会将其不愉快的经历告诉给他熟识的12个人，这就意味着，营销人员冷淡一个顾客，可能会在不知不觉中，永远地损失掉12个潜在顾客。
　　服务是一个持续关心的过程。无论成交与否，营销人员都应该真正地把顾客当成朋友，以一种真诚的态度对待顾客，始终热情地为他们提供服务，从中发掘新的销售机会。
　　1.3  产品在使用中不尽人意
　　除了承诺没有兑现和顾客受到漠视以外，产品在使用过程中的不尽人意，也会导致顾客的不满。
　　出现这种“不尽人意”的原因，除了产品本身的设计缺陷或质量问题之外，还有更多是属于销售服务当中的问题。例如，顾客不知道该如何使用产品；使用方法不当，影响了产品特性的发挥，或者给顾客造成了不良的后果；产品在某些方面与顾客的个人需求出现了“冲突”，让顾客很难接受；产品的功效没有营销人员所描述的那样出色，等等。
　　出现了产品方面的问题并不可怕，可怕的是营销人员不正确的应对态度。其实，有关产品的问题在大多数情况下，都是可以通过营销人员的真诚服务来解决的。例如，在提供产品时向顾客介绍基本的使用方法、注意事项；定期跟顾客联系，了解产品使用情况，并解答顾客的疑问；不做夸大宣传或虚假承诺等等。即使是产品本身出现了问题，也要积极联系保修、维修或退换货，以认真负责的态度来面对顾客。
　　　　产品无情而服务有情。以真诚、热情、积极主动的态度为顾客服务，才能赢得顾客的心。
　　第2节  如何增进顾客满意
　　顾客与营销人员顺利达成交易，说明买卖双方已基本建立起一种和谐的亲近关系和互惠互利的合作关系。如果能够在成交之后，进一步增进顾客满意、巩固和发展这种关系，顾客就可能再次光顾，重复消费。因此，在成交之后，营销人员还必须掌握适当的服务方式和方法，增进顾客的信任，消除可能存在的不满，这样，才算得是实现了完整意义上的销售。
　　那么，如何才能增进顾客的购后满意呢？正确的态度是关键，积极的行动是保障。秉持诚信、尊重、关怀和理解之心，围绕顾客的需求，务实地提供力所能及的服务，则精诚所至，金石也将为之开。
　　2.1  信守承诺，跟进所承诺的服务
　　信守承诺是人的基本行为规范，也是营销人员职业道德的基本要求。因此，从作出承诺到履行承诺，都应本着务实的原则，体现出营销人员真诚的态度和负责任的精神。
　　首先，务实允诺是诚信的前提。古话说“没有金刚钻，别揽瓷器活”。在作出承诺之前，一定要考虑清楚自己是否能够做到。如果为了迅速达成交易，恣意夸大产品的功能和服务的范围，就会导致顾客对产品和服务的过高期望值。而期望越高，落空之后的失望也越大。失信于顾客，就等于失去了顾客。所以，承诺的作出一定要量力而行。
　　其次，有诺必录是诚信的保障。务实的承诺为它的顺利履行奠定了基础，但如果到处许诺，却不能有效地管理许下的承诺，也是枉然。事情一多或者时间一久，往往就分不清承诺的对象、具体内容、需要履行的时间等等，从而给承诺的兑现埋下隐患。最好是在作出承诺之时，就将详细内容记录在顾客的订单或自己的工作手册上，这样才不致混淆或遗忘。
　　最后，有诺必践是诚信的根本。营销人员对顾客一旦作出承诺，就要主动采取一切可能的措施加以兑现，这样才能取信于人。在顺利成交之后，如果约定了送货时间，就要按时送货；约定有相应的赠品优惠，就要及时提供；约定有相应的使用指导、服务咨询、退换货保障等，就要如约执行。即使在履行承诺的过程中出现困难，也要尽最大努力克服这些困难，哪怕自己蒙受额外的损失，也不例外。
　　承诺的作出要量力而行，而承诺的履行要尽力而行。只有信守承诺，及时跟进所承诺的服务，才能赢得顾客的持续信任，稳定自己的顾客群体。
　　而感到满意的“老”顾客，正是销售业务不断发展的动力源泉。根据帕累托法则，销售额的80%来自于只占顾客总数20%的老顾客。如果你能信守承诺，跟进服务，让成交的顾客感到满意，也就稳定了80%的销售业绩。
　　
　　
　　
　　2.2  别忘了顾客，也别让顾客忘了你
　　当营销人员和顾客达成交易之后，顾客的消费才真正开始，而营销人员的售后服务也才正式展开。但如果此时你忘了顾客，顾客当然也会忘掉你，而转向别人寻求更满意的产品和服务。因此，持续地关心顾客，与顾客保持沟通和联系，不但能增进顾客的满意，而且有助于发掘新的销售机会。
　　运用“一三七”法则与顾客沟通，可以及时了解顾客在产品使用中的反馈，解决可能存在的一些问题，增强顾客对购买决策的信心。
　　“一”是指隔一天后营销人员该做的事。
　　在售出产品的第二天，应同顾客及时联系，表示诚挚的谢意并了解他是否使用了该产品。如果顾客已经使用，则可以询问他是如何使用的，有无错误使用，然后给予适当的称赞和鼓励，这样有助于提高顾客的成就感。如果顾客没有使用，则需要弄清楚原因，并有针对性地消除疑虑，帮助其坚定信心。
　　“三”是指再隔三天后与顾客联系。
　　一般来讲，使用产品后四五天左右，顾客对产品已经产生了某种感觉和体验，这段时间即是“适应期”。如果营销人员能主动联系他，与他体验和分享产品的作用和效果，了解存在的问题，分析出现问题的原因，对顾客来说无疑是莫大的安慰。如果营销人员在顾客使用产品几天以后，还不去了解他们的感受和体会，那就会失去很多了解顾客意见的机会。
　　“七”是指再隔七天后与顾客联系。
　　当营销人员与顾客成交后的半个月左右，可以预约再次拜访顾客，当面与顾客深谈一下产品使用情况，也可以向顾客带去新的产品信息。在沟通和分享过程中，营销人员应站在顾客的角度思考问题，帮助他们了解自己的需求，体验产品所带来的利益，增强对产品的满意感。
　　当然，在“一三七”法则之外，平时还应保持与顾客的定期联系，继续关心顾客及其家人，随时准备为他们提供力所能及的服务。
　　2.3  做顾客的朋友和顾问
　　服务是一个持续关心的过程，而服务的广度和深度决定了营销人员服务的层次，也决定了与顾客关系的和谐度。
　　
　　
　　
　　最普通的角色当然是顾客的“服务员”，或者说是产品的提供者。在这一层次，营销人员通过为顾客提供产品和服务，与之建立起买与卖的合作关系，从而满足顾客对某种商品的需求。不过，顾客通常不会主动去找推销“服务员”，而是推销员在找顾客；当顾客再次有需要的时候，他们也不一定会首先想到曾经服务于他们的“服务员”。
　　营销人员如果持续增进顾客满意，那么，“服务员”的角色就可能上升为“朋友”。这在产品买卖之外，更增添了一种值得依靠的和谐信任关系。在这一层次，顾客可能会主动地向营销人员倾诉自己的需求，寻求问题的解决办法，而更多销售的机会也蕴藏其中。而要想成为顾客的“朋友”，就需要随时关心顾客，想顾客之所想、急顾客之所急，以友善和真诚赢得顾客的信任。
　　在此基础上，营销人员还应当掌握全面的专业知识，如产品知识、公司背景知识、服务及其他相关知识等，并针对顾客的个性需求提供相应的建议，引导顾客提升生活品质。当顾客与一位知识渊博且专为他们提供个性服务的营销人员打交道时，他会认为找到了自己的“生活顾问”，从而增添一种安全感和自豪感。而营销人员的专业建议，也更能得到他们的尊重和采纳。
　　从顾客的“服务员”，到顾客的“朋友”或“生活顾问”，需要不断地增长知识储备，提高专业素质，持续提升顾客需求的满足程度。而以顾客朋友和生活顾问的心态去从事销售与服务工作，则应当贯穿营销人员成长的整个过程。
　　第3节  增进不同顾客满意的技巧
　　增进顾客的购后满意，可以在心理上和顾客进一步拉近距离，赢得顾客最大程度的信任和好感，为新的销售活动创造机会。不过，条条大路通罗马，最近的路却只有一条。用一些通用的技巧固然可以打动各种类型的顾客，但如果能做到更有针对性，更适应顾客的个性心理特征，往往会起到事半功倍的效果。
　　因此，营销人员在销售服务中，要针对不同类型的顾客，有重点地采取相应的应对策略，这样才能有的放矢，使不同顾客的满意度有进一步的提升。
　　
　　
　　
　　3.1  增进活泼型顾客满意的技巧
　　活泼型顾客豪爽豁达，直率坦诚，有时更称得上爱憎分明。在使用产品的过程中，他们有什么看法或想法，有什么新的问题或不满意的地方，往往会不假思索地倾诉出来；最让他们不能接受的，就是那种卖了产品就不见踪影的人，因为在活泼型顾客看来，购买产品虽然很重要，而通过产品结交一些新朋友会更重要。
　　对于这类顾客，营销人员除了积极服务，信守承诺之外，还要经常与他们保持联系，给予真诚关心，不断增进相互之间的和谐关系。
　　1．积极行动，办事要干脆利落
　　在购买了产品之后，活泼型顾客成交的兴奋感还没有淡去，他们已迫不及待地要开始享用新产品，看看它到底能给自己带来些什么新的感受了。
　　这时，营销人员一定要及时地跟进相关服务，帮助顾客正确使用产品，体验产品带来的利益。千万不要找出各种不能兑现承诺的理由，让顾客的饱满热情化为一腔的扫兴。即使有特殊原因不能及时兑现承诺，也要如实相告，取得顾客的谅解，并积极采取措施加以弥补，给顾客确定的答复。要知道，活泼型顾客可没有多少耐心，去等待拖泥带水的行动。
　　在进行售后服务的过程中，积极的办事态度总是显得非常重要。但如果营销人员碰巧表现得不是那么爽快，而响应也不是那么迅速，豪爽热情的活泼型顾客可能就会另眼相看了。他们的演说天才和情绪化的性格，如果用在产品的负面宣传上，相信会给营销人员的销售经历留下“深刻”的印象。
　　2．定期主动联系，关心顾客的感受和需要
　　活泼型顾客思维活跃，创意丰富，但做事不太有计划性，兴趣点容易分散。他们能够从产品的使用中发现许多新的乐趣，但这些乐趣却不一定能够转化为对产品的满意。
　　要想提高顾客的满意度，创造新的销售机会，就需要定期主动地与他们进行联系，了解顾客使用产品的情况，发掘顾客新的需求。营销人员可以从询问顾客的使用感受谈起，引导顾客对产品所带来的利益进行归纳总结，使他们有机会认真地审视一下产品所具有的价值，从而增强对产品的信任感。
　　如果顾客对产品有意见或建议，那就让他们尽情地说出来吧。对于活泼型顾客来说，再也没有比拥有一个忠实的听众更让他感到愉快的事情了。营销人员的仔细聆听和积极回应，会让他们感到很受重视；而他们丰富的想象力和出色的表达能力，对营销人员更好地把握顾客需求，提高销售技巧大有裨益。
　　当然，与擅长交际的活泼型顾客沟通，要致力于与之建立更为和谐的信任关系，而不是把谈话的内容局限在产品上。因此，要采用多种方式与顾客联络感情，在生活的点滴之中传达朋友式的关心。例如，节庆时节的一句问候、新产品的优先试用、顾客个人兴趣的特别关照等，都能让顾客多一份惊喜，增进彼此之间的良好关系。
　　3.2  增进完美型顾客满意的技巧
　　完美型顾客在很多方面都有比较高的要求，在产品的使用过程中更是如此。他们细心而敏感，经常对购买前后营销人员的服务态度和服务质量、购买前了解到的信息与购买后使用中的感受等进行对比，并对自己的购买决策反复进行评估。如果这种评估的结果是负面的，他们就会感到不满意。
　　因此，对完美型顾客应多一些体贴和关怀，始终如一地为他们提供周到及时的服务，并理性解答他们的疑问，消除不满意。
　　1．周到服务，关注细节
　　完美型顾客事事追求完美，因此营销人员的服务要尽量周全，不可马虎。
　　在服务意识上，营销人员热情的温度不要随着成交的落幕而下降。多愁善感的完美型顾客更需要关心和体贴。成交前后态度的明显变化，只会让他们非常反感，这种反感如果加上他们略显多疑的性格，就有可能转化为对产品质量、对营销人员职业素质的怀疑。如果这样，增进顾客满意就无从谈起了。
　　在服务的质量上，不要忽视细节上的追求。完美型顾客善于以小见大，从事物的表象去发掘其内涵。如果细节的疏忽累积到一定程度，他们就会对营销人员的服务能力失去信心。因此，宁可多替顾客想一步，也不要留给顾客一大堆潜在的问题。这样的问题很难逃过细心的完美型顾客的眼睛。
　　如果对产品的某些方面并不是太有把握，不妨在销售服务过程中，事先将有关注意事项和可能遇到的问题详细告知顾客。同时，要与之保持密切联系，及时跟踪服务，以解不虞之疑。
　　2．耐心解释，有理有据
　　完美型顾客对产品的期望较高，因此在产品使用过程中难免会出现担心、抱怨或质疑。针对顾客的这种情绪，营销人员要正确认识并及时做好沟通工作。
　　其实，完美型顾客对产品和服务的精益求精，说明他们对营销人员和产品还比较信任，只不过需要更充分的信息来增进自己购买后的成就感。因此，营销人员要以一种积极的态度和完美型顾客交流，耐心化解他们的疑虑，增强其对购买决策的信心。切不可以为这些疑虑是顾客的“挑剔”，生怕给自己惹出什么麻烦、造成什么损失，而置之不理或拖沓延宕，否则，这些最有诚意的顾客将白白流失。
　　当然，在沟通中，要针对完美型顾客善于逻辑分析的特点，精心准备，有理有据地加以说明。硬性地塞给他们一个结论而没有充分的论据和论证，很难令人信服。
　　请记住，完美型顾客需要理性的逻辑和感性的体贴，周到、细致而富于理性思考的服务，会让他们对营销人员更加充满信任感。
　　3.3  增进力量型顾客满意的技巧
　　力量型顾客目标明确，有很强的个人意志，注重维护个人的权威。他们在使用产品的过程中，最关注产品核心功能的实现，而且一旦形成自己的意见，就往往认为自己才是对的，表现出一种咄咄逼人的气势。
　　要增进他们的购后满意，就需要对他们表示足够的尊重，尽快解决他们关心的问题，尽力维护他们在销售沟通中的“主角”地位，使销售服务工作顺利展开。
　　1．以解决问题为中心，避免争辩
　　力量型顾客果断干练，能够敏锐地发现问题的关键，并坦诚地表达自己的意见。当营销人员询问产品使用情况时，他们往往会用一种毋庸置疑的口吻，有时心情急躁、语气生硬，让人不容易接受。
　　在倾听的时候，不要在意他们的态度，更不要试图与之争辩，因为这无助于问题的解决，反而会耽误时间，使顾客更不满意。营销人员需要抱持着谦卑的心态，虚心听取顾客的意见，将重点放在明确顾客的“不满意”上。其实，力量型顾客所提出的问题，往往就是其最为关注的需求所在。也就是说，找到了他们关注的问题，就进一步找准了他们的需求。
　　找到了顾客的不满意，就要立即采取措施加以解决。在重视效率的力量型顾客看来，拖延解决问题只会让他们更加愤怒。而问题解决了，他们的情绪风暴也就平静了，顾客的满意度也会很快提高。
　　2．多提建议，创造销售机会
　　力量型顾客的领导意愿比较强，他们不愿受别人意志的左右，喜欢独立思考，形成自己的意见。在销售服务中，不要试图用口才去“说服”他们，而要根据他们的需求，多向他们提供一些建议和产品解决方案，供其参考或选择，满足其成就感。
　　而持续的关心与服务、丰富的资讯和多样的选择，会让力量型顾客有一种被人尊重的感觉，而更有意愿与营销人员交往，相互的信任关系也会进一步加深。
　　他们只要明确了自己的消费目标，就很乐于作出改变，并执着地向目标前进。而直率、果断的个性，会加速销售机会的来临。
　　3.4  增进和平型顾客满意的技巧
　　和平型顾客比较友好，喜欢充当“和事佬”，他们好象知足常乐，期望值不高，对什么都满不在乎，因而营销人员很难从他们那里听到对产品的建设性意见。但这并不代表和平型顾客对产品没有意见，营销人员更不能据此而忽视他们的真实感受，忽视对他们的持续服务。
　　因此，让和平型顾客说出自己的真实想法，激发他们的消费热情，才能更积极地采取措施，增进顾客的购后满意。
　　1. 鼓励对产品发表意见
　　面对营销人员关于产品使用状况的询问，和平型顾客最常见的说法是“挺好的”“还行”等搪塞性的回答。他们似乎对产品没有太高的要求，但事实上，心中可能有一大堆意见，只是他们不想说出来而已。
　　如果不能了解顾客的真实想法，就无从改善服务，增进顾客满意。因而，营销人员需要有足够的耐心，通过对和平型顾客的引导，鼓励他们对产品发表意见，说出真实的想法，并适当给予肯定和赞许，表示理解。如果他们的意见本身有问题，可以通过委婉的方式来回应，千万不能断然否定，否则会挫伤顾客的积极性，使之产生“说了也白说”的逆反心理。
　　了解了顾客的真实想法，就要针对问题，寻找解决办法。可以先询问顾客的意见，然后，再根据具体情况，找出双方都能接受的合理的解决方案，并立即着手处理问题。这样，才能让不满意的和平型顾客成为“回头客”。
　　2. 激发顾客消费的热情
　　和平型顾客可能是最不喜欢作决定的一族，仿佛作决定就意味着风险，购买产品之后也会惴惴不安。然而，没有决定，顾客的需求就不能得到充分满足，而顾客的满意就不会转化为销售的持续动力。
　　　　由于和平型顾客具有性格随和、容易相处的特点，营销人员要与之加强沟通，激发其消费的热情。在了解了顾客在产品使用过程中的意见之后，要与顾客一起分享和体验产品所带来的好处和利益，肯定他们的购买决策，使之拥有对产品的一种价值感，从而坚定购买信心。
　　　　同时，要针对顾客在使用产品中发现的问题，进一步发掘顾客的需求，并根据顾客的个性需求特点，提供专业建议和解决方案，鼓励他们为满足需要而采取新的消费行动。
　　　　只有时时处处为顾客着想，顾客的满意度才会持续上升。
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　结束语
　　　　推销是具有悠久历史的一种销售方式，它既有科学性，又有高度的艺术性。如何准确把握顾客的心理，以便采取相应的对策、提高销售的成功率，成为消费心理学研究的热门话题。
　　本书结合顾客购买决策的一般心理过程和不同顾客的个性心理特征，探讨在不同的购买阶段、不同顾客的心理变化规律，兼顾了销售的科学性和艺术性，以帮助营销人员更有针对性地与目标顾客进行有效沟通，提高销售的效率。
　　一般来讲，顾客购买决策的心理过程包括注意、兴趣、欲望、行动和满意等五个阶段。每一阶段都可能存在不少干扰或阻碍因素，使顾客不能积极地参与到销售中来。这就需要营销人员时时处处站在顾客的角度思考问题，与他们建立起长久信任的和谐关系，并以顾客的需求为中心，唤起注意、引导兴趣、刺激购买欲望、促成购买行动、增进顾客的购后满意。
　　然而，销售的进程并不是工业化生产的流水线，只要按照规定的程式操作即可得到预期的成果。它是人与人之间进行沟通交流的艺术，需要根据不同的沟通环境、不同沟通对象的个性心理特征，采取灵活的沟通方法。
　　虽然世界上每个人都具有各自不同的个性心理特征，但研究表明，最为典型的个性心理可以归为活泼型、完美型、力量型与和平型四种。这四种类型的顾客各有其突出的外在表现和个性上的优劣势，而乐于接受的沟通方式也各不相同。唯有尊重他们的个性特点，并积极采取有针对性的措施，销售才能顺利地进行，并向长远的销售目标持续发展。
　　如何把握顾客心理？相信在读到这最后一行字的时候，您的心里已经有了答案！